通訊行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，低于目標(biāo)值10分以下扣10分，最高不超過100分。投訴解決率95%投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5%，低于目標(biāo)值5%以下扣5%，最高不超過100%。重大投訴數(shù)量0起統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)重大投訴數(shù)量，每發(fā)生1起扣10分，最低扣至-50分?？蛻敉对V響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)投訴接收至首次響應(yīng)的時(shí)間，每提前1分鐘加0.5分，延遲超過30分鐘扣5分，最高不超過100分?？蛻艋卦L滿意度85分投訴解決后客戶回訪評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，低于目標(biāo)值10分以下扣10分，最高不超過100分。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率20%100%團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)完成的百分比，每高于目標(biāo)值1%加0.5%，低于目標(biāo)值10%以下扣5%，最高不超過100%。員工績(jī)效達(dá)標(biāo)率85%團(tuán)隊(duì)員工績(jī)效考核達(dá)標(biāo)人數(shù)比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5%，低于目標(biāo)值5%以下扣5%，最高不超過100%。員工流失率10%團(tuán)隊(duì)員工流失率，每低于目標(biāo)值1%加0.5%，高于目標(biāo)值5%以下扣5%，最高不超過100%。團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分90分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作能力評(píng)估評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，低于目標(biāo)值10分以下扣10分，最高不超過100分。員工培訓(xùn)滿意度85分員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的滿意度評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，低于目標(biāo)值10分以下扣10分，最高不超過100分。服務(wù)效率與成本控制平均處理時(shí)長(zhǎng)25%5分鐘客戶服務(wù)請(qǐng)求從接收到處理完成平均所需時(shí)間，每提前1分鐘加0.5分，延遲超過5分鐘扣5分，最高不超過100分。二次呼叫率5%客戶因相同問題再次呼叫的比例，每低于目標(biāo)值1%加0.5%，高于目標(biāo)值5%以下扣5%，最高不超過100%。服務(wù)成本節(jié)約10萬(wàn)元通過優(yōu)化流程或資源合理配置節(jié)約的成本金額，每高于目標(biāo)值1萬(wàn)元加0.5%，低于目標(biāo)值5萬(wàn)元以下扣5%，最高不超過100%。資源利用率80%人力資源、設(shè)備等資源的使用效率，每高于目標(biāo)值1%加0.5%，低于目標(biāo)值10%以下扣5%，最高不超過100%。服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率70%團(tuán)隊(duì)提出的服務(wù)流程優(yōu)化建議被采納的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5%，低于目標(biāo)值5%以下扣5%，最高不超過100%。市場(chǎng)拓展與品牌建設(shè)新客戶推薦數(shù)量20%50個(gè)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的新客戶推薦數(shù)量，每高于目標(biāo)值10個(gè)加1分，低于目標(biāo)值20個(gè)以下扣2分，最高不超過100分?？蛻袅魇式档?%通過服務(wù)改進(jìn)降低的客戶流失率，每低于目標(biāo)值1%加0.5%，高于目標(biāo)值5%以下扣5%，最高不超過100%。品牌滿意度評(píng)分88分外部第三方品牌滿意度調(diào)查評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，低于目標(biāo)值10分以下扣10分，最高不超過100分。社交媒體互動(dòng)量1000次官方社交媒體平臺(tái)客戶互動(dòng)量（點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等），每高于目標(biāo)值200次加1分，低于目標(biāo)值500次以下扣2分，最高不超過100分?？蛻艋顒?dòng)參與度300人組織或參與的客戶活動(dòng)參與人數(shù)，每高于目標(biāo)值50人加1分，低于目標(biāo)值100人以下扣2分，最高不超過100分。本考核表旨在全面評(píng)估通訊行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理在客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)效率及市場(chǎng)拓展等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。權(quán)重分配已考慮各維度對(duì)崗位的核心影響，確?？己说墓叫耘c導(dǎo)向性。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：