2026年燃氣供應公司欠費催繳管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司燃氣欠費催繳管理工作，保障公司合法經(jīng)營收益，維護正常的供用氣秩序，兼顧用戶合法權益，依據(jù)《中華人民共和國民法典》（合同編）、《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》、《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等相關法律法規(guī)及公司供用氣合同約定，結(jié)合公司用戶管理實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有燃氣用戶（居民用戶、非居民用戶）的欠費催繳管理，涵蓋燃氣費、違約金、滯納金等費用的提醒、催告、追繳及相關停氣、復氣、司法追償?shù)热鞒坦ぷ鳎婕翱蛻舴詹?、財務部、法務部、運營部等相關部門的協(xié)同管理。第三條欠費催繳遵循“合規(guī)有序、分級施策、文明禮貌、權責明確”的原則，堅持提前提醒與逾期催繳相結(jié)合、柔性溝通與剛性追償相結(jié)合、普惠服務與特殊關懷相結(jié)合，確保催繳工作合法合規(guī)且符合營商環(huán)境建設要求。第四條客戶服務部為欠費催繳管理的歸口部門，負責制定催繳計劃、組織催繳實施、記錄催繳過程、對接用戶溝通協(xié)商；財務部負責欠費數(shù)據(jù)核算、違約金計收、賬目核對；法務部負責提供法律支持，處理逾期欠費的司法追償事宜；運營部負責配合落實停氣、復氣等管控措施，確保操作合規(guī)。第二章組織職責第五條客戶服務部職責：建立用戶欠費臺賬，完整記錄欠費用戶信息、欠費金額、欠費時長、催繳記錄等；制定分階段催繳方案，明確不同欠費周期的催繳方式及責任人；組織催繳專員開展電話、短信、上門等催繳工作，留存完整的催繳憑證；對接欠費用戶協(xié)商還款計劃，簽訂分期還款協(xié)議；匯總催繳數(shù)據(jù)，每月向公司管理層上報欠費清繳情況；建立用戶信用檔案，將欠費清繳情況納入用戶信用管理。第六條財務部職責：準確核算用戶欠費金額（含基礎燃氣費、違約金、滯納金），確保費用計算符合合同約定及法規(guī)要求；每日更新欠費數(shù)據(jù)臺賬，同步至客戶服務部；核驗分期還款用戶的款項到賬情況，及時核銷欠費賬目；配合法務部提供欠費追償?shù)呢攧諔{證，確保數(shù)據(jù)準確可追溯。第七條法務部職責：審核催繳通知、停氣告知等文書的合規(guī)性，確保內(nèi)容符合法律規(guī)定；對逾期超過90天且拒不繳費的用戶，評估司法追償?shù)目尚行裕贫ㄔV訟、仲裁等法律方案；指導催繳專員規(guī)范催繳行為，避免出現(xiàn)違規(guī)催收情形；處理欠費用戶提出的法律異議，提供專業(yè)法律解答。第八條運營部職責：嚴格按照審批流程落實欠費用戶的停氣、復氣操作，留存操作記錄及用戶確認憑證；停氣前提前告知用戶，確保告知方式符合法規(guī)要求；復氣前核驗用戶繳費憑證，確認欠費結(jié)清后及時恢復供氣；配合客戶服務部上門催繳，提供用戶現(xiàn)場用氣情況核實支持。第九條催繳專員職責：經(jīng)專項培訓合格后上崗，嚴格遵守文明催繳規(guī)范，使用禮貌用語；按催繳方案開展分級催繳工作，如實記錄催繳時間、方式、用戶反饋等信息；對特殊困難用戶及時上報，不采取過激催收行為；保守用戶信息秘密，不泄露用戶個人及用氣數(shù)據(jù)。第三章催繳范圍與核心標準第十條欠費催繳范圍涵蓋公司全部用氣用戶：1.居民用戶：民用燃氣費欠費、逾期未繳的違約金，因計量異常補收的燃氣費，表具更換相關費用欠費；2.非居民用戶（商業(yè)、工業(yè)、公服等）：月度/季度燃氣費欠費、違約金，燃氣設施維護費欠費，合同約定的其他相關費用欠費；3.特殊情形欠費：臨時用氣用戶未結(jié)清的燃氣費，工程施工臨時供氣欠費，過戶用戶未結(jié)清的歷史欠費。第十一條欠費催繳核心標準：1.費用計收標準：違約金計收比例不超過合同約定及法定上限，滯納金按國家相關規(guī)定執(zhí)行，禁止收取不合理費用；2.