ICS03.120.20

A00

團體標準

T/CSCA120032-2020

Q/JWJXTG303.2-2017

互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務認證要求

Requirementsforservicecertificationofinternetcompetitive

auction

全國團體標準信息平臺

2020-05-22發(fā)布2020-05-22實施

上海市認證協(xié)會發(fā)布

T/CSCA120032-2020

互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務認證要求

1范圍

本文件規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務認證的規(guī)范性要求，包括服務要求、管理要求以及認證評價要求

等內(nèi)容。

本文件適用于認證機構實施互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務認證活動，也適用于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務組織規(guī)范

其服務活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19004追求組織的持續(xù)成功質量管理方法

GB/T28222服務標準編寫通則

GB/T32674網(wǎng)絡拍賣規(guī)程

RB/T314合格評定服務認證模式選擇與應用指南

3術語和定義

GB/T28222、GB/T32674界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

服務

服務提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的。

[來源：GB/T28222-2011,定義3.1]

3.2

服務標準

規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準。

[來源：GB/T28222-2011,定義3.2]

3.3

網(wǎng)絡拍賣

通過網(wǎng)絡，以公開競價的形式，將特定物品或者財產(chǎn)權利轉讓給最高應價者的買賣方式。

[來源：GB/T32674-2016,定義3.1]

3.4

網(wǎng)絡全國團體標準信息平臺拍賣平臺

在網(wǎng)絡拍賣活動中，為交易各方提供相關服務的信息系統(tǒng)。

[來源：GB/T32674-2016,定義3.2]

1

T/CSCA120032-2020

3.5

網(wǎng)絡競買人

在網(wǎng)絡拍賣活動中，通過網(wǎng)絡競購拍賣標的的自然人、法人或其他組織。

[來源：GB/T32674-2016,定義3.3]

3.6

網(wǎng)絡買受人

在網(wǎng)絡拍賣活動中，通過網(wǎng)絡以最高應價購得拍賣標的的競買人。

[來源：GB/T32674-2016,定義3.4]

3.7

拍賣會標的信息正確率

已發(fā)布拍賣會圖文信息正確的標的數(shù)占拍賣會標的總數(shù)的比率。按公式（1）計算：

拍賣會標的信息正確率=標的圖文信息正確數(shù)×100%…………………（1）

拍賣會標的數(shù)

3.8

投訴處理率

受理顧客投訴的結案次數(shù)占顧客投訴總數(shù)量的比率。按公式（2）計算：

受理投訴的結案數(shù)量

投訴處理率=顧客投訴總數(shù)量×100%…………（2）

3.9

在線訂單履約率

拍賣成交并完成支付的標的數(shù)占在線拍賣會成交標的數(shù)的比率。按公式（3）計算：

支付成交款的標的數(shù)

在線訂單履約率=×100%………（3）

成交標的數(shù)

3.10

顧客滿意率

在規(guī)定的時間內(nèi)對顧客進行服務回訪滿意數(shù)占顧客回訪總數(shù)的比率。按公式（4）計算：

顧客滿意數(shù)

顧客滿意率=×100%……（4）

顧客服務回訪總數(shù)

3.11

顧客在線咨詢平均等候時間

客戶在線咨詢，人工客服接入響應客戶咨詢總時長與在線咨詢且選擇人工客服的總客戶的比值。。

按公式（全國團體標準信息平臺5）計算：

人工客服接入響應客戶咨詢總時長

顧客在線咨詢平均等候時間=×100%………………（5）

在線咨詢且選擇人工客服的總客戶

數(shù)

2

T/CSCA120032-2020

3.12

客戶在線注冊實名認證信息正確率

在線注冊實名認證，個人信息正確的客戶數(shù)與在線實名認證客戶數(shù)的比值。按公式（6）計算：

客戶在線注冊實名認證信息正確率=實名認證個人信息正確客戶數(shù)×100%…………（6）

在線實名認證客戶數(shù)

3.13

交易信息推送到達率

互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣信息及時推送數(shù)與參與互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣競買人數(shù)的比值。按公式（7）計算：

交易信息推送到達率=互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣信息及時推送數(shù)×100%………（7）

互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣競買人

3.14

在線競價拍賣結算準確率

互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣會準確結算的號牌數(shù)與所發(fā)放號牌數(shù)的比值。按公式（8）計算：

