株洲市荷塘區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫及答案一、崗位認(rèn)知與職責(zé)理解類問題1：請(qǐng)結(jié)合荷塘區(qū)實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)網(wǎng)格員“基礎(chǔ)信息采集員、社情民意收集員、安全隱患排查員、矛盾糾紛調(diào)解員、政策法規(guī)宣傳員、民生事項(xiàng)服務(wù)員”六大職責(zé)的理解，并舉例說明如何落實(shí)。答案：荷塘區(qū)作為株洲老城區(qū)，既有工業(yè)遺址聚集的清水塘片區(qū)，也有老舊小區(qū)集中的月塘街道，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜、流動(dòng)人口多，網(wǎng)格員的六大職責(zé)需緊密貼合區(qū)域特點(diǎn)落實(shí)。例如“基礎(chǔ)信息采集員”，需針對(duì)轄區(qū)內(nèi)出租屋、商鋪、獨(dú)居老人等重點(diǎn)對(duì)象，通過“錯(cuò)時(shí)走訪”（早7-8點(diǎn)、晚6-9點(diǎn)）確保信息動(dòng)態(tài)更新；“矛盾糾紛調(diào)解員”方面，針對(duì)荷塘區(qū)部分老舊小區(qū)因停車、公共空間使用引發(fā)的鄰里矛盾，可聯(lián)合業(yè)委會(huì)、物業(yè)建立“網(wǎng)格議事會(huì)”，如去年桂花街道某小區(qū)因綠化帶改停車位引發(fā)爭議，網(wǎng)格員通過組織三方協(xié)商會(huì)，最終以“錯(cuò)峰共享+增設(shè)臨時(shí)車位”方案化解矛盾；“民生事項(xiàng)服務(wù)員”則需聚焦荷塘區(qū)2025年重點(diǎn)推進(jìn)的“15分鐘生活圈”建設(shè)，主動(dòng)收集居民對(duì)社區(qū)食堂、托幼點(diǎn)、健身設(shè)施的需求，對(duì)接區(qū)民政局、住建局推動(dòng)落實(shí)。問題2：荷塘區(qū)提出“一格一特色”網(wǎng)格服務(wù)品牌創(chuàng)建，你所在網(wǎng)格若定位為“工業(yè)記憶傳承型”（如清水塘片區(qū)）或“適老化服務(wù)型”（如茨菇塘街道），你會(huì)如何設(shè)計(jì)具體服務(wù)方案？答案：以“適老化服務(wù)型”網(wǎng)格為例（假設(shè)網(wǎng)格內(nèi)60歲以上老人占比38%，獨(dú)居老人22戶），方案需分三步：一是建立“老人需求檔案”，通過入戶訪談、家屬溝通，分類記錄健康管理（高血壓、糖尿病等常見?。?、生活協(xié)助（買菜、就醫(yī)）、精神慰藉（獨(dú)居老人孤獨(dú)感）三類核心需求；二是整合資源，對(duì)接區(qū)衛(wèi)健委“家庭醫(yī)生簽約服務(wù)”，每周三固定為網(wǎng)格“健康日”，聯(lián)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展免費(fèi)體檢；聯(lián)動(dòng)轄區(qū)企事業(yè)單位成立“銀齡陪伴隊(duì)”，組織志愿者每月至少2次陪老人聊天、過節(jié)；三是打造“適老化場景”，協(xié)調(diào)物業(yè)對(duì)樓道加裝扶手、防滑地磚，在社區(qū)服務(wù)中心設(shè)置“一鍵呼叫站”，老人遇緊急情況可直接聯(lián)系網(wǎng)格員或家屬。若為“工業(yè)記憶傳承型”網(wǎng)格（如原株洲車輛廠宿舍區(qū)），則需挖掘老職工故事，聯(lián)合區(qū)文旅局建立“網(wǎng)格工業(yè)史館”，組織青少年參觀；策劃“老手藝傳承課”（如老鉗工教手工制作小零件），既保留工業(yè)文化，又增強(qiáng)居民歸屬感。二、應(yīng)急處理與矛盾化解類問題3：某網(wǎng)格內(nèi)一租戶因拖欠3個(gè)月房租（約4500元）被房東斷水?dāng)嚯?