分級催繳標準：-逾期1-7天：以短信、APP推送等方式溫馨提醒，告知欠費金額及繳費截止時間，不收取違約金；-逾期8-30天：電話提醒+短信催告，明確違約金計收標準，告知逾期后果；-逾期31-60天：上門送達書面催繳通知，記錄送達憑證，協(xié)商繳費事宜；-逾期61-90天：送達停氣告知書，告知停氣時間及復氣條件，督促限期繳費；-逾期超過90天：啟動法律追償程序，或按合同約定采取停氣措施（居民用戶需額外滿足民生保障相關要求）；3.文明催繳標準：禁止采用恐嚇、威脅、騷擾等違規(guī)方式催收，催繳時間限定在每日8:00-20:00，避免影響用戶正常生活。第四章催繳實施流程第十二條賬單送達與提醒：每月固定日期向用戶推送燃氣賬單，送達方式包括短信、紙質(zhì)賬單、APP推送等，確保用戶可便捷查詢；賬單到期前3天，以短信方式提醒用戶及時繳費，明確繳費渠道及截止日期。第十三條分級催繳實施：1.逾期1-7天：客戶服務部通過自動化系統(tǒng)發(fā)送溫馨提醒，內(nèi)容僅包含欠費金額、繳費渠道，無逾期后果警示；2.逾期8-30天：催繳專員人工電話聯(lián)系用戶，核實未繳費原因，解答繳費疑問，告知違約金計收規(guī)則，引導用戶及時繳費；3.逾期31-60天：催繳專員上門送達《欠費催繳通知書》，要求用戶簽字確認，無法當面送達的采取郵寄方式并留存物流憑證；對確有困難的用戶，協(xié)商分期還款方案，簽訂書面協(xié)議；4.逾期61-90天：向用戶送達《停氣告知書》，明確停氣時間（不少于7天告知期）、復氣條件及欠費清繳方式；居民用戶需優(yōu)先核實是否符合民生保障豁免條件，不得隨意停氣；5.逾期超過90天：法務部介入，評估后發(fā)送律師函，或向法院提起訴訟/申請仲裁，同時按規(guī)定落實停氣措施（符合豁免條件的除外）。第十四條停氣與復氣操作：停氣前必須完成書面告知程序，留存告知憑證；停氣操作由運營部專人實施，現(xiàn)場拍照記錄；用戶結(jié)清欠費及違約金后，運營部在24小時內(nèi)完成復氣操作，復氣后核驗用氣正常，由用戶簽字確認。第十五條記錄歸檔：客戶服務部建立催繳全流程臺賬，記錄每筆欠費的催繳時間、方式、用戶反饋、處理結(jié)果等信息；所有催繳文書、停氣/復氣記錄、還款協(xié)議等資料，電子檔和紙質(zhì)檔分開保存，保存期限不少于3年。第五章特殊情形處理第十六條特困用戶處理：對低保、特困供養(yǎng)、重度殘疾等特殊困難居民用戶，經(jīng)用戶申請并提供有效證明材料后，可申請緩繳、分期繳費，減免違約金；緩繳期限最長不超過3個月，分期繳費期數(shù)不超過6期，由客戶服務部審核后報公司審批。第十七條不可抗力處理：因自然災害、公共衛(wèi)生事件等不可抗力導致用戶無法按時繳費的，用戶可申請暫停計算違約金，延長繳費期限；客戶服務部核實情況后，按規(guī)定辦理相關手續(xù)，待不可抗力消除后督促用戶補繳欠費。第十八條計量異常處理：因燃氣表具故障、計量誤差等導致的欠費爭議，先暫停催繳及違約金計收，由技術部門核驗計量數(shù)據(jù)；核實后與用戶協(xié)商確定欠費金額，簽訂補繳協(xié)議，引導用戶按協(xié)議繳費。第十九條銷戶/過戶用戶處理：用戶辦理銷戶、過戶手續(xù)時，必須結(jié)清全部欠費；未結(jié)清的，暫停辦理相關手續(xù)，待欠費結(jié)清后再行處理；過戶用戶的歷史欠費，由原用戶承擔，無法聯(lián)系原用戶的，按合同約定及法律規(guī)定處理。第六章考核與責任追究第二十條考核應用：欠費清繳率納入客戶服務部月度考核，清繳率達標（≥95%）的部門給予獎勵；未達標的扣減考核分數(shù)，取消當月評優(yōu)資格；催繳專員的個人考核與所負責片區(qū)的清繳率掛鉤，激勵合規(guī)高效催繳。第二十一條內(nèi)部人員責任：1.催繳專員違規(guī)催收（如恐嚇、騷擾用戶）、泄露用戶信息的，給予警告，扣減當月績效5%-10%，情節(jié)嚴重的調(diào)離崗位；2.財務部數(shù)據(jù)核算錯誤導致催繳金額偏差的，給予通報批評，扣減當月績效5%，造成用戶投訴的加倍追責；3.運營部未按規(guī)定程序停氣/復氣，導致用戶投訴或損失的，扣減相關責任人當月績效10%，情節(jié)嚴重的追究管理責任；4.相關管理人員隱瞞欠費數(shù)據(jù)、包庇違規(guī)催繳行為的，扣減季度績效15%，情節(jié)嚴重的調(diào)整崗位。第二十二條免責情形：因用戶失聯(lián)、司法程序未完結(jié)等客觀原