養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)則一、總則1.適用范圍：本細(xì)則適用于依法登記注冊(cè)的各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（含公辦、民辦及公建民營(yíng)等形式），涵蓋機(jī)構(gòu)內(nèi)為老年人提供的生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂(lè)等全流程服務(wù)管理。2.基本原則：遵循“以人為本、安全優(yōu)先、專業(yè)規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)”原則，以滿足老年人多層次、個(gè)性化需求為核心，兼顧服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，確保服務(wù)過(guò)程合法合規(guī)、溫馨貼心。二、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）生活照料服務(wù)飲食服務(wù)：膳食制定需結(jié)合老年人健康狀況（如高血壓、糖尿病等特殊飲食需求），每周更新食譜并公示，確保三餐定時(shí)、營(yíng)養(yǎng)均衡，每餐提供至少兩種主食、三種菜品（含葷素搭配）；特殊飲食需求者需單獨(dú)配餐并記錄。餐飲衛(wèi)生執(zhí)行《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，食材新鮮無(wú)變質(zhì)，烹飪過(guò)程規(guī)范，餐具每餐高溫消毒，每周開(kāi)展廚房衛(wèi)生專項(xiàng)檢查并留存記錄。起居照料：協(xié)助失能、半失能老年人起床、穿衣、洗漱、如廁等每日至少3次（依需求動(dòng)態(tài)調(diào)整），服務(wù)人員需輕聲操作、保護(hù)隱私；自理老人房間每日清掃1次，公共區(qū)域每日至少清掃2次，保持環(huán)境整潔無(wú)異味。床鋪整理每日至少1次，每周更換床單被套至少1次，遇特殊情況（如失禁、嘔吐）即時(shí)更換，確保床品干凈舒適。個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)：協(xié)助失能老人每周沐浴至少2次（特殊情況除外），理發(fā)、修剪指甲每月至少1次；自理老人可自主選擇沐浴頻率，機(jī)構(gòu)提供洗浴設(shè)施及安全輔助（如防滑墊、扶手）?？谇蛔o(hù)理、會(huì)陰清潔等特殊護(hù)理按需提供，服務(wù)前需評(píng)估老年人身體狀況，操作過(guò)程嚴(yán)格遵循護(hù)理規(guī)范，避免損傷。（二）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)健康監(jiān)測(cè)：建立老年人健康檔案（含基本信息、病史、過(guò)敏史、用藥記錄等），檔案更新頻率不低于每季度1次；每日測(cè)量體溫、血壓、心率等基礎(chǔ)體征，特殊疾?。ㄈ缧哪X血管疾?。┗颊咴黾颖O(jiān)測(cè)頻次，異常情況即時(shí)報(bào)告并記錄。與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，突發(fā)疾病時(shí)確保30分鐘內(nèi)聯(lián)系到急救資源，同時(shí)啟動(dòng)機(jī)構(gòu)內(nèi)應(yīng)急護(hù)理措施（如心肺復(fù)蘇、止血包扎等）。用藥管理：設(shè)立專用藥柜，由持執(zhí)業(yè)資格的護(hù)理人員管理，藥品分類存放（內(nèi)服、外用、急救藥等），定期檢查有效期；協(xié)助老年人服藥時(shí)，需核對(duì)姓名、藥名、劑量、時(shí)間（“三查七對(duì)”）并簽字確認(rèn)，特殊劑型（如鼻飼、注射）需由專業(yè)人員操作?？祻?fù)護(hù)理：針對(duì)失能、術(shù)后康復(fù)老人制定個(gè)性化康復(fù)計(jì)劃，由康復(fù)師或護(hù)士每日指導(dǎo)進(jìn)行肢體功能訓(xùn)練、認(rèn)知訓(xùn)練等，訓(xùn)練過(guò)程記錄效果并動(dòng)態(tài)調(diào)整方案；康復(fù)器械定期維護(hù)、消毒，確保使用安全。（三）精神慰藉與文化娛樂(lè)服務(wù)心理關(guān)懷：服務(wù)人員每周與每位老年人溝通至少2次，內(nèi)容涵蓋生活感受、情緒狀態(tài)等；對(duì)情緒低落、孤僻老人增加溝通頻次，必要時(shí)邀請(qǐng)心理咨詢師介入。每月組織集體談心、生日會(huì)等活動(dòng)，增強(qiáng)老年人歸屬感。文化娛樂(lè)活動(dòng)：每月制定活動(dòng)計(jì)劃，涵蓋書(shū)法、繪畫(huà)、合唱、手工等文化活動(dòng)及棋牌、健身操等娛樂(lè)項(xiàng)目，活動(dòng)頻率每周不少于3次，參與率不低于機(jī)構(gòu)入住老人的70%。