在線競價拍賣結算準確率=互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣會準確結算的號牌數(shù)…×100%………………（8）

互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣會發(fā)放號牌數(shù)

3.15

在線訂單發(fā)貨及時率

及時安排物流的拍賣成交訂單數(shù)與互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣成交后提交物流申請的訂單數(shù)的比值。

按公式（9）計算：

及時安排物流的拍賣成交訂單數(shù)

在線訂單發(fā)貨及時率=×100%…………（9）

互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣成交后提交物流申請的訂單

數(shù)

3.16

服務認證servicecertification

運用合格評定技術對服務提供者的服務及管理是否達到相關要求提供有關的第三方證明。

[來源：RB/T314-2017，定義3.9]

4服務要求

4.1公告發(fā)布與展示

4.1.1拍賣公告發(fā)布

在拍賣會舉辦前一周，通過組織及公共媒體，向社會公開發(fā)布拍賣會公告，內(nèi)容包括但不限于：拍

賣會名稱全國團體標準信息平臺、拍賣會開始及結束時間、拍賣會預展（看樣）時間、拍賣人聯(lián)系方式、競買人資質。

4.1.2拍賣會信息發(fā)布

在拍賣公告對外發(fā)布的48小時內(nèi)，在線拍賣實施的工作人員，通過互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣平臺向社會發(fā)布

并開放拍賣信息，包括但不限于：拍賣須知、拍賣會特別說明、拍賣標的名稱、拍賣標的照片、標的類

3

T/CSCA120032-2020

型、數(shù)量、參考價。

4.1.3咨詢接待

在線拍賣實施的工作人員通過組織各渠道接受來自顧客關于拍賣會標的咨詢信息，對顧客咨詢進行

登記和記錄。

4.1.4標的展示

在線拍賣工作人員根據(jù)拍賣公告，在對外公布預展（看樣）時間內(nèi)，組織并安排現(xiàn)場預展或集中看

樣。預展（看樣）過程中，做好顧客的登記和接待工作。現(xiàn)場展示（看樣）時，線下工作人員需要統(tǒng)一

著裝、文明禮貌、儀表整潔、舉止規(guī)范、熱情接待、展示詳盡。

4.2在線平臺實名認證

4.2.1在線平臺的注冊

競買人通過網(wǎng)站、APP、微信端等渠道，通過提交手機號、驗證碼的方式進行在線競價拍賣系統(tǒng)的注

冊。

4.2.2在線平臺認證

競買人完成平臺的注冊后，根據(jù)提示信息通過在線競價拍賣系統(tǒng)，上傳身份證并進行人臉識別后，

完成在線競價拍賣平臺的實名認證。

4.2.3現(xiàn)場驗證

因身份證、人臉識別無法通過時，競買人需通過線下完成實名認證。線下工作人員在現(xiàn)場協(xié)助競買

人完成在線競價拍賣系統(tǒng)的個人基本信息、臉部信息的錄入、身份證讀取。

4.3在線競價拍賣

4.3.1拍賣登記

4.3.1.1在線拍賣工作人員，需在拍賣會信息發(fā)布時，完成在線競價拍賣平臺中，保證金和拍賣號牌的

設置。

4.3.1.2工作人員根據(jù)委托方的要求，當拍賣標的需要進行競買人資質審核或驗證時，至少在拍賣會舉

行前2個工作日，組織并安排競買人的評審。并在拍賣會舉辦前1個工作日將評審結果通知競買人。

4.3.2保證金支付

4.3.2.1在線拍賣工作人員及財務人員核對在線競價拍賣平臺中競買人保證金到賬及號牌申領情況。

4.3.2.2財務人員需每日核對公司賬戶，對于單位競買人通過轉賬的方式支付的保證金，需當天完成在

線競價拍賣平臺中號牌的發(fā)放。

4.3.3競價拍賣

4.3.3.1在線拍賣工作人員，需在拍賣會開始前，完成各標的起拍價、保留價等的設置和復核。

4.3.3.2拍賣師根據(jù)標的類型確定其加價幅度，由在線拍賣工作人員完成在線競價拍賣系統(tǒng)中加價幅度

的設置。

4.3.4成全國團體標準信息平臺交確認

4.3.4.1在線拍賣工作人員在拍賣會結束后，核對拍賣會各標的成交情況，完成在線競價拍賣平臺中的

成交復核。

4.3.4.2在線拍賣工作人員，根據(jù)在線競價拍賣平臺成交記錄的訂單情況打印“成交確認書”

