政務服務中心窗口接待規(guī)范政務服務中心作為政府聯(lián)系群眾、服務企業(yè)的前沿陣地，窗口工作人員的接待質(zhì)量直接關乎群眾獲得感與政府公信力。為規(guī)范窗口服務行為、提升服務效能，結合政務服務標準化建設要求與基層實踐經(jīng)驗，特制定本接待規(guī)范，為窗口服務工作提供實操指引。一、接待禮儀規(guī)范窗口人員的言行舉止是政務服務形象的直觀體現(xiàn)，需從儀容、儀態(tài)、語言三方面嚴格規(guī)范：（一）儀容儀表著裝要求：統(tǒng)一著政務服務制服或職業(yè)裝，服裝整潔挺括、無污漬破損，按規(guī)定佩戴工牌（置于左胸醒目位置）。季節(jié)更替時同步更換制式服裝，避免混穿。妝容儀態(tài)：發(fā)型整潔利落，長發(fā)需束起或盤發(fā)；妝容以自然淡妝為宜，忌濃妝艷抹；指甲修剪整齊，不染夸張顏色，不佩戴夸張首飾（耳釘、項鏈等以簡約款為主）。（二）舉止儀態(tài)站姿坐姿：站立時挺胸收腹、雙目平視，忌倚靠窗臺或交叉抱臂；就座時腰背挺直，不蹺二郎腿、不抖腿，離座后及時整理座椅歸位。服務手勢：指引群眾時，五指并攏、掌心向上，指向清晰且伴隨禮貌用語（如“請您到×號窗口辦理”）；遞接資料雙手奉上，輕放桌面，避免拋扔或推搡。表情管理：始終保持微笑服務，眼神專注柔和，與辦事群眾交流時正視對方，忌東張西望或頻繁看表，讓群眾感受到尊重與耐心。（三）語言規(guī)范文明用語：接待起始使用“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？”“請您提供××材料，我?guī)湍藢Α保唤Y束時用“感謝您的配合，祝您辦事順利！”“如有疑問可隨時致電咨詢”。語氣語調(diào)：語速適中、語調(diào)平穩(wěn)，遇復雜問題時放慢語速、清晰解釋；忌用命令式、反問式語氣（如“你怎么連這都不懂？”應改為“我來給您詳細說明一下辦理要求……”）。忌語清單：嚴禁使用“材料不全辦不了”“我沒空，你找別人”等推諉話術，需轉(zhuǎn)化為“您的材料還缺××，我給您一份清單，補充后可直接過來辦理”等建設性表述。二、業(yè)務辦理規(guī)范高效、規(guī)范的業(yè)務辦理是窗口服務的核心，需從流程、時限、協(xié)作三方面嚴格把控：（一）崗前準備環(huán)境整理：每日提前到崗，整理窗口臺面（保持整潔無雜物，擺放“辦事指南”“樣表填寫區(qū)”等標識牌），檢查叫號機、評價器等設備運行狀態(tài)，確保服務環(huán)境有序。資料準備：梳理當日高頻業(yè)務的申請材料清單、樣表模板，放置于窗口醒目位置；更新政策文件臺賬，確保對最新辦事要求“一口清”。狀態(tài)調(diào)試：提前調(diào)整工作狀態(tài)，避免因個人情緒影響服務質(zhì)量，通過深呼吸、整理著裝等方式快速進入服務角色。（二）接待流程問候引導：群眾到達窗口時，主動起身（或欠身）問好，詢問辦事需求，若需排隊則引導至等候區(qū)并告知大致等待時間，遞上相關材料清單供提前準備。資料審核：接過材料后，仔細核對完整性、合規(guī)性，對可當場補正的材料（如簽字缺失、復印件模糊），一次性告知補正要求并提供空白樣表；對不符合要求的材料，出具《補正告知書》，列明缺項及依據(jù)（引用政策條款需準確）。辦理操作：錄入信息時專注細致，避免因操作失誤重復要求群眾提供材料；涉及繳費、簽字等環(huán)節(jié)，清晰告知注意事項（如“您核對一下金額，確認無誤后請在×處簽字”）。結果反饋：辦理完畢后，雙手遞回材料及回執(zhí)，說明后續(xù)流程（如“您的證件將在×個工作日內(nèi)郵寄送達，單號會短信通知您”），并邀請群眾通過評價器反饋服務質(zhì)量。（三）時限與效率限時辦結：嚴格執(zhí)行“最多跑一次”“限時辦結”制度，對即辦件當場辦結，承諾件在規(guī)定時限內(nèi)完成審批（如企業(yè)開辦類業(yè)務1個工作日辦結），超期需提前向群眾說明原因并申請延期（需履行審批程序）。一次性告知：對群眾咨詢的業(yè)務，一次性告知全部辦理要求（含材料、流程、時限），避免群眾“多次跑”；可通過“容缺受理”機制，對非核心材料先行受理，后續(xù)補交。