技術(shù)支持與維護(hù)合同甲方（客戶/委托方）：[甲方全稱]地址：[甲方地址]聯(lián)系電話：[甲方聯(lián)系電話]電子郵箱：[甲方電子郵箱]乙方（供應(yīng)商/服務(wù)商）：[乙方全稱]地址：[乙方地址]聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系電話]電子郵箱：[乙方電子郵箱]鑒于甲方需要使用乙方提供的技術(shù)產(chǎn)品/系統(tǒng)（以下簡稱“技術(shù)產(chǎn)品”），并希望乙方提供相應(yīng)的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，以保障技術(shù)產(chǎn)品的穩(wěn)定運(yùn)行；乙方愿意根據(jù)甲方的要求提供相應(yīng)的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)。雙方根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：第一條定義與解釋除非本合同上下文另有明確說明，下列詞語具有以下含義：1.1“技術(shù)產(chǎn)品”指由乙方提供，包括但不限于[具體軟件名稱/版本號(hào)]、[具體硬件型號(hào)/序列號(hào)]以及相關(guān)文檔的技術(shù)成果。1.2“支持事件”指甲方在使用技術(shù)產(chǎn)品過程中遇到的，需要乙方提供技術(shù)支持的問題或故障。1.3“服務(wù)級別協(xié)議（SLA）”指本合同附件一（如適用）中規(guī)定的關(guān)于服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。1.4“服務(wù)時(shí)間”指乙方提供支持服務(wù)的可用時(shí)間段，包括[具體時(shí)間段，如：7x24小時(shí)]。1.5“系統(tǒng)可用性”指技術(shù)產(chǎn)品按照約定的性能指標(biāo)正常運(yùn)行的時(shí)間比例。1.6“有效通知”指按照本合同第十五條規(guī)定的通知送達(dá)方式發(fā)出的通知。第二條支持與維護(hù)范圍2.1乙方同意在合同有效期內(nèi)，針對甲方擁有的技術(shù)產(chǎn)品提供以下支持與維護(hù)服務(wù)：(a)問題受理：甲方通過[電話號(hào)碼]、[電子郵箱地址]或[在線支持平臺(tái)鏈接]向乙方報(bào)告支持事件。(b)問題分類：支持事件分為以下類別：嚴(yán)重（P1）、高（P2）、中（P3）、低（P4），具體定義見SLA。(c)問題處理：乙方將根據(jù)SLA對支持事件進(jìn)行診斷、分析和解決。(d)定期巡檢：乙方將在[頻率，如：每月/每季度]對甲方運(yùn)行的技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)行一次例行健康檢查和性能監(jiān)控。(e)補(bǔ)丁管理：乙方負(fù)責(zé)在維護(hù)期內(nèi)，為技術(shù)產(chǎn)品安裝必要的安全補(bǔ)丁和關(guān)鍵修復(fù)程序，但甲方需事先書面同意非核心補(bǔ)丁的安裝。(f)培訓(xùn)：乙方提供一次[具體內(nèi)容，如：安裝與基本操作]的遠(yuǎn)程培訓(xùn)，時(shí)長不超過[時(shí)長，如：4小時(shí)]。2.2以下服務(wù)不包括在本次支持與維護(hù)范圍內(nèi)：(a)技術(shù)產(chǎn)品的初始安裝、配置和用戶培訓(xùn)（超出本合同約定的培訓(xùn)范圍）。(b)因甲方原因（包括但不限于誤操作、軟件沖突、硬件損壞）導(dǎo)致的技術(shù)問題。(c)第三方軟件或硬件與技術(shù)產(chǎn)品之間的問題。(d)數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)和遷移服務(wù)。(e)技術(shù)產(chǎn)品的重大版本升級或功能增強(qiáng)（可能需要另行簽訂合同）。(f)法律咨詢、財(cái)務(wù)咨詢等非技術(shù)性咨詢服務(wù)。(g)因不可抗力導(dǎo)致的服務(wù)中斷。第三條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）3.1乙方承諾按照附件一（如適用）中規(guī)定的SLA為甲方提供支持服務(wù)。SLA指標(biāo)包括但不限于：(a)首次響應(yīng)時(shí)間：對于嚴(yán)重（P1）級事件，乙方將在收到通知后的[時(shí)間，如：15分鐘]內(nèi)響應(yīng)；對于高（P2）級事件，將在[時(shí)間，如：30分鐘]內(nèi)響應(yīng)。(b)解決目標(biāo)：乙方將在收到嚴(yán)重（P1）級事件通知后的[時(shí)間，如：4小時(shí)]內(nèi)提供臨時(shí)解決方案或修復(fù)，或在[時(shí)間，如：8小時(shí)]內(nèi)提供永久性解決方案；對于高（P2）級事件，將在[時(shí)間，如：24小時(shí)]內(nèi)解決。(c)系統(tǒng)可用性：對于核心系統(tǒng)[系統(tǒng)名稱]，乙方的年度目標(biāo)可用性承諾為[百分比，如：99.9%]（按月統(tǒng)計(jì)，不含計(jì)劃內(nèi)維護(hù)及非乙方原因?qū)е碌耐C(jī)）。