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T/CSCA120032-2020

4.3.4.3財務人員根據(jù)成交復核結果，提請拍賣會顧客成交結算。

4.4成交結算

4.4.1保證金退還

拍賣會結束后，競買人繳納的保證金或超出拍賣成交總金額的保證金差額部分，在3個工作日內(nèi)，通

過原支付渠道退還至競買人。

4.4.2成交結算

拍賣會結束后，競買人通過在線競價平臺支付線上完成拍賣成交款的支付，或至線下完成支付，并

從現(xiàn)場工作人員領取成交確認書或提貨單。

4.5標的交付

4.5.1物流申請

買受人通過在線競價拍賣平臺，提出成交標的物流申請。在線拍賣工作人員，在客戶提出物流申請

的1個工作日內(nèi)完成標的包裝及物流發(fā)貨。

4.5.2顧客資產(chǎn)的防護

在線拍賣工作人員按照拍賣成交情況，對成交的標的做好物理隔離、防護以及標識管理工作。

4.5.3成交標的的包裝

在線拍賣工作人員按照標的特性、尺寸、體積，對需要物流運輸?shù)臉说倪M行包裝，在包裝外部做好

必要的包裝儲運標識，包括但不限于防潮、易碎。

4.5.4現(xiàn)場交付

買受人在現(xiàn)場提貨時，現(xiàn)場工作人員做好接待工作，核對《成交確認書》或《提貨單》的信息，完

成與買受人成交標的確認和移交。

4.6售后服務

4.6.1客戶回訪

組織應在及時對各場拍賣會的競買人進行客戶回訪工作，收集客戶對于拍賣過程、在線競價拍賣平

臺等服務感受、客戶滿意率以及服務改進的機會。

4.6.2悔全國團體標準信息平臺拍及退貨處理

經(jīng)與委托方、競買人協(xié)商一致，工藝品標的（僅限）在不影響二次拍賣的前提下，允許競買人的悔

拍或退貨申請。

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T/CSCA120032-2020

5管理要求

5.1通用要求

5.1.1組織應建立質量管理體系，確保其實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：

a)明確服務流程，識別服務接觸點，確定服務接觸面，建立服務總藍圖；

b)針對在線競價拍賣服務，建立服務子藍圖；

c)確定為確保服務提供所需的準則和方法；

d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務提供的運作和監(jiān)視；

e)監(jiān)視、測量（適用時）和分析；

f)識別改進機遇并采取必要的措施，以實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進。

5.1.2針對組織所選擇的任何影響服務符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過

程控制的類型和程度應在質量管理體系中加以規(guī)定。

注：互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務質量管理體系可參照GB/T19001標準要求。

5.2特定要求

5.2.1組織應建立包含了服務要求的管理目標，包括但不限于：

a)拍賣會標的信息正確率100%；

b)投訴處理率100%；

c)在線訂單履約率不低于98%；

d)顧客滿意率不低于90%；

e)顧客在線咨詢平均等候時間≤5min；

f）信息泄密發(fā)生0次/年；

g）重大安全事件0次/年；

h）客戶在線注冊實名認證信息正確率不低于95%；

i）交易信息推送到達率不低于90%；

j）在線競價拍賣結算準確率100%；

k）在線拍賣會故障0次/年；

l）在線訂單發(fā)貨及時率不低于90%。

5.2.2組織應制定并實施工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓規(guī)劃，其內(nèi)容包括但不限于：

a)建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制；

b)建立并實施員工信息交流和滿意度定期測評制度；

c)確定與所從事網(wǎng)絡拍賣業(yè)務和規(guī)模相配套的技術人員、拍賣專業(yè)人員的資格；

d)有計劃開展從業(yè)人員的職業(yè)素質教育、服務知識和技能培訓，或采取其他措施以滿足服務需求；

e)定期評價從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。

5.2.3組全國團體標準信息平臺織應制定并實施互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務設計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：