三、溝通服務技巧面對多元化辦事群體，需靈活運用溝通技巧，化解矛盾、優(yōu)化體驗：（一）群體差異化服務老年群體：語速放緩、音量適度提高，主動協(xié)助操作智能設備（如幫填電子表單、教用自助機），用通俗易懂的語言解釋政策（如將“法人”“自然人”轉(zhuǎn)化為“企業(yè)”“個人”表述）。企業(yè)辦事者：關注政策紅利宣講（如減稅降費、惠企補貼），提供“套餐式”服務指引（如“開辦企業(yè)可同步辦理公章刻制、銀行開戶，我給您一份聯(lián)辦清單”），建立企業(yè)服務臺賬跟蹤需求。特殊需求者：對殘障人士、孕婦等特殊群體，主動提供綠色通道服務，協(xié)調(diào)無障礙設施使用，必要時安排專人全程幫辦。（二）情緒疏導與沖突化解投訴應對：遇群眾投訴時，先道歉安撫（“很抱歉給您帶來不好的體驗，我們馬上核實情況”），不急于辯解，記錄訴求后按流程轉(zhuǎn)辦，2個工作日內(nèi)反饋處理結果。誤解澄清：若群眾對政策產(chǎn)生誤解，不直接否定，而是引用文件原文或舉實例說明（如“您看這份《××辦法》第×條規(guī)定……類似情況去年有位先生也是這樣辦理的，結果很順利”），增強說服力。壓力調(diào)節(jié)：每日工作結束后，通過團隊交流、短暫放松等方式釋放壓力，避免將負面情緒帶入次日工作；窗口組長定期組織經(jīng)驗分享會，交流溝通技巧。（三）跨部門協(xié)作內(nèi)部溝通：與后臺審批、其他窗口建立即時溝通機制（如微信群、內(nèi)部OA），對疑難件及時請示匯報，避免給群眾“踢皮球”的印象。聯(lián)辦事項：涉及多部門的業(yè)務（如工程建設項目審批），主動牽頭協(xié)調(diào)，明確各環(huán)節(jié)責任人和時限，定期向群眾反饋進展（如“您的項目已完成規(guī)劃審批，下一步將由住建部門審核，預計×天內(nèi)完成”）。四、應急與特殊情況處理窗口服務中偶發(fā)突發(fā)情況，需快速響應、妥善處置：（一）系統(tǒng)故障應對當政務服務平臺、叫號系統(tǒng)故障時，立即啟動應急預案：在窗口張貼《致歉信》說明情況，引導群眾通過線下紙質(zhì)材料受理（需注明“系統(tǒng)恢復后優(yōu)先辦理”），或提供線上辦理指引（如“您可掃碼關注公眾號，在家提交材料”）；同步聯(lián)系技術部門加急維修，每30分鐘向群眾反饋修復進展，對等待超過1小時的群眾，可發(fā)放“優(yōu)先辦理券”或小禮品致歉。（二）突發(fā)沖突處理遇群眾情緒激動、現(xiàn)場爭吵時：第一時間將群眾帶至調(diào)解室（或相對安靜區(qū)域），遞上溫水，語氣平和地說“您先消消氣，有什么問題我們坐下來慢慢說”，避免圍觀群眾激化矛盾；耐心傾聽訴求，記錄關鍵點，若自身權限內(nèi)可解決則當場回應；若需其他部門介入，立即聯(lián)系值班領導或相關科室，全程陪同直至問題初步解決。（三）特殊事件應對如遇極端天氣、疫情防控升級等特殊情況：通過官網(wǎng)、公眾號、短信等渠道提前發(fā)布服務調(diào)整通知（如“今日暫停線下服務，可通過‘網(wǎng)上辦’‘掌上辦’渠道辦理”）；現(xiàn)場安排專人引導群眾，提供線上辦理操作指導，對確需線下辦理的特殊事項（如緊急證件），開辟臨時服務通道，做好防護措施后受理。五、監(jiān)督與持續(xù)改進規(guī)范的落地需依托監(jiān)督機制與迭代優(yōu)化：（一）自查與互查窗口人員每日下班前自查當日服務臺賬，復盤是否存在材料審核不細致、語言表述不當?shù)葐栴}；每周參與班組互評，通過“服務錄像回放”“案例研討”等方式找差距；每月開展“服務之星”評選，將群眾評價、業(yè)務差錯率等指標納入考核，樹立標桿帶動整體提升。（二）群眾反饋收集在窗口、官網(wǎng)、公眾號設置“服務意見箱”，鼓勵群眾掃碼填寫滿意度問卷（問卷內(nèi)容含“最滿意的服務細節(jié)”“希望改進的地方”等開放性問題）；每季度梳理反饋數(shù)據(jù)，形成《服務改進報告》，針對高頻問題（如“材料說明不清晰”“等待時間長”）制定整改措施并公示。（三）培訓與考核新入職人員需通過“禮儀+業(yè)務+應急”全流程培訓，考核合格后方可上崗；在職人員每半年參加一次政策更新、溝通技巧專項培訓；建立“服務規(guī)范考核表”，從儀容儀表（20%）、業(yè)