知名連鎖餐飲海底撈員工手冊范本一、總則海底撈員工手冊是全體員工開展工作、規(guī)范行為的指引性文件，既明確企業(yè)對員工的期望與要求，也保障員工在職業(yè)發(fā)展中的權(quán)益與成長路徑。本手冊適用于海底撈全國各連鎖門店的全職、兼職員工，從入職到離職的全流程管理，以及日常工作的行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等均在此框架內(nèi)執(zhí)行。（一）企業(yè)文化與核心價值觀海底撈以“通過精心服務(wù)讓顧客感受到家的溫暖”為服務(wù)理念，核心價值觀圍繞“誠信、尊重、協(xié)作、創(chuàng)新”展開：誠信：對待顧客、同事與企業(yè)秉持真誠態(tài)度，如實反饋問題、履行服務(wù)承諾，不隱瞞工作失誤；尊重：尊重顧客的多元需求（如飲食禁忌、個性化體驗），尊重同事的職業(yè)選擇與個人權(quán)益，杜絕職場歧視；協(xié)作：門店各崗位（前廳、后廚、管理崗）間保持高效溝通，以團(tuán)隊目標(biāo)為導(dǎo)向主動補(bǔ)位（如服務(wù)員協(xié)助后廚傳菜、廚師支援前廳解釋菜品）；創(chuàng)新：鼓勵員工結(jié)合一線經(jīng)驗提出服務(wù)優(yōu)化建議（如特色生日服務(wù)、個性化菜品推薦），或流程改進(jìn)方案（如后廚備菜效率提升），推動品牌服務(wù)持續(xù)升級。二、入職與離職管理（一）招聘與錄用海底撈遵循“能力適配、價值觀相符”的用人原則，招聘流程包含簡歷篩選、多輪面試（含崗位技能測試、服務(wù)情景模擬）、背景調(diào)查及崗前培訓(xùn)考核。錄用人員需滿足：無重大失信記錄、具備餐飲服務(wù)意識或?qū)W習(xí)能力，特殊崗位（如廚師、電工）需持對應(yīng)從業(yè)資格證。（二）試用期管理新員工試用期為1-3個月（依崗位性質(zhì)調(diào)整），試用期內(nèi)參與“師徒制”培訓(xùn)（由資深員工一對一帶教），需通過服務(wù)流程、產(chǎn)品知識、應(yīng)急處理等考核。試用期考核達(dá)標(biāo)者，由直屬上級提交轉(zhuǎn)正申請，經(jīng)門店管理層審批后正式轉(zhuǎn)正；未達(dá)標(biāo)者可延長試用期（最長1個月）或終止錄用。（三）離職管理1.員工辭職：試用期員工提前3日、正式員工提前30日以書面形式（或釘釘/企業(yè)微信申請）向直屬上級提出離職，完成工作交接（含顧客信息、未結(jié)事項、工具設(shè)備歸還）后，經(jīng)店長審批方可辦理離職手續(xù)。2.企業(yè)辭退：員工出現(xiàn)嚴(yán)重違反規(guī)章制度（如收受顧客禮品未報備、泄露商業(yè)秘密）、試用期考核連續(xù)不達(dá)標(biāo)等情況，企業(yè)將書面通知辭退，員工需在3日內(nèi)完成離職交接。3.離職手續(xù)：離職員工需歸還工牌、工服、鑰匙等企業(yè)財物，結(jié)清薪資（離職當(dāng)月薪資于次月發(fā)薪日發(fā)放），簽署《離職保密協(xié)議》（涉及核心業(yè)務(wù)者）。三、崗位職責(zé)（一）前廳服務(wù)崗（服務(wù)員、收銀員、迎賓員）服務(wù)員：主動關(guān)注顧客需求，顧客到店時微笑迎接、引導(dǎo)入座，遞上菜單并簡要介紹特色菜品；就餐過程中及時添茶、更換骨碟，察覺顧客情緒或需求變化（如兒童哭鬧、老人行動不便）時，主動提供幫助（如贈送兒童玩具、安排輪椅）；顧客離店時送別并贈送小零食，記錄特殊需求（如忌口、紀(jì)念日）以便后續(xù)服務(wù)優(yōu)化。收銀員：準(zhǔn)確核對賬單，熟練操作收銀系統(tǒng)，確保錢款收付無誤；顧客結(jié)賬時推薦儲值卡、優(yōu)惠券等福利，妥善處理找零、發(fā)票開具等問題；營業(yè)結(jié)束后清點營收，與后廚、庫房核對單據(jù)，完成日結(jié)報表。