2026年燃?xì)夤?yīng)公司客戶檔案管理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶檔案管理工作，保障客戶信息安全，提升客戶服務(wù)精準(zhǔn)度，維護(hù)公司經(jīng)營(yíng)管理秩序和客戶合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)檔案法》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》及公司客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合燃?xì)夤?yīng)服務(wù)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有燃?xì)庥脩簦ň用裼脩?、非居民用戶）檔案的收集、建立、保管、更新、使用、借閱、銷毀及保密等全流程管理工作，公司客戶服務(wù)部門、檔案管理部門、收費(fèi)管理部門、管網(wǎng)運(yùn)維部門及相關(guān)崗位人員均需遵守本制度。第三條客戶檔案管理遵循“真實(shí)完整、安全保密、規(guī)范有序、便捷可用”的原則，確保檔案信息準(zhǔn)確反映客戶實(shí)際情況，檔案管理過(guò)程嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私，檔案使用符合合規(guī)要求，嚴(yán)禁泄露、篡改、損毀客戶檔案信息。第四條公司檔案管理部門是客戶檔案管理工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)檔案管理制度制定、檔案庫(kù)房管理、檔案全流程監(jiān)督；客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶檔案信息的收集、錄入、更新；各業(yè)務(wù)部門按需使用客戶檔案，且需遵守檔案使用及保密要求；公司信息安全部門負(fù)責(zé)電子檔案的系統(tǒng)安全及數(shù)據(jù)防護(hù)。第二章客戶檔案管理體系構(gòu)建第五條公司客戶檔案管理體系以“紙質(zhì)+電子雙軌管理、全生命周期管控”為核心構(gòu)建，明確檔案收集范圍、建立標(biāo)準(zhǔn)、保管要求、使用權(quán)限及銷毀流程，形成檔案管理部門統(tǒng)籌、客戶服務(wù)部門執(zhí)行、各業(yè)務(wù)部門配合的管理格局，確保檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。第六條客戶檔案管理體系包含收集建立模塊、保管維護(hù)模塊、使用借閱模塊、保密防護(hù)模塊、銷毀處置模塊：收集建立模塊明確檔案收集范圍及建檔標(biāo)準(zhǔn)；保管維護(hù)模塊規(guī)范檔案存放、更新及修復(fù)要求；使用借閱模塊明確檔案使用權(quán)限及借閱流程；保密防護(hù)模塊規(guī)范客戶隱私保護(hù)措施；銷毀處置模塊明確檔案銷毀的條件及流程。第七條每年年初，檔案管理部門結(jié)合上一年度檔案管理合規(guī)性、信息完整性、安全防護(hù)情況，梳理檔案管理環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，優(yōu)化檔案收集方式、存儲(chǔ)介質(zhì)及防護(hù)措施，確保管理體系貼合公司服務(wù)實(shí)際及信息保護(hù)法規(guī)更新需求。第三章檔案收集與建立第八條檔案收集范圍：居民用戶檔案需收集用戶身份證明、燃?xì)馐褂玫刂纷C明、燃?xì)獗戆惭b信息、用氣合同、繳費(fèi)記錄等；非居民用戶檔案需收集企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證明、用氣場(chǎng)所資質(zhì)證明、用氣合同、計(jì)量方式確認(rèn)單、安全協(xié)議、繳費(fèi)記錄等，確保檔案信息覆蓋客戶用氣全流程關(guān)鍵內(nèi)容。第九條建檔要求：客戶檔案需在用戶完成開戶手續(xù)后10個(gè)工作日內(nèi)完成建立，紙質(zhì)檔案需按統(tǒng)一格式整理裝訂，電子檔案需錄入公司檔案管理系統(tǒng)，檔案編號(hào)采用“區(qū)域+用戶類型+開戶年份+序號(hào)”的規(guī)則編制，確保每份檔案唯一可識(shí)別。第十條信息核驗(yàn)：客戶服務(wù)部門收集檔案信息后，需對(duì)信息真實(shí)性、完整性進(jìn)行核驗(yàn)，重點(diǎn)核對(duì)身份證明、地址信息、合同條款等，核驗(yàn)無(wú)誤后方可建檔，核驗(yàn)記錄需留存?zhèn)洳?，保存期限不少于檔案保管期限。第十一條特殊情況處理：對(duì)于無(wú)完整開戶資料的存量用戶，客戶服務(wù)部門需在6個(gè)月內(nèi)完成信息補(bǔ)充核驗(yàn)，確因客觀原因無(wú)法補(bǔ)充的，需注明原因并由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，確保存量用戶檔案信息盡可能完整。第四章檔案保管與維護(hù)第十二條紙質(zhì)檔案保管：紙質(zhì)檔案存放于專用檔案庫(kù)房，庫(kù)房需配備防火、防潮、防蟲、防盜、防光設(shè)施，溫度控制在15-25℃，相對(duì)濕度控制在45%-60%；檔案按用戶類型、區(qū)域分類存放，存放位置標(biāo)注清晰，便于快速查找。