3.2乙方每月將通過郵件向甲方報(bào)告上一個(gè)月的SLA達(dá)成情況及服務(wù)事件統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.3若乙方未能達(dá)到SLA中規(guī)定的指標(biāo)，乙方應(yīng)在指標(biāo)未達(dá)成后的[時(shí)間，如：5個(gè)工作日]內(nèi)通知甲方，并說明原因和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。對于SLA的持續(xù)未達(dá)成，甲方有權(quán)根據(jù)本合同第十三條的規(guī)定要求相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)減免或其他補(bǔ)救措施。第四條支持方式與渠道4.1乙方提供以下支持方式供甲方選擇：(a)電話支持：服務(wù)時(shí)間為本合同定義的服務(wù)時(shí)間。(b)電子郵件支持：服務(wù)時(shí)間為本合同定義的服務(wù)時(shí)間，響應(yīng)時(shí)間參照SLA。(c)在線支持門戶：甲方可通過[網(wǎng)址]提交支持請求，乙方在工作時(shí)間內(nèi)核心問題響應(yīng)時(shí)間參照SLA。(d)遠(yuǎn)程支持：通過遠(yuǎn)程桌面等方式進(jìn)行，通常在工作時(shí)間進(jìn)行，超出SLA響應(yīng)時(shí)間的部分按加急服務(wù)收費(fèi)。(e)現(xiàn)場支持：如遠(yuǎn)程無法解決，可在雙方協(xié)商一致后安排現(xiàn)場支持，費(fèi)用由甲方承擔(dān)（具體標(biāo)準(zhǔn)見第五條）。4.2支持語言為[中文/英文]。第五條收費(fèi)與付款方式5.1本合同項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用采用[訂閱模式/按事件收費(fèi)模式，請選擇并刪除其他模式描述]。(a)若選擇訂閱模式：甲方需向乙方支付年度訂閱費(fèi)人民幣[金額]元（大寫：[大寫金額]）。訂閱費(fèi)基于甲方擁有的[數(shù)量/模塊/系統(tǒng)規(guī)模]計(jì)算。(b)若選擇按事件收費(fèi)模式：基礎(chǔ)訂閱費(fèi)人民幣[金額]元（大寫：[大寫金額]）包含每月[數(shù)量]次免費(fèi)支持事件（P3/P4級別）。超出免費(fèi)次數(shù)的事件，將按照[金額]元/次（大寫：[大寫金額]元）向甲方收費(fèi)。嚴(yán)重（P1）和高（P2）事件費(fèi)用在發(fā)生時(shí)另行協(xié)商。5.2乙方可能收取的服務(wù)包括但不限于：加急支持費(fèi)、遠(yuǎn)程支持費(fèi)、現(xiàn)場服務(wù)費(fèi)、軟件升級費(fèi)、額外培訓(xùn)費(fèi)等，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)將在服務(wù)發(fā)生前通知甲方，經(jīng)甲方確認(rèn)后執(zhí)行。5.3付款周期為[月度/季度/年度]。甲方應(yīng)在每個(gè)周期結(jié)束后的[時(shí)間，如：15]個(gè)工作日內(nèi)支付當(dāng)期服務(wù)費(fèi)。5.4付款方式為銀行轉(zhuǎn)賬，甲方指定的收款賬戶信息如下：開戶名：[乙方賬戶名]開戶行：[乙方開戶行]賬號(hào)：[乙方賬號(hào)]5.5所有費(fèi)用均不含稅，甲方需根據(jù)收到的發(fā)票另行支付相應(yīng)稅費(fèi)。第六條合同期限與續(xù)約6.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為[期限，如：壹年]。6.2合同到期前[時(shí)間，如：一個(gè)月]，如雙方無書面異議，本合同將自動(dòng)續(xù)約[期限，如：壹年]。6.3甲方如需提前終止本合同，應(yīng)提前[時(shí)間，如：三個(gè)月]書面通知乙方，并支付截至終止日期的未使用服務(wù)費(fèi)。乙方如需提前終止本合同，需達(dá)到本合同約定的終止條件或經(jīng)甲方書面同意。第七條知識(shí)產(chǎn)權(quán)7.1乙方提供的技術(shù)支持服務(wù)過程中使用的工具和方法的知識(shí)產(chǎn)權(quán)仍歸乙方所有。7.2在本合同履行期間，乙方為甲方提供的技術(shù)支持所涉及的甲方提供的數(shù)據(jù)、配置信息等知識(shí)產(chǎn)權(quán)仍歸甲方所有。乙方不得將這些信息用于任何其他客戶或用于任何其他目的，除非獲得甲方的書面許可。7.3乙方保證其提供的技術(shù)支持服務(wù)不侵犯任何第三方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。如因乙方提供的服務(wù)引起第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，由乙方負(fù)責(zé)解決，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切法律責(zé)任和費(fèi)用，給甲方造成損失的，應(yīng)予以賠償。第八條保密條款8.1甲乙雙方應(yīng)對在本合同簽訂及履行過程中獲知的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息等（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。