迎賓員：維護(hù)門店入口秩序，使用“歡迎光臨海底撈”等規(guī)范話術(shù)迎接顧客，登記排隊信息并提供候餐零食、美甲服務(wù)指引；根據(jù)門店客流合理安排座位，協(xié)調(diào)大桌、包間需求，確保候餐顧客體驗流暢。（二）后廚操作崗（廚師、配菜員、洗碗工）廚師：嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化菜譜制作菜品，確?？谖?、分量一致；每日檢查食材新鮮度，拒收變質(zhì)原料，規(guī)范儲存生鮮、干貨；出餐時核對訂單，保證菜品擺盤美觀、出餐速度達(dá)標(biāo)（如火鍋鍋底15分鐘內(nèi)上桌）。配菜員：根據(jù)前廳訂單備菜，按“先進(jìn)先出”原則管理食材，切配時保證大小、形狀統(tǒng)一；協(xié)助廚師完成菜品預(yù)處理（如洗菜、殺魚），每日清潔切配臺、刀具，定期盤點庫存并上報補(bǔ)貨需求。洗碗工：使用洗碗機(jī)或手工清洗餐具，確保無油污、無殘留；分類存放清潔后的餐具，定期消毒（如高溫蒸汽、紫外線消毒）；維護(hù)洗碗間衛(wèi)生，及時清理泔水、垃圾，避免蚊蟲滋生。（三）管理崗（店長、值班經(jīng)理）店長：統(tǒng)籌門店運營，制定業(yè)績目標(biāo)并分解至各崗位；監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量與食品安全，定期抽查后廚衛(wèi)生、前廳服務(wù)流程；協(xié)調(diào)員工排班、培訓(xùn)與晉升，處理重大顧客投訴或突發(fā)狀況（如停電、設(shè)備故障）；對接總部完成報表提交、活動執(zhí)行等工作。值班經(jīng)理：每日晨會布置工作重點，巡檢門店各區(qū)域（前廳、后廚、衛(wèi)生間），及時糾正服務(wù)失誤或衛(wèi)生問題；高峰期協(xié)助前廳接待顧客、處理客訴，低峰期組織員工培訓(xùn)、復(fù)盤服務(wù)案例；下班前檢查水電、燃?xì)怅P(guān)閉情況，確保門店安全。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表員工需保持儀容整潔得體：男員工頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳，女員工淡妝上崗、長發(fā)束起；工服每日換洗、佩戴工牌，指甲修剪整齊無彩繪，避免佩戴夸張飾品（如大耳環(huán)、手鏈）；廚師、洗碗工需佩戴帽子、口罩，操作時戴一次性手套。（二）語言規(guī)范迎客語：“歡迎光臨海底撈，請問幾位？這邊請~”“您的預(yù)約號是XX，稍等片刻馬上安排座位~”服務(wù)語：“這是我們的特色菜品XX，煮3分鐘口感最佳哦~”“需要為您添點茶水嗎？”“不好意思，讓您久等了，這是送您的小零食~”送客語：“謝謝光臨，慢走哦，期待您下次再來~”“這是給小朋友的小禮物，祝您生活愉快~”禁忌語：禁止使用“沒有”“不知道”“你自己看菜單”等生硬話術(shù)，需用“您稍等，我?guī)湍儐栆幌聗”“我為您介紹一下這款菜品的特點吧~”替代。（三）服務(wù)流程1.迎客階段：迎賓員微笑問候，登記人數(shù)、預(yù)約信息，提供候餐零食、美甲/擦鞋服務(wù)指引；服務(wù)員引導(dǎo)入座后，遞上菜單、熱毛巾，詢問飲品需求（如酸梅湯、檸檬水）。2.點單階段：服務(wù)員結(jié)合顧客人數(shù)、口味推薦菜品，提醒“半份菜”“拼菜”等實惠選項，確認(rèn)忌口、辣度需求；收銀員快速核單，推薦儲值優(yōu)惠或團(tuán)購券。3.就餐階段：服務(wù)員每15分鐘巡視餐桌，添茶、換骨碟，主動詢問是否加菜；察覺顧客需求（如生日、紀(jì)念日）時，及時上報門店準(zhǔn)備驚喜（如生日歌、小禮物）；后廚確保出餐速度，避免顧客長時間等待。4.