賓館客房衛(wèi)生考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、制定背景與目的隨著酒店行業(yè)服務(wù)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客房衛(wèi)生作為賓客體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)，直接影響品牌口碑與運(yùn)營(yíng)效益。為規(guī)范客房清潔作業(yè)流程、量化衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保障賓客健康安全，結(jié)合《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》及行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，特制定本考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，為賓館客房衛(wèi)生管理提供可操作、可追溯的評(píng)價(jià)依據(jù)。二、考核項(xiàng)目及評(píng)分細(xì)則本標(biāo)準(zhǔn)采用百分制扣分法，涵蓋整體環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、用品衛(wèi)生、操作規(guī)范四大維度，各維度權(quán)重及細(xì)則如下：（一）整體環(huán)境（30分）1.地面清潔（10分）要求：無(wú)明顯雜物、污漬、積水，邊角（如床底、柜底）無(wú)灰塵堆積；清潔工具分類使用（干/濕拖把、塵推區(qū)分），清潔后工具歸位整潔。扣分：發(fā)現(xiàn)煙頭、食物殘?jiān)入s物，每處扣2分；地面有咖啡漬、鞋印等頑固污漬，每處扣3分；床底積塵或有蜘蛛網(wǎng)，每處扣2分；清潔工具混用或未歸位，扣3分。2.墻面與門窗（8分）要求：墻面無(wú)霉斑、涂鴉、破損，墻紙/墻漆無(wú)卷邊、脫落；門窗玻璃透亮無(wú)指紋、水漬，窗框/門框無(wú)積灰、膠痕；窗簾/窗紗無(wú)明顯污漬、破損，懸掛整齊?？鄯郑簤γ嬗忻拱撸ㄖ睆匠?cm），每處扣3分；玻璃有明顯水漬或指紋，每扇扣2分；窗簾有咖啡漬、油漬等，每處扣2分；窗框積灰未清理，每處扣1分。3.空氣與異味（7分）要求：客房?jī)?nèi)無(wú)霉味、煙味、異味，通風(fēng)后空氣清新；空氣質(zhì)量符合《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（甲醛≤0.08mg/m3，PM2.5≤35μg/m3）?？鄯郑嘿e客反饋有明顯異味（如煙味、霉味），經(jīng)核實(shí)扣5分；空氣質(zhì)量檢測(cè)超標(biāo)（以專業(yè)儀器或便攜設(shè)備檢測(cè)為準(zhǔn)），每項(xiàng)指標(biāo)超標(biāo)扣3分。4.公共區(qū)域銜接（5分）要求：客房門口走廊地面無(wú)垃圾，消防通道/電梯口無(wú)雜物堆積；房門把手、門牌無(wú)積灰、污漬，門鈴功能正常?？鄯郑洪T口走廊有垃圾未及時(shí)清理，每處扣2分；房門把手有明顯手印或積灰，每扇扣1分；門鈴損壞未報(bào)修，扣2分。（二）設(shè)施設(shè)備（35分）1.家具與裝飾（12分）要求：床架、衣柜、書桌等家具表面無(wú)劃痕、破損，無(wú)積灰、污漬；鏡面（如化妝鏡）透亮無(wú)指紋、水漬；裝飾擺件（如壁畫、綠植）無(wú)積灰、破損，擺放穩(wěn)固?？鄯郑杭揖弑砻嬗忻黠@劃痕（長(zhǎng)度超5cm）或破損，每處扣3分；鏡面有水漬或指紋，每面扣2分；裝飾擺件積灰未清理，每處扣1分；綠植枯萎未更換，扣2分。2.電器設(shè)備（10分）要求：電視、空調(diào)、燈具、插座等設(shè)備功能正常，表面無(wú)積灰、污漬；遙控器/開關(guān)無(wú)油垢、指紋，電池電量充足；電線整理規(guī)范，無(wú)纏繞、外露破損?？鄯郑涸O(shè)備功能故障（如電視無(wú)信號(hào)、空調(diào)不制冷），每項(xiàng)扣5分；設(shè)備表面積灰明顯，每處扣2分；遙控器有油垢或電池沒(méi)電，每項(xiàng)扣1分；電線外露破損，扣3分。3.衛(wèi)浴設(shè)施（13分）要求：馬桶無(wú)尿漬、污垢，水箱功能正常；面盆、浴缸/淋浴區(qū)無(wú)積水、水漬、頭發(fā)，下水通暢；水龍頭、花灑無(wú)水垢、銹跡，出水正常；衛(wèi)浴五金（毛巾架、置物架）無(wú)積灰、生銹?？鄯郑厚R桶有尿漬或污垢，每處扣3分；面盆/浴缸有頭發(fā)堆積，每處扣2分；下水堵塞（排水超5分鐘未凈），扣3分；水龍頭有水垢未清理，每處扣2分；五金件生銹，每處扣1分。（三）用品衛(wèi)生（25分）1.布草管理（15分）要求：床單、被套、枕套無(wú)破損、污漬（如血漬、咖啡漬），熨燙平整，四角包邊規(guī)范；毛巾、浴巾無(wú)異味、破損，消毒后折疊整齊，PH值符合《紡織品安全技術(shù)規(guī)范》（4.0-8.5）。