ICS11.020

CCSC05

34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T5298—2025

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

Specificationforoperationserviceofinternethospital

2025-09-03發(fā)布2025-10-03實(shí)施

安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T5298—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并歸口。

本文件起草單位：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院（安徽省立醫(yī)院）、安徽省衛(wèi)生健康委員會(huì)醫(yī)政

處、安徽省衛(wèi)生健康委員會(huì)信息中心、安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院、安慶市第一人民醫(yī)院、太和縣人民

醫(yī)院、安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院、淮北市人民醫(yī)院、蚌埠醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院、北京藍(lán)衛(wèi)通科技有

限公司。

本文件主要起草人：徐寧、張國良、金龍、盛敏玲、張旸、郭偉、苗少宇、李麟、朱德剛、宗寧、

董慶、陳卉、虞德才、王慧姮、蘭峰、王玉凱、楊靜、王磊。

I

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互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營服務(wù)的基本要求、運(yùn)營服務(wù)要求和持續(xù)改進(jìn)要求。

本文件適用于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)營服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB34/T4708醫(yī)療機(jī)構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”工作指南

DB34/T4790醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院internethospitals

經(jīng)各級(jí)衛(wèi)生健康主管部門（含中醫(yī)藥主管部門）批準(zhǔn)，以實(shí)體醫(yī)院為基礎(chǔ)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)

提供線上診療相關(guān)服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

3.2

互聯(lián)網(wǎng)診療internetdiagnosisandtreatment

醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用在本機(jī)構(gòu)注冊(cè)的醫(yī)師，通過互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)開展部分常見病、慢性病復(fù)診和“互聯(lián)

網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。

4基本要求

4.1硬件

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的音視頻設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)等硬件配置應(yīng)符合DB34/T4790的要求。

4.2管理

4.2.1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)設(shè)置運(yùn)營管理部門，負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)診療的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、藥學(xué)服務(wù)、信息技

術(shù)等運(yùn)營管理工作。

4.2.2互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立完善相應(yīng)的管理制度，包括但不限于醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)自查制度、互聯(lián)網(wǎng)診

療相關(guān)的醫(yī)療質(zhì)量和安全管理制度、醫(yī)療質(zhì)量(安全)不良事件報(bào)告制度、醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)考核制度、患者

知情同意制度、處方管理制度、電子病歷管理制度、信息系統(tǒng)使用管理制度、數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)制度、

投訴管理制度等。

4.3人員

1

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4.3.1執(zhí)業(yè)人員

4.3.1.1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)師、藥師、護(hù)士等具有相應(yīng)資質(zhì)，實(shí)行實(shí)名制上崗。執(zhí)業(yè)醫(yī)師應(yīng)具有3年

以上獨(dú)立臨床工作經(jīng)驗(yàn)且近1年內(nèi)無重大醫(yī)療責(zé)任事故記錄。

4.3.1.2執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護(hù)士按照相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范為患者提供診療服務(wù)，不得超范圍執(zhí)業(yè)、不得

泄露患者隱私等。

4.3.1.3藥師負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院處方藥品合規(guī)性及用藥合理性的監(jiān)督管理，定期開展處方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并

形成點(diǎn)評(píng)報(bào)告存檔。

4.3.2運(yùn)營人員

4.3.2.1應(yīng)了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)定，掌握互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營有關(guān)

專業(yè)知識(shí)。

4.3.2.2運(yùn)營人員負(fù)責(zé)制訂互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度、崗位職責(zé)及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、宣教計(jì)劃，

建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院質(zhì)量管理體系，定期組織對(duì)電子病歷進(jìn)行、處方等進(jìn)行抽查，并形成抽查報(bào)告存檔。對(duì)

醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等進(jìn)行考核：處理互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴、不良事件的；建立滿意度

調(diào)查機(jī)制；定期分析相關(guān)數(shù)據(jù)，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院工作的持續(xù)改進(jìn)。

4.3.3平臺(tái)維護(hù)人員

4.3.3.1熟悉互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)文件、制度要求；具備計(jì)算機(jī)技術(shù)相關(guān)資質(zhì)，負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺(tái)

功能的優(yōu)化，并定期參加網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)。

4.3.3.2負(fù)責(zé)定期開展系統(tǒng)漏洞及風(fēng)險(xiǎn)的掃描、更新及優(yōu)化；負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺(tái)與省互聯(lián)網(wǎng)診

療服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)的對(duì)接并上傳互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院執(zhí)業(yè)人員信息、診療科目等信息；負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺(tái)的

工單故障處理。

4.4培訓(xùn)

4.4.1根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院工作人員性質(zhì)制定培訓(xùn)計(jì)劃，每半年培訓(xùn)不少于1次，培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容包括但

不限于：

a)醫(yī)師：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理體系、相關(guān)管理制度、人員崗位職責(zé)、服務(wù)流程、應(yīng)急預(yù)案等；

b)藥師：處方管理法規(guī)、互聯(lián)網(wǎng)診療規(guī)范等法規(guī)和制度、藥師審方能力、臨床藥學(xué)知識(shí)、與患者、

