城市地下綜合管廊PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理方案

L1運(yùn)營(yíng)管理方案概述

綜合管廊作為一種集合地下管線于一體的城市基礎(chǔ)設(shè)施

工程，具有空間的特性，其運(yùn)營(yíng)與維護(hù)管理顯得十分重要，

我單位將以管廊綜合監(jiān)控系統(tǒng)為依托，會(huì)同各入廊管線單位

制定合理的維護(hù)管理制度，建立高效的組織體系，構(gòu)建完善

的安全管理和突發(fā)事件管理及環(huán)境保護(hù)預(yù)案。

配備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員，確定運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理機(jī)構(gòu)和職

能，對(duì)劃分綜合管廊管理區(qū)域，依據(jù)相關(guān)制度，嚴(yán)格執(zhí)行綜

合管廊的進(jìn)出入管理，做好監(jiān)控、巡查等安全保障工作，負(fù)

責(zé)綜合管廊主體及其附屬設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和維修，并記錄和歸

檔，建立工程維修檔案，保證綜合管廊內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備正常

運(yùn)轉(zhuǎn)。

統(tǒng)籌安排管線單位日常維護(hù)管理，配合和協(xié)助入廊管線

單位的巡查、養(yǎng)護(hù)和維修，日常巡查中發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)通報(bào)

并配合入廊管線單位對(duì)其的維修。組織制定管廊管理應(yīng)急預(yù)

案，入廊管線發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，依據(jù)相應(yīng)的緊急事故處理預(yù)案，

采取緊急處理措施并及時(shí)通知突發(fā)事件指揮中心，進(jìn)行相應(yīng)

的搶修和搶險(xiǎn)，定期進(jìn)行安全演練。

1.2運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理制度

依據(jù)國(guó)家和地區(qū)的綜合管廊運(yùn)營(yíng)管理政策，結(jié)合國(guó)內(nèi)外

先進(jìn)的綜合管廊運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的具體情況，通過

與當(dāng)?shù)卣腿肜裙芫€單位的共同協(xié)作，制定健全的、詳細(xì)

的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理制度，確定完善的維護(hù)管理辦法，具體落實(shí)

實(shí)施過程中的細(xì)則，確定日常運(yùn)營(yíng)工作和特殊工作的工作流

程，做好運(yùn)營(yíng)維護(hù)過程中檔案管理的工作，明確相應(yīng)的獎(jiǎng)罰

機(jī)制。

由項(xiàng)目公司總工辦制定維護(hù)綜合管廊及附屬設(shè)施詳細(xì)的

技術(shù)操作要求，嚴(yán)格把關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)要求，并制定教育

培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高技術(shù)人員的技術(shù)水平。按計(jì)劃制定、審

核、提報(bào)綜合管廊內(nèi)部設(shè)施的更新升級(jí)、維修養(yǎng)護(hù)等計(jì)劃，

并管理計(jì)劃的執(zhí)行實(shí)施，統(tǒng)籌管理工作調(diào)度，確保維護(hù)工作

順利進(jìn)行。

制定系統(tǒng)完善的規(guī)章制度才能保障管理運(yùn)營(yíng)及維護(hù)工作

高效、安全進(jìn)行，綜合管廊的管理、運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作依據(jù)相應(yīng)

的制度和實(shí)施細(xì)則執(zhí)行，制定的制度主要包括綜合管廊應(yīng)急

處理聯(lián)動(dòng)方案、綜合管廊搶險(xiǎn)應(yīng)急制度、綜合管廊安全事故

處理制度、綜合管廊安全責(zé)任制度、綜合管廊消防保衛(wèi)管理

制度、綜合管廊動(dòng)火作業(yè)安全管理制度、綜合管廊安全教育

制度、綜合管廊日常巡檢管理制度、綜合管廊安全管理領(lǐng)導(dǎo)

責(zé)任處理制度、綜合管廊違章違紀(jì)處罰條例、綜合管廊內(nèi)施

工管理規(guī)定、綜合管廊入廊作業(yè)規(guī)范等內(nèi)容。綜合管廊運(yùn)營(yíng)

維護(hù)主要制度表見表10.2-1o

表10.2-1運(yùn)營(yíng)維護(hù)主要制度

序號(hào)制度名稱

1綜合管廊應(yīng)急處理聯(lián)動(dòng)方案

2綜合管廊搶險(xiǎn)應(yīng)急制度

3綜合管廊安全事故處理制度

4綜合管廊安全責(zé)任制度

5綜合管廊消防保衛(wèi)管理制度

6綜合管廊動(dòng)火作業(yè)安全管理制度

7綜合管廊安全教育制度

8綜合管廊監(jiān)控管理管理制度

9綜合管廊日常巡檢管理制度

10綜合管廊安全管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任處理制度

11綜合管廊違章違紀(jì)處罰條例

12綜合管廊內(nèi)施工管理規(guī)定

13綜合管廊入廊作業(yè)規(guī)范

14綜合管廊崗位責(zé)任制度

15綜合管廊交接班管理制度

16綜合管廊設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度

17綜合管廊排水系統(tǒng)管理制度

18綜合管廊弱電系統(tǒng)管理制度

19綜合管廊設(shè)備缺陷管理制度

20綜合管廊設(shè)備運(yùn)行分析制度

21綜合管廊設(shè)備設(shè)施狀態(tài)標(biāo)識(shí)管理制度

13運(yùn)營(yíng)維護(hù)組織及保證措施

運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)合理，分工明確，崗位職責(zé)清晰。

根據(jù)綜合管廊運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作內(nèi)容及工作性質(zhì)，管廊的運(yùn)營(yíng)維

護(hù)主要分為技術(shù)管理、運(yùn)修管理。在運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理部?jī)?nèi)，分

別設(shè)立技術(shù)管理中心、運(yùn)修管理中心。運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理部作為

運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理的管控機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理制度、技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程等。下設(shè)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)管廊

內(nèi)部實(shí)行全天24小時(shí)的監(jiān)控管理，對(duì)管廊內(nèi)部進(jìn)行實(shí)地巡

檢及維護(hù)檢修管理；技術(shù)管理中心負(fù)責(zé)整個(gè)管廊的技術(shù)管理

及研發(fā)創(chuàng)新工作。具體的組織架構(gòu)見下圖：

圖10.34運(yùn)營(yíng)維護(hù)組織體系框圖

131運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理理念

1）堅(jiān)持“專業(yè)服務(wù)，安全第一”。參照市地下綜合管廊的相

關(guān)管理?xiàng)l例，結(jié)合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)的要求，嚴(yán)格做好綜合管廊

運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理工作，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高全體工作人員的工

作積極性，整體提高運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力。

2）堅(jiān)持“先進(jìn)管理、以人為本”。首先，堅(jiān)持以人為本，充

分發(fā)揮廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造性。其次，不斷加強(qiáng)綜

合管廊設(shè)備設(shè)施管理工作，加強(qiáng)同入廊管線各單位的溝通管

理，確保綜合管廊及各入廊管線能夠安全運(yùn)行。

3）堅(jiān)持“竭誠(chéng)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)，號(hào)召全體人員樹立高度的

責(zé)任心及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于綜合管廊的管理緊跟時(shí)代，

不斷改進(jìn)，提高和創(chuàng)新管理手段，積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)新理念新技

術(shù)，不斷提高管理質(zhì)量，整體推進(jìn)綜合管廊事業(yè)發(fā)展。

1.3.2各部門職責(zé)

⑴運(yùn)營(yíng)監(jiān)控組的主要職責(zé)

負(fù)責(zé)管廊的日常運(yùn)營(yíng)工作，內(nèi)部監(jiān)控設(shè)備監(jiān)護(hù)，監(jiān)控綜

合管廊內(nèi)照明、排水、通風(fēng)、防入侵系統(tǒng)等正常運(yùn)行，操作

主控室內(nèi)監(jiān)控、自動(dòng)控制及報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)備；做好監(jiān)控、自

動(dòng)控制及報(bào)警系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行分析及檢修保養(yǎng)計(jì)劃；辦理出入

管廊手續(xù)（工作票、操作票、動(dòng)火票等）；綜合管廊出現(xiàn)應(yīng)

急情況，依據(jù)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)進(jìn)行應(yīng)急處理，并通知管線單

位進(jìn)行搶修。

⑵巡查檢修組的主要職責(zé)

巡檢管理綜合管廊主體、入廊管線及附屬設(shè)施是否正常

運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，及時(shí)進(jìn)行處理維修；巡檢管理水

泵、照明燈、風(fēng)機(jī)、配電箱、控制箱、控制柜等是否正常運(yùn)

行，排查管廊內(nèi)鐵質(zhì)構(gòu)件的銹蝕、脫落、變形等情況，積水、

滲漏水情況，按程序進(jìn)行處理；填寫排查記錄、缺陷記錄、

檢修記錄，編制管廊內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的臺(tái)帳；實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)

劃，進(jìn)行管廊及內(nèi)部設(shè)施的優(yōu)化改造；對(duì)管廊安裝工程的施

工安全、消防、工作面清潔等工作進(jìn)行管理。

133人員崗位職責(zé)

工程部主任

負(fù)責(zé)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理工作，做好管廊日常巡檢，組

織管網(wǎng)維護(hù)工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)安全管理制度和安全操

作規(guī)程，確保地下綜合管廊的高效、安全運(yùn)營(yíng)。

L3.3.2運(yùn)營(yíng)監(jiān)控組組長(zhǎng)

負(fù)責(zé)綜合管廊項(xiàng)目日常事務(wù)的管理，規(guī)范綜合管廊各項(xiàng)

操作，檢查、督導(dǎo)部門人員的儀容儀表和執(zhí)行操作情況；認(rèn)