a)采用多方論證方法進行設計和開發(fā)的策劃工作；

b）獲取潛在競買人信息作為設計和開發(fā)的輸入之一；

c)建立服務總藍圖及在線競價拍賣服務子藍圖作為設計和開發(fā)的輸出之一；

6

T/CSCA120032-2020

d)在設計和開發(fā)過程中關注收集客戶建議，確認設計和開發(fā)工作，并出具書面確認意見。

注：本款適用于具有服務設計責任的組織，包括服務設計外包的組織。

5.2.4組織應建立并實施互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣相關的管理制度，包括但不限于：

a）拍賣主體資格審核制度；

b）公告發(fā)布制度；

c）網(wǎng)絡拍賣規(guī)則；

d）保密制度；

e）數(shù)據(jù)安全管理制度。

5.2.5組織應制定并實施采購管理制度，包括但不限于：

a)建立進貨查驗制度和對合作方的評估機制；

b)查驗合作方的有效資質證明；

c)查證拍品相關的質量檢驗合格證明文件和（或）評估報告，記錄信息完整可追溯。

5.2.6組織應基于拍賣服務可持續(xù)性，建立并實施風險管理，包括但不限于：

a)供應商和供貨風險，包括但不限于供貨商資質和信譽、標的質量、售后服務；

b)拍賣信息風險；

c）網(wǎng)絡拍賣平臺安全風險；

d)倉儲和配送風險，包括但不限于倉儲和配送服務商資質和信譽，過程保障，過失理賠；

5.2.7組織應建立和實施系統(tǒng)安全管理，包括但不限于：

a）網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)應具備并達到網(wǎng)絡安全等級保護三級的要求；

b）系統(tǒng)安全管理制度；

c）專業(yè)系統(tǒng)管理人員；

d）防病毒系統(tǒng)、防火墻系統(tǒng)、防入侵系統(tǒng)等安全產(chǎn)品。

5.2.8組織應建立并實施客戶信息保密管理規(guī)定，包括但不限于：

a）個人信息，如身份證號、個人電話號碼、臉部信息、收貨地址；

b）法人信息，如公司名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、公司資質、公司地址。

5.2.9組織應建立、實施貫穿于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務全過程的應急管理機制，包括但不限于：

a）制定處理各種互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務的應急預案。異常情況包括但不限于實名認證失敗、保證金

支付失敗、服務器、系統(tǒng)或網(wǎng)絡故障，導致網(wǎng)絡拍賣無法正常進行、成交結算等；

b）發(fā)生意外事件時，及時采取應急措施，以防止和減少相關的不良后果；

c）對相關人員進行應急預案的培訓，定期進行模擬演練；

d）現(xiàn)場拍賣區(qū)域應設置安全技術防范系統(tǒng)，并具有防盜、防火等安全措施；

e）全國團體標準信息平臺重要服務場所應安裝視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)，系統(tǒng)日志保存時間不少于5年。

5.2.10組織應建立并實施網(wǎng)絡拍賣檔案管理，內(nèi)容應真實、準確、完整，包括但不限于：

a）委托拍賣合同、委托人的證照復印件等有關資料；

7

T/CSCA120032-2020

b）拍賣公告；

c）拍賣標的資料；

d）委托人對拍賣標的享有所有權或處分權的證明材料；

e）網(wǎng)絡競買人身份證明資料；

f）拍賣規(guī)則、競買須知、重要說明；

g）競價過程記錄；

h）電子拍賣筆錄；

i）成交確認書；

j）結算記錄；

k）拍賣未成交、中止和終止拍賣的有關資料；

l）客戶信息；

m）其他相關信息。

5.2.11組織應建立并實施面向顧客的投訴處理機制，包括但不限于：

a)在合理或承諾的期限內(nèi)完成投訴處理，無法有效處理的，應及時向投訴者反饋；

b)所有投訴應有記錄，并可提供投訴處理的進度查詢；

c)投訴處理的結果應及時反饋給投訴者。

5.2.12組織應制定并實施服務改進措施，以滿足顧客要求和增強顧客滿意，包括但不限于：

a)對不合格拍品和服務進行控制，對不合格拍品和服務的原因進行識別和分析，及時采取糾正和

糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；

b)定期評審互聯(lián)網(wǎng)競拍服務提供過程，結合顧客反饋與自我評價結果采取改進措施，持續(xù)改進服

務與管理水平。

6服務認證評價

6.1認證準則

6.1.1服務要求測評準則

6.1.1.1第4章給出的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務要求，其服務特性的測評應依據(jù)附錄A表A.1給出的測評工具

