LOGO匯報(bào)人-PPT時(shí)間-2025.09車險(xiǎn)費(fèi)改應(yīng)對(duì)話術(shù)-價(jià)格異議處理購買時(shí)機(jī)異議購買渠道異議理賠相關(guān)問題銷售身份質(zhì)疑常見問題解答其他注意事項(xiàng)投保與決策話術(shù)應(yīng)用實(shí)例目錄售后服務(wù)話術(shù)保持專業(yè)與熱情總結(jié)與展望PART1價(jià)格異議處理價(jià)格異議處理價(jià)格比去年貴車險(xiǎn)改革后車損險(xiǎn)已包含盜搶險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)等多項(xiàng)附加險(xiǎn)，保障范圍擴(kuò)大導(dǎo)致保費(fèi)略有上浮13報(bào)價(jià)比其他公司貴請(qǐng)客戶提供對(duì)方方案進(jìn)行險(xiǎn)種和保額核對(duì)，強(qiáng)調(diào)相同方案下價(jià)格一致且可提供更多增值服務(wù)4S店購買傾向說明保險(xiǎn)公司投?？勺杂蛇x擇維修點(diǎn)，而4S店會(huì)限定維修地點(diǎn)，且保險(xiǎn)公司優(yōu)惠通常更多2PART2購買時(shí)機(jī)異議購買時(shí)機(jī)異議想到期再買建議提前辦理避免脫保，說明當(dāng)前活動(dòng)優(yōu)惠可能到期后不再有已通過其他渠道購買核實(shí)系統(tǒng)投保狀態(tài)，若未實(shí)際投?？商峁賰?yōu)惠；若已投?？山⒙?lián)系為明年合作鋪墊PART3購買渠道異議購買渠道異議01對(duì)電話銷售信任度低：提供官方投保鏈接，說明支付直接進(jìn)入保險(xiǎn)公司賬戶，可隨時(shí)退保無風(fēng)險(xiǎn)02傾向親友購買：理解客戶選擇，同時(shí)提供價(jià)格對(duì)比，說明即使加上親友提成可能仍不如公司優(yōu)惠PART4險(xiǎn)種與保障疑問險(xiǎn)種與保障疑問車損保額調(diào)整：說明調(diào)整范圍限制(調(diào)高不超30%，調(diào)低不低于15%)，解釋僅在全損情況下影響理賠金額第三者險(xiǎn)與車上人員險(xiǎn)區(qū)別：明確三者險(xiǎn)只保第三方，車上人員需單獨(dú)投保座位險(xiǎn)或駕乘險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)與三者險(xiǎn)區(qū)別：交強(qiáng)險(xiǎn)為強(qiáng)制保險(xiǎn)且限額固定，三者險(xiǎn)可自由選擇保額且可多次賠付PART5理賠相關(guān)問題理賠相關(guān)問題區(qū)分單方和雙方事故，說明報(bào)警、拍照取證、保險(xiǎn)公司報(bào)案等步驟出險(xiǎn)處理流程說明無需墊付，保險(xiǎn)公司直接與4S店結(jié)算維修支付方式PART6銷售身份質(zhì)疑銷售身份質(zhì)疑號(hào)碼來源疑問：解釋為系統(tǒng)隨機(jī)撥打或根據(jù)到期提醒聯(lián)系非官方電話疑慮：說明官方電話有錄音限制，個(gè)人電話便于溝通更多優(yōu)惠，可提供官方投保鏈接驗(yàn)證真實(shí)性PART7增值服務(wù)與優(yōu)惠增值服務(wù)與優(yōu)惠A增值服務(wù)介紹：詳細(xì)介紹包括但不限于免費(fèi)道路救援、代為送檢、代為駕駛等服務(wù)B優(yōu)惠活動(dòng)：列舉當(dāng)前正在進(jìn)行的優(yōu)惠活動(dòng)，如續(xù)保優(yōu)惠、早投保優(yōu)惠等PART8公司信任與支持公司信任與支持公司信譽(yù)保障強(qiáng)調(diào)公司歷史和信譽(yù)，以及在車險(xiǎn)行業(yè)的地位和實(shí)力客戶服務(wù)支持提供關(guān)于理賠專員及在線客服的服務(wù)說明，以及服務(wù)時(shí)間PART9常見問題解答常見問題解答為什么保費(fèi)會(huì)上漲？詳細(xì)解釋車險(xiǎn)費(fèi)改后保費(fèi)構(gòu)成的變化，如保險(xiǎn)責(zé)任擴(kuò)大、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等因素能否選擇特定維修店？告知客戶可以自由選擇任何保險(xiǎn)公司合作或非合作的維修店如何判斷車輛全損？