快餐連鎖店標準化作業(yè)指導書一、作業(yè)規(guī)范總則本指導書圍繞“品質穩(wěn)定、效率優(yōu)先、安全合規(guī)”的核心原則，明確各崗位作業(yè)標準、品質管控要求及應急處置流程，適用于連鎖體系內所有門店的日常運營管理。各門店需結合實際運營場景，在確保標準執(zhí)行的前提下，靈活優(yōu)化細節(jié)，但核心流程不得擅自變更。二、前廳作業(yè)標準化流程（一）崗前準備與儀容儀表到崗后需檢查工服整潔度，佩戴工牌、帽子（如涉及），指甲修剪至無外露，頭發(fā)需束起（長發(fā)員工），面部妝容自然得體（女員工）。提前10分鐘到崗，參與晨會，確認當日促銷活動、新品信息及特殊備餐要求（如過敏食材提示）。（二）迎賓與點單服務顧客進店時，需在3秒內起身問候（如“您好，歡迎光臨XX快餐！”），引導至空位并遞上菜單，同步詢問用餐人數及是否需要兒童座椅/餐具。點單時需手持點單本（或操作收銀系統(tǒng)），與顧客視線平齊，清晰復述菜品名稱、規(guī)格（如大/小份、加購配料），并主動提示當日優(yōu)惠（如“今日XX套餐立減X元，是否需要嘗試？”）。若顧客有特殊要求（如少辣、去醬），需在單據上用紅筆標注并復述確認。（三）收銀與出餐銜接收銀時需唱收唱付（如“您點的餐品合計XX元，收您XX元，找零XX元，請核對”），現金需當面清點，電子支付需確認到賬后再操作出餐。出餐區(qū)員工需核對訂單小票與備餐內容（分量、配料、特殊要求），用統(tǒng)一話術呼叫顧客取餐（如“XX號顧客，您的餐品已備好，請這邊取餐”），并遞上餐具包、紙巾等配套物品。（四）餐后清潔與客訴處理顧客離店后，需在2分鐘內完成餐桌清潔：清理餐盤、擦拭桌面油污、歸位座椅，更換一次性餐墊（如有）。營業(yè)高峰時段，每小時需對公共區(qū)域地面進行一次快速清掃，避免油污滑倒風險。若遇顧客投訴（如餐品灑漏、口味不符），需第一時間道歉并提出解決方案（如重新制作、退款、贈送優(yōu)惠券），同時記錄投訴內容及處理結果，于當日閉店前上報店長。三、后廚作業(yè)標準化流程（一）原料驗收與儲存每日到貨時，驗收員需核對送貨單與實物：生鮮食材（如肉類、蔬菜）需檢查外觀（無腐爛、變色）、保質期（距過期日≥3天，冷凍品需無解凍痕跡）、包裝完整性；調料類需確認品牌、規(guī)格與訂單一致，瓶蓋無滲漏。儲存時，冷凍食材（如肉類）需放入-18℃以下冰柜，生熟分區(qū)存放；冷藏食材（如蔬菜、乳制品）存放于2-8℃冰箱，底層墊托盤避免汁水滲漏；干貨（如米面、調料）需放置在通風干燥的貨架，離墻離地≥10厘米，外包裝標注開封日期。（二）加工與烹飪操作預處理環(huán)節(jié)：蔬菜需去除爛葉、根部，用流動水清洗3遍（葉菜類需浸泡5分鐘）；肉類需解凍至中心溫度≤5℃（禁止常溫解凍），切割時生熟刀具、砧板嚴格分離，砧板每日用沸水消毒一次。烹飪環(huán)節(jié)：按照標準化配方執(zhí)行（如每份炒飯用米XX克、配菜XX克、醬料XX毫升），炒灶火候需保持中高火（油溫____℃），炸制類食材需定時過濾油渣（每2小時一次），湯類需每4小時煮沸一次以確保食品安全。（三）備餐與出餐管控備餐時需使用標準量勺、量杯控制分量，成品需放置在防塵保溫柜中，從備餐到出餐時間不得超過15分鐘（熱食）、30分鐘（冷食）。出餐前置檢：檢查餐品外觀（如漢堡胚是否完整、薯條是否金黃酥脆）、溫度（熱食中心溫度≥60℃，冷食≤8℃），并與前廳訂單小票二次核對，確認無誤后封蓋/打包。四、品質管控與設備維護（一）品質抽檢機制每日營業(yè)前，廚師長需隨機抽取前日剩余原料（如醬料、腌制肉）進行感官檢測（聞氣味、看色澤）；營業(yè)中每2小時抽檢一份成品（如漢堡、炒飯），測量分量誤差（≤±5%）、調味一致性（與標準配方對比）。每月聯合總部品控團隊開展“神秘顧客”測評，從出餐速度、餐品外觀、服務態(tài)度等維度打分，結果與門店績效掛鉤。（二）設備日常維護每日閉店后，需清潔所有設備：炸爐需放涼后過濾殘油，用專用清潔劑擦拭內壁；冷藏柜需清空存貨，用消毒水擦拭擱架；收銀系統(tǒng)需關閉電源，清理鍵盤油污。每周進行設備巡檢：檢查冰箱溫控器（誤差≤1℃）、炸爐油溫穩(wěn)定性（波動≤±5℃）、制冰機出冰量（與額定值偏差≤10%），發(fā)現異常立即報修并填寫《設備故障登記表》。五、應急處置流程（一）食品安全事故處理若發(fā)現顧客食用后出現嘔吐、腹瀉等疑似食物中毒癥狀，需立即封存剩余餐品及原料，聯系就近醫(yī)院并上報總部食品安全管理部，同時配合疾控中心開展溯源調查。門店需暫停涉事餐品的供應，直至查明原因并完成整改（如更換原料供應商、優(yōu)化加工流程）。（二）突發(fā)客流應對當排隊人數超過10人時，前廳需增開臨時點單臺，后廚啟動“高峰備餐模式”（提前預制半成菜品，如提前煮好米飯、切配蔬菜），同時安排專人維持排隊秩序，避免顧客擁擠。若遇原材料臨時短缺（如某菜品售罄），需在點單環(huán)節(jié)提前告知顧客，推薦替代菜品并贈送小食券作為補償。（三）設備故障應急炸爐、冰箱等關鍵設備故障時，立即啟用備用設備（如備用冰柜、便攜式炸鍋），同時聯系維修人員（總部指定供應商），要求4小時內到場維修。若無法及時修復，需調整當日菜單（如暫停油炸類菜品），并通過門店海報、員工告知等方式向顧客說明。六、培訓與考核新員工入職需完成3天理論培訓（含作業(yè)標準、食品安全法規(guī)）+5天實操培訓（前廳/后廚輪崗），考核通過（實操評分≥85分，理論考試≥90分）后方可獨立上崗。每月組織全員復