電信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員客戶(hù)滿(mǎn)意度及服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查得分率40%90%按實(shí)際得分率計(jì)算，每低1%扣2分，最高扣至該維度0分客戶(hù)投訴解決率95%按實(shí)際解決率計(jì)算，每低1%扣1.5分，最高扣至該維度0分客戶(hù)表?yè)P(yáng)次數(shù)20次/季度每超過(guò)目標(biāo)1次加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)不扣分客戶(hù)滿(mǎn)意度重復(fù)投訴率5%按實(shí)際重復(fù)投訴率計(jì)算，每高1%扣3分，最高扣至該維度0分客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查參與度85%按實(shí)際參與度計(jì)算，每低1%扣1分，最高扣至該維度0分服務(wù)效率平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)25%300秒每超過(guò)目標(biāo)10秒扣1分，最高扣至該維度0分；低于目標(biāo)不扣分首次呼叫解決率80%按實(shí)際解決率計(jì)算，每低1%扣1.5分，最高扣至該維度0分服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)超過(guò)目標(biāo)時(shí)間每增加10分鐘扣1分，最高扣至該維度0分；提前完成不加分服務(wù)請(qǐng)求處理完成率98%按實(shí)際完成率計(jì)算，每低1%扣2分，最高扣至該維度0分服務(wù)請(qǐng)求返工率3%按實(shí)際返工率計(jì)算，每高1%扣2分，最高扣至該維度0分服務(wù)態(tài)度客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范使用率20%95%按實(shí)際規(guī)范使用率計(jì)算，每低1%扣1分，最高扣至該維度0分客戶(hù)情緒安撫成功率85%按實(shí)際安撫成功率計(jì)算，每低1%扣1.5分，最高扣至該維度0分服務(wù)態(tài)度客戶(hù)投訴率2%按實(shí)際投訴率計(jì)算，每高1%扣2分，最高扣至該維度0分服務(wù)主動(dòng)關(guān)懷次數(shù)30次/月每超過(guò)目標(biāo)1次加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)不扣分服務(wù)態(tài)度抽查達(dá)標(biāo)率90%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每低1%扣1分，最高扣至該維度0分合規(guī)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)流程合規(guī)性15%100%每出現(xiàn)1次不合規(guī)操作扣2分，最高扣至該維度0分業(yè)務(wù)知識(shí)考核得分率85%按實(shí)際得分率計(jì)算，每低1%扣1分，最高扣至該維度0分客戶(hù)信息保護(hù)符合率100%每出現(xiàn)1次信息泄露扣3分，最高扣至該維度0分新業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核通過(guò)率95%按實(shí)際通過(guò)率計(jì)算，每低1%扣1.5分，最高扣至該維度0分服務(wù)記錄完整度98%按實(shí)際完整度計(jì)算，每低1%扣2分，最高扣至該維度0分本考核表用于評(píng)估電信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度及合規(guī)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：