實施。

6.1.1.2服務認證審查員基于表A.1實施互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務要求（即服務特性）體驗測評時：

a)表A.1是根據(jù)第4章的4.1至4.6要求，賦權量化構建的服務特性體驗測評表，設定滿分值為

100分；

b)測評內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分和不得分；

c)測評內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點式量表的體驗系數(shù)α，如下：

1）遠低于預期：0≤α≤0.2；

2）低于預期：0.2＜α≤0.4；

3）符合預期：0.4＜α≤0.6；

4）高于預期：0.6＜α≤0.8；

全國團體標準信息平臺5）遠高于預期：0.8＜α≤1.0。

d)用表A.1中給定的每一項測評內(nèi)容的分值乘以該項確定的體驗系數(shù)α后求和，得出服務特性測評

基礎分；

e)將服務特性測評基礎分乘以體驗否決系數(shù)E，得出互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務特性測評分。其中，體

8

T/CSCA120032-2020

驗否決系數(shù)E={0,1}，當互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務過程中發(fā)生下列任一情況時E=0，否則E=1：

1）未依法取得相關許可證件或者相關許可證件超過有效期限；

2）未與委托人或競買人簽訂有效合同或協(xié)議書；

3）評價期間，發(fā)生重大事故，輿論影響惡劣。

6.1.1.3在服務認證中，針對互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務特性測評活動，其總分由計算每人（次）測評分的均

值獲得。

6.1.2管理要求審核準則

6.1.2.1第5章給出的管理要求，應依據(jù)附錄B表B.1給出的審核工具實施。審核應包括GB/T19001標準

要求的質量管理體系，以及本標準第5章規(guī)定的內(nèi)容。

6.1.2.25.1是實施管理要求審核的基本條件，應在進入5.2審核前實施評審，做出符合性判斷。

6.1.2.3獲得認可的認證機構頒發(fā)且有效的質量管理體系認證證書的組織，由認證機構評估風險后決定

是否免除其GB/T19001標準要求的質量管理體系的評價。

6.1.2.4互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣管理要求的審核應采用管理體系審核的要求和方法。

6.1.2.5互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣管理特定要求的審核工具可參照GB/T19004標準給出的成熟度模型，采用五級

定性成熟度水平的評價方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對應的通用示例。

6.1.2.6根據(jù)附錄B表B.1給出的管理審核工具實施第5章管理要求的成熟度評價。

表1管理成熟度水平通用模型

管理成熟度水平

關鍵要素

一級成熟度二級成熟度三級成熟度四級成熟度五級成熟度

特定要求準則1準則1

基本水平最佳實踐

6.2認證模式

6．2.1適用的服務認證模式

6.2.1.1RB/T314-2017中的5.2.2給出了可選的服務認證模式。

6.2.1.2針對互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務及其服務管理的特征，選擇適用于其服務特性測評和管理要求審核活

動的服務認證模式：

a）公開的服務特性檢驗，即模式A；

b）神秘顧客（暗訪）的服務特性檢驗，即模式B；

c）既往服務足跡檢測（驗證感知），簡稱模式F；；

d）服務設計審核，即模式H；

e）服務管理審核，即模式I。

6.2.1.3互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務認證方案中應給出適用的服務認證模式。

6.2.2服務認證模式選用及其組合

6.2.2.1根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務的過程和能力，以及認證周期及其不同認證階段，給出認證模式。

6.2.2.2全國團體標準信息平臺具有設計職責的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務的認證模式，應按照下列規(guī)則進行選用和組合：

a）初次認證：模式A+模式B+模式F+模式H+模式I；

b）再認證：模式A+模式B+模式F+模式H+模式I，模式A+模式F+模式H+模式I，或模式B+模式

F+模式H+模式I；

9

T/CSCA120032-2020

c）保持認證（監(jiān)督評價）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式F+模式I，或模式B+模式F+模式