說明車輛達(dá)到報(bào)廢程度，或者修復(fù)費(fèi)用接近車輛實(shí)際價(jià)值時(shí)，可視為全損PART10其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)續(xù)保時(shí)間提醒提醒客戶在車險(xiǎn)到期前續(xù)保，并明確車險(xiǎn)斷保對(duì)上路可能的影響車險(xiǎn)保單轉(zhuǎn)移如客戶車輛更換到新主人或需要轉(zhuǎn)移地區(qū)，應(yīng)指導(dǎo)其進(jìn)行相關(guān)操作并告知所需手續(xù)PART11客戶反饋與建議客戶反饋與建議主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，并詢問是否有任何建議客戶滿意度調(diào)查積極聽取并記錄客戶的建議和意見，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)收集客戶建議PART12后續(xù)服務(wù)與維護(hù)后續(xù)服務(wù)與維護(hù)在車險(xiǎn)到期前或到期后定期回訪客戶，詢問保險(xiǎn)體驗(yàn)，提醒續(xù)保等定期回訪根據(jù)客戶駕駛習(xí)慣、車型等因素為其推薦適合的保險(xiǎn)方案定制保險(xiǎn)方案PART13投保與決策投保與決策綜合權(quán)衡明確需求指導(dǎo)客戶根據(jù)自身需求和預(yù)算，綜合比較不同保險(xiǎn)公司的價(jià)格、服務(wù)、理賠等方面因素與客戶溝通，明確其需求和期望，以便為其提供更精準(zhǔn)的保險(xiǎn)方案PART14異議應(yīng)對(duì)與溝通技巧異議應(yīng)對(duì)與溝通技巧1耐心傾聽：在與客戶溝通時(shí)，耐心傾聽其疑問和顧慮，不打斷其說話清晰表達(dá)：用簡潔明了的語言回答客戶的問題，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語或復(fù)雜的表達(dá)方式靈活應(yīng)對(duì)：根據(jù)客戶的不同需求和情況，靈活調(diào)整話術(shù)和策略，以達(dá)成銷售目標(biāo)23PART15針對(duì)不同客戶群體的溝通策略針對(duì)不同客戶群體的溝通策略年輕客戶更注重服務(wù)和便利性，應(yīng)著重介紹便捷的投保流程、豐富的增值服務(wù)以及優(yōu)惠活動(dòng)等針對(duì)年輕客戶老年客戶可能對(duì)保險(xiǎn)條款不夠了解，應(yīng)耐心解釋保險(xiǎn)責(zé)任、理賠流程等，并使用通俗易懂的語言進(jìn)行溝通針對(duì)老年客戶企業(yè)客戶更關(guān)注保險(xiǎn)的全面性和穩(wěn)定性，應(yīng)著重介紹公司實(shí)力、信譽(yù)以及針對(duì)企業(yè)的專屬優(yōu)惠和服務(wù)針對(duì)企業(yè)客戶PART16應(yīng)對(duì)常見拒絕話術(shù)應(yīng)對(duì)常見拒絕話術(shù)"我已經(jīng)在其他地方買了"：詢問客戶在其他地方購買的保險(xiǎn)方案和價(jià)格，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)比和推薦"我不需要這么多保險(xiǎn)"：了解客戶的需求和預(yù)算，為其推薦更適合的保險(xiǎn)方案和保額"我先看看其他的再說"：提醒客戶當(dāng)前市場的復(fù)雜性和優(yōu)惠時(shí)效性，并鼓勵(lì)客戶繼續(xù)了解您的服務(wù)后再做決定PART17常見風(fēng)險(xiǎn)告知與預(yù)防措施常見風(fēng)險(xiǎn)告知與預(yù)防措施保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)提醒客戶注意防范保險(xiǎn)欺詐行為，如故意制造事故等告知客戶保護(hù)個(gè)人信息的重要性，并提醒客戶在提供個(gè)人信息時(shí)注意安全提醒客戶注意車輛安全，如定期檢查車輛、遵守交通規(guī)則等，以減少出險(xiǎn)的可能性個(gè)人信息保護(hù)車輛安全風(fēng)險(xiǎn)PART18提供個(gè)性化服務(wù)建議提供個(gè)性化服務(wù)建議提供個(gè)性化服務(wù)建議根據(jù)客戶需求和駕駛習(xí)慣：針對(duì)客戶的具體需求和駕駛習(xí)慣，提供個(gè)性化的保險(xiǎn)方案，如為經(jīng)常駕駛高速或長途的客戶提供更全面的保險(xiǎn)方案考慮車輛型號(hào)和價(jià)值：根據(jù)車輛型號(hào)和價(jià)值，推薦合適的保險(xiǎn)種類和保額，如高檔車可推薦更全面的車損險(xiǎn)結(jié)合地域和路況：根據(jù)客戶所在地域和經(jīng)常行駛的路況，推薦適合的保險(xiǎn)方案和附加服務(wù)，如經(jīng)常行駛在擁堵地區(qū)的客戶可推薦包含代為送檢等服務(wù)的保險(xiǎn)方案PART19話術(shù)應(yīng)用實(shí)例話術(shù)應(yīng)用實(shí)例實(shí)例一：客戶擔(dān)心保費(fèi)上漲話術(shù)："您擔(dān)心保費(fèi)上漲，我能理解。