醫(yī)師溝通與協(xié)作能力等；

c)護(hù)士：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理體系、相關(guān)管理制度、居家護(hù)理、?？谱o(hù)理知識(shí)、?？撇僮骷?/p>

能、溝通禮儀、應(yīng)急處理流程及急救技能、應(yīng)急預(yù)案等；

d)運(yùn)營人員：衛(wèi)生健康相關(guān)的法律法規(guī)、醫(yī)療管理相關(guān)政策、崗位職責(zé)、互聯(lián)網(wǎng)診療流程、平臺(tái)

使用與應(yīng)急處置等；

e)平臺(tái)維護(hù)人員：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)據(jù)安全等相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療服務(wù)管理體系、平臺(tái)維護(hù)流程、系

統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案等。

4.4.2培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行理論知識(shí)考試、操作技能考核，并有記錄。

5運(yùn)營管理

5.1運(yùn)營內(nèi)容

運(yùn)營工作應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a)互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)的基礎(chǔ)支持及安全保障；

2

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b)業(yè)務(wù)拓展包括但不限于信息服務(wù)、指引服務(wù)、咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、復(fù)診續(xù)方服務(wù)、護(hù)理上

門服務(wù)等；

c)日常工單、投訴建議、不良事件等處理；

d)開展互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)中的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估；

e)編制運(yùn)營服務(wù)報(bào)告及運(yùn)營服務(wù)量表，其中運(yùn)營服務(wù)量表內(nèi)容參見附錄A。

5.2異常情況處理

在運(yùn)營過程中，如遇以下情形，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公眾進(jìn)行公示：

a)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺(tái)因故障、重建、升級(jí)等原因，造成短時(shí)間內(nèi)無法開展相關(guān)業(yè)務(wù)；

b)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療過程中發(fā)生不良事件；

c)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生患者個(gè)人信息、醫(yī)療數(shù)據(jù)泄露等網(wǎng)絡(luò)安全事件時(shí)。

6服務(wù)要求

6.1運(yùn)營內(nèi)容

包括但不限于信息服務(wù)、指引服務(wù)、咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、復(fù)診續(xù)方服務(wù)、護(hù)理上門服務(wù)等。

6.2信息服務(wù)

應(yīng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)官網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)外宣新媒體平臺(tái)等渠道公開以下信息：

a)公示核準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院名稱，且提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院入口如小程序、網(wǎng)址等；

b)投訴及反饋渠道；

c)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容、注意事項(xiàng)、出診醫(yī)師信息、護(hù)理人員信息、排班等。

6.3指引服務(wù)

應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)患者端明示可開展的服務(wù)；明確告知患者服務(wù)的服務(wù)時(shí)效；服務(wù)完成后應(yīng)提示

患者對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.4咨詢服務(wù)

咨詢界面應(yīng)展示接診醫(yī)務(wù)人員信息；接診時(shí)應(yīng)禮貌用語，如有必要，應(yīng)開通視頻通話；接診完畢后，

應(yīng)通過咨詢界面告知患者接診結(jié)束。

6.5預(yù)約服務(wù)

預(yù)約界面應(yīng)提供掛號(hào)分時(shí)段預(yù)約、檢查預(yù)約、護(hù)理上門預(yù)約等服務(wù)。預(yù)約成功后，應(yīng)通過短信或APP

推送等方式向患者發(fā)送確認(rèn)信息，內(nèi)容包括：預(yù)約項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)（或上門服務(wù)地址）、準(zhǔn)備事項(xiàng)（如

空腹要求）、取消政策及聯(lián)系方式等。

6.6復(fù)診續(xù)方服務(wù)

6.6.1醫(yī)師接診前應(yīng)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證；接診時(shí)按需開通視頻通話且告知患者接診醫(yī)師姓名或工號(hào)，在互

聯(lián)網(wǎng)診室接診時(shí)應(yīng)穿工作服。

6.6.2在接診中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)能明確患者初復(fù)診并按照要求書寫電子病歷。

6.6.3藥師審方通過后，醫(yī)師方可完成接診；接診完畢后，應(yīng)點(diǎn)擊接診完畢，并通過語音、視頻、通

知等形式告知患者接診結(jié)束。

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6.6.4互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺(tái)通過短信或其他形式告知患者后續(xù)操作。

6.6.5接診過程中，如開通視頻通話，則要求全程錄像并存檔。

6.6.6接診完成后，如患者要求線上配送，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)開展配送工作，并及時(shí)將物流配送信息告知

患者。

6.7護(hù)理上門服務(wù)