8.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期為自保密信息獲知之日起[年限，如：三年]或直至該信息成為公開信息為止，以較長者為準(zhǔn)。8.4任何一方因違反本保密條款給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第九條責(zé)任與賠償9.1乙方僅對因自身原因直接導(dǎo)致的甲方財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)責(zé)任，且賠償總額不超過本合同年度訂閱費(fèi)的[比例，如：100%]。9.2乙方不對因甲方原因、不可抗力、第三方行為或網(wǎng)絡(luò)等公共基礎(chǔ)設(shè)施故障導(dǎo)致的服務(wù)中斷或數(shù)據(jù)丟失承擔(dān)責(zé)任。9.3甲方同意不對乙方因提供標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)（即符合SLA要求的服務(wù)）而導(dǎo)致的間接損失、預(yù)期利益損失承擔(dān)責(zé)任。9.4如任何一方違反本合同約定，給對方造成損失的，應(yīng)賠償對方的直接損失。第十條違約責(zé)任10.1若甲方未按本合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[比例，如：千分之零點(diǎn)五]向乙方支付違約金。逾期超過[時(shí)間，如：30]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清。10.2若乙方未能達(dá)到SLA承諾的服務(wù)指標(biāo)，除按第三條約定處理外，甲方還有權(quán)要求[具體措施，如：相應(yīng)比例的服務(wù)費(fèi)減免]，且乙方仍需承擔(dān)因未能達(dá)標(biāo)給甲方造成的直接損失。10.3任何一方違反保密條款，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣[金額]元（大寫：[大寫金額]元），若違約金不足以彌補(bǔ)實(shí)際損失的，還應(yīng)補(bǔ)足差額。第十一條合同的變更與終止11.1對本合同的任何修改或補(bǔ)充，均需雙方協(xié)商一致，并簽署書面文件。11.2除本合同另有約定外，任何一方有權(quán)在滿足以下條件時(shí)書面通知對方終止本合同：(a)對方嚴(yán)重違反本合同約定，且在收到通知后[時(shí)間，如：30]日內(nèi)未能糾正。(b)對方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序。(c)發(fā)生不可抗力事件，且持續(xù)影響服務(wù)超過[時(shí)間，如：兩個(gè)月]。11.3合同終止后，雙方應(yīng)進(jìn)行善后處理，包括但不限于：服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算、乙方返還甲方提供的資料、乙方停止提供支持服務(wù)等。第十二條不可抗力12.1“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動(dòng)亂、政府行為、法律政策變化、網(wǎng)絡(luò)中斷等。12.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[時(shí)間，如：48小時(shí)]內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除合同。第十三條法律適用與爭議解決13.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。13.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇仲裁或訴訟，如：中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)，按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則在北京仲裁]或向[甲方/乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院]提起訴訟。第十四條通知14.1本合同項(xiàng)下的所有通知、請求、文件等均應(yīng)以書面形式（包括信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本合同首部列明的地址或郵箱。14.2通知在以下時(shí)間視為送達(dá)：(a)信函：寄出后[時(shí)間，如：3]個(gè)工作日。(b)傳真：發(fā)送成功后。(c)電子郵件：發(fā)送成功后，除非對方明確告知郵箱無效。第十五條其他條款15.1完整協(xié)議：本合同及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本合同標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代之前的所有口頭或書面約定。15.2可分割性：如果本合同任何條款被認(rèn)定為