其實(shí)車險(xiǎn)費(fèi)改后，保費(fèi)上漲主要是由于保險(xiǎn)責(zé)任擴(kuò)大以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估更加精確等因素導(dǎo)致的。我可以為您詳細(xì)解釋一下新的保險(xiǎn)方案，其中包含的保障內(nèi)容遠(yuǎn)超過以前的保險(xiǎn)。而且，我們的保險(xiǎn)還包含了多種增值服務(wù)，如免費(fèi)道路救援等。"話術(shù)應(yīng)用實(shí)例實(shí)例二：客戶對(duì)電話銷售有疑慮話術(shù)："我完全理解您的疑慮。我們的電話銷售團(tuán)隊(duì)都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，而且我們的電話號(hào)碼都是經(jīng)過官方認(rèn)證的。您可以通過我們的官方網(wǎng)站或社交媒體平臺(tái)進(jìn)行驗(yàn)證。此外，我們的支付方式都是通過官方渠道進(jìn)行，您可以隨時(shí)查看交易記錄和保單信息。"話術(shù)應(yīng)用實(shí)例實(shí)例三：客戶對(duì)理賠流程有疑問話術(shù)："您對(duì)理賠流程有疑問，我可以為您詳細(xì)解釋一下。在出險(xiǎn)后，您需要立即報(bào)警并撥打我們的客服電話進(jìn)行報(bào)案。我們的客服人員會(huì)引導(dǎo)您進(jìn)行后續(xù)的理賠流程。在維修過程中，我們直接與4S店或維修店進(jìn)行結(jié)算，您無需墊付費(fèi)用。"PART20售后服務(wù)話術(shù)售后服務(wù)話術(shù)售后致謝話術(shù)"非常感謝您選擇我們的車險(xiǎn)服務(wù)，我們會(huì)繼續(xù)努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如有任何問題或需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。"售后服務(wù)話術(shù)回訪話術(shù)"您好，我是保險(xiǎn)公司的客服，感謝您選擇我們的車險(xiǎn)服務(wù)。我想了解一下您對(duì)本次服務(wù)的滿意度如何？如果您有任何建議或意見，也請(qǐng)告訴我們，我們會(huì)不斷改進(jìn)。"售后服務(wù)話術(shù)續(xù)保提醒話術(shù)“"尊敬的客戶，您的車險(xiǎn)即將到期，為了不影響您的正常行駛，請(qǐng)您及時(shí)續(xù)保。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了專屬的續(xù)保優(yōu)惠，期待您的再次選擇。"PART21應(yīng)對(duì)特殊情況的話術(shù)應(yīng)對(duì)特殊情況的話術(shù)"非常抱歉聽到您的車輛被盜，我們會(huì)盡快協(xié)助您進(jìn)行報(bào)案和理賠流程。請(qǐng)您提供相關(guān)證件和資料，我們會(huì)盡快為您處理。"客戶車輛被盜應(yīng)對(duì)特殊情況的話術(shù)客戶發(fā)生交通事故但責(zé)任不明確"在發(fā)生交通事故后，如果責(zé)任不明確，請(qǐng)您先確保自身安全，然后及時(shí)報(bào)警并聯(lián)系我們的客服人員。我們會(huì)協(xié)助您進(jìn)行后續(xù)的處理。""非常感謝您與我們進(jìn)行這次對(duì)話，希望我們的服務(wù)能夠滿足您的需求。我們將繼續(xù)努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果您有任何問題或需要幫助，隨時(shí)可以聯(lián)系我們。再次感謝您的信任和選擇，祝您生活愉快！"PART22強(qiáng)化增值服務(wù)溝通強(qiáng)化增值服務(wù)溝通增值服務(wù)介紹話術(shù)增值服務(wù)吸引話術(shù)"我們的車險(xiǎn)不僅提供基礎(chǔ)的保障，還包含了多種增值服務(wù)。