真執(zhí)行標(biāo)書合同約定的內(nèi)容，確保項(xiàng)目管理工作按質(zhì)、按時(shí)、

按量地完成；負(fù)責(zé)綜合管廊各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行和監(jiān)督；負(fù)

責(zé)項(xiàng)目對(duì)外溝通協(xié)調(diào)管理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域作業(yè)問題及事件的

協(xié)調(diào)與處理工作。

1.3.3.3巡查檢修組組長(zhǎng)

負(fù)責(zé)組織綜合管廊運(yùn)營(yíng)維護(hù)班組進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)技術(shù)管理

工作，負(fù)責(zé)解決綜合管廊設(shè)施運(yùn)行過程中的技術(shù)問題，并組

織人員對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)組織設(shè)施、設(shè)備事故的搶

修，原因分析及責(zé)任調(diào)查，總結(jié)教訓(xùn)，提交事故報(bào)告和處理

意見，負(fù)責(zé)材料備件的入庫(kù)驗(yàn)收、發(fā)放的審查工作。

L4運(yùn)營(yíng)維護(hù)方案

綜合管廊運(yùn)營(yíng)維護(hù)是一項(xiàng)綜合程度較高的系統(tǒng)性工作，

綜合管廊運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系由以下三個(gè)方面構(gòu)成：

1）穩(wěn)定可靠的監(jiān)控系統(tǒng)；

2）高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析評(píng)估系統(tǒng)；

3）運(yùn)營(yíng)維護(hù)措施。

其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見下圖。

數(shù)據(jù)分級(jí)及評(píng)估體系

圖1041運(yùn)營(yíng)及維護(hù)體系結(jié)構(gòu)圖

綜合監(jiān)控系統(tǒng)集合了計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、傳感器技

術(shù)和自動(dòng)化技術(shù)。

監(jiān)控系統(tǒng)分為底層和上層。底層包含設(shè)備監(jiān)控、火災(zāi)監(jiān)

控、視頻監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)控及安全防范五大系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)信

號(hào)的統(tǒng)一采集與控制。上層采用綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，為綜合

監(jiān)控系統(tǒng)、電力生產(chǎn)管理系統(tǒng)、燃?xì)夤芾硐到y(tǒng)、給排水管理

系統(tǒng)等提供數(shù)據(jù)服務(wù)。其組成結(jié)構(gòu)見下圖。

綜合監(jiān)控系統(tǒng)電力生產(chǎn)管理系統(tǒng)燃?xì)夤芾硐到y(tǒng)給排水管理系統(tǒng)

預(yù)留接口預(yù)留接口預(yù)留接口

______________________________

綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)

圖1042綜合監(jiān)控系統(tǒng)組

成

綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)是管廊監(jiān)控系統(tǒng)的核心，是管廊信息

的匯聚地。綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)接收管廊內(nèi)部各區(qū)域控制器的

數(shù)據(jù)（包括傳感器信息，故障報(bào)警信息，日志記錄等），在

綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)中按管理需求重新進(jìn)行分組匯總，使系統(tǒng)

數(shù)據(jù)按功能權(quán)限訪問C綜合監(jiān)捽系統(tǒng)通過整體數(shù)據(jù)處理平臺(tái)

的架構(gòu)，使綜合監(jiān)控系統(tǒng)及各專業(yè)管理系統(tǒng)可以在統(tǒng)一界面

下按需訪問各自的數(shù)據(jù)，按權(quán)限對(duì)設(shè)備進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)在管

理中按需控制。

監(jiān)控系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)建上，采用基于工業(yè)以太網(wǎng)傳輸

的三層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)體系。現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備層實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、監(jiān)測(cè)及控

制功能；網(wǎng)絡(luò)層將整個(gè)綜合監(jiān)控系統(tǒng)中的服務(wù)器、工作站及

現(xiàn)場(chǎng)ACU等模塊進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)分析；應(yīng)用層實(shí)現(xiàn)集成的監(jiān)視、

控制和管理。具體結(jié)構(gòu)見下圖。

接上級(jí)部門

路由器

監(jiān)控計(jì)算機(jī)

nr?PLC

K軌式工業(yè)以

?太網(wǎng)交換機(jī)

@液位開關(guān)

?環(huán)境監(jiān)控儀表

排水泵

配電箱

D2DDq風(fēng)機(jī)

攝像頭

ACUACUACUACU

nmnninmnnimnnn]mnnn]

現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備層

-E3ipI/O

IIUPSI

IIUPSI?|UPS|

圖1043監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)體系框圖

現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備層完成對(duì)管廊內(nèi)環(huán)境系統(tǒng)的溫度、濕度、氧氣

含量、有害氣體濃度，給水管道的流量等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，具體見

表10.4-1o

表10.4-1ACU設(shè)備信息監(jiān)測(cè)表

設(shè)備監(jiān)控環(huán)境監(jiān)測(cè)安全防護(hù)電力檢測(cè)給水管道燃?xì)夤艿?/p>

系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)

CO、SO2

通風(fēng)機(jī)身份識(shí)別

氣體

排水泵氧氣含量視頻流量監(jiān)測(cè)

公共照明溫濕度門禁系統(tǒng)

設(shè)備監(jiān)控環(huán)境監(jiān)測(cè)安全防護(hù)電力檢測(cè)給水管道燃?xì)夤艿?/p>

系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)

消防設(shè)備水位檢測(cè)報(bào)警系統(tǒng)

ACU控制器分為就地模式和遠(yuǎn)程模式。

就地模式用于現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的調(diào)試。

遠(yuǎn)程模式根據(jù)綜合監(jiān)控系統(tǒng)的指令和控制器預(yù)設(shè)的程

序，對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行管理：

各區(qū)間內(nèi)照明配電主要開關(guān)的分合狀態(tài)；故障報(bào)警監(jiān)測(cè)

及自動(dòng)控制狀態(tài)：現(xiàn)場(chǎng)安全防范系統(tǒng)報(bào)警時(shí)開啟相應(yīng)區(qū)間照

明；

通風(fēng)系統(tǒng)：機(jī)械通風(fēng)裝置運(yùn)行狀態(tài)；故障報(bào)警監(jiān)測(cè)及自

動(dòng)控制；當(dāng)某區(qū)段氧含量過低（低于19%）,或溫度過高（高

于40C）,或濕度過高（高于90%）,或需人員進(jìn)入進(jìn)行線路

檢修時(shí)，啟動(dòng)該區(qū)間的機(jī)械通風(fēng)裝置；

火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)：當(dāng)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)傳來火警信息時(shí)，

停止管廊內(nèi)正在運(yùn)行的機(jī)械通風(fēng)裝置；

排水系統(tǒng)：排水泵運(yùn)行狀態(tài)、故障報(bào)警監(jiān)測(cè)及自動(dòng)控制,

集水坑排水泵根據(jù)水位高低控制啟停。

142數(shù)據(jù)分級(jí)及評(píng)估體系

借助綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，將監(jiān)控系統(tǒng)采集及現(xiàn)場(chǎng)人工監(jiān)

測(cè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分層整理，結(jié)合管廊生命周期內(nèi)的數(shù)據(jù)，按既

定策略的深層次的分析，從全局的角度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與判

斷，得出管廊實(shí)時(shí)結(jié)構(gòu)健康評(píng)分，提出相應(yīng)的維修和保養(yǎng)措

施。管廊的數(shù)據(jù)評(píng)估體系見下圖。

圖10.4-4數(shù)據(jù)評(píng)估體系框圖

143運(yùn)營(yíng)維護(hù)方案及措施

運(yùn)營(yíng)與維護(hù)是一項(xiàng)相輔相成的工作，日常巡檢為維護(hù)工

作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，是維護(hù)管理順利開展的前提條件，設(shè)

施維護(hù)為綜合管廊運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理提供硬件保障。

144日常監(jiān)控運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理

綜合管廊的日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理采用以“集中監(jiān)控”為核

心的管理模式，借助管廊綜合監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握管廊結(jié)構(gòu)參

數(shù)及安全狀況，巡檢維修組根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)提供的管廊信息統(tǒng)

籌安排管廊的日常巡檢維護(hù)工作。

1.4.4.1日常運(yùn)營(yíng)監(jiān)控按理內(nèi)容

日常運(yùn)營(yíng)側(cè)重于對(duì)管廊綜合監(jiān)控系統(tǒng)使用的管理，具體

從以卜方面著手進(jìn)行：

⑴人員安排

根據(jù)管廊運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，管廊監(jiān)控中心采用三班倒24

小時(shí)全程值班工作模式，每個(gè)交接班之間應(yīng)做好交接班記

錄。

⑵監(jiān)控系統(tǒng)操作

值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照綜合監(jiān)控系統(tǒng)操作使用制度，實(shí)時(shí)

掌握監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運(yùn)行指標(biāo)參數(shù)符合

相關(guān)規(guī)定；當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)管廊內(nèi)火災(zāi)、外來入侵等安全方

面的情況時(shí)，及時(shí)聯(lián)系上級(jí)消防或公安等部門。

⑶運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理記錄

值班人員需每天做好系統(tǒng)的操作記錄、使用記錄，故障

狀況及處理記錄，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及報(bào)出記錄等。

(4)數(shù)據(jù)備份工作

按照監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理制度做好系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)備份工作。

數(shù)據(jù)備份采用系統(tǒng)自動(dòng)備份和人工手動(dòng)備份，對(duì)于關(guān)系到系

統(tǒng)正常運(yùn)行的重要數(shù)據(jù)，值班人員應(yīng)在每天交接班時(shí)將備份

數(shù)據(jù)刻錄到光盤上，做好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。

144.2巡檢維修管理

管廊的巡檢維修管理包括綜合巡檢和廊體維護(hù)、附屬設(shè)

