物業(yè)崗位員工績效管理考核細則一、總則為規(guī)范物業(yè)員工績效管理，提升服務(wù)質(zhì)量、激發(fā)崗位價值創(chuàng)造能力，結(jié)合行業(yè)特性與公司管理實際，制定本考核細則。（一）考核原則1.公平公正：以事實為依據(jù)，考核標準統(tǒng)一、過程透明，避免主觀偏見。2.績效導(dǎo)向：聚焦“服務(wù)成果+崗位價值”，鼓勵員工通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效執(zhí)行創(chuàng)造價值。3.分層分類：根據(jù)崗位性質(zhì)（操作崗/管理崗）、職責差異設(shè)計考核指標，突出崗位核心貢獻。4.持續(xù)改進：考核結(jié)果用于優(yōu)化工作流程、個人能力成長與組織戰(zhàn)略落地。（二）適用范圍本細則適用于公司全體物業(yè)崗位員工（含試用期員工，實習(xí)生考核參照《實習(xí)生培養(yǎng)管理辦法》執(zhí)行）。二、崗位考核內(nèi)容與標準結(jié)合物業(yè)崗位特性，分操作崗（客服、秩序維護、工程維修、保潔綠化）與管理崗（項目經(jīng)理、主管）設(shè)計差異化考核指標：（一）客服崗位考核維度標準要求權(quán)重數(shù)據(jù)來源---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------服務(wù)滿意度業(yè)主線上評價/季度調(diào)查滿意度≥95%，投訴二次發(fā)生率≤3%30%評價系統(tǒng)、滿意度調(diào)查報告投訴處理15分鐘內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)閉環(huán)，業(yè)主認可率100%（以反饋記錄為準）25%投訴臺賬、業(yè)主回訪臺賬管理業(yè)主信息、報修/繳費臺賬準確率100%，更新延遲≤1個工作日20%臺賬抽查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)對比團隊協(xié)作配合秩序、工程完成聯(lián)合任務(wù)（如節(jié)日布置、應(yīng)急支援）的協(xié)作評價≥90分15%相關(guān)崗位主管打分行為規(guī)范著裝、禮儀符合服務(wù)標準，月度違紀（遲到、脫崗等）次數(shù)≤1次10%現(xiàn)場檢查、監(jiān)控記錄（二）秩序維護崗位考核維度標準要求權(quán)重數(shù)據(jù)來源---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------安全管理園區(qū)隱患排查每月≥20處，整改率100%；消防設(shè)施周檢率100%，記錄完整30%巡檢臺賬、品質(zhì)部抽查應(yīng)急處置突發(fā)情況（火災(zāi)、糾紛等）響應(yīng)≤5分鐘，處置合規(guī)率100%（以監(jiān)控/業(yè)主反饋為準）25%監(jiān)控記錄、業(yè)主/員工反饋形象紀律崗?fù)ぶ凳匾?guī)范（無脫崗/睡崗），門崗禮儀達標率100%（業(yè)主隨機評價）20%現(xiàn)場檢查、業(yè)主評價車輛管理停車場違規(guī)停放處理及時率100%，車主投訴率≤2%15%投訴臺賬、現(xiàn)場抽查培訓(xùn)考核月度技能培訓(xùn)（消防實操、隊列等）參與率100%，考核合格率100%10%培訓(xùn)記錄、考核成績單（三）工程維修崗位考核維度標準要求權(quán)重數(shù)據(jù)來源---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------維修及時率30分鐘響應(yīng)，小修（照明/水龍頭）24小時完成、中修（管道疏通）48小時完成，及時率≥98%30%報修系統(tǒng)、業(yè)主回訪設(shè)備巡檢電梯、配電房等重點設(shè)備周檢率100%，隱患上報及時率100%25%巡檢臺賬、設(shè)備運行記錄安全操作維修作業(yè)無違規(guī)操作，月度安全事故率為020%事故記錄、現(xiàn)場檢查成本控制維修材料領(lǐng)用合理（無浪費），成本節(jié)約率≥5%（與預(yù)算對比）15%采購臺賬、財務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)主評價維修服務(wù)后業(yè)主滿意度≥98%（線上評價/回訪統(tǒng)計）10%評價系統(tǒng)、回訪記錄（四）保潔綠化崗位考核維度標準要求權(quán)重數(shù)據(jù)來源---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------