會計(jì)實(shí)操文庫1/1企業(yè)管理-保安員禮儀規(guī)范表適用范圍：廣場、企業(yè)、社區(qū)、商場等各類場所保安員日常執(zhí)勤、群眾服務(wù)、應(yīng)急溝通等場景依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》《公共服務(wù)禮儀規(guī)范》核心目標(biāo)：通過標(biāo)準(zhǔn)化禮儀提升服務(wù)形象，實(shí)現(xiàn)“溝通零沖突、群眾滿意度≥95%”，塑造專業(yè)、親和的保安服務(wù)風(fēng)貌一、語言禮儀規(guī)范（核心準(zhǔn)則：禮貌、清晰、耐心）禮儀場景規(guī)范用語示例禁忌用語執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)群眾接待（咨詢/求助）1.主動問候：“您好！請問有什么可以幫您？”2.解答疑問：“洗手間在東側(cè)30米處，我?guī)^去？”“廣場晚上10點(diǎn)閉場，請注意時間哦”3.無法即時解答：“您的問題我需要確認(rèn)一下，稍等1分鐘，我聯(lián)系同事幫您核實(shí)”4.服務(wù)結(jié)束：“事情已經(jīng)處理好，還有其他需要幫忙的嗎？”“感謝您的配合，祝您愉快！”1.生硬回應(yīng)：“不知道”“自己找去”2.不耐煩表述：“快點(diǎn)說”“別問了”3.推諉用語：“這不是我的事”“你找別人去”1.語速適中（每分鐘120-150字），音量以對方聽清為宜，不高聲喊叫；2.溝通時注視對方雙眼，不東張西望，打斷對方講話需說“抱歉，打擾一下”勸阻不文明行為1.亂扔垃圾/吐痰：“您好，為了公共環(huán)境整潔，麻煩將垃圾扔進(jìn)垃圾桶，感謝配合！”2.攀爬設(shè)施/踐踏草坪：“您好，這個區(qū)域禁止攀爬/踐踏，容易發(fā)生危險，麻煩您移步到安全區(qū)域～”3.違規(guī)停車：“您好，這里是禁停區(qū)，前面50米有停車場，我指給您路線？”4.醉酒鬧事：“您好，您現(xiàn)在狀態(tài)不太好，需要幫您聯(lián)系家人或休息一下嗎？廣場內(nèi)禁止喧嘩，麻煩配合～”1.指責(zé)式用語：“你怎么這么沒素質(zhì)”“不許扔！”2.命令式用語：“趕緊開走”“馬上下來”3.諷刺用語：“這么大人了還不懂規(guī)矩”1.先禮貌稱呼，再說明原因，最后給出解決方案（如“指出正確位置”），避免只禁不導(dǎo)；2.對方不配合時，耐心解釋2-3次，不與群眾爭執(zhí)，必要時聯(lián)系值班隊(duì)長協(xié)助應(yīng)急溝通（突發(fā)事件）1.安撫群眾：“大家別著急，我們已經(jīng)在處理了，請聽從引導(dǎo)有序撤離/等待”2.傳遞指令：“XX區(qū)域有異常，請立即前往支援，注意安全！”（對講機(jī)溝通）3.聯(lián)系外部協(xié)助：“您好，這里是XX廣場，中心區(qū)發(fā)生火情，有1人輕微受傷，請盡快派消防車和救護(hù)車過來！”4.事后反饋：“事件已經(jīng)處理完畢，感謝大家的理解和配合，后續(xù)有問題可以聯(lián)系我們”1.恐慌表述：“完了，出事了！”“快跑啊！”2.模糊指令：“那邊有事，你過去看看”3.信息遺漏：報警時不說清位置/事件類型1.應(yīng)急場景保持語氣沉穩(wěn)，避免引發(fā)群眾恐慌；2.