施、監(jiān)控中心、入廊管線等。

⑴綜合巡檢

綜合管廊的維護(hù)管理除了穩(wěn)定可靠的監(jiān)控手段、數(shù)據(jù)分

析手段外，還需要結(jié)合定期的人工綜合巡檢，才能做到及時(shí)

預(yù)警，防患于未然，提高管廊的服務(wù)質(zhì)量。

綜合管廊的維護(hù)管理，分為遠(yuǎn)程監(jiān)控及人工綜合巡檢。

人工綜合巡檢流程見下圖。

綜合管廊狀態(tài)信息

根據(jù)綜合管廊管理制度和維護(hù)手冊(cè)對(duì)管廊進(jìn)

行人工巡檢，填寫相應(yīng)的巡檢表格并根據(jù)表

格要求對(duì)檢查情況進(jìn)行描述，巡檢完成后及

時(shí)將巡檢表格電子化輸入系統(tǒng)

按照定期監(jiān)測(cè)的要求對(duì)綜合管廊關(guān)鍵部位結(jié)

構(gòu)參數(shù)，設(shè)備狀態(tài)，管廊內(nèi)管線狀態(tài)參數(shù)進(jìn)

行周、月、半年及年的定期檢測(cè)，完成檢測(cè)

后提交檢測(cè)報(bào)告，將反映管廊狀況的信息及

時(shí)輸入系統(tǒng)

輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的日常人工巡檢和定期檢測(cè)

數(shù)據(jù)信息，與實(shí)時(shí)檢測(cè)數(shù)據(jù)信息構(gòu)成綜合管

廊狀況綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)

圖10.4-5人工綜合巡檢流程框

圖

⑵廊體維護(hù)

管廊的全面巡檢保證每?jī)芍懿坏蒙儆谝淮?，并根?jù)季節(jié)

及地下構(gòu)筑物工程的特點(diǎn)，酌情增加巡查次數(shù)。當(dāng)臨近工程

對(duì)管廊廊體造成影響時(shí)，需酌情加強(qiáng)巡視，并裝設(shè)牢固圍欄

和警示標(biāo)志，必要時(shí)設(shè)專人監(jiān)護(hù)。

⑶巡檢內(nèi)容

投料口、通風(fēng)口是否損壞，百葉窗是否缺失，標(biāo)識(shí)是否

完整；管廊外覆土面是否正常，有無挖掘痕跡，管廊保護(hù)區(qū)

內(nèi)不得有違章建筑；管廊是否出現(xiàn)沉降、滲水等；管廊內(nèi)架

構(gòu)、接地等裝置是否脫落、銹蝕、變形；防火設(shè)施是否完善;

管廊內(nèi)所有金屬支架處于零電位，防止引起交流腐蝕，特別

加強(qiáng)對(duì)高壓電纜接地裝置的監(jiān)視；禁止排放、傾倒腐蝕性液

體、氣體；禁止從事爆破，禁止擅自挖掘地下有管廊的城市

道路；禁止擅自打樁或者進(jìn)行頂進(jìn)作業(yè)以及危害綜合管廊安

全的其他行為。確需進(jìn)行的，施工單位應(yīng)根據(jù)相關(guān)管理制度

制定施工方案，報(bào)運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理中心審核同意后方可實(shí)施。

并在施工中采取相應(yīng)的安全保護(hù)措施。

(4)巡視問題及分級(jí)管理

在巡視檢查中，如發(fā)現(xiàn)零星缺陷，不影響正常運(yùn)行，記

入缺陷記錄薄內(nèi)，并納入月度維護(hù)小修計(jì)劃；如發(fā)現(xiàn)有普遍

性的缺陷，記入大修缺陷記錄薄內(nèi)，并納入年度大修計(jì)劃；

巡視人員如發(fā)現(xiàn)有重要缺陷，立即報(bào)告運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理中心并

作好記錄，填寫重要缺陷通知單。及時(shí)采取措施，消除缺陷。

⑸附屬設(shè)施

綜合管廊內(nèi)附屬系統(tǒng)主要包括通風(fēng)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、照

明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控與報(bào)警系統(tǒng)及排水系統(tǒng)，上述系統(tǒng)

巡檢內(nèi)容詳見下表：

綜合管廊巡檢記錄表

日期：巡視人：巡視

單編號(hào)：

巡檢內(nèi)里線路表面閥門指示牌、鋼結(jié)構(gòu)及安全輔

-rnjl.、士?,、上狂&-Bllr^t山、I口4nr、r

電力電

通訊電

給水管

再生水

排水管

熱力管

燃?xì)夤?/p>

通風(fēng)系

照明系

消防系

監(jiān)控系

廊體結(jié)

其他

廊體及附屬設(shè)施維修記錄表

處理方報(bào)修時(shí)維修時(shí)

里程故障故障

故障系統(tǒng)案間間

位置現(xiàn)象原因

與結(jié)果/報(bào)修人/維修人

電力□

通訊□

給水□

再生水□

熱力□

燃?xì)狻?/p>

排水□

其他□

⑹監(jiān)控中心

監(jiān)控中心操作人員應(yīng)定期查看各種精密儀器儀表，做好

保養(yǎng)運(yùn)行記錄，并填寫下表；

綜合管廊運(yùn)行監(jiān)控記錄表

異常情況處置情況

損處處

值班責(zé)任

時(shí)間內(nèi)壞置置處置備注

位置人人

容情方效人

況案果

⑺入廊管線

工作人員需依照相應(yīng)的管理規(guī)定和工作流程，對(duì)各入廊

管線進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)辦理出入廊及廊內(nèi)施工等各種手續(xù)。

管線單位在綜合管廊內(nèi)進(jìn)行管線重設(shè)、擴(kuò)建、線路更改

等施工前，應(yīng)當(dāng)預(yù)先將施工方案報(bào)運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理中心備案，

并填寫維修記錄單，巡檢維修部派遣相應(yīng)人員旁站。操作人

員需培訓(xùn)上崗，嚴(yán)禁沒有培訓(xùn)的人員上崗操作。

入廊登記管理表

序號(hào)入廊所屬入廊入廊出廊審批備注

入廊管線維修記錄單

處理方報(bào)修時(shí)維修時(shí)

里程故障故障

故障系統(tǒng)案間間

位置現(xiàn)象原因

與結(jié)果/報(bào)修人/維修人

電力□

通訊□

給水□

再生水□

熱力□

燃?xì)狻?/p>

排水□

其他□

1.5運(yùn)行成本分析

在運(yùn)營(yíng)期內(nèi)，項(xiàng)目設(shè)施的使用權(quán)歸項(xiàng)目公司，由項(xiàng)目公

司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)維護(hù)，運(yùn)營(yíng)維護(hù)內(nèi)容包括：保持管廊內(nèi)的整潔和

通風(fēng)良好；建立健全維護(hù)管理制度，搞好安全監(jiān)測(cè)和巡查等

安全保障；統(tǒng)籌安排管線單位日常維護(hù)管埋，配合協(xié)助管線

單位的巡查、養(yǎng)護(hù)和維修；負(fù)責(zé)管廊內(nèi)通風(fēng)、排水、照明和

消防等公用設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修，建立工程維修檔案，保證

設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；組織制定管廊管理應(yīng)急預(yù)案，管廊內(nèi)發(fā)

生險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施并及時(shí)通知管線單位進(jìn)行搶

修；保障管廊安全運(yùn)行應(yīng)履行的其他義務(wù)。

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)公司主要負(fù)責(zé)管廊運(yùn)行管理工作。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

負(fù)責(zé)，下設(shè)技術(shù)部，安全部、綜合部、運(yùn)行維護(hù)部。下面就

各項(xiàng)支出作以詳細(xì)說明：

1）材料費(fèi)：主要是運(yùn)營(yíng)期間使用的各種材料費(fèi)，如防水材料、

各種管線、管道、電纜等；

2）工資及福利費(fèi)：根據(jù)運(yùn)營(yíng)期間人員配置及當(dāng)?shù)毓べY水平計(jì)

算得出；

3）勞務(wù)費(fèi),雇工發(fā)生的勞務(wù)費(fèi)及相應(yīng)的社保費(fèi)；

4）機(jī)械燃料動(dòng)力費(fèi),運(yùn)營(yíng)期間需巡查檢修，考慮年燃料消耗

費(fèi)；

5）水電費(fèi),運(yùn)營(yíng)期間抽水主要按排除管道滲漏水為主、廊體滲

水適當(dāng)考慮，運(yùn)行按15min/天估計(jì)，水泵電機(jī)暫按3.5kw、

間隔300m布置考慮，運(yùn)行期間通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行1次/班、每

次運(yùn)行30min,通風(fēng)電機(jī)暫按llkw、間隔200m布置考慮,

運(yùn)行期間照明耗電等；按照市現(xiàn)行電價(jià)、水價(jià)計(jì)算得出；

6）日常維檢費(fèi),在工程中設(shè)置的通風(fēng)、消防、報(bào)警等配套設(shè)施

系統(tǒng)發(fā)生維修、檢測(cè)等費(fèi)用；

7）其他管理費(fèi),主要是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)發(fā)生的安全費(fèi)、差旅費(fèi)、辦公

費(fèi)等。

表10.5-1運(yùn)行維護(hù)成本分析表

序項(xiàng)目?jī)?nèi)容單位數(shù)量成本（亓合計(jì)