比如，免費(fèi)道路救援、代為送檢等。這些服務(wù)都能在您需要的時(shí)候，提供及時(shí)的幫助，讓您用車更加省心。""我們的增值服務(wù)都是精心設(shè)計(jì)的，旨在為您提供更全面的保障和更便捷的服務(wù)。比如，通過代為送檢服務(wù)，您可以省去到車管所排隊(duì)的時(shí)間。"PART23對(duì)競爭產(chǎn)品的理解與比較對(duì)競爭產(chǎn)品的理解與比較面對(duì)競爭產(chǎn)品的話術(shù)"我們的競爭對(duì)手的產(chǎn)品我們都有深入的了解。他們的產(chǎn)品可能價(jià)格稍微低一些，但是在保障范圍和服務(wù)項(xiàng)目上可能不如我們的全面。我們的目標(biāo)是提供最全面、最優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。"推薦我司產(chǎn)品優(yōu)勢的話術(shù)"我們公司的車險(xiǎn)產(chǎn)品有著豐富的保障內(nèi)容和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，我們的車損險(xiǎn)包含了多種附加險(xiǎn)，而且我們的理賠流程更加簡便，能為您提供更好的體驗(yàn)。"PART24保持專業(yè)與熱情保持專業(yè)與熱情系列1系列2類別1類別2類別3543210專業(yè)話術(shù)"作為保險(xiǎn)專業(yè)人員，我們會(huì)根據(jù)您的需求和情況，為您推薦最適合的保險(xiǎn)方案。我們會(huì)用專業(yè)的知識(shí)和技能，為您提供最好的服務(wù)。"熱情話術(shù)"我們非常重視每一位客戶，會(huì)以熱情的態(tài)度和耐心的解答，為您提供最好的服務(wù)和支持。"PART25應(yīng)對(duì)客戶疑慮的技巧應(yīng)對(duì)客戶疑慮的技巧針對(duì)價(jià)格疑慮的話術(shù)："我理解您對(duì)價(jià)格的疑慮，但是請(qǐng)您放心，我們的價(jià)格是經(jīng)過精心計(jì)算的，而且我們提供的保險(xiǎn)保障和增值服務(wù)都是物超所值的。"01針對(duì)理賠難度的疑慮："我們的理賠流程是簡單明了的，只要您按照流程操作，提供必要的資料，我們就會(huì)盡快處理您的理賠申請(qǐng)。我們的目標(biāo)是讓理賠變得更加簡單和快捷。"02PART26提升客戶體驗(yàn)的建議提升客戶體驗(yàn)的建議提供個(gè)性化服務(wù)定期回訪"我們會(huì)根據(jù)您的需求和駕駛習(xí)慣，為您推薦最適合的保險(xiǎn)方案和服務(wù)，讓您感受到我們的專業(yè)和貼心。""我們會(huì)定期對(duì)您進(jìn)行回訪，了解您的保險(xiǎn)體驗(yàn)和服務(wù)滿意度，以便我們不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。"PART27處理客戶投訴的流程與話術(shù)處理客戶投訴的流程與話術(shù)了解投訴內(nèi)容"非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您詳細(xì)描述您的問題和投訴內(nèi)容。"提出解決方案"我們會(huì)根據(jù)您的情況，盡快提出解決方案。如果您有任何建議或意見，也請(qǐng)告訴我們。"表達(dá)歉意"對(duì)于給您帶來的不便，我們深感抱歉。我們會(huì)盡快處理您的問題。"跟蹤與反饋"我們會(huì)跟蹤問題的處理情況，并在處理完畢后向您反饋結(jié)果。"PART28話術(shù)在銷售過程中的運(yùn)用話術(shù)在銷售過程中的運(yùn)用引導(dǎo)客戶需求"通過了解您的駕駛習(xí)慣和用車需求，我們可以為您推薦最適合的保險(xiǎn)方案。"強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢"我們的車險(xiǎn)產(chǎn)品有著豐富的保障內(nèi)容和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比如包含多種增值服務(wù)等。"促成交易"如果您對(duì)我們的車險(xiǎn)服務(wù)感興趣，現(xiàn)在就可以進(jìn)行購買。我們會(huì)為您提供最好的服務(wù)和支持。"PART29總結(jié)與展望總結(jié)與展望系列