電信公司客服專員客戶滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣除0.5分，最低不得低于60分客戶投訴解決率95%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于80%首次呼叫解決率85%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶首次呼叫即解決問題的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于70%客戶表揚次數(shù)20次統(tǒng)計周期內(nèi)客戶主動表揚的次數(shù)，每增加1次加0.5分，最高不超過50分客戶滿意度回訪達標率90%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶滿意度回訪中評價為滿意及以上的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于80%服務(wù)效率平均處理時長25%3分鐘統(tǒng)計周期內(nèi)處理客戶問題的平均時長，每超過1分鐘扣除0.5分，最低不得低于5分鐘高峰期響應(yīng)速度30秒內(nèi)統(tǒng)計周期內(nèi)高峰時段客戶呼叫的響應(yīng)速度，每超過10秒扣除0.5分，最低不得低于1分鐘多渠道響應(yīng)率95%統(tǒng)計周期內(nèi)通過電話、在線、短信等多渠道響應(yīng)客戶的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于85%服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%統(tǒng)計周期內(nèi)執(zhí)行服務(wù)流程的規(guī)范性比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于90%重復(fù)呼叫率5%統(tǒng)計周期內(nèi)因問題未解決導(dǎo)致客戶重復(fù)呼叫的比例，每超過1%扣除0.5分，最低不得高于10%服務(wù)態(tài)度客戶評價中正面態(tài)度占比20%85%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶評價中體現(xiàn)客服專員禮貌、耐心、熱情等正面態(tài)度的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于75%服務(wù)用語規(guī)范使用率95%統(tǒng)計周期內(nèi)使用規(guī)范服務(wù)用語的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于85%情緒管理能力無重大投訴統(tǒng)計周期內(nèi)因情緒失控導(dǎo)致客戶投訴或負面評價的情況，出現(xiàn)一次扣除2分，最高扣除5分客戶回訪滿意度4.5分統(tǒng)計周期內(nèi)客戶回訪中對服務(wù)態(tài)度的評價分數(shù)，每低0.1分扣除0.5分，最低不得低于4.0分服務(wù)主動性80%統(tǒng)計周期內(nèi)主動提供幫助或超出服務(wù)范圍提升客戶體驗的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于70%知識技能業(yè)務(wù)知識掌握度15%95%統(tǒng)計周期內(nèi)業(yè)務(wù)知識考核的得分率，每低1%扣除0.5分，最低不得低于85%新業(yè)務(wù)學(xué)習速度1周內(nèi)統(tǒng)計周期內(nèi)新業(yè)務(wù)上線后考核的通過率，每延遲1天扣除0.5分，最高扣除5分系統(tǒng)操作熟練度98%統(tǒng)計周期內(nèi)系統(tǒng)操作的正確率和效率考核，每低1%扣除0.5分，最低不得低于90%問題解決能力90%統(tǒng)計周期內(nèi)獨立解決復(fù)雜問題的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于80%培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計周期內(nèi)參與公司組織的培訓(xùn)及考核的完成率，未參與或未完成扣除2分本考核表用于評估電信公司客服專員在客戶滿意度方面的表現(xiàn)，共分為四個維度：客戶滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、知識技能。請根據(jù)各指標的目標值和評分標準進行自評或互評，最終得分將作為績效評估的重要依據(jù)。使用時請確保數(shù)據(jù)準確、客觀，并按時提交考核結(jié)果。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：