ICS080.12CCSA121402IDB1402/T22—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 14.1資質(zhì) 14.2人員 14.3設(shè)備 14.4場所 25服務(wù)流程 26服務(wù)內(nèi)容 26.1售前服務(wù) 26.2售中服務(wù) 26.3售后服務(wù) 27特殊群體服務(wù) 37.1青少年 37.2中老年 38投訴和糾紛處理 3 3DB1402/T22—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由大同市市場監(jiān)督管理局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由大同市產(chǎn)品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（DTS/TC05）歸口。本文件起草單位：大同市綜合檢驗檢測中心、大同市飛視視光中心（眼科醫(yī)院）、大同市朝聚安康眼科醫(yī)院、大同市三友鐘表眼鏡有限責(zé)任公司、大同市平城區(qū)亨得利眼鏡店。本文件主要起草人：姚文軍、劉向峰、宋亞琳、李凱、張珊、張艷云、孫晉陽、程鵬、賈敏、古若海、溫婕、張國強、張海敏、張國。DB1402/T22—20241驗配眼鏡企業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了驗配眼鏡企業(yè)服務(wù)的要求、流程、內(nèi)容、投訴處理、售后服務(wù)質(zhì)量評價及改進。本文件適用于驗配眼鏡企業(yè)的銷售經(jīng)營服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB13511.1配裝眼鏡第1部分：單光和多焦點GB13511.2配裝眼鏡第2部分：漸變焦3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1驗光optometry使用驗光設(shè)備和計量檢測儀器對被檢測者眼睛的屈光狀態(tài)進行測量、分析并出具驗光處方單的活動。3.2配裝眼鏡assembledspectacles根據(jù)驗光處方制配的眼鏡和批量生產(chǎn)裝成的老視成鏡。4基本要求4.1資質(zhì)從事驗配眼鏡服務(wù)的企業(yè)應(yīng)取得并明示營業(yè)執(zhí)照、有固定的經(jīng)營場所、依法取證并合法經(jīng)營。從事角膜接觸鏡及護理液經(jīng)營的企業(yè)，還應(yīng)取得《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》。4.2人員4.2.1應(yīng)掌握視光學(xué)基本知識，熟悉眼鏡行業(yè)相關(guān)產(chǎn)（商）品特點和使用要求。4.2.2應(yīng)掌握驗光、制配的相關(guān)知識和計量知識，經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，持證上崗。4.2.3應(yīng)熟練操作檢測設(shè)備、具備質(zhì)量檢驗技能。4.2.4應(yīng)語言禮貌、舉止文明、熱情周到。4.3設(shè)備4.3.1驗光設(shè)備DB1402/T22—20242驗配眼鏡企業(yè)應(yīng)配備的驗光設(shè)備包括驗光儀、檢影鏡、驗光鏡片箱、瞳距儀或瞳距尺、視力表、試鏡架、裂隙燈、筆燈。4.3.2配鏡加工設(shè)備驗配眼鏡企業(yè)應(yīng)配備的配鏡加工設(shè)備包括焦度計、半自動或全自動磨邊機、定中心儀、模板機、鏡片倒邊機、鉆孔機、拋光機、開槽機、烘熱器和眼鏡整形工具。4.3.3檢驗設(shè)備驗配眼鏡企業(yè)應(yīng)配備的檢驗設(shè)備包括焦度計、游標(biāo)卡尺或直尺。4.4場所4.4.1場所應(yīng)干凈、整潔，地面平整、無障礙物和雜物。室內(nèi)應(yīng)光線恒定不受外界光線干擾，空氣清新無異味，并定期進行消毒和清潔。4.4.2柜臺內(nèi)鏡片、鏡架、太陽鏡擺放整齊，照明良好，方便客戶選取。4.4.3應(yīng)在明顯位置張貼便于客戶識別的服務(wù)流程示意圖、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限、規(guī)章制度，主要技術(shù)人員簡介、照片。5服務(wù)流程服務(wù)流程按以下程序進行：顧客需求了解-服務(wù)項目溝通-服務(wù)項目確認-服務(wù)項目報價-服務(wù)項目實施-服務(wù)項目質(zhì)檢-服務(wù)項目交付-服務(wù)項目結(jié)算-服務(wù)質(zhì)量評價。6服務(wù)內(nèi)容6.1售前服務(wù)售前服務(wù)包括文明用語、熱情有禮、服裝整潔、業(yè)務(wù)熟練，能耐心解答驗光、配鏡方面的有關(guān)問題，旨在了解消費者的既往視力及配裝眼鏡的使用情況。6.2售中服務(wù)產(chǎn)品銷售過程中，為消費者提供的介紹、說明、挑選、驗光、測試、試用一系列服務(wù)活動，主要包括以下內(nèi)容：——由驗光員通過視功能檢測、漸變焦眼鏡驗光方法進行驗光服務(wù)；——眼鏡定配服務(wù)應(yīng)由定配工按照GB13511.1和GB13511.2的規(guī)定執(zhí)行；——檢驗員應(yīng)按照GB13511.1或GB13511.2的要求，對定配眼鏡逐項進行檢驗；——核對商品信息，數(shù)據(jù)及相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤，眼鏡檢驗合格后，方可交付顧客；——讓顧客佩戴眼鏡，并進行整形及調(diào)試；——告知顧客商品的使用及保養(yǎng)常識。6.3售后服務(wù)售后服務(wù)包括檢查消費者眼鏡使用情況，對使用過程中的問題給予指導(dǎo)，為消費者清洗、維修眼鏡并提醒下次保養(yǎng)的時間。DB1402/T22—202437特殊群體服務(wù)7.1青少年青少年消費者服務(wù)包括：——為青少年建立視力檔案，每三個月重新檢查青少年消費者的度數(shù)、眼軸信息；——檢查青少年消費者眼鏡使用情況及視力變化情況，對使用過程中的問題給予指導(dǎo)；——根據(jù)青少年消費者度數(shù)的變化情況制定眼睛保健和視力控制方案；——向青少年消費者宣傳學(xué)習(xí)、工作中的護眼知識。7.2中老年中老年消費者服務(wù)包括：——通過回訪提醒中老年消費者到店復(fù)查和保養(yǎng)眼鏡；——為中老年消費者提供相關(guān)眼部健康檢查。8投訴和糾紛處理8.1與消費者發(fā)生服務(wù)糾紛時，應(yīng)耐心聽取消費者訴求，主動向消費者說明投訴方式，并配合有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會或消費者協(xié)會調(diào)查、解決。8.2應(yīng)主動做好投訴處理記錄，并存檔備查。8.