送客階段：服務(wù)員送別顧客并贈送小零食，詢問用餐體驗；迎賓員記錄顧客反饋，整理候餐區(qū)衛(wèi)生，為下一批顧客做準(zhǔn)備。（四）特殊情況處理顧客投訴：員工需第一時間道歉，“實在不好意思，給您帶來不好的體驗了，我馬上為您解決~”，并立即上報值班經(jīng)理；經(jīng)理需3分鐘內(nèi)到場，傾聽訴求后提出解決方案（如免單、贈送菜品、優(yōu)惠券），全程保持耐心，避免與顧客爭執(zhí)。突發(fā)狀況：如停電、火災(zāi)、顧客突發(fā)疾病，員工需按《應(yīng)急處置手冊》行動：停電時開啟應(yīng)急燈，服務(wù)員安撫顧客并提供蠟燭照明；火災(zāi)時使用滅火器撲救（初起火災(zāi)），組織顧客從安全通道撤離；顧客突發(fā)疾病時，立即撥打120，提供急救箱并聯(lián)系家屬。五、行為準(zhǔn)則（一）考勤制度門店實行輪班制（早班、中班、晚班），員工需按排班表到崗，提前10分鐘到崗換工服、參加晨會；遲到/早退10分鐘內(nèi)扣發(fā)當(dāng)日績效的10%，30分鐘以上按曠工半天處理。請假：員工請假需提前填寫《請假申請單》，1天內(nèi)由直屬上級審批，3天及以上需經(jīng)店長審批；突發(fā)急事可通過電話/微信向直屬上級報備，返崗后24小時內(nèi)補(bǔ)填申請單。曠工：無故缺勤或請假未獲批不到崗，視為曠工；曠工1天扣發(fā)3日薪資，月累計曠工3天或年累計曠工7天，企業(yè)有權(quán)解除勞動合同。（二）工作紀(jì)律禁止工作時間玩手機(jī)、追劇、閑聊，需專注服務(wù)或操作；禁止收受顧客禮品、小費（特殊情況如生日蛋糕需上報店長，由門店統(tǒng)一處理）；禁止泄露企業(yè)商業(yè)秘密（如菜譜配方、顧客信息、薪資結(jié)構(gòu)）；禁止在門店內(nèi)吸煙、飲酒、打架斗毆，違者視情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退。（三）團(tuán)隊協(xié)作員工需踐行“家文化”，主動幫助新員工熟悉流程，老員工帶教期間可獲帶教獎勵；跨崗位協(xié)作時（如服務(wù)員協(xié)助后廚傳菜），需服從臨時安排，不得推諉；每日晨會、夕會需積極參與，分享服務(wù)案例、提出改進(jìn)建議。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)新員工入職后參與“7天崗前培訓(xùn)”，內(nèi)容包括：企業(yè)文化：海底撈發(fā)展歷程、服務(wù)理念、核心價值觀；服務(wù)技能：儀容儀表、語言規(guī)范、服務(wù)流程、應(yīng)急處理；產(chǎn)品知識：菜品名稱、口味、煮制時間，鍋底配方（不含核心機(jī)密）；安全知識：食品安全操作、消防器材使用、設(shè)備安全操作。培訓(xùn)結(jié)束后通過理論+實操考核，方可上崗。（二）崗位技能提升定期培訓(xùn)：每月組織“服務(wù)案例復(fù)盤會”，分享優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗（如個性化生日服務(wù)）、分析失誤案例；每季度開展“技能比武”（如擺臺速度、菜品推薦準(zhǔn)確率），優(yōu)勝者獲獎勵。外部培訓(xùn)：優(yōu)秀員工可獲總部組織的行業(yè)培訓(xùn)（如餐飲服務(wù)管理、食品安全認(rèn)證），費用由企業(yè)承擔(dān)。（三）職業(yè)發(fā)展通道海底撈提供“管理線+技術(shù)線”雙晉升路徑：管理線：服務(wù)員→領(lǐng)班→值班經(jīng)理→店長→區(qū)域經(jīng)理；技術(shù)線：廚師→資深廚師→研發(fā)專員→產(chǎn)品經(jīng)理；橫向發(fā)展：優(yōu)秀員工可轉(zhuǎn)崗至培訓(xùn)、質(zhì)檢、供應(yīng)鏈等部門，拓寬職業(yè)邊界。