I和模式A+模式H+模式I。

6.2.2.3沒有設計職責的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務的認證模式，應按照下列規(guī)則進行選用和組合：

a）初次認證：模式A+模式B+模式F+模式I；

b）再認證：模式A+模式B+模式F+模式I，模式A+模式F+模式I，或模式B+模式F+模式I；

c）保持認證（監(jiān)督評價）：模式B+模式I和模式A+模式F模式I，或模式B+模式F+模式I和模

式A+模式I。

6.3認證結果

6.3.1互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務認證結果分為通過、不通過。其中：

a）通過是指管理要求的審核達到80分（含）以上成熟度水平，且單項條款得分均不低于60%；服

務特性測評達到85分（含）以上；

b）不通過是指管理要求的審核低于80分成熟度水平，或服務特性測評低于85分。

全國團體標準信息平臺

10

T/CSCA120032-2020

附錄A

（規(guī)范性附錄）

互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務要求測評工具

表A.1給出了互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務認證活動的服務要求測評內(nèi)容。

表A.1互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務要求測評工具

給評

體驗

序評價項目評價子項目定價

評價內(nèi)容系數(shù)

號（分值）（分值）分得

α

值分

4.1.1在拍賣會舉辦前一周，通過組織及公共媒體，向

拍賣公告發(fā)社會公開發(fā)布拍賣會公告，內(nèi)容包括但不限于：

14.0

布拍賣會名稱、拍賣會開始及結束時間、拍賣會預

（4.0）展（看樣）時間、拍賣人聯(lián)系方式、競買人資質。

在拍賣公告對外發(fā)布的48小時內(nèi)，在線拍賣實

4.1.2

施的工作人員，通過互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣平臺向社會

拍賣會信息

2發(fā)布并開放拍賣信息，包括但不限于：拍賣須知、4.0

發(fā)布

拍賣會特別說明、拍賣標的名稱、拍賣標的照片、

4.1（4.0）

公告發(fā)布標的類型、數(shù)量、參考價。

與展示4.1.3在線拍賣實施的工作人員通過組織各渠道接受

3（18.0）咨詢接待來自顧客關于拍賣會標的咨詢信息，對顧客咨詢5.0

（5.0）進行登記和記錄。

在線拍賣工作人員根據(jù)拍賣公告，在對外公布預

展（看樣）時間內(nèi)，組織并安排現(xiàn)場預展或集中

4.1.4

看樣。預展（看樣）過程中，做好顧客的登記和

4標的展示5.0

接待工作?，F(xiàn)場展示（看樣）時，線下工作人員

（5.0）

需要統(tǒng)一著裝、文明禮貌、儀表整潔、舉止規(guī)范、

熱情接待、展示詳盡。

4.2.1

競買人通過網(wǎng)站、APP、微信端等渠道，通過提

在線平臺的

5交手機號、驗證碼的方式進行在線競價拍賣系統(tǒng)5.0

注冊

的注冊。

（5.0）

4.2在4.2.2競買人完成平臺的注冊后，根據(jù)提示信息通過在

線平臺實在線平臺認線競價拍賣系統(tǒng)，上傳身份證并進行人臉識別

65.0

名證后，完成在線競價拍賣平臺的實名認證。

認證（5.0）

（14.0）因身份證、人臉識別無法通過時，競買人需通過

4.2.3線下完成實名認證。線下工作人員在現(xiàn)場協(xié)助競

7現(xiàn)場驗證買人完成在線競價拍賣系統(tǒng)的個人基本信息、臉4.0

全國團體標準信息平臺（4.0）部信息的錄入、身份證讀取。

4.3

4.3.14.3.1.1在線拍賣工作人員，需在拍賣會信息發(fā)

在線競價

8拍賣登記布時，完成在線競價拍賣平臺中，保證金和拍賣4.0

拍賣

（7.0）號牌的設置。

（28.0）

11

T/CSCA120032-2020

給評

體驗

序評價項目評價子項目定價

評價內(nèi)容系數(shù)