，雙方在樓道發(fā)生激烈爭吵，租戶威脅“要砸門搬東西抵賬”，房東稱“再鬧就報(bào)警”，你作為網(wǎng)格員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，會(huì)如何處理？答案：處理步驟如下：1.現(xiàn)場控制：立即介入隔開雙方，用身體側(cè)擋避免肢體沖突，語氣平和說：“兩位先冷靜，我是網(wǎng)格XXX，有問題我們一起解決，先到社區(qū)調(diào)解室坐會(huì)兒，別在樓道里吵影響鄰居?！?.情緒安撫：分別傾聽訴求——房東強(qiáng)調(diào)“租戶簽了合同卻違約，自己也要還房貸”；租戶解釋“上月突發(fā)闌尾炎住院，工資用來治病，承諾下周到賬就補(bǔ)”。記錄關(guān)鍵信息（合同復(fù)印件、醫(yī)療證明）。3.法律引導(dǎo)：向雙方普及《民法典》第七百二十二條“承租人無正當(dāng)理由未支付租金，出租人可催告后解除合同，但不得擅自斷水?dāng)嚯姟?；同時(shí)提醒租戶“拖欠租金超過合理期限，房東有權(quán)起訴”。4.協(xié)商方案：提出折中建議——租戶當(dāng)天先支付1500元（住院費(fèi)用憑證佐證），剩余3000元分2個(gè)月支付；房東恢復(fù)水電，若租戶再違約則走法律程序。雙方同意后，現(xiàn)場簽署書面調(diào)解協(xié)議（注明金額、期限、違約責(zé)任），并留存復(fù)印件備存。5.后續(xù)跟進(jìn)：3日后回訪，確認(rèn)租戶已支付首筆費(fèi)用；1個(gè)月后再次確認(rèn)還款進(jìn)度，避免矛盾反復(fù)。問題4：夏季暴雨導(dǎo)致荷塘區(qū)某老舊小區(qū)（建成于1998年，無電梯）3棟1單元一樓住戶家中進(jìn)水，家具浸泡，住戶情緒激動(dòng)，稱“社區(qū)沒提前通知，必須賠償”，聚集5名親屬在單元門口拉橫幅，你會(huì)如何處置？答案：處置流程：1.快速響應(yīng)：5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，首先查看受災(zāi)情況（記錄水深、受損家具數(shù)量、墻面水漬高度），安撫住戶：“張叔，我知道您心里著急，這水浸了家具確實(shí)心疼，您先和家人到社區(qū)會(huì)議室休息，我們馬上想辦法解決?！卑才磐聦M幅暫時(shí)收存（避免激化矛盾）。2.應(yīng)急救助：聯(lián)系區(qū)應(yīng)急管理局調(diào)取抽水泵，2小時(shí)內(nèi)完成排水；協(xié)調(diào)社區(qū)備用物資（如臨時(shí)床、被褥），為住戶提供當(dāng)晚臨時(shí)住宿；聯(lián)系保險(xiǎn)公司（荷塘區(qū)已為老舊小區(qū)住戶統(tǒng)一購買家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)），現(xiàn)場對(duì)接定損員上門查勘。3.原因調(diào)查：聯(lián)合市政部門排查積水原因——系小區(qū)排污管與市政管網(wǎng)接口堵塞（因暴雨攜帶樹枝、垃圾堆積），調(diào)取近3日巡查記錄（網(wǎng)格員前日已上報(bào)該區(qū)域排水緩慢問題，市政承諾48小時(shí)內(nèi)處理但未及時(shí)到位）。4.責(zé)任溝通：向住戶說明：“經(jīng)核實(shí)，您家進(jìn)水主要因市政管網(wǎng)臨時(shí)堵塞，我們已聯(lián)系市政部門確認(rèn)責(zé)任，同時(shí)您的損失可通過社區(qū)統(tǒng)一購買的保險(xiǎn)理賠（預(yù)估能覆蓋70%損失），剩余部分我們會(huì)協(xié)助您與市政協(xié)商補(bǔ)償?！?.整改與公開：24小時(shí)內(nèi)在小區(qū)公告欄張貼《暴雨積水事件處理通報(bào)》，明確市政整改時(shí)限（3日內(nèi)疏通管網(wǎng)并加固接口）、保險(xiǎn)理賠流程；組織網(wǎng)格議事會(huì)，邀請(qǐng)市政部門負(fù)責(zé)人到場解答居民疑問，避免類似事件引發(fā)群體不滿。