七、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)基本工資：依崗位、城市級別設(shè)定（如一線城市服務(wù)員基本工資4000元/月）；績效獎金：根據(jù)服務(wù)評分、門店業(yè)績、顧客好評率發(fā)放，月均____元；提成/補(bǔ)貼：外賣訂單、儲值卡銷售有提成，夜班、高溫崗位有補(bǔ)貼；年終獎金：根據(jù)年度績效、門店盈利情況發(fā)放，金額為1-3個月工資。（二）發(fā)放方式薪資每月10日發(fā)放（遇節(jié)假日順延），通過銀行轉(zhuǎn)賬至員工指定賬戶；績效獎金、提成隨當(dāng)月薪資發(fā)放，年終獎金次年1月發(fā)放。（三）福利體系食宿福利：提供免費員工宿舍（2-4人間，含空調(diào)、洗衣機(jī)），工作日提供三餐（葷素搭配、營養(yǎng)均衡）；節(jié)日福利：春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日發(fā)放禮品（如月餅、堅果禮盒），員工生日當(dāng)月獲200元生日券；員工關(guān)懷：入職滿1年可享“親子探望假”（每年7天，報銷往返路費），生病住院時門店組織探望并提供幫扶金；其他福利：繳納五險一金，員工及家屬就餐享7折優(yōu)惠，定期組織團(tuán)建活動（如燒烤、旅游）。八、獎懲制度（一）獎勵機(jī)制優(yōu)秀員工：每月評選“服務(wù)之星”“效率之星”，獎勵____元，照片張貼于門店榮譽墻；創(chuàng)新獎勵：提出服務(wù)優(yōu)化、流程改進(jìn)建議并被采納，獎勵____元（依效益評估）；晉升激勵：連續(xù)3個月績效達(dá)標(biāo)、顧客好評率95%以上，優(yōu)先獲得晉升機(jī)會；榮譽表彰：年度“金牌店長”“十佳員工”獲總部表彰，頒發(fā)證書、獎金及旅游獎勵。（二）懲罰機(jī)制警告：遲到早退、工作失誤（如上錯菜）等輕微違規(guī)，給予口頭警告，扣發(fā)當(dāng)月績效的5%；罰款：收受顧客禮品未報備、泄露非核心信息等，罰款____元，取消當(dāng)月評優(yōu)資格；辭退：嚴(yán)重違規(guī)（如打架斗毆、盜竊財物、故意泄露核心機(jī)密）、連續(xù)3次警告仍不改正，立即辭退，且不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。九、安全與衛(wèi)生管理（一）食品安全原料管理：采購食材需索證索票（檢疫證明、檢測報告），生鮮食材當(dāng)日驗收、當(dāng)日使用，干貨離地離墻存放；加工規(guī)范：生熟食材分開處理，刀具、砧板專用，菜品加工需燒熟煮透，涼菜制作需在專間操作；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：后廚每日清潔，灶臺、冰箱、貨架無油污、無積水；前廳餐桌、地面每餐次消毒，餐具需經(jīng)高溫/紫外線消毒。（二）生產(chǎn)安全設(shè)備操作：員工需經(jīng)培訓(xùn)后操作設(shè)備（如洗碗機(jī)、電磁爐），操作時佩戴防護(hù)用具（如防燙手套）；定期檢查設(shè)備（如燃?xì)夤艿?、電路），發(fā)現(xiàn)隱患立即上報維修；消防安全：門店配備滅火器、應(yīng)急燈、安全通道指示牌，員工需每月參與消防演練，熟練使用滅火器；禁止在廚房、宿舍私拉電線，下班前關(guān)閉所有電器電源；員工安全：工作時穿防滑鞋，搬運重物時采用正確姿勢（屈膝、挺胸），避免腰部受傷；門店為員工購買意外險，發(fā)生工傷需24小時內(nèi)上報店長。（三）衛(wèi)生管理店內(nèi)衛(wèi)生：前廳每小時清潔一次，衛(wèi)生間每30分鐘巡查（清潔、補(bǔ)紙），垃圾桶每日清空并消毒；個人衛(wèi)生：員工需每日洗澡、換