傳遞信息需包含“時間、地點(diǎn)、事件、需求”四要素，確保清晰無遺漏；3.對受傷/受影響群眾，主動詢問“您是否需要幫助？”二、肢體禮儀規(guī)范（核心準(zhǔn)則：端莊、專業(yè)、親和）禮儀類別規(guī)范動作要求禁忌動作適用場景站姿禮儀（執(zhí)勤常態(tài)）1.基礎(chǔ)站姿：雙腳分開與肩同寬，腳尖朝前，膝蓋挺直不彎曲；上半身直立，挺胸收腹，雙肩放松向后展；雙手自然下垂（掌心向內(nèi)貼于大腿外側(cè)）或交叉背于身后（左手握右手腕，置于腰際）；頭部端正，雙眼平視前方，下頜微收，不歪頭、不低頭看手機(jī)2.崗位站姿（如入口崗）：可稍側(cè)向群眾來向，便于觀察和接待，保持身體穩(wěn)定，不左右搖晃、不倚靠欄桿/墻壁1.散漫站姿：彎腰駝背、含胸低頭、雙手插兜、抖腿2.隨意動作：撓頭、摸臉、整理衣物（非必要時）、雙手抱胸3.過度放松：靠墻、踮腳、雙腿交叉站立日常執(zhí)勤（入口崗、巡邏崗靜止時）、群眾咨詢時手勢禮儀（引導(dǎo)/指示）1.方向指引：掌心向上，五指并攏，手臂自然伸直，從胸前向目標(biāo)方向平緩抬起（角度≤45°），指向清晰（如“停車場在那邊”）；禁止單獨(dú)用食指指點(diǎn)點(diǎn)2.請進(jìn)/請坐：掌心向上，手臂微彎向內(nèi)側(cè)擺動（幅度適中），配合說“請進(jìn)”“請坐”3.制止動作：掌心向前，五指并攏，手臂伸直于胸前（高度與肩齊），動作平穩(wěn)，配合說“您好，請稍等”“這里暫時不能進(jìn)入”4.手勢配合：溝通時手勢頻率適中（每句話不超過1個手勢），不揮舞手臂、不做夸張動作1.不禮貌手勢：用食指指點(diǎn)、掌心向下比劃、握拳揮動2.雜亂動作：手忙腳亂、手勢與語言脫節(jié)（如說“請進(jìn)”卻擺手）3.肢體侵犯：手勢過近（距離對方＜50cm）、觸碰群眾身體群眾引導(dǎo)（如指引入口/洗手間）、勸阻行為、接待訪客溝通禮儀（近距離交流）1.距離控制：與群眾溝通時保持1.2-1.5米“社交距離”，不貼得過近（避免壓迫感），不站得過遠(yuǎn)（導(dǎo)致聽不清）2.身體姿態(tài)：面向群眾，上半身可稍前傾（體現(xiàn)專注），不背對群眾、不側(cè)身斜視3.眼神交流：注視群眾雙眼與額頭之間的“三角區(qū)域”，每次注視持續(xù)3-5秒，不盯著對方看（避免尷尬），不東張西望（體現(xiàn)不專注）4.傾聽動作：群眾說話時點(diǎn)頭回應(yīng)（每3-5句話點(diǎn)1次），配合說“嗯”“我明白”，不隨意打斷1.姿態(tài)散漫：側(cè)身站立、低頭看地、轉(zhuǎn)身處理其他事2.眼神不當(dāng)：盯著群眾身體部位、閉眼聽、頻繁看手表/手機(jī)3.傾聽敷衍：無回應(yīng)、皺眉、搖頭（未聽完前）群眾咨詢、投訴處理、事件核實(shí)等近距離溝通場景三、著裝禮儀規(guī)范（核心準(zhǔn)則：整潔、統(tǒng)一、規(guī)范）著裝模塊規(guī)范要求禁忌行為維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)制服穿著（基礎(chǔ)要求）1.統(tǒng)一著裝：按崗位要求穿對應(yīng)制服（如廣場保安穿黑色短袖/長袖制服、黑色皮鞋；企業(yè)保安穿藏青色制服），制服尺寸合身（不肥大、不緊繃），衣褲平整無褶皺2.