活動(dòng)場(chǎng)地需配備安全設(shè)施（如防滑地面、扶手），并安排專人看護(hù)。三、人員管理規(guī)范（一）人員資質(zhì)與配置護(hù)理人員需持《養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)》上崗，醫(yī)生、護(hù)士需具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格；每10名失能老人至少配備1名持證護(hù)理員，自理老人與護(hù)理員配比不低于15:1，且24小時(shí)有專人值班。定期組織員工健康體檢，持健康證上崗；若患傳染性疾?。ㄈ缃Y(jié)核、流感等）需離崗治療，康復(fù)后經(jīng)評(píng)估方可返崗。（二）培訓(xùn)與考核新入職員工需接受不少于72學(xué)時(shí)的崗前培訓(xùn)（內(nèi)容含養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理、心理溝通等）；在職員工每年參加不少于40學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育，培訓(xùn)記錄納入個(gè)人檔案。建立考核機(jī)制，每季度對(duì)服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、客戶滿意度等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效、晉升掛鉤；連續(xù)兩次考核不合格者需調(diào)崗或重新培訓(xùn)。四、設(shè)施與環(huán)境管理（一）居住環(huán)境要求老人居室人均使用面積不低于6平方米（單人間不低于10平方米），采光充足、通風(fēng)良好；室內(nèi)配備呼叫器、應(yīng)急燈、防滑地板，衛(wèi)生間設(shè)扶手、緊急呼叫按鈕，地面干燥無(wú)積水。公共區(qū)域（走廊、樓梯）安裝扶手、照明充足，每周檢查設(shè)施安全性，及時(shí)維修損壞部件；綠化區(qū)域定期修剪，避免蚊蟲(chóng)滋生，活動(dòng)場(chǎng)地設(shè)防滑、防撞設(shè)施。（二）設(shè)施維護(hù)與安全管理建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬（含電器、康復(fù)器械、消防設(shè)施等），每月檢查維護(hù)并記錄存檔；消防設(shè)施（滅火器、煙霧報(bào)警器）每季度檢測(cè)，確保完好有效，每半年組織消防演練。食品安全方面，廚房安裝燃?xì)庑孤﹫?bào)警器、防蠅防鼠設(shè)施，食品留樣48小時(shí)（留樣量不少于125克），專人管理留樣冰箱。五、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督小組（由機(jī)構(gòu)管理人員、醫(yī)護(hù)人員、老人代表組成），每周抽查服務(wù)流程（如護(hù)理操作、餐飲衛(wèi)生），每月發(fā)布質(zhì)量報(bào)告，通報(bào)問(wèn)題并跟蹤整改。每月開(kāi)展老人及家屬滿意度調(diào)查（覆蓋率不低于80%），對(duì)不滿意項(xiàng)分析原因，3個(gè)工作日內(nèi)制定整改措施并反饋。（二）外部評(píng)估與投訴處理每年邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)（如民政部門(mén)委托的評(píng)估組、專業(yè)養(yǎng)老評(píng)估機(jī)構(gòu)）進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定、補(bǔ)貼發(fā)放的依據(jù)。設(shè)立投訴專線、意見(jiàn)箱，投訴受理后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)投訴人；重大投訴（如服務(wù)失誤導(dǎo)致老人受傷）需即時(shí)上報(bào)主管部門(mén)，配合調(diào)查并公開(kāi)處理結(jié)果。（三）持續(xù)改進(jìn)措施對(duì)監(jiān)督、評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分類建立整改臺(tái)賬，明確責(zé)任人和整改時(shí)限；每季度召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程（如調(diào)整護(hù)理方案、更新設(shè)施設(shè)備等）。六、附則1.本細(xì)則由XX養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)（或制定單位）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。2.