第十三條電子檔案保管：電子檔案存儲(chǔ)于公司專用服務(wù)器，采用加密存儲(chǔ)方式，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，備份介質(zhì)異地存放，確保電子檔案數(shù)據(jù)不丟失、不被篡改；檔案管理系統(tǒng)設(shè)置操作日志，記錄所有人員的登錄、查詢、修改操作，日志保存期限不少于5年。第十四條檔案更新管理：客戶信息發(fā)生變更（如地址、聯(lián)系方式、用氣合同條款等）時(shí)，客戶服務(wù)部門需在收到變更申請(qǐng)并核驗(yàn)后5個(gè)工作日內(nèi)更新檔案信息，紙質(zhì)檔案需注明變更內(nèi)容、變更時(shí)間及經(jīng)辦人，電子檔案需保留變更前后的版本記錄，確保檔案信息實(shí)時(shí)準(zhǔn)確。第十五條檔案修復(fù)：發(fā)現(xiàn)紙質(zhì)檔案出現(xiàn)破損、褪色等情況時(shí)，檔案管理部門需及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，修復(fù)過(guò)程需遵循檔案修復(fù)規(guī)范，避免二次損壞；電子檔案出現(xiàn)讀取異常時(shí)，需立即啟用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)，同時(shí)排查系統(tǒng)故障原因，確保檔案可用。第五章檔案使用與借閱第十六條檔案使用權(quán)限：公司內(nèi)部人員因工作需要使用客戶檔案的，需根據(jù)崗位設(shè)置使用權(quán)限，客戶服務(wù)部門可查看管轄范圍內(nèi)全部客戶檔案，收費(fèi)、運(yùn)維部門僅可查看與工作相關(guān)的客戶檔案信息，嚴(yán)禁超權(quán)限查看、使用檔案。第十七條借閱流程管理：需借閱紙質(zhì)檔案的，需填寫借閱申請(qǐng)，注明借閱事由、借閱期限、檔案編號(hào)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及檔案管理部門負(fù)責(zé)人審批后方可借閱；借閱期限一般不超過(guò)7個(gè)工作日，確需延長(zhǎng)的需重新申請(qǐng)；電子檔案僅支持在線查看，嚴(yán)禁下載、拷貝，特殊情況需拷貝的需經(jīng)公司信息安全部門審批。第十八條借閱歸還管理：借閱人需妥善保管借閱的紙質(zhì)檔案，嚴(yán)禁涂改、損毀、轉(zhuǎn)借，歸還時(shí)檔案管理部門需核對(duì)檔案完整性，確認(rèn)無(wú)誤后辦理歸還手續(xù)；電子檔案使用完畢后需及時(shí)退出系統(tǒng)，確保賬號(hào)安全。第十九條外部使用管理：因執(zhí)法、審計(jì)等外部單位需調(diào)取客戶檔案的，需核驗(yàn)外部單位的合法證明文件，經(jīng)公司管理層審批后，由檔案管理部門專人提供檔案復(fù)印件，原件不予外借，同時(shí)記錄調(diào)取單位、調(diào)取事由、調(diào)取內(nèi)容及經(jīng)辦人，留存相關(guān)證明文件復(fù)印件。第六章檔案保密與銷毀第二十條保密要求：所有接觸客戶檔案的人員需簽訂保密承諾書，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員泄露客戶檔案信息，嚴(yán)禁將檔案信息用于與工作無(wú)關(guān)的用途；檔案管理部門每月開展一次保密培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隱私保護(hù)意識(shí)。第二十一條銷毀條件：客戶銷戶且滿5年無(wú)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的，或檔案保管期限屆滿（居民用戶檔案保管期限為銷戶后5年，非居民用戶檔案保管期限為銷戶后10年），且無(wú)留存必要的，可申請(qǐng)銷毀；涉及訴訟、糾紛的檔案，需待糾紛解決后再按規(guī)定處理。第二十二條銷毀流程：檔案銷毀需制定銷毀清單，注明檔案編號(hào)、銷毀原因、保管期限，經(jīng)檔案管理部門、法務(wù)部門、管理層逐級(jí)審批后，由兩人以上監(jiān)督銷毀，紙質(zhì)檔案采用粉碎方式銷毀，電子檔案采用永久刪除方式銷毀，銷毀完成后需填寫銷毀記錄，參與人員簽字確認(rèn)，銷毀記錄保存期限不少于10年。第七章監(jiān)督追責(zé)與改進(jìn)第二十三條監(jiān)督檢查：檔案管理部門每季度對(duì)客戶檔案管理情況開展檢查，重點(diǎn)核查檔案完整性、保管合規(guī)性、使用權(quán)限執(zhí)行情況、保密措施落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題責(zé)令相關(guān)部門限期整改；公司審計(jì)部門每年開展一次檔案管理專項(xiàng)審計(jì)，確保制度落地執(zhí)行。第二十四條責(zé)任追究：泄露、篡改、損毀客戶檔案信息，或違規(guī)借閱、銷毀檔案的，追究直接責(zé)任人及部門負(fù)責(zé)人責(zé)任，給予警告、記過(guò)處理，扣減績(jī)效；造成客戶信息泄露引發(fā)投訴、訴訟或經(jīng)濟(jì)損失的，從重追究責(zé)任，涉嫌違法的移交相關(guān)部門處理。第二十五條體系改進(jìn)：檔案管理部門每半年匯總檔案管理問(wèn)題及改進(jìn)建議，優(yōu)化檔案管理流程