配件佩戴：肩章、領(lǐng)花、工牌齊全（工牌正面朝外，佩戴于左胸上方，距肩線10cm處）；冬季可穿制服外套，拉鏈/紐扣拉至胸口（不敞懷）；夏季短袖制服袖口不挽起3.儀容搭配：頭發(fā)短而整潔（男士頭發(fā)不蓋耳、不超過衣領(lǐng)，女士長發(fā)需盤起或扎成馬尾，不染發(fā)（黑色/深棕色除外））；面部干凈，男士不留胡須、不蓄長發(fā)，女士可化淡妝（不濃妝艷抹）；不佩戴夸張飾品（如大耳環(huán)、手鏈、項(xiàng)鏈）1.著裝不整：敞懷、挽袖、衣褲破損不修補(bǔ)、混穿不同款式制服2.配件缺失：不戴工牌、肩章歪斜、工牌反戴3.儀容不端：頭發(fā)雜亂、染發(fā)鮮艷、男士留胡須、佩戴夸張飾品1.制服每日清洗，晾干后熨燙平整；皮鞋每日擦拭，保持光亮無污漬；2.工牌、肩章定期檢查，損壞/丟失后24小時內(nèi)補(bǔ)領(lǐng)；3.每日上崗前對照鏡子自查，確保符合規(guī)范特殊場景著裝調(diào)整1.雨天執(zhí)勤：穿統(tǒng)一配發(fā)的藏青色雨衣（印有“保安”標(biāo)識），戴雨衣帽（不戴私人帽子），雨衣無破損、不漏水；禁止打私人雨傘（影響執(zhí)勤動作）2.夜間執(zhí)勤：穿帶反光條的制服外套（反光條寬度≥3cm，夜間可見距離≥50米），戴反光帽，確保過往車輛/群眾能清晰識別3.應(yīng)急場景：處置火災(zāi)/?；肥录r，穿防化服/阻燃服；處置沖突事件時，穿防刺背心（內(nèi)穿，不外露）1.雨天違規(guī)：穿私人雨衣、打雨傘執(zhí)勤、雨衣敞懷2.夜間違規(guī)：不穿反光外套、反光條磨損不更換3.應(yīng)急違規(guī)：不按要求穿防護(hù)裝備、防護(hù)裝備破損仍使用1.雨衣、反光外套每周檢查1次，破損后立即更換；2.防護(hù)裝備定期維護(hù)（如防刺背心每月檢查防刺層），存放于干燥通風(fēng)處；3.特殊著裝需與制服搭配協(xié)調(diào)，不出現(xiàn)“混搭不倫”情況四、場景化服務(wù)禮儀（結(jié)合高頻執(zhí)勤場景）服務(wù)場景全流程禮儀規(guī)范關(guān)鍵注意事項(xiàng)案例參考訪客接待（如廣場入口）1.迎接：看到訪客走向入口，主動上前1-2步，微笑問候“您好！請問您是來訪嗎？”2.核實(shí)：耐心傾聽訪客需求，核實(shí)身份（如“麻煩報一下拜訪的部門/人員”），登記時說“麻煩您填寫一下姓名和聯(lián)系方式，謝謝”3.引導(dǎo)：登記后遞還證件/臨時卡，用手勢指引方向“訪客停車區(qū)在那邊，您直行50米左轉(zhuǎn)即可，有問題可以隨時找我”4.送別：訪客離開時，點(diǎn)頭說“歡迎下次來訪，再見！”1.不主動冷落：不坐著接待訪客、不邊玩手機(jī)邊登記2.不隨意詢問：不追問訪客隱私（如“你找他干什么”）3.遞物禮儀：遞證件/卡片時雙手遞送，不扔、不摔訪客開車進(jìn)入廣場：“您好！麻煩出示一下來訪證明，登記后我引導(dǎo)您去停車場，停車場內(nèi)限速5km/h哦”特殊人群服務(wù)（老/幼/殘）1.主動關(guān)注：發(fā)現(xiàn)老人拄拐、兒童單獨(dú)奔跑、殘疾人使用輪椅，主動上前詢問“您好，需要幫忙嗎？”2.老人服務(wù)：協(xié)助攙扶老人到休息區(qū)，幫老人聯(lián)系家人（“麻煩您說一下家人電話，我?guī)湍蜻^去”），不催促老人“快點(diǎn)”3.