1工資及福利幫

管理人員人410000040

維護(hù)人員人48000032

勞務(wù)人員人1500005

2保險(xiǎn)費(fèi)、住房公積金、40%

3材料特

防水材料項(xiàng)1300003

照明材料項(xiàng)1100001

4水電帶項(xiàng)120545221

5H常維護(hù)費(fèi)項(xiàng)1300003

6機(jī)械燃料動(dòng)力瞽項(xiàng)1200002

7其他管理費(fèi)用項(xiàng)1400004

合計(jì)139

萬/公里/年7.82517.82

在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期間，年管廊運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本根據(jù)通貨膨脹情

況（市統(tǒng)計(jì)局公布的當(dāng)CPI數(shù)值）調(diào)整。以三（3）年為周

期，進(jìn)行定期調(diào)價(jià)。調(diào)價(jià)公式如下：

P3n=P3n-3XCPI3n-3XCPI3n-2XCPI3n-lX10-6

（n=l,2,3…）

A.PO為中標(biāo)人在投標(biāo)文件中報(bào)出的年管廊運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本；

B.Pn為第n+1個(gè)財(cái)務(wù)年度起適用的年管廊運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本

（每三年調(diào)價(jià)一次）；

C.CPI3n-l為第3n個(gè)財(cái)務(wù)年度由市統(tǒng)計(jì)局公布的第3n-l個(gè)

財(cái)務(wù)年度市居民消費(fèi)物價(jià)指數(shù)；

D.由于第3n年的統(tǒng)計(jì)年鑒一般在第三季度發(fā)布，在該年鑒

未發(fā)布前，當(dāng)年應(yīng)付的政府可行性缺口補(bǔ)助暫按未調(diào)整之前

的數(shù)額支付；待統(tǒng)計(jì)年鑒發(fā)布后再根據(jù)年鑒數(shù)據(jù)對(duì)Pn進(jìn)行

調(diào)整并據(jù)以調(diào)整本年度已支付的政府可行性缺口補(bǔ)助，差額

部分在統(tǒng)計(jì)年鑒發(fā)布后的市財(cái)政支付的新一期政府可行性

缺口補(bǔ)助金額中進(jìn)行反映。

1.6運(yùn)營(yíng)維護(hù)過程的質(zhì)量目標(biāo)與保證體系

質(zhì)量目標(biāo)管理是企業(yè)管理中先進(jìn)的管理制度和管理方

法，在綜合管廊的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理中建立健全管廊運(yùn)營(yíng)維護(hù)質(zhì)

量保證體系，明確質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)于提高管廊的運(yùn)營(yíng)維護(hù)水平,

提高運(yùn)營(yíng)維護(hù)的經(jīng)濟(jì)效益，調(diào)動(dòng)管理人員的積極性和倉(cāng)J造

性，具有重大的意義。

161質(zhì)量目標(biāo)

總體質(zhì)量目標(biāo)：做到管廊運(yùn)營(yíng)維護(hù)過程中無重大事故發(fā)

生，無重大人員傷亡，管廊總體運(yùn)行優(yōu)良。

具體質(zhì)量目標(biāo)：確保管廊主體、入廊管線、監(jiān)控系統(tǒng)及

附屬系統(tǒng)運(yùn)行合格率達(dá)100%。

1.6.2質(zhì)量保證體系

建立與完善質(zhì)量保證體系是確保質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提和

必要條件，質(zhì)量保證體系的建立將以組織保障，技術(shù)保障為

中心，輔以獎(jiǎng)罰分明的經(jīng)濟(jì)措施，達(dá)到人人心中都有質(zhì)量這

跟紅線、底線。質(zhì)量保證領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)公司總經(jīng)理擔(dān)

任，副組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)維護(hù)部主任擔(dān)任，運(yùn)營(yíng)維護(hù)部綜合管理小

組設(shè)專職質(zhì)量管理員1名，其余各小組分別設(shè)兼職質(zhì)量管理

員1名，質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)見下圖。

質(zhì)量保證體系

確立質(zhì)量目標(biāo)組織保證技術(shù)保證經(jīng)濟(jì)保證

▼▼

按管廊維護(hù)管理制度簽訂質(zhì)量責(zé)￡

目標(biāo)分解落實(shí)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組

及操作手冊(cè)開展工作書

建

建

建

立

實(shí)

立

立▼

質(zhì)

行

質(zhì)

質(zhì)

量

獎(jiǎng)

量

!il管廊運(yùn)營(yíng)

檢

罰

管

責(zé)維護(hù)管理

驗(yàn)

制

理

任

制技術(shù)方案

度

制

制

度

度

度

▼

檢查、糾偏、追索質(zhì)量管理活動(dòng)以樣本工作促質(zhì)量經(jīng)濟(jì)兌現(xiàn)

管廊運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理無重大貢任事故、無

人員傷亡、總體運(yùn)行優(yōu)良

質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)

163質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施

質(zhì)量目標(biāo)確定后，責(zé)任人對(duì)每項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)編制實(shí)施計(jì)劃

和方案，在實(shí)施計(jì)劃對(duì)策方案中，應(yīng)包括質(zhì)量目標(biāo)存在的問

題，當(dāng)前現(xiàn)狀、必須采取措施項(xiàng)目、達(dá)到目標(biāo)，什么時(shí)間完

成、誰負(fù)責(zé)執(zhí)行、由誰負(fù)責(zé)考核驗(yàn)證等。具體實(shí)施見下表：

質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施表

編項(xiàng)存在質(zhì)量采取責(zé)任完成考核效果備

注：1,每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)可包含多項(xiàng)措施，應(yīng)一一列入；

2.每一項(xiàng)措施都應(yīng)有一名責(zé)任人，都必須規(guī)定完成時(shí)間；

3.同一責(zé)任人可能涉及多項(xiàng)措施；

4.對(duì)實(shí)施措施的責(zé)任人完成情況由主管領(lǐng)導(dǎo)按時(shí)考核并作出評(píng)

價(jià)。

1.7運(yùn)營(yíng)維護(hù)過程的安全管理與應(yīng)急預(yù)案

為了有效預(yù)防和應(yīng)對(duì)綜合管廊突發(fā)事件，最大限度降低

事故危害程度，建立與公安、消防、電力、電信、熱力、供

水等相關(guān)單位的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保障人民生命、財(cái)產(chǎn)安全。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)

安全生產(chǎn)法》、《生產(chǎn)安全事件報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》、《生產(chǎn)

經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》(GB/T

29639-2013)＞《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案管理辦法》、《市政公

用設(shè)施抗災(zāi)設(shè)防管理規(guī)定》等法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持以

人為本、安全第一、預(yù)防為主、自救和社會(huì)救援并重的原則。

應(yīng)急處置堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)處置、分工負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)的

原則。結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，編制安全管理和突發(fā)事件管理方

案。

1.7.1綜合管廊安全管理

制定管廊出入管理制度和安全監(jiān)控和巡查制度，定期開

展安全檢查，建立臺(tái)帳。建立安全生產(chǎn)會(huì)議制度，詳細(xì)記錄

會(huì)議內(nèi)容。組織安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期舉行應(yīng)急演習(xí)。

綜合管廊監(jiān)控和安全巡視是保證安全工作的主要手段，

定期檢查監(jiān)控和檢測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行情況，對(duì)損壞部件及時(shí)更換和

維修。綜合管廊周邊施工作業(yè)要嚴(yán)格履行報(bào)批程序，加強(qiáng)對(duì)

綜合管廊安全方面的宣傳工作，通過發(fā)放明白紙、簽訂入管

廊安全協(xié)議等形式加強(qiáng)對(duì)入管廊作業(yè)、巡檢人員的安全知識(shí)

培訓(xùn)，增強(qiáng)安全意識(shí)和防范意識(shí)，掌握應(yīng)急的基本知識(shí)和技

能。定期組織相關(guān)單位人員對(duì)應(yīng)急知識(shí)與技能以及應(yīng)急預(yù)案

的相關(guān)措施等進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。定期或者不定期組織展突發(fā)

事件的應(yīng)急處置演習(xí)與演練，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急指揮能

力和應(yīng)急處置水平，加強(qiáng)與各相關(guān)單位之間的配合與溝通。

172綜合管廊突發(fā)事件預(yù)案

1.721突發(fā)事件管理方案

綜合管廊屬地下工程，危險(xiǎn)性較大，一旦發(fā)生事故，搶

險(xiǎn)困難，根據(jù)考察、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、綜合論證，在管廊安全管理

上，常抓不懈，把人員安全放在第一位，制定安全管理實(shí)施

方案：

⑴設(shè)立安全管理組織機(jī)構(gòu)

管廊安全管理機(jī)構(gòu)

項(xiàng)目經(jīng)理

_￡程部運(yùn)營(yíng)維護(hù)組綜合管理部

⑵配備足夠勞保防護(hù)用品

巡檢員每人配備安全帽、防滑鞋、強(qiáng)光手電、手套、口

罩、護(hù)目鏡、安全帶等；

電工專門作業(yè)的工作鞋；

有害氣體檢測(cè)儀。

⑶突發(fā)事件處理組織體系和應(yīng)急流程

協(xié)同政府管理部門組織建立應(yīng)急處理組織體系，成立綜

合管廊突發(fā)事件應(yīng)急處置管理部，負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織實(shí)施

綜合管廊突發(fā)事件應(yīng)急處置工作，成員單位包括相關(guān)政府單

位、管廊運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位及入廊管線產(chǎn)權(quán)單位等，發(fā)生突發(fā)事