號（分值）（分值）分得

α

值分

4.3.1.2工作人員根據(jù)委托方的要求，當拍賣標

的需要進行競買人資質審核或驗證時，至少在拍

9賣會舉行前2個工作日，組織并安排競買人的評3.0

審。并在拍賣會舉辦前1個工作日將評審結果通

知競買人。

4.3.2.1在線拍賣工作人員及財務人員核對在

10線競價拍賣平臺中競買人保證金到賬及號牌申3.0

4.3.2

領情況。

保證金支付

4.3.2.2財務人員需每日核對公司賬戶，對于單

（6.0）

11位競買人通過轉賬的方式支付的保證金，需當天3.0

完成在線競價拍賣平臺中號牌的發(fā)放。

4.3.3.1在線拍賣工作人員，需在拍賣會開始

123.5

4.3.3前，完成各標的起拍價、保留價等的設置和復核。

競價拍賣4.3.3.2拍賣師根據(jù)標的類型確定其加價幅度，

13（7.0）由在線拍賣工作人員完成在線競價拍賣系統(tǒng)中3.5

加價幅度的設置。

4.3.4.1在線拍賣工作人員在拍賣會結束后，核

14對拍賣會各標的成交情況，完成在線競價拍賣平3.0

4.3.4臺中的成交復核。

成交確認4.3.4.2在線拍賣工作人員，根據(jù)在線競價拍賣

153.0

（8.0）平臺成交記錄的訂單情況打印“成交確認書”

4.3.4.3財務人員根據(jù)成交復核結果，提請拍賣

162.0

會顧客成交結算。

4.4.1拍賣會結束后，競買人繳納的保證金或超出拍賣

17保證金退還成交總金額的保證金差額部分，在3個工作日內(nèi)，6.0

4.4（6.0）通過原支付渠道退還至競買人。

成交結算拍賣會結束后，競買人通過在線競價平臺支付線

4.4.2

（12.0）上完成拍賣成交款的支付，或至線下完成支付，

18成交結算6.0

并從現(xiàn)場工作人員領取成交確認書或提貨單。

（6.0）

買受人通過在線競價拍賣平臺，提出成交標的物

4.5.1

流申請。在線拍賣工作人員，在客戶提出物流申

19物流申請4.0

請的1個工作日內(nèi)完成標的包裝及物流發(fā)貨。

（4.0）

4.5.2

4.5在線拍賣工作人員按照拍賣成交情況，對成交的

顧客資產(chǎn)

20標的交付標的做好物理隔離、防護以及標識管理工作。4.0

的防護

（18.0）

全國團體標準信息平臺（4.0）

4.5.3在線拍賣工作人員按照標的特性、尺寸、體積，

成交標的的對需要物流運輸?shù)臉说倪M行包裝，在包裝外部做

215.0

包裝好必要的包裝儲運標識，包括但不限于防潮、易

（5.0）碎。

12

T/CSCA120032-2020

給評

體驗

序評價項目評價子項目定價

評價內(nèi)容系數(shù)

