售后投訴處理協(xié)議書本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：委托方（消費者/用戶）：______，身份證號碼：______，聯(lián)系地址：______，聯(lián)系電話：______。受托方（銷售商/生產(chǎn)商/服務(wù)商）：______，統(tǒng)一社會信用代碼：______，聯(lián)系地址：______，聯(lián)系電話：______。鑒于委托方就受托方提供的特定產(chǎn)品/服務(wù)（以下簡稱“標(biāo)的物”）提出售后投訴，為明確雙方在投訴處理過程中的權(quán)利、義務(wù)、流程和責(zé)任，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》及相關(guān)法律法規(guī)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條協(xié)議標(biāo)的與背景本協(xié)議旨在解決委托方就下列標(biāo)的物所提出的售后投訴：標(biāo)的物信息：[產(chǎn)品/服務(wù)名稱、型號、規(guī)格、購買日期、購買憑證號碼、訂單號、服務(wù)合同號等]投訴事由：[簡要描述投訴的主要內(nèi)容]標(biāo)的物當(dāng)前狀況：[簡述產(chǎn)品/服務(wù)目前存在的問題]第二條定義與解釋除非本協(xié)議另有約定，下列詞語具有以下含義：售后服務(wù)：指受托方根據(jù)法律規(guī)定及與委托方簽訂的購銷合同、服務(wù)合同等約定的，在標(biāo)的物售出后向委托方提供的維修、更換、退貨、技術(shù)支持等服務(wù)。產(chǎn)品缺陷：指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理危險；或者產(chǎn)品存在不符合保障人身、他人財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不合理危險。合理期限：指根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)慣例，委托方發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷或服務(wù)問題后，向受托方提出售后服務(wù)的合理時間范圍。有效投訴：指委托方依據(jù)事實，就標(biāo)的物存在的產(chǎn)品缺陷或服務(wù)問題，向受托方提出的符合本協(xié)議第三條規(guī)定的投訴請求。第三條投訴處理原則雙方同意，處理本協(xié)議項下的售后投訴應(yīng)遵循公平、公正、及時、高效、誠信、合法的原則，并嚴(yán)格遵守國家有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)及產(chǎn)品質(zhì)量管理的相關(guān)法律法規(guī)。第四條投訴受理與信息提供4.1受托方接受投訴的渠道包括：[例如，公司官方客服熱線______、電子郵箱______、公司官方網(wǎng)站在線客服、委托方指定的售后服務(wù)網(wǎng)點等]。4.2受托方承諾在收到本協(xié)議項下投訴的完整信息后______個工作日內(nèi)予以確認(rèn)，并開始處理程序。4.3委托方有義務(wù)向受托方提供以下真實、有效的信息，以協(xié)助受托方處理投訴：（1）委托方完整的身份信息；（2）購買標(biāo)的物的有效憑證（如發(fā)票、收據(jù)、電子訂單截圖等）；（3）標(biāo)的物的詳細(xì)信息（如型號、序列號等）；（4）清晰的描述投訴的具體事由、發(fā)生時間、地點、過程及目前狀況；（5）根據(jù)受托方要求提供的其他必要資料或配合進(jìn)行的調(diào)查活動。委托方保證所提供信息及資料的真實性，若因提供虛假信息或資料導(dǎo)致受托方產(chǎn)生損失或無法有效處理投訴，委托方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第五條投訴調(diào)查與核實5.1受托方有權(quán)對委托方提出的投訴內(nèi)容、標(biāo)的物的實際狀況、購買及服務(wù)事實等進(jìn)行調(diào)查核實。5.2受托方可采用但不限于以下方式進(jìn)行調(diào)查核實：（1）通過電話、郵件等方式與委托方溝通了解情況；（2）要求委托方提供標(biāo)的物的照片、視頻等證據(jù)材料；（3）要求委托方將標(biāo)的物寄回指定地點進(jìn)行檢測或鑒定；（4）安排技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場檢查；（5）調(diào)閱委托方的購買記錄、服務(wù)記錄等內(nèi)部資料。5.3委托方應(yīng)積極配合受托方的調(diào)查核實工作，按照受托方的要求提供必要的協(xié)助和便利。5.4受托方完成調(diào)查核實的期限為自收到委托方完整投訴信息及必要的輔助材料之日起______個工作日，或根據(jù)標(biāo)的物檢測/鑒定等客觀需要合理延長，延長期限內(nèi)受托方應(yīng)通知委托方。第六條解決方案與決定6.1根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，若確認(rèn)投訴屬于有效投訴且標(biāo)的物存在缺陷或服務(wù)存在問題，受托方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、產(chǎn)品“三包”規(guī)定、雙方約定及標(biāo)的物的具體情況，在以下解決方案中選擇一種或多種向委托方提出：（1）免費維修；（2）更換同型號同規(guī)格或性能相當(dāng)?shù)男庐a(chǎn)品；（3）修理后仍不能正常使用的，根據(jù)情況更換或退貨；（4）退貨；（5）根據(jù)缺陷程度或給委托方造成的損失，進(jìn)行相應(yīng)的賠償或補償；（6）提供必要的技術(shù)指導(dǎo)或重新服務(wù)。