三、溝通協(xié)調(diào)與服務(wù)創(chuàng)新類問題5：荷塘區(qū)正在推進(jìn)“智慧社區(qū)”建設(shè)，需為網(wǎng)格內(nèi)60歲以上老人安裝“一鍵呼叫”設(shè)備（需老人配合提供身份證、手機(jī)號(hào)等信息），但部分老人認(rèn)為“泄露隱私”“設(shè)備沒用”，拒絕配合，你會(huì)如何溝通？答案：溝通策略分四步：1.前期準(zhǔn)備：提前了解拒絕老人的背景（如獨(dú)居、與子女同住、是否使用過智能手機(jī)），針對(duì)不同類型制定話術(shù)——對(duì)獨(dú)居老人強(qiáng)調(diào)“設(shè)備能在突發(fā)疾病時(shí)10秒聯(lián)系社區(qū)和子女”；對(duì)與子女同住的老人，可邀請(qǐng)子女共同參與溝通。2.情感共鳴：入戶時(shí)攜帶小禮品（如防走失手環(huán)、健康手冊(cè)），拉近距離：“王奶奶，我昨天碰到您家小林（子女），他說最擔(dān)心您一個(gè)人在家，這設(shè)備就是他托社區(qū)給您裝的，您試試，要是覺得不好用，我們隨時(shí)來拆。”3.現(xiàn)場演示：用自己手機(jī)模擬“一鍵呼叫”——按下設(shè)備按鈕，社區(qū)監(jiān)控室立即顯示老人姓名、住址、病史（提前錄入的信息），同時(shí)子女手機(jī)同步收到短信（“您的家人王XX于10:20觸發(fā)緊急呼叫，請(qǐng)盡快聯(lián)系”）?，F(xiàn)場撥打社區(qū)電話驗(yàn)證：“您看，按下按鈕，我手機(jī)馬上響，比打120還快！”4.消除顧慮：針對(duì)隱私問題解釋：“設(shè)備信息只存在社區(qū)加密數(shù)據(jù)庫，您的身份證號(hào)我們只用來關(guān)聯(lián)保險(xiǎn)（荷塘區(qū)為老人購買了意外險(xiǎn)），手機(jī)號(hào)僅用于聯(lián)系子女，您要是不放心，可以簽《信息保密協(xié)議》，我們蓋社區(qū)公章?！?.后續(xù)跟進(jìn)：安裝后3天內(nèi)回訪，教會(huì)老人使用（如“緊急情況按紅色按鈕，日常聯(lián)系子女按綠色按鈕”），收集反饋（如“設(shè)備聲音太小”），聯(lián)系廠家調(diào)試，用實(shí)際效果打消疑慮。問題6：網(wǎng)格內(nèi)某商鋪（早餐店）因占道經(jīng)營、油污污染人行道被城管處罰，店主認(rèn)為“生意本來就不好，處罰太重”，并在朋友圈發(fā)布“社區(qū)不作為，只知道罰款”的言論，引發(fā)部分居民討論，你會(huì)如何處理？答案：處理方式：1.輿情應(yīng)對(duì)：2小時(shí)內(nèi)查看朋友圈內(nèi)容，截圖留存；私信店主：“李姐，我是網(wǎng)格小王，看到您發(fā)的朋友圈了，您有什么委屈和我說，我們一起想辦法解決?！北苊饷軘U(kuò)散。2.實(shí)地溝通：次日上門，先了解經(jīng)營困難（“早上6點(diǎn)到10點(diǎn)客流集中，店面小只能擺到外面；油污是因?yàn)橄滤蓝氯?，污水倒灌”），再解釋處罰依據(jù)（《株洲市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第二十三條“禁止占用道路、公共場地從事經(jīng)營活動(dòng)”），強(qiáng)調(diào)“處罰不是目的，是督促整改”。3.協(xié)助整改：聯(lián)系市政部門疏通商鋪后巷下水道（2日內(nèi)完成）；協(xié)調(diào)城管部門劃定“臨時(shí)經(jīng)營區(qū)”（早餐店可在早6-8點(diǎn)占用店前1米區(qū)域，需鋪設(shè)防油污地墊）；對(duì)接區(qū)市場監(jiān)管局，為店鋪申請(qǐng)“小微商戶扶持補(bǔ)貼”（荷塘區(qū)2025年政策，符合條件可獲3000元/年補(bǔ)貼）。4.