保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)專員客戶維護(hù)及續(xù)保率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶續(xù)保率達(dá)成個(gè)人名下客戶年度續(xù)保率40%85%實(shí)際續(xù)保率達(dá)到或超過85%為滿分，每低1%扣減2分，最低得分為0分重點(diǎn)客戶續(xù)保跟進(jìn)完成率95%完成跟進(jìn)的客戶數(shù)占應(yīng)跟進(jìn)重點(diǎn)客戶總數(shù)的比例，達(dá)到95%為滿分，每低5%扣減2分，最低得分為0分續(xù)保前客戶溝通覆蓋率90%完成續(xù)保前溝通的客戶數(shù)占應(yīng)溝通客戶總數(shù)的比例，達(dá)到90%為滿分，每低3%扣減2分，最低得分為0分續(xù)保方案推薦成功率80%客戶接受推薦續(xù)保方案的比例，達(dá)到80%為滿分，每低2%扣減2分，最低得分為0分續(xù)保客戶滿意度4.5分通過續(xù)保后滿意度調(diào)查，平均得分達(dá)到4.5分為滿分，每低0.1分扣減1分，最低得分為0分客戶關(guān)系維護(hù)質(zhì)量客戶投訴處理及時(shí)率30%98%客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的比例，達(dá)到98%為滿分，每低1%扣減2分，最低得分為0分客戶回訪完成率100%完成所有應(yīng)回訪客戶的比例，達(dá)到100%為滿分，未完成部分按比例扣減分?jǐn)?shù)，最低得分為0分客戶增值服務(wù)轉(zhuǎn)化率15%通過客戶維護(hù)活動(dòng)引導(dǎo)客戶購買增值服務(wù)的比例，達(dá)到15%為滿分，每低1%扣減1分，最低得分為0分客戶流失率控制5%實(shí)際流失率控制在5%以內(nèi)為滿分，每高1%扣減2分，最低得分為0分客戶推薦率3個(gè)/季度通過老客戶推薦帶來的新客戶數(shù)量，每季度達(dá)到3個(gè)為滿分，每少1個(gè)扣減1分，最低得分為0分續(xù)保業(yè)務(wù)流程合規(guī)性續(xù)保文件提交準(zhǔn)確率15%99%提交的續(xù)保文件完整且無錯(cuò)誤的比例，達(dá)到99%為滿分，每低0.1%扣減1分，最低得分為0分續(xù)保合同簽署及時(shí)性7個(gè)工作日客戶完成續(xù)保合同簽署的平均時(shí)間，在7個(gè)工作日內(nèi)為滿分，每超時(shí)1個(gè)工作日扣減1分，最低得分為0分續(xù)保業(yè)務(wù)合規(guī)操作率100%所有續(xù)保操作符合公司規(guī)定和監(jiān)管要求，達(dá)到100%為滿分，出現(xiàn)違規(guī)操作按情節(jié)嚴(yán)重程度扣減分?jǐn)?shù)，最低得分為0分續(xù)保傭金合規(guī)申報(bào)率100%續(xù)保傭金申報(bào)準(zhǔn)確且及時(shí)的比例，達(dá)到100%為滿分，出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)漏報(bào)按金額比例扣減分?jǐn)?shù)，最低得分為0分續(xù)保業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率98%在續(xù)保業(yè)務(wù)系統(tǒng)中操作的正確比例，達(dá)到98%為滿分，每低1%扣減1分，最低得分為0分客戶服務(wù)能力提升續(xù)保知識(shí)培訓(xùn)考核通過率15%95%通過公司組織的續(xù)保知識(shí)培訓(xùn)考核的比例，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣減1分，最低得分為0分續(xù)保業(yè)務(wù)技能提升次數(shù)2次/年每年參與續(xù)保業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)或比賽并取得合格以上成績的次數(shù)，每年達(dá)到2次為滿分，每少1次扣減1分，最低得分為0分續(xù)保業(yè)務(wù)案例分享數(shù)量1個(gè)/季度每季度至少分享1個(gè)有價(jià)值的續(xù)保業(yè)務(wù)案例，每季度達(dá)到1個(gè)為滿分，每少1個(gè)扣減1分，最低得分為0分續(xù)保服務(wù)創(chuàng)新建議采納率80%提出的續(xù)保服務(wù)改進(jìn)建議被公司采納并實(shí)施的比例，達(dá)到80%為滿分，每低5%扣減1分，最低得分為0分續(xù)保客戶滿意度調(diào)研參與度100%積極參與公司組織的續(xù)?？蛻魸M意度調(diào)研的比例，達(dá)到100%為滿分，未參與按比例扣減分?jǐn)?shù)，最低得分為0分本考核表用于評(píng)估保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)專員在客戶維護(hù)及續(xù)保率方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作情況，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：客戶續(xù)保率達(dá)成（40%）、客戶關(guān)系維護(hù)質(zhì)量（30%）、續(xù)保業(yè)務(wù)流程合規(guī)性（15%）、客戶服務(wù)能力提升（15%）。各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)已在對(duì)應(yīng)條目中詳細(xì)說明。最終考核得分=Σ（各維度得分×維度權(quán)重）。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：