6.2若確認(rèn)投訴不屬于有效投訴或標(biāo)的物不存在缺陷且問題非因產(chǎn)品質(zhì)量引起，受托方應(yīng)向委托方說明理由。6.3受托方應(yīng)在完成調(diào)查核實后______個工作日內(nèi)，以書面形式（包括但不限于郵件、掛號信、傳真等）將最終處理決定及解決方案通知委托方。第七條處理時限7.1自本協(xié)議簽訂之日起（或自受托方正式受理投訴之日起，以較晚者為準(zhǔn)），受托方應(yīng)在______個工作日內(nèi)完成本協(xié)議項下的調(diào)查核實工作。7.2受托方應(yīng)在完成調(diào)查核實后______個工作日內(nèi)作出最終處理決定并通知委托方。7.3在特殊情況下，如需將標(biāo)的物送至外部機構(gòu)進(jìn)行權(quán)威檢測或鑒定，所需時間不計入上述處理時限，但受托方應(yīng)在開始此類程序時及時通知委托方，并說明預(yù)計所需時間。第八條雙方權(quán)利與義務(wù)8.1委托方的權(quán)利與義務(wù)：（1）權(quán)利：有權(quán)要求受托方按照約定和法律規(guī)定及時處理投訴；有權(quán)了解投訴處理進(jìn)展情況；有權(quán)獲得受托方就投訴處理結(jié)果所作出的合理解釋；有權(quán)按照本協(xié)議第六條約定的方案獲得相應(yīng)處理。（2）義務(wù)：遵守國家法律法規(guī)及本協(xié)議的各項約定；如實提供投訴信息及所需資料；積極配合受托方的調(diào)查核實工作；按照受托方要求返還標(biāo)的物或辦理其他必要手續(xù)；接受并履行受托方作出的最終處理決定。8.2受托方的權(quán)利與義務(wù)：（1）權(quán)利：有權(quán)要求委托方提供處理投訴所需的必要信息及資料；有權(quán)對投訴內(nèi)容及標(biāo)的物進(jìn)行必要的調(diào)查核實；有權(quán)根據(jù)調(diào)查結(jié)果及法律法規(guī)、約定確定處理方案和決定。（2）義務(wù)：遵守國家法律法規(guī)及本協(xié)議的各項約定；在約定時限內(nèi)及時響應(yīng)、受理并處理投訴；采取合理措施保護(hù)委托方個人信息及投訴內(nèi)容的隱私；進(jìn)行公正、客觀的調(diào)查核實；在約定時限內(nèi)將最終處理決定及解決方案書面通知委托方；按照最終處理決定切實履行維修、更換、退貨、賠償?shù)攘x務(wù)。第九條違約責(zé)任9.1若受托方無故拖延處理投訴，超出第七條約定的處理時限，或處理決定明顯不公且無法在合理期限內(nèi)得到糾正，委托方有權(quán)要求受托方采取補救措施，并可根據(jù)受托方違約造成的實際損失，要求受托方承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。9.2若委托方未按第四條約定的義務(wù)提供必要信息或資料，或故意提供虛假信息，致使受托方無法按時處理投訴或作出正確處理決定，委托方應(yīng)承擔(dān)由此給受托方造成的一切損失。9.3任何一方違反本協(xié)議其他約定，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，具體違約責(zé)任可參照《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)處理。第十條爭議解決凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向受托方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十一條協(xié)議生效、變更與終止11.1本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。11.2本協(xié)議的任何修改或補充，須經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面文件后方能生效。11.3本協(xié)議在本次投訴處理完畢，即受托方向委托方履行完最終處理決定所涉義務(wù)后自動終止。第十二條保密條款雙方同意，對于在本協(xié)議履行過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營信息、技術(shù)信息、客戶資料等）以及委托方提交的投訴內(nèi)容及個人信息，均負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除。第十三條法律適用與通知13.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。13.2雙方應(yīng)通過書面形式（包括但不限于專人遞送、掛號信、傳真、電子郵件）按照本協(xié)議首頁所列的地址向?qū)Ψ桨l(fā)送通知。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前______日書面通知對方。地址變更通知發(fā)出后______日生效。第十四條其他本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商簽訂補充協(xié)議。補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。本協(xié)議一式______份，委托方執(zhí)__