件時(shí)，按照程序啟動(dòng)預(yù)案，統(tǒng)一指揮、部署、協(xié)調(diào)、督查各

有關(guān)部門、單位事故應(yīng)急搶修、搶救處理工作；統(tǒng)一調(diào)度事

故現(xiàn)場(chǎng)及外圍救護(hù)所需的人員、物資、器材裝備；研究解決

應(yīng)急救援工作中的重大問題，做出事故應(yīng)急、救援及善后處

理等決策。突發(fā)事件分為一般突發(fā)事故和嚴(yán)重突發(fā)事故兩

種：

一般突發(fā)事故：

綜合管廊內(nèi)一種專業(yè)管線一般損壞，可通過閥門關(guān)閉等

措施消除危害的情況，按照啟動(dòng)損壞管線對(duì)應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)

案的情況。

嚴(yán)重突發(fā)事故:

1）綜合管廊內(nèi)一種或者多種專業(yè)管線嚴(yán)重?fù)p壞，可能危害人

民群眾安全的情況；

2）因地震、塌方等原因造成綜合管廊斷裂、結(jié)構(gòu)嚴(yán)重?fù)p壞或

者因暴雨、風(fēng)暴潮、火災(zāi)等原因造成綜合管廊內(nèi)人員傷亡的

情況；

3）綜合管廊內(nèi)發(fā)生爆炸造成人員傷亡的情況；

4）其他產(chǎn)生嚴(yán)重后果的情況。

5）班前安全會(huì)、定點(diǎn)、定人、定區(qū)域、定時(shí)間

班前安全會(huì)，對(duì)管廊危險(xiǎn)部位等全面分析，認(rèn)知，確定

后，方可上班作業(yè)。

對(duì)每個(gè)巡檢小組確定巡檢路線與區(qū)域，保證定時(shí)、定點(diǎn)、

定區(qū)域，規(guī)定時(shí)間段通話，確定人員安全；

（4）制定巡檢方案

綜合管廊巡檢我們要求，必須兩人同時(shí)入溝作業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn)

獨(dú)自行動(dòng)，這樣能夠發(fā)現(xiàn)問題相互照應(yīng)，采取相應(yīng)措施，保

證人員安全；

辨識(shí)綜合管廊危險(xiǎn)源，根據(jù)危險(xiǎn)源制定相應(yīng)措施。

⑸制定一系列制度

1）巡回檢查制度

2）巡檢操作規(guī)程流程圖

3）安全操作規(guī)程

4）入管廊作業(yè)管理規(guī)定

5）缺陷報(bào)告制度

6）工作票、操作票制度

7）管廊突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案

8）綜合管廊應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案

9）安全培訓(xùn)與教育制度

⑹入廊施工管理

嚴(yán)格按照入管廊作業(yè)管理規(guī)定、工作票操作票制度等，

任何出入管廊的人員與單位做好登記，控制監(jiān)督入管廊作業(yè)

的各相關(guān)單位，嚴(yán)格控制安全與文明施工，作業(yè)必須有審批

手續(xù)，保證開工開具工作票、施工有監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)有檢查、完

工有驗(yàn)收，最后封工作票，一個(gè)完整的工作循環(huán)，確保每一

個(gè)環(huán)節(jié)受控。

各單位入管廊施工前，我們根據(jù)相關(guān)審批手續(xù)，做好登

記與備案，與入廊施工單位簽訂入管廊作業(yè)協(xié)議，明確責(zé)任。

施工完成后，做好驗(yàn)收工作。

⑺問題處理與報(bào)告

現(xiàn)場(chǎng)我們巡檢員發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間上報(bào)公司，由公司

協(xié)調(diào)各方單位進(jìn)行搶修或處理，形成總結(jié)報(bào)告，并備案。

⑻專業(yè)管線專項(xiàng)管理

對(duì)于熱力管道，我們與熱源企業(yè)簽訂管理協(xié)議，積極溝

通，明確責(zé)任，確保熱力管線正常運(yùn)行;

自來水管線，由水務(wù)公司負(fù)責(zé)功能性巡檢，問題搶修等。

其他各類管線，我們負(fù)責(zé)問題統(tǒng)計(jì)與通報(bào)制度。

雨水倉(cāng)按規(guī)定要求進(jìn)行清理，每年2次。

⑼制定應(yīng)急救援預(yù)案及聯(lián)動(dòng)方案

管廊應(yīng)急搶修原則，為我們發(fā)現(xiàn)問題與聯(lián)系溝通現(xiàn)場(chǎng)及

相關(guān)單位，由專業(yè)管線單位負(fù)責(zé)搶修救援，根據(jù)聯(lián)動(dòng)方案，

對(duì)每一項(xiàng)應(yīng)急搶修實(shí)施細(xì)則，明確責(zé)任與分工。確保管廊突

發(fā)事故應(yīng)急救援到位及時(shí)。

綜上，以保證員工安全為目標(biāo)，綜合管廊安全常抓不懈,

做到零容忍，綜合管廊安全管理需要進(jìn)一步的再實(shí)際工作中

探討與修正。以“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全

方針來指導(dǎo)、加強(qiáng)綜合管廊安全管理工作。

1.722突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

⑴建立預(yù)警預(yù)防機(jī)制，密切關(guān)注地震、氣象、地質(zhì)災(zāi)害等自

然災(zāi)害的預(yù)報(bào)信息，針對(duì)自然災(zāi)害采取相應(yīng)預(yù)案；日常運(yùn)營(yíng)

維護(hù)過程中，嚴(yán)格依照制度執(zhí)行對(duì)綜合管廊的巡查和監(jiān)控，

發(fā)現(xiàn)到的異常信息，及時(shí)上報(bào)管廊應(yīng)急處置管理部，通知入

廊管線單位，并依據(jù)應(yīng)急預(yù)案采取措施。

⑵建立突發(fā)事件保障機(jī)制，主要為應(yīng)急物質(zhì)和設(shè)備保障、技

術(shù)保障和搶險(xiǎn)人員保障。做好應(yīng)急搶險(xiǎn)物資和設(shè)備保障，會(huì)

同管線單位，配備和儲(chǔ)備應(yīng)急搶險(xiǎn)搶修物資、設(shè)備，隨時(shí)調(diào)

用，隨時(shí)更新補(bǔ)充；配備挖掘機(jī)、吊車、推土機(jī)等建筑施工

機(jī)械，并做好日常維護(hù)、檢修工作。做好技術(shù)保障，依托綜

合管廊中央控制室及分控站內(nèi)的視頻監(jiān)測(cè)設(shè)備、溫感、煙感

等報(bào)警裝置、防入侵系統(tǒng)等信息化監(jiān)測(cè)和分析手段，全力做

好應(yīng)急處置過程中的技術(shù)保障工作。會(huì)同各管線產(chǎn)權(quán)單位建

立應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍，配備必要的搶險(xiǎn)搶修設(shè)備，并建立專項(xiàng)資

金，根據(jù)綜合管廊自身特點(diǎn)儲(chǔ)備防護(hù)服、呼吸機(jī)等搶險(xiǎn)搶修

物資。

⑶建立突發(fā)事件后期處置機(jī)制，積極配合事件調(diào)查組工作，

提供相應(yīng)的檔案記錄和監(jiān)控信息，根據(jù)事故報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

教訓(xùn)，提出防止類似事件再次發(fā)生所采取措施的建議，必要

時(shí)修改相關(guān)預(yù)案。

(4)組織機(jī)構(gòu)

一般突發(fā)事件應(yīng)急小組組織機(jī)構(gòu)：

組長(zhǎng)：項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人

副組長(zhǎng)：相關(guān)入廊單位技術(shù)負(fù)責(zé)人

成員：管理中心監(jiān)控人員、相關(guān)單位人員

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)應(yīng)急辦公室(設(shè)在管廊中心)。

重大突發(fā)事件應(yīng)急指揮部由政府相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)

生突發(fā)事件時(shí)，按照程序啟動(dòng)預(yù)案；統(tǒng)一指揮、部署、協(xié)調(diào)、

督查各有關(guān)部門、單位事故應(yīng)急搶修、搶救處理工作；統(tǒng)一

調(diào)度事故現(xiàn)場(chǎng)及外圍救護(hù)所需的人員、物資、器材裝備；研

究解決應(yīng)急救援工作中的重大問題，做出事故應(yīng)急、救援及

善后處埋等決策。

⑸工作原則

堅(jiān)持以人為本、安全第一、預(yù)防為主、自救和社會(huì)救援

并重的原則。應(yīng)急處置堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)處置、分工負(fù)責(zé)、

快速反應(yīng)的原則。

管廊內(nèi)管線、設(shè)備發(fā)生險(xiǎn)情，由一般突發(fā)事件應(yīng)急小組

響應(yīng)處理，管廊內(nèi)發(fā)生涉及公共安全險(xiǎn)情時(shí)，一般突發(fā)事件

應(yīng)急小組將險(xiǎn)情上報(bào)重大突發(fā)事件應(yīng)急指揮部，由應(yīng)急指揮

部組織相關(guān)單位力量進(jìn)行應(yīng)搶險(xiǎn)急救援。

⑹預(yù)警預(yù)防機(jī)制

建立預(yù)警預(yù)防機(jī)制，通過分析預(yù)警信息，判斷危險(xiǎn)程度,

采取預(yù)防措施，防止事件發(fā)生，降低或者避免事件造成的人

員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

1）預(yù)警信息

預(yù)警信息包括：地震、氣象、地質(zhì)災(zāi)害等自然災(zāi)害的預(yù)