扣分：布草有明顯破損（如撕裂、破洞），每件扣3分；布草有未清洗的污漬，每件扣5分；毛巾有異味或未消毒（以紫外線檢測(cè)或消毒記錄為準(zhǔn)），每條扣2分；布草PH值超標(biāo)（抽樣檢測(cè)），每項(xiàng)扣5分。2.客用物品（10分）要求：洗漱用品（牙刷、牙膏、沐浴露等）在保質(zhì)期內(nèi)，包裝無(wú)破損、滲漏；拖鞋（一次性/非一次性）無(wú)污漬、破損，非一次性拖鞋消毒后無(wú)異味；水杯、茶具經(jīng)高溫或紫外線消毒，無(wú)水漬、茶垢。扣分：客用物品過(guò)期，每件扣3分；包裝破損滲漏，每件扣2分；非一次性拖鞋有異味或污漬，每雙扣2分；水杯有茶垢未清理，每個(gè)扣1分；未按要求消毒（無(wú)記錄或檢測(cè)不合格），每項(xiàng)扣5分。（四）操作規(guī)范（10分）1.清潔流程（5分）要求：遵循“從上到下、從里到外、先干后濕”原則，衛(wèi)生間與臥室清潔工具（抹布、拖把）嚴(yán)格區(qū)分；清潔后填寫《客房衛(wèi)生記錄表》，記錄時(shí)間、項(xiàng)目、問(wèn)題及整改措施。扣分：工具混用（如衛(wèi)生間拖把用于臥室地面），扣3分；未填寫或虛假填寫衛(wèi)生記錄表，扣5分；清潔順序混亂導(dǎo)致二次污染（如先拖地面再擦桌面），扣2分。2.消毒作業(yè)（5分）要求：馬桶、面盆、水杯等重點(diǎn)區(qū)域/物品每日消毒，使用符合《消毒產(chǎn)品衛(wèi)生安全評(píng)價(jià)規(guī)定》的消毒劑；消毒后通風(fēng)30分鐘，避免化學(xué)殘留；消毒記錄完整（時(shí)間、藥劑、操作人）?？鄯郑褐攸c(diǎn)區(qū)域未消毒（以熒光檢測(cè)或試紙檢測(cè)為準(zhǔn)），每處扣2分；使用過(guò)期或不合格消毒劑，扣3分；無(wú)消毒記錄或記錄不全，扣2分；化學(xué)殘留明顯（如刺鼻氣味未消散），扣2分。三、評(píng)分流程與等級(jí)劃分（一）考核組織日常檢查：由客房部主管或質(zhì)檢員每日隨機(jī)抽查20%客房，重點(diǎn)核查高頻問(wèn)題項(xiàng)（如布草衛(wèi)生、衛(wèi)浴清潔）。月度考核：由酒店質(zhì)檢部門聯(lián)合運(yùn)營(yíng)部，對(duì)所有客房進(jìn)行全覆蓋檢查，結(jié)合日常檢查數(shù)據(jù)綜合評(píng)分。季度/年度審計(jì)：可引入第三方機(jī)構(gòu)（如衛(wèi)生監(jiān)督部門、專業(yè)質(zhì)檢公司），對(duì)衛(wèi)生管理體系進(jìn)行全面評(píng)估。（二）等級(jí)劃分與應(yīng)用評(píng)分區(qū)間等級(jí)處理措施--------------------------90分及以上優(yōu)秀部門評(píng)優(yōu)加分，清潔人員績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書）80-89分良好通報(bào)表?yè)P(yáng)，針對(duì)性優(yōu)化薄弱環(huán)節(jié)（如衛(wèi)浴清潔培訓(xùn)）60-79分合格限期3日內(nèi)整改，整改后復(fù)查；清潔人員扣減績(jī)效60分以下不合格停業(yè)整改（涉事客房），全員衛(wèi)生培訓(xùn)，扣除部門季度獎(jiǎng)金四、應(yīng)用與持續(xù)改進(jìn)（一）標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用拓展1.賓客反饋聯(lián)動(dòng)：將“賓客衛(wèi)生投訴率”納入考核補(bǔ)充項(xiàng)（如單次投訴扣5分），結(jié)合線上評(píng)價(jià)（如OTA平臺(tái)“衛(wèi)生評(píng)分”）調(diào)整考核權(quán)重。2.成本控制導(dǎo)向：對(duì)“一次性用品浪費(fèi)”“布草過(guò)度洗滌”等問(wèn)題設(shè)置扣分項(xiàng)（如布草洗滌次數(shù)超定額10%，扣3分），平衡衛(wèi)生與運(yùn)營(yíng)成本。（二）標(biāo)準(zhǔn)迭代機(jī)制1.季度復(fù)盤：每季度召開“衛(wèi)生質(zhì)量分析會(huì)”，結(jié)合考核數(shù)據(jù)、賓客反饋、行業(yè)新規(guī)（如疫情后消毒要求升級(jí)）修訂標(biāo)準(zhǔn)。2.員工參與優(yōu)化：鼓勵(lì)清潔人員、客房主管提出實(shí)操性建議（如“床底清潔工具改良”“消毒流程簡(jiǎn)化”），經(jīng)試點(diǎn)驗(yàn)證后納入標(biāo)準(zhǔn)。五、附則本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起試行，由酒店質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋與修訂。各賓館可結(jié)合自身定位（如高端酒