衛(wèi)生達標率公共區(qū)域（樓道、園區(qū)）日清掃，垃圾清運及時，衛(wèi)生檢查合格率≥98%30%品質(zhì)部抽查、業(yè)主反饋綠化養(yǎng)護綠植修剪/澆水/病蟲害防治按計劃執(zhí)行，成活率≥95%25%養(yǎng)護記錄、現(xiàn)場檢查工具管理清潔/綠化工具完好率≥90%，領(lǐng)用歸還登記清晰20%工具臺賬、現(xiàn)場抽查應(yīng)急清潔雨雪、突發(fā)污染（油污等）處置響應(yīng)≤30分鐘，完成質(zhì)量達標15%現(xiàn)場檢查、業(yè)主反饋行為規(guī)范工作期間無消極怠工，月度違紀（遲到、曠工等）次數(shù)≤1次10%考勤記錄、現(xiàn)場檢查（五）管理崗位（項目經(jīng)理、主管）考核維度標準要求權(quán)重數(shù)據(jù)來源---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------團隊績效所管團隊整體考核平均分≥90分30%團隊成員考核結(jié)果匯總指標達成物業(yè)費收繳率≥98%，客戶投訴率≤2%，年度預(yù)算節(jié)約率≥5%30%財務(wù)數(shù)據(jù)、投訴臺賬團隊建設(shè)員工培訓(xùn)計劃完成率100%，人才晉升率≥10%（內(nèi)部晉升占比）20%培訓(xùn)記錄、人事數(shù)據(jù)應(yīng)急管理重大事件（疫情、自然災(zāi)害等）處置及時，業(yè)主滿意度≥95%15%應(yīng)急報告、滿意度調(diào)查創(chuàng)新優(yōu)化年度提出并落地≥2項服務(wù)優(yōu)化方案（如智慧物業(yè)應(yīng)用、流程簡化）5%方案文檔、落地效果評估三、考核流程（一）考核周期操作崗（客服、秩序、工程、保潔綠化）：月度考核（側(cè)重過程執(zhí)行）+年度考核（綜合評價）。管理崗（項目經(jīng)理、主管）：季度考核（側(cè)重指標達成）+年度考核（戰(zhàn)略落地）。（二）數(shù)據(jù)收集1.日常記錄：各崗位工作臺賬（如維修記錄、巡檢表、投訴臺賬）。2.業(yè)主反饋：線上評價系統(tǒng)、季度滿意度調(diào)查、投訴處理結(jié)果。3.跨部門評價：如客服與工程的協(xié)作評價，由對應(yīng)主管提供。4.現(xiàn)場檢查：品質(zhì)部不定期抽查（如秩序崗形象、保潔衛(wèi)生）。（三）考核評分1.自評：員工對照指標填寫自評表（說明成果與不足），占10%權(quán)重（管理崗可調(diào)整為5%）。2.上級評價：直屬上級結(jié)合工作成果、日常表現(xiàn)打分，占70%權(quán)重。3.業(yè)主/客戶評價：針對服務(wù)類指標，提取業(yè)主評價數(shù)據(jù)，占20%權(quán)重（如客服、工程的業(yè)主評價）。（四）結(jié)果審核部門負責人初審→人力資源部復(fù)核（確保數(shù)據(jù)真實、評分合理）→總經(jīng)理/部門總監(jiān)審批（管理崗/操作崗）。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎金考核等級得分范圍獎金系數(shù)說明--------------------------------------------------------S（卓越）≥951.5年度S優(yōu)先晉升/調(diào)薪A（優(yōu)秀）90-941.2連續(xù)3個A納入儲備人才庫B（良好）80-891.0維持原待遇C（合格）70-790.8安排專項培訓(xùn)D（待改進）<700.5連續(xù)2個D調(diào)崗/辭退（二）崗位調(diào)整晉升/調(diào)薪：年度S或連續(xù)3個A，優(yōu)先晉升（幅度5%-10%）。培訓(xùn)/調(diào)崗：年度C或單次D，安排專項培訓(xùn)（如維修技能、服務(wù)禮儀）；連續(xù)2次D，調(diào)崗或辭退。（三）培訓(xùn)發(fā)展針對考核短板，制定個人培訓(xùn)計劃（如工程崗維修及時率低，安排“快速維修技巧”培訓(xùn)）。優(yōu)秀員工（S/A）納入儲備人才庫，提供管理培訓(xùn)、跨部門學(xué)習(xí)機會。五、申訴與調(diào)整機制（一）申訴流程員工對考核結(jié)果有異議，可在結(jié)果公布后3個工作日內(nèi)，向人力資源部提交書面申訴（附證據(jù)：工作記錄、業(yè)主好評截圖等）。HR在5個工作日內(nèi)調(diào)查核實，反饋處理結(jié)果（維持/調(diào)整/重新考核）。（二）指標調(diào)整1.動態(tài)優(yōu)化：每季度末，部門可提出指標調(diào)整建議（如夏季增加綠化澆水頻率），經(jīng)HR與管理層審批后更新。