報(bào)信息，及時(shí)關(guān)注相關(guān)單位發(fā)布的預(yù)警信息，加強(qiáng)管廊安全

巡視，發(fā)現(xiàn)到的異常信息需立即上報(bào)。

2）信息來源

信息主要來源：氣象、地質(zhì)等專業(yè)部門的預(yù)報(bào)；日常巡

查、檢修過程中發(fā)現(xiàn)的可能引發(fā)險(xiǎn)情的信息；有關(guān)單位報(bào)告

的信息。

3）信息分析

接到預(yù)警信息后，應(yīng)當(dāng)立即對(duì)收集到的信息進(jìn)行核實(shí)、

篩選、評(píng)估、分析，根據(jù)可能對(duì)綜合管廊本身、各專業(yè)管線

造成影響的危害程度和影響范圍，提出應(yīng)對(duì)方案和建議，提

請(qǐng)政府相關(guān)部門研究決定是否發(fā)布預(yù)警信息或者啟動(dòng)應(yīng)急

預(yù)案。

4）預(yù)防行動(dòng)

綜合管廊周邊施工作業(yè)要嚴(yán)格履行報(bào)批程序，同時(shí)運(yùn)管

公司要加強(qiáng)巡檢、巡查力度。

預(yù)測(cè)將要發(fā)生綜合管廊突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)上報(bào)政府相關(guān)

部門協(xié)調(diào)公安、消防、電力、通信、醫(yī)療救助等單位采取相

應(yīng)措施，做好應(yīng)急處置的準(zhǔn)備工作。

密切關(guān)注形勢(shì)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)做出反應(yīng)；相關(guān)單位加

強(qiáng)職守，采取防范措施，做好應(yīng)急搶險(xiǎn)、搶修、救援的準(zhǔn)備

工作，必要情況下組織力量進(jìn)行人員疏散。

⑺應(yīng)急響應(yīng)

1）信息接報(bào)

項(xiàng)目公司、各管線產(chǎn)權(quán)單位接到報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)迅速趕到

現(xiàn)場(chǎng)，立即組織搶險(xiǎn)救援，采取相應(yīng)措施進(jìn)行初期處置，控

制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)診斷和研判，并確定是否啟

動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并將相關(guān)情況向指揮部辦公室和管委應(yīng)急辦報(bào)

告。報(bào)告內(nèi)容包括：突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；性質(zhì)、簡(jiǎn)

要經(jīng)過；發(fā)生原因的初步判斷、可能造成的后果以及已經(jīng)采

取的措施和控制情況；報(bào)告單位或者報(bào)告人及聯(lián)系方式等。

2)基本應(yīng)急

維護(hù)好事發(fā)地區(qū)治安秩序，做好交通調(diào)流，開展自救并

全力防止緊急事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，并隨時(shí)與指揮部辦公室保

持聯(lián)系。必要時(shí)進(jìn)行人員疏散。

參與事件處置的各成員單位，應(yīng)當(dāng)立即調(diào)動(dòng)有關(guān)人員和

相應(yīng)處置隊(duì)伍趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在指揮部的統(tǒng)一指揮下，按照各自

職責(zé)和事件處理規(guī)程，密切配合，迅速展開處置和救援工作。

與突發(fā)事件處置現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的單位，在接到指揮部辦公室

的通知后，應(yīng)當(dāng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)向指揮部提供與應(yīng)急處

置有關(guān)的基礎(chǔ)資料，提供各種便利條件，并應(yīng)指揮部的要求

參與應(yīng)急處置工作。

(8)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援措施

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援時(shí)，相關(guān)管線產(chǎn)權(quán)單位根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，啟

動(dòng)企業(yè)應(yīng)急預(yù)案，并按照指揮部的統(tǒng)一要求和部署進(jìn)行應(yīng)急

處理；由專家組制定警戒范圍和后續(xù)搶險(xiǎn)救援方案；安全警

戒與疏散組負(fù)責(zé)建立警戒標(biāo)志，禁止無關(guān)人員和車輛通行，

轉(zhuǎn)移警戒區(qū)內(nèi)群眾到安全地帶；傷員救護(hù)組負(fù)責(zé)從事件現(xiàn)場(chǎng)

搶救傷員，進(jìn)行緊急救護(hù)；排險(xiǎn)搶險(xiǎn)組針對(duì)具體事件類型，

根據(jù)專家組制定的救援方案，進(jìn)行后續(xù)搶險(xiǎn)救援；后勤保障

組負(fù)責(zé)救援物資的及時(shí)供應(yīng)及救援設(shè)備和車輛的及時(shí)調(diào)配。

1）擴(kuò)大應(yīng)急

現(xiàn)場(chǎng)處置人員應(yīng)隨時(shí)跟蹤事態(tài)的進(jìn)展情況，一旦發(fā)現(xiàn)事

態(tài)有進(jìn)一步擴(kuò)大的趨勢(shì)，有可能超出自身的控制能力，現(xiàn)場(chǎng)

處置人員及時(shí)報(bào)指揮部，由指揮部提請(qǐng)上級(jí)有關(guān)部門協(xié)助處

置。

2）應(yīng)急結(jié)束

突發(fā)事件得到有效控制，進(jìn)入正常的搶修程序，次生、

衍生和事件危害被基本消除，應(yīng)急處置工作即告結(jié)束。指揮

部做出應(yīng)急結(jié)束的決定后，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況及時(shí)通知參與事

件處置的相關(guān)部門，必要時(shí)通過新聞媒體向社會(huì)發(fā)布應(yīng)急結(jié)

束消息。

⑼后期處置

1）事件調(diào)查

事件調(diào)查組應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織開展調(diào)查工作，查明事件原因、

人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失情況，查明事件的性質(zhì)、分清責(zé)任，提

出處理意見及防止類似事件再次發(fā)生所采取措施的建議，以

及對(duì)事件責(zé)任者的處理建議，檢查應(yīng)急措施是否得當(dāng)和落

實(shí)，寫出事件調(diào)查報(bào)告后報(bào)管委。

2）事件評(píng)估與總結(jié)

應(yīng)急處置結(jié)束后，指揮部辦公室應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)部門和專

家，對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行全面客觀的評(píng)估。根據(jù)評(píng)估報(bào)告，

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)工作的要求和建議并下發(fā)至相關(guān)部

門認(rèn)真落實(shí)，必要時(shí)修改相關(guān)預(yù)案。

（10）應(yīng)急保障措施

1）通信保障

項(xiàng)目公司及相關(guān)電信部門負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過程中的通信保障

工作。

應(yīng)急辦公室建立應(yīng)急指揮系統(tǒng)，保障應(yīng)急辦公室與各成員單

位之間的通信聯(lián)絡(luò)。

2）應(yīng)急搶險(xiǎn)物資和設(shè)備保障

應(yīng)急搶險(xiǎn)搶修物資、設(shè)備，由項(xiàng)目公司及各管線產(chǎn)權(quán)單

位配備和儲(chǔ)備，隨時(shí)調(diào)用，隨時(shí)更新補(bǔ)充；必要時(shí)項(xiàng)目公司

調(diào)用挖掘機(jī)、吊車、推土機(jī)等建筑施工機(jī)械，并做好日常維

護(hù)、檢修工作。

3）技術(shù)保障

項(xiàng)目公司及相關(guān)專業(yè)單位需依托綜合管廊管理中心控制

空及分控站內(nèi)的視頻監(jiān)測(cè)設(shè)備、溫感、煙感等報(bào)警裝置、防

入侵系統(tǒng)等信息化監(jiān)測(cè)和分析手段，全力做好應(yīng)急處置過程

中的技術(shù)保障工作。

4）應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍

項(xiàng)目公司、各管線產(chǎn)權(quán)單位建立應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍，配備必

要的搶險(xiǎn)搶修設(shè)備，并建立專項(xiàng)資金，根據(jù)綜合管廊自身特

點(diǎn)儲(chǔ)備防護(hù)服、呼吸機(jī)等搶險(xiǎn)搶修物資。

（11）宣傳、培訓(xùn)與演練

1）宣傳

加強(qiáng)對(duì)綜合管廊安全方面的宣傳工作，通過發(fā)放明白紙、

簽訂入管廊安全協(xié)議等形式加強(qiáng)對(duì)入管廊作業(yè)、巡檢人員的

安全知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)安全意識(shí)和防范意識(shí)，掌握應(yīng)急的基本

知識(shí)和技能。

2）培訓(xùn)

指揮部辦公室應(yīng)當(dāng)定期組織相關(guān)單位人員對(duì)應(yīng)急知識(shí)與

技能以及應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)措施等進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。

3）演練

不定期組織各專業(yè)管線單位開展突發(fā)事件的應(yīng)急處置演

習(xí)與演練，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急指揮能力和應(yīng)急處置水

平，加強(qiáng)各相關(guān)單位之間的配合與溝通。

1.8運(yùn)營(yíng)維護(hù)過程的環(huán)境保護(hù)方案

遵守國(guó)家和工程所在地有關(guān)環(huán)境保護(hù)、水土保護(hù)和污染

防治的法律、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程等，履行其環(huán)境與生

態(tài)保護(hù)職責(zé)，接受國(guó)家和地方環(huán)境保護(hù)行政主管部門的監(jiān)

督、監(jiān)測(cè)和檢查C同步考慮環(huán)境和資源保護(hù)，包括水土資源

保護(hù)、噪聲、振動(dòng)和照明污染防治、固體廢棄物處理、污水

和廢氣處理、粉塵和揚(yáng)塵控制、道路污染防治、禁止有害材

料、節(jié)能減排以及不可再生資源的循環(huán)使用等因素。為切實(shí)

保護(hù)環(huán)境，特制定綜合管廊環(huán)境保護(hù)月度考核表。

181社會(huì)環(huán)境保護(hù)措施

⑴為降低綜合管廊維護(hù)期間施工對(duì)沿線居民出行的不利影

響，運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位在維護(hù)前，應(yīng)協(xié)助政府相關(guān)部門對(duì)該區(qū)域