號（分值）（分值）分得

α

值分

4.5.4買受人在現(xiàn)場提貨時，現(xiàn)場工作人員做好接待工

22現(xiàn)場交付作，核對《成交確認書》或《提貨單》的信息，5.0

（5.0）完成與買受人成交標的確認和移交。

組織應在及時對各場拍賣會的競買人進行客戶

4.6.1

回訪工作，收集客戶對于拍賣過程、在線競價拍

23客戶回訪6.0

賣平臺等服務感受、客戶滿意率以及服務改進的

4.6（6）

機會。

售后服務

4.6.2

（10.0）經(jīng)與委托方、競買人協(xié)商一致，工藝品標的（僅

悔拍及退貨

24限）在不影響二次拍賣的前提下，允許競買人的4.0

處理

悔拍或退貨申請。

（4.0）

總

100100/100

分

全國團體標準信息平臺

13

T/CSCA120032-2020

附錄B

（規(guī)范性附錄）

互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣管理管理要求審核工具

B.1表B.1和B.2給出了互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣管理要求的審核工具。

B.2表B.1給出了互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣管理成熟度的等級劃分準則。

表B.1互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣管理成熟度等級描述

特定管成熟度等級劃分與描述

理要求第一級第二級第三極第四級第五級

5.2.1組織建立并實施組織建立并實施了組織在相關職能和組織在相關職能和組織在相關職能和

組織應了滿足適用的法滿足適用的法律法層次上建立并實施層次上建立并實施層次上建立并實施

建立包律法規(guī)要求，以規(guī)要求和顧客需了滿足適用的法律了滿足適用的法律了滿足適用的法律

涵了服及涵蓋5.2.1內(nèi)求，以及涵蓋5.2.1法規(guī)要求和顧客需法規(guī)要求和顧客需法規(guī)要求和顧客需

務要求容的目標，各項內(nèi)容的目標，各項求，以及涵蓋5.2.1求，以及涵蓋5.2.1求，以及涵蓋5.2.1

的管理目標可測量。目標基本實現(xiàn)，包內(nèi)容的目標，各項目內(nèi)容的目標，各項目內(nèi)容的目標，各項目

目標括：提供顧客需求標如期實現(xiàn)，包括：標如期實現(xiàn)，包括：標如期實現(xiàn)，包括：

識別、目標實現(xiàn)，1）提供顧客需求識1）提供顧客需求識1）提供顧客需求識

以及自我發(fā)現(xiàn)未實別、目標實現(xiàn)，以及別、目標實現(xiàn)，以及別、目標實現(xiàn)，以及

現(xiàn)的目標及其調(diào)整自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的

的證據(jù)。目標及其調(diào)整的證目標及其調(diào)整的證目標及其調(diào)整的證

據(jù)；2）經(jīng)營層及相據(jù)；2）經(jīng)營層及相據(jù)；2）經(jīng)營層及相

關職能層定期分析關職能層基于目標關職能層基于目標

目標實施情況，具有要求建立相應的KPI要求建立相應的KPI

自我改進意識和能（關鍵績效指標），（關鍵績效指標），

力。主要指標體現(xiàn)以顧主要指標體現(xiàn)以顧

客為導向；3）定期客為導向；3）定期

分析目標及KPI實施分析目標及KPI實施

與實現(xiàn)情況，具有自與實現(xiàn)情況，具有自

我改進意識和能力。我改進意識和能力；

4）目標及KPI的實現(xiàn)

增強了顧客滿意，提

升或促進了經(jīng)營績

效。

5.2.2組織制定并實施組織制定并實施了組織制定并實施了組織制定并實施了組織制定并實施了

組織應了5.2.2要求的工作于服務接觸面工作于服務接觸面工作于服務接觸面工作于服務接觸面

制定并工作于服務接觸的從業(yè)人員職業(yè)化的從業(yè)人員職業(yè)化的從業(yè)人員職業(yè)化的從業(yè)人員職業(yè)化

實施工面的從業(yè)人員職培育規(guī)劃，包括：1）培育規(guī)劃，包括：1）培育規(guī)劃，包括：1）培育規(guī)劃，包括：1）

作于服業(yè)化培育規(guī)劃，組織的年度規(guī)劃與組織的年度規(guī)劃與組織的年度規(guī)劃與組織的年度規(guī)劃與

務接觸包括組織的年度互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服

面的從規(guī)劃與互聯(lián)網(wǎng)競務關鍵特性實現(xiàn)人務關鍵特性實現(xiàn)人務關鍵特性實現(xiàn)人務關鍵特性實現(xiàn)人

業(yè)人員價拍賣服務關鍵員個人的職業(yè)培育員個人的職業(yè)培育員個人的職業(yè)培育員個人的職業(yè)培育

職業(yè)化特性實現(xiàn)人員個計劃；2）規(guī)劃和計計劃；2）規(guī)劃和計計劃；2）規(guī)劃和計計劃；2）規(guī)劃和計

培育規(guī)人的職業(yè)培育計劃的實施進展及預劃的實施進展及預劃的實施進展及預劃的實施進展及預

劃劃。期結果；3）有計劃期結果；3）有計劃期結果；3）有計劃期結果；3）有計劃

地實施了定期評地實施了定期評價，地實施了定期評價，地實施了定期評價，

價，能基本滿足能基本滿足5.2.2；能基本滿足5.2.3；能基本滿足5.2.3；

5.2.2。4）有計劃地實施了4）具有科學的員工4）具有科學的員工

全國團體標準信息平臺員工滿意度測評，且滿意度測評方法，員滿意度測評方法，員

呈現(xiàn)上升趨勢；5）工滿意度呈現(xiàn)上升工滿意度呈現(xiàn)上升

具有自我改進意識趨勢；5）能提供3年趨勢；5）能提供3年

和能力。（含）以上的員工滿（含）以上的員工滿

意度數(shù)據(jù)，包含縱向意度數(shù)據(jù)，包含縱向

14

T/CSCA120032-2020

和橫向數(shù)據(jù)；6）具和橫向數(shù)據(jù)；6）具

有較強的自我分析、有持續(xù)的監(jiān)視、測

改進意識和能力，并量、分析、改進意識

提供相關示例。和能力，并提供相關

數(shù)據(jù)和示例；7）建

立了員工與顧客滿