正向引導(dǎo)：整改完成后，邀請(qǐng)店主在朋友圈發(fā)“感謝社區(qū)幫忙解決下水道問題，現(xiàn)在規(guī)范經(jīng)營，歡迎大家來嘗新”，并附上整潔的店面照片；在社區(qū)微信群同步說明“經(jīng)協(xié)調(diào)，該店鋪已規(guī)范經(jīng)營，如有問題可直接聯(lián)系網(wǎng)格員”，扭轉(zhuǎn)負(fù)面輿論。5.長效管理：將該商鋪納入“網(wǎng)格誠信商戶”名單，每月巡查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒，避免再次違規(guī)。四、政策落實(shí)與數(shù)據(jù)分析類問題7：荷塘區(qū)2025年重點(diǎn)推進(jìn)“全民參?！惫ぷ?，要求網(wǎng)格內(nèi)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)參保率達(dá)98%以上，你會(huì)如何制定推進(jìn)方案？答案：方案分三個(gè)階段：1.底數(shù)摸排（第1-2周）：通過人口信息系統(tǒng)提取網(wǎng)格內(nèi)16-60歲未參保人員名單（約87人），分類標(biāo)注——?jiǎng)?wù)工人員（42人，多在周邊服裝廠、物流園工作）、靈活就業(yè)人員（28人，如攤販、家政）、困難群體（17人，低保戶、殘疾人）。2.精準(zhǔn)宣傳（第3-4周）：針對(duì)務(wù)工人員，聯(lián)合園區(qū)管委會(huì)在工廠食堂、宿舍區(qū)開展“午間課堂”，用案例說明“參保后住院報(bào)銷比例提高至75%”；靈活就業(yè)人員通過“網(wǎng)格商戶群”推送“線上參保指南”（手機(jī)APP操作步驟），并在菜市場設(shè)咨詢點(diǎn)，現(xiàn)場幫辦；困難群體由網(wǎng)格員聯(lián)合民政專干入戶，講解“政府代繳部分保費(fèi)”政策（如低保戶養(yǎng)老保險(xiǎn)由區(qū)財(cái)政代繳100元/年）。3.攻堅(jiān)落實(shí)（第5-6周）：建立“每日進(jìn)度表”，對(duì)未參保人員逐一跟進(jìn)——對(duì)猶豫的務(wù)工人員，聯(lián)系企業(yè)HR協(xié)助宣傳（企業(yè)為員工參保可抵稅）；對(duì)操作困難的靈活就業(yè)人員，提供“上門幫辦”（帶手機(jī)到居民家協(xié)助完成APP注冊(cè)）；對(duì)困難群體，協(xié)調(diào)區(qū)社保局開通“綠色通道”，3日內(nèi)完成參保登記。最終通過“數(shù)據(jù)比對(duì)+入戶核查”確保參保率達(dá)標(biāo)，對(duì)已參保但斷繳人員，提醒“斷繳3個(gè)月內(nèi)可補(bǔ)繳，不影響待遇”。問題8：社區(qū)人口信息系統(tǒng)顯示，你所在網(wǎng)格近3個(gè)月新增12戶租戶（多為周邊職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生），且存在“群租”（4人及以上合租）現(xiàn)象，你會(huì)如何利用這一數(shù)據(jù)開展管理服務(wù)？答案：具體措施：1.數(shù)據(jù)深挖：調(diào)取租戶信息，發(fā)現(xiàn)12戶中8戶為4-6人合租，集中在2棟3單元（某二手房東將3室1廳隔成5間）；聯(lián)系學(xué)院保衛(wèi)處，確認(rèn)學(xué)生租房多因“校內(nèi)宿舍緊張”。2.安全排查：聯(lián)合派出所、消防大隊(duì)對(duì)群租房突擊檢查，發(fā)現(xiàn)3處隱患——電線私拉亂接（2戶）、滅火器過期（1戶）、逃生通道堆放雜物（1戶），當(dāng)場下達(dá)整改通知書（限期3日）。3.規(guī)范管理：與二手房東約談，宣講《株洲市房屋租賃管理辦法》“人均居住面積不得低于5平方米”規(guī)定，要求拆除隔斷（恢復(fù)原戶型）；協(xié)調(diào)學(xué)院后勤處，統(tǒng)計(jì)剩余學(xué)生租房需求，對(duì)接區(qū)住建局推薦合規(guī)的“學(xué)生公寓式租賃房源”