兒童服務(wù)：發(fā)現(xiàn)走失兒童，蹲下與兒童平視溝通（“小朋友別害怕，你知道爸爸媽媽的電話嗎？我?guī)湍阏宜麄儭保粡?qiáng)行抱兒童、不嚇唬兒童4.殘疾人服務(wù)：引導(dǎo)殘疾人走無障礙通道，幫殘疾人開啟無障礙門，不圍觀、不議論殘疾人1.尊重隱私：不隨意向他人透露特殊人群情況（如“那個老人找不到家人了”）2.適度幫助：不過度干預(yù)（如老人能自己走路，不強(qiáng)行攙扶）3.態(tài)度平等：不用“可憐”“同情”的語氣溝通，保持正常、尊重的態(tài)度殘疾人坐輪椅進(jìn)廣場：“您好，無障礙通道在入口右側(cè)，我?guī)湍七^去吧？通道口有臺階，我會小心慢推”投訴處理（群眾不滿）1.接納情緒：群眾投訴時，先安撫“您別生氣，慢慢說，我們一定會認(rèn)真處理”，不打斷、不辯解2.傾聽記錄：認(rèn)真聽群眾訴求，用筆記本記錄關(guān)鍵信息（“您說的是XX時間在XX區(qū)域發(fā)生的事，對嗎？我記下來了”）3.解決反饋：能即時解決的，立即處理（如“您說的垃圾問題，我現(xiàn)在就聯(lián)系保潔清理”）；不能即時解決的，告知處理時限（“您的問題需要核實(shí)，我會在1小時內(nèi)給您回復(fù)，麻煩留一下聯(lián)系方式”）4.后續(xù)跟進(jìn)：處理完畢后主動反饋（“您反映的問題已經(jīng)解決了，感謝您的監(jiān)督，還有其他不滿意的地方嗎？”）1.不推卸責(zé)任：不說“這不是我的錯”“是別人的問題”2.不敷衍承諾：不隨便說“我知道了，會處理的”卻不跟進(jìn)3.不激化矛盾：不與投訴群眾爭吵，不反駁“你這是無理取鬧”群眾投訴“巡邏保安態(tài)度差”：“非常抱歉讓您有不好的體驗(yàn)，麻煩您說一下具體時間和保安特征，我會立即核實(shí)，1小時內(nèi)給您反饋處理結(jié)果，也歡迎您監(jiān)督我們的改進(jìn)”五、禮儀監(jiān)督與改進(jìn)監(jiān)督方式具體措施改進(jìn)機(jī)制責(zé)任部門日常監(jiān)督1.值班隊(duì)長每日抽查：觀察保安員執(zhí)勤時的語言、肢體、著裝禮儀，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場提醒（如“剛才引導(dǎo)時可以用掌心向上的手勢，更禮貌哦”），每日記錄《禮儀抽查表》2.監(jiān)控回放檢查：每周調(diào)取3-5小時執(zhí)勤監(jiān)控，重點(diǎn)查看群眾溝通場景，檢查禮儀規(guī)范執(zhí)行情況3.群眾反饋收集：設(shè)置“禮儀服務(wù)意見箱”，每月收集群眾對保安員禮儀的評價（如“是否使用禮貌用語”“態(tài)度是否耐心”）1.建立“禮儀問題臺賬”：記錄高頻問題（如“手勢不規(guī)范”“用語生硬”），每周組織1次針對性培訓(xùn)（如“手勢禮儀實(shí)操練習(xí)”）2.開展“禮儀標(biāo)兵”評選：每月評選3-5名禮儀優(yōu)秀的保安員，公開表彰并分享經(jīng)驗(yàn)，帶動整體提升值班隊(duì)長（日常抽查）、管理處（監(jiān)控檢查/意見收集）培訓(xùn)與考核1.入職培訓(xùn)：新保安員需接受8小時禮儀培訓(xùn)（含理論講解、場景模擬（如“模擬勸阻不文明行為”）、角色扮演），考核合格（禮儀實(shí)操評分≥