內(nèi)城市道路交通系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一分流規(guī)劃，并利用廣播、電視、

報(bào)刊等公共媒體對(duì)施工期間區(qū)域交通組織進(jìn)行公示，以確保

維護(hù)與道路行車安全；在必要的情況下，通過設(shè)置臨時(shí)交通

便道，方便周邊居民與車輛出行。

⑵建立完善的管理制度，在人員出入較為頻繁的路口設(shè)置警

示標(biāo)志牌和張貼公告。

⑶涉及對(duì)通信、電力、給水、燃?xì)獾仁姓?wù)設(shè)施維護(hù)前，

應(yīng)與相關(guān)部門協(xié)商，安排替代方案，縮短維護(hù)時(shí)間，降低不

利影響。

182大氣污染防治措施

⑴利用植物凈化功能，綜合管廊沿線的綠化帶優(yōu)先選擇具有

吸塵、吸收NO2效果好的樹種；

⑵加強(qiáng)綜合管廊監(jiān)控，減少管廊內(nèi)甲烷、NO2.氨氣、CO

等排放，降低大氣環(huán)境污染。

1.8.3噪聲污染防治措施

⑴根據(jù)噪聲敏感點(diǎn)和實(shí)際環(huán)境特點(diǎn)，采取降噪措施，如對(duì)噪

聲超標(biāo)的通風(fēng)口加消聲器，優(yōu)化通風(fēng)口布局；采用低噪聲變

壓器并對(duì)變電所采取適當(dāng)屏蔽措施，降低主變壓器和通風(fēng)機(jī)

產(chǎn)生的噪聲，變電所產(chǎn)生的電磁場(chǎng)對(duì)周圍環(huán)境產(chǎn)生的影響。

⑵綜合管廊通風(fēng)口和變電所合理利用地物地貌、綠化帶等作

為隔聲屏障，其運(yùn)營(yíng)維護(hù)結(jié)合噪聲衰減要求、周圍土地利用

現(xiàn)狀與規(guī)劃、景觀要求、水土保持規(guī)劃等進(jìn)行。

⑶加強(qiáng)對(duì)地面噪聲的監(jiān)測(cè)，對(duì)環(huán)境噪聲超標(biāo)的綜合管廊地面

設(shè)施提出噪聲削減方案，并采取切實(shí)措施降低噪聲對(duì)周圍環(huán)

境影響。

184水環(huán)境污染防治措施

綜合管廊內(nèi)的排水主要為到綜合管廊內(nèi)的結(jié)構(gòu)滲漏水、

管道檢修放空水、管道爆管和消防水等，管廊監(jiān)控中心的生

活用水。

⑴對(duì)綜合管廊結(jié)構(gòu)滲漏水、清洗廢水、爆管水和消防廢水，

應(yīng)相應(yīng)接入市政雨、污水管網(wǎng)，避免廢水亂排對(duì)區(qū)域環(huán)境造

成污染。

⑵管廊中心生活用水接入市政污水管網(wǎng)。

185固體廢物污染防治措施

⑴綜合管廊廢棄物應(yīng)盡早清運(yùn)處置。固體廢棄物主要來自運(yùn)

輸車輛撒落的運(yùn)載物、工作人員丟棄的物品和生活垃圾等，

全線由工人進(jìn)行收集。

⑵運(yùn)營(yíng)維護(hù)工程中的垃圾材料如廢金屬、鋼筋、鐵絲等可以

回收利用再生，因此進(jìn)行定點(diǎn)分類收集處理，不能回收再利

用的廢物運(yùn)送至固定場(chǎng)所進(jìn)行處置。

186綜合管廊設(shè)備的節(jié)能減排

⑴在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)過程中，定期檢查綜合管廊的各項(xiàng)運(yùn)行設(shè)

備，保證管廊各種實(shí)施安全正常運(yùn)行，倡導(dǎo)“綠色”運(yùn)營(yíng)。

⑵定期檢查電力設(shè)備。對(duì)老化的電氣線路進(jìn)行更換，減少漏

電損耗；檢查配電系統(tǒng)功率因素，調(diào)整無功補(bǔ)償容量，使高

壓側(cè)功率因數(shù)不低于0.9;采購(gòu)具有單燈補(bǔ)償?shù)臒艟?，單?/p>

功率因數(shù)不低于0.9o

(3)定期檢查和維護(hù)熱力管道。檢查并維護(hù)熱力管道的保溫

層，降低能源損耗。

(4)優(yōu)化電氣設(shè)備的智能控制。燈具采用聲控或智能照明；通

風(fēng)設(shè)備由綜合管廊綜合監(jiān)測(cè)系統(tǒng)控制運(yùn)行。

1.9客戶服務(wù)方案

城市地下綜合管廊有償使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)原則上應(yīng)由管廊建設(shè)

運(yùn)營(yíng)單位與入廊管線單位共同協(xié)商確定，并由供需雙方按照

市場(chǎng)化原則簽訂協(xié)議，明確付費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)周期、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

定期調(diào)整機(jī)制等事項(xiàng)。供需雙方協(xié)商確定有償使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，

不能取得一致意見時(shí)，由所在城市人民政府組織價(jià)格、住房

城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門等進(jìn)行協(xié)調(diào)。對(duì)暫不具備供需雙方協(xié)商定

價(jià)條件的城市地下綜合管廊，有償使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可實(shí)行政府定

價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，有關(guān)部門要在依法履行成本監(jiān)審、成本調(diào)

查、專家論證、信息公開等程序基礎(chǔ)上合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，

保證定調(diào)價(jià)工作程序規(guī)范、公開、透明，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。

191客戶服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

191.1客戶服務(wù)制度

地下管廊工程運(yùn)營(yíng)維護(hù)其實(shí)行績(jī)效考核制度，市政府指

定機(jī)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目公司的運(yùn)營(yíng)維護(hù)進(jìn)行考核，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)的考

核內(nèi)容包括綜合管廊本體、附屬設(shè)施（不含道路和景觀）和

控制中心維護(hù)考核、安全與應(yīng)急管理考核、環(huán)境影響考核、

資料管理考核和利益相關(guān)方滿意度考核等方面。考核方式包

括常規(guī)考核和臨時(shí)考核。在運(yùn)營(yíng)管理過程中，制定客戶服務(wù)

制度，使本項(xiàng)目在運(yùn)營(yíng)期更好服務(wù)，達(dá)到績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，滿

足客戶需要。

⑴客服的主要工作

1）運(yùn)營(yíng)期維護(hù)、維修工作，續(xù)費(fèi)提醒，資金回收工作；

2）接聽客戶的咨詢，做好工作記錄；

3）向客戶教授管網(wǎng)運(yùn)行的基本使用知識(shí)；

4）與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作

奠定良好的基礎(chǔ)。

（2）客服工作管理規(guī)定

1）外出工作期間應(yīng)穿工裝、戴工牌，工作認(rèn)真積極有耐心，

負(fù)有責(zé)任心；

2）與客戶接觸的過程中，積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，

及時(shí)為其解決問題；

3）根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以

工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

4）嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，

做好簽到；

5）在工作期間，代表公司的形象，注意語言的技巧，不得與

客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6）在上班時(shí)，積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的

事情；不得私自會(huì)客，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到

一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

⑶客服人員的要求

1）回訪及相關(guān)各類報(bào)表。

仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以周總結(jié)、

月總結(jié)形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，

在回訪過程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)

我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回

訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。

2）客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾。

3）維護(hù)修改、續(xù)費(fèi)提醒。

4）制作客服客戶檔案管理系統(tǒng)。

5）客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴真正原因及想

要得到的解決結(jié)果；

6）嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出

的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不

能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

7）建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見，為項(xiàng)目開展業(yè)務(wù)

做輔助工作；

8）和客戶保持良好的合作關(guān)系

9）接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)

情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，

如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客

戶覺得責(zé)任仍在本公司。

（4）相關(guān)的管理制度

1）項(xiàng)目公司按規(guī)定的格式就運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)事項(xiàng)備存記錄，包

括：

2）項(xiàng)目設(shè)施狀況（不含入廊管線、道路和景觀工程），包括

正常使用中及處在維修狀態(tài)的項(xiàng)目設(shè)施種類及數(shù)目；

3）維護(hù)維修計(jì)劃；

4）維護(hù)維修計(jì)劃執(zhí)行情況；

5）維護(hù)維修計(jì)劃變動(dòng)情況；

6）項(xiàng)目設(shè)施檢查記錄，包括日常檢查、定期檢查和專項(xiàng)檢查;

7）項(xiàng)目設(shè)施狀態(tài)評(píng)定記錄；

8）項(xiàng)目設(shè)施維修記錄，包括日常維修、中修及大修；

9）相關(guān)政府部門檢查結(jié)果；

10）任何事故的詳細(xì)記錄；

11）相關(guān)政府部門合理要求的其他事項(xiàng)記錄。

⑸建立請(qǐng)示報(bào)告制度

請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事

后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。包括以下內(nèi)容：

1）工作中發(fā)現(xiàn)涉及原則性的問題和泄密問題；

2）發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反公司制度的問題；

3）使大家的工作能得到有效幫助和解決問題；

4）超出本職范圍以外需解決的問題；

5）工作中遇有客戶、公司人員故意刁難，由客服代表進(jìn)行解

決；

6）超出與客戶合同以外的收入。

⑹客服值班制

使大家的工作安排有序，安排值班工作。晚上作業(yè)人員

必須服從客服代表及部門負(fù)責(zé)人的工作安。周六、日現(xiàn)場(chǎng)需

要作業(yè)的，客服現(xiàn)場(chǎng)人員輪流值班，可安排時(shí)間休息。

⑺客服考勤、請(qǐng)假制度

1）考勤按公司制度進(jìn)行，實(shí)行前臺(tái)指紋考勤，因工作影響不

能及時(shí)到公司的，必須提前知會(huì)部門負(fù)責(zé)人，由其知會(huì)前臺(tái),

否則計(jì)入考核

2）認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工,

確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

3）遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在前一天

提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)