6.7.1提供護(hù)理上門服務(wù)知情同意告知書，明確可開展的護(hù)理項(xiàng)目。

6.7.2護(hù)理上門服務(wù)訴求由患者或患者家屬在患者客戶端發(fā)起，并簽署知情同意告知書。

6.7.3服務(wù)前須向患者公示服務(wù)內(nèi)容、材料等費(fèi)用及相關(guān)醫(yī)保政策，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合DB34/T4708的

規(guī)定。

6.7.4服務(wù)前護(hù)士應(yīng)詳細(xì)了解患者病情、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺(tái)予以確認(rèn)。

6.7.5服務(wù)過程中須穿著工作服并配備相關(guān)用具，對(duì)患者再次進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示，征得患者同意后，

方可操作。

6.7.6在服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照護(hù)理操作規(guī)范進(jìn)行處理。

6.7.7服務(wù)完成后，須向患者告知居家護(hù)理注意事項(xiàng)及突發(fā)事件處理流程，患者可通過平臺(tái)對(duì)服務(wù)進(jìn)

行評(píng)價(jià)。

7持續(xù)改進(jìn)

7.1互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營管理部門應(yīng)對(duì)日常運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)控，包括科室排班、投訴及不良事件、數(shù)據(jù)安全、

患者隱私保護(hù)等，采用定量與定性結(jié)合方式，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)量、平臺(tái)工單故障情況、服

務(wù)效率、信息安全、異常情況等進(jìn)行評(píng)估。

7.2互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院部門定期對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，每半年總結(jié)次數(shù)不少于1次，并形成運(yùn)營

服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容參考附錄A。

7.3定期召開會(huì)議，分析運(yùn)營問題，從不良事件報(bào)告、滿意度調(diào)查、處方點(diǎn)評(píng)等監(jiān)測(cè)結(jié)果中發(fā)現(xiàn)問題，

持續(xù)改進(jìn)，并追蹤整改效果。

7.4定期開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院宣傳與教育活動(dòng)，普及常見病、慢性病的健康管理知識(shí)等。

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附錄A

（資料性）

運(yùn)營服務(wù)量表

見表A.1。

表A.1運(yùn)營服務(wù)量表

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)說明

注冊(cè)患者數(shù)累計(jì)注冊(cè)患者數(shù)量及增長(zhǎng)率反映運(yùn)營服務(wù)

運(yùn)營規(guī)模活躍患者數(shù)平均日/月活躍患者數(shù)基礎(chǔ)和發(fā)展?jié)?/p>

注冊(cè)醫(yī)護(hù)數(shù)累計(jì)注冊(cè)醫(yī)護(hù)數(shù)量及增長(zhǎng)率力

圖文、視頻咨詢工作量互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺(tái)數(shù)據(jù)

復(fù)診續(xù)方工作量互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺(tái)數(shù)據(jù)

反映業(yè)務(wù)開展

運(yùn)營數(shù)據(jù)藥師審方量互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺(tái)數(shù)據(jù)

能力

處方配送工作量互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺(tái)數(shù)據(jù)

護(hù)理上門服務(wù)量互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺(tái)數(shù)據(jù)

信息安全工單處理情況信息安全監(jiān)管工單處理率=（已處理工單/本項(xiàng)全部工單）×100%

在線處方工單處理情況在線處方監(jiān)管工單處理率=（已處理工單/本項(xiàng)全部工單）×100%反映運(yùn)營部門

監(jiān)管數(shù)據(jù)診療科目工單處理情況診療科目監(jiān)管工單處理率=（已處理工單/本項(xiàng)全部工單）×100%對(duì)診療過程合

人員資質(zhì)工單處理情況人員資質(zhì)監(jiān)管工單處理率=（已處理工單/本項(xiàng)全部工單）×100%規(guī)性監(jiān)管

診療內(nèi)容工單處理情況診療內(nèi)容監(jiān)管工單處理率=（已處理工單/本項(xiàng)全部工單）×100%

診斷及診療方案的有效性。抽查互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)處方，隨機(jī)查看

診療準(zhǔn)確性從診療的專業(yè)

記錄數(shù)不少于20份，點(diǎn)評(píng)診斷與用藥合規(guī)性、是否超劑量用藥

性、服務(wù)行為的

根據(jù)服務(wù)流程，隨機(jī)抽查互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺(tái)的圖文、視頻問診

運(yùn)營質(zhì)量服務(wù)流程規(guī)范性規(guī)范性及服務(wù)

業(yè)務(wù)，是否有留痕記錄，是否按照既定流程操作

效果角度反映

通過問卷調(diào)查、用戶評(píng)價(jià)等方式收集用戶對(duì)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的滿意

患者滿意率服務(wù)質(zhì)量

度?；颊邼M意率=(滿意度分值總和/滿意度總值)×100%

咨詢服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)間患者發(fā)起問診到醫(yī)生接診的平均時(shí)間

反映服務(wù)效率

服務(wù)效率復(fù)診續(xù)方服務(wù)時(shí)間從醫(yī)生開具處方到處方審核完成時(shí)間

和用戶體驗(yàn)

護(hù)理上