部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

4）請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審

批權(quán)限：三天由客服部主管批準(zhǔn)；三天到七天以上部門負(fù)責(zé)

人批準(zhǔn)，超過七天須報(bào)總經(jīng)辦批復(fù)。

5）所有請(qǐng)假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)。

6）節(jié)假日原則上不允許請(qǐng)假，特殊情況必須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人

批準(zhǔn)。

7）班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十

分鐘及以上者按違紀(jì)處理。

8）現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)制度

9）使現(xiàn)場(chǎng)工作有章可循，更好的完成工作

10）客服現(xiàn)場(chǎng)人員在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的，必須現(xiàn)場(chǎng)填寫作業(yè)單，與

司機(jī)、作業(yè)員進(jìn)行交接。

11）現(xiàn)場(chǎng)人員必須檢查車況是否符合要求，對(duì)運(yùn)作人員的行

為、言語、裝車作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。

12）現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)，必須運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、單據(jù)與客戶進(jìn)行有效交接。

現(xiàn)場(chǎng)有異常知會(huì)客服代表進(jìn)行協(xié)助處理，超過可控范圍，客

服代表向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

13）對(duì)于作業(yè)完成后的第二天早上，現(xiàn)場(chǎng)人員將作業(yè)單交回

客服代表，同時(shí)登記自己的外出作業(yè)記錄表。

⑻文件管理

1）整個(gè)部門的各種文書做到集中管理。

2）內(nèi)容包括投訴類、意見類、溝通類、客戶回顧報(bào)告、客戶

往來函件、運(yùn)作單據(jù)等函件。管理員進(jìn)行編號(hào)登記在《客服

部文書跟蹤、交接記錄》。

3）如需要查看歷史資料，到綜合辦公室簽名方可查看，查看

完畢要及時(shí)返還。

4）異常通報(bào)、投訴、事故處理

5）使異常情況及時(shí)得到反饋和處理。事件發(fā)生后，必須及時(shí)

上報(bào)，客服部負(fù)責(zé)人

在接報(bào)后2個(gè)小時(shí)必須向客戶進(jìn)行溝通、安服，安服的

方式：電話、郵件、客戶開會(huì)。投訴、事故發(fā)生，在異常通

報(bào)的基礎(chǔ)上升級(jí)，客服代表在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查后形成

終結(jié)報(bào)告。異常情況發(fā)生或得知后的二十分鐘內(nèi)知會(huì)部門主

管及相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人。影響較大的由部門主管上報(bào)總經(jīng)

辦。

需要決策類的支持的，要以部門主管的指令去處理。異

常情況處理方法、進(jìn)度、結(jié)果要及時(shí)反饋?？头硪占?/p>

好異常情況的相關(guān)資料在一個(gè)工作日內(nèi)填寫《運(yùn)作異常情況

通報(bào)》，發(fā)給部門負(fù)責(zé)人和經(jīng)理，并跟蹤異常處理結(jié)果。

⑼部門會(huì)議制度

1）使客服部的例會(huì)工作安排有序，及大家都能參與到部門會(huì)

議。定為每?jī)芍荛_一次例會(huì)，開會(huì)時(shí)間為周六上午，每月第

一次例會(huì)只需要部門負(fù)責(zé)人、部門主管、客服代表參加。每

月最后一次例會(huì)要求部門所有人參加。

2）會(huì)議簽到，對(duì)于有請(qǐng)假未參加會(huì)議的，考核不扣分，未請(qǐng)

假也未參加會(huì)議的，分?jǐn)?shù)全部扣除。

3）開會(huì)時(shí)，參會(huì)的每個(gè)人都要反饋階段內(nèi)的工作情況及需要

協(xié)助處理的問題點(diǎn)。

4）由客服代表向未參加會(huì)議人員傳達(dá)和對(duì)相關(guān)問題跟進(jìn)責(zé)

任人。

5）形成會(huì)議紀(jì)要記錄，并在會(huì)議后的下周一上午發(fā)出會(huì)議紀(jì)

要。會(huì)議紀(jì)要發(fā)出來一個(gè)工作日內(nèi)大家反饋是否有遺漏。確

認(rèn)無問題后，打印、簽名、歸檔。

（10）客戶檔案建立

1）按規(guī)定的格式建立客戶基本資料,客戶信息有更改的，在發(fā)

貨時(shí)一定及時(shí)提醒運(yùn)作部門，以免造成交貨糾紛。

2）當(dāng)運(yùn)作部門人員反饋有客戶信息不符的，一定要及時(shí)協(xié)助

處理。及時(shí)解答客戶的跟蹤信息，提高服務(wù)質(zhì)量人。

（11）客戶回顧

1）掌握客服部每個(gè)客戶的月度運(yùn)作狀況。以及所有客戶的回

顧、拜訪。

2）每季度按固定的格式完成《客戶回顧報(bào)告》發(fā)給部門負(fù)責(zé)

人。

3）存在問題、客戶建議，可以是開會(huì)的形式采集，也可以是

日常運(yùn)作中的溝通得知等。

4）與客戶開會(huì)，留下會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要COPY一份給客戶。

5）培訓(xùn)

6）管廊設(shè)備需根據(jù)有效的設(shè)備安全操作規(guī)程和相關(guān)程序進(jìn)

行維護(hù)，操作人員經(jīng)過一定的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)才能上崗，沒有

經(jīng)過培訓(xùn)的人員嚴(yán)禁操作相關(guān)設(shè)備。

7）客服部每個(gè)人都參加學(xué)習(xí)，對(duì)日常工作有幫助，使個(gè)人工

作能力有所提升。

8）每年制訂一次整個(gè)部門的培訓(xùn)計(jì)劃，并由部門負(fù)責(zé)人組織

實(shí)施。

191.2客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

本項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需滿足三個(gè)方面的滿意度要求，即相關(guān)

政府部門、入廊管線單位和周邊居民。根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定，

利益相關(guān)方滿意度需達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)

政府部門滿意度需要80%以上；

入廊管線單位的滿意，第三方公共調(diào)查滿意度在80%以

上；

周邊居發(fā)的滿意度，第三方公共調(diào)查滿意度在80%以上。

上述三方滿意度80%及以上為滿分，每降低5%,扣2分,

最多扣5分。

⑴客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提

高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目

運(yùn)營(yíng)維護(hù)期。

⑵服務(wù)理念

始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。

⑶服務(wù)承諾

為用戶提供全天候服務(wù)。保證地下管廊系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，

如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況時(shí)，按照相關(guān)規(guī)定或協(xié)議的時(shí)間

要求提前通知用戶。

（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）派專人與各專業(yè)單位辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢使用。

2）定期檢查服務(wù)。如果管廊及附屬設(shè)發(fā)生故障，公司將及時(shí)

維修，一般故障排除不超過4小時(shí)，大故障不超過24小時(shí)

修復(fù)。

3）用戶電力、通信、給水、中水等設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，

公司積極配合相關(guān)單位，接到報(bào)修后，除和用戶另有約定外,

督促專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，一般故障原則上

在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無能力（即：不在規(guī)

定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知

或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。

4）設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處

理，48小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)。

5）工作人員穿戴整齊工作服，并有明顯標(biāo)志。服裝樣式及顏

色按照公司《標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》執(zhí)行。

6）統(tǒng)一工作牌，在工作崗位上應(yīng)佩戴工作牌，用于表明身份。

工作牌戴在左胸口或懸于左胸前。

7）工具包：要整潔，手提或側(cè)背。

8）筆：要隨身攜帶，可別在上衣左側(cè)衣袋上。

9）客戶服務(wù)人員要熟知有管廊及入廊設(shè)施相關(guān)常識(shí)及公司

相關(guān)規(guī)定等內(nèi)容，掌握熟練的電腦操作技能，并應(yīng)定期進(jìn)行

培訓(xùn)和考核。

10）客戶服務(wù)人員接聽電話執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

接聽客戶咨詢時(shí),應(yīng)仔細(xì)聆聽，耐心、細(xì)致解答。信息

確認(rèn)后，按客戶來電意圖將業(yè)務(wù)分類處理。不能當(dāng)即答復(fù)的

問題，向客戶致歉，并留下姓名、聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示上

級(jí)后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，不可越權(quán)答復(fù)。

做好咨詢電話記錄，48小時(shí)內(nèi)隨機(jī)電話回訪。

⑸投訴電話

記錄好客戶的姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容，并立即將投

訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及公司制度相悖時(shí)，向客戶耐

心解釋，爭(zhēng)取理解，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動(dòng)時(shí),

可轉(zhuǎn)由其他人員接聽并做好進(jìn)一步解釋工作。

⑹維修、報(bào)警電話

記錄好客戶的姓名、報(bào)修地址、軼系電話、報(bào)修、報(bào)警

內(nèi)容，并立即將報(bào)修轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

⑺回訪電話服務(wù)要求

回訪記錄錄入電腦中。

對(duì)待客人的詢問，做到有問必答，解答不了的，應(yīng)找熟

悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

⑻保密工作

客服部門辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序

和軟件。

嚴(yán)禁擅自更改電腦或系統(tǒng)設(shè)置、開關(guān)機(jī)密碼，不得擅自

拷貝計(jì)算機(jī)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。不得利用工作之便，泄露公

司機(jī)密及客戶信息，