1 1 1 2 2(二)專業(yè)技能能力薄弱 2(三)服務(wù)親和力不足 2(四)機上餐食服務(wù)欠缺 3 3 3(二)提高空乘人員學(xué)歷層次 3(三)提升空乘人員的親和力 3(四)打造品牌特色餐食 4 4 4一、引言隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國力的不斷加強，民航業(yè)的發(fā)展也令世界側(cè)目。但在高速發(fā)展模式下，也會存在重規(guī)模，輕品質(zhì)的誤區(qū)，使其制約我國民航業(yè)躋身于世界頂尖民航之列，所以在高速的發(fā)展下，民航業(yè)要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，就要不斷提高客艙服務(wù)的質(zhì)量，來吸引更多的旅客，所以就要與國內(nèi)外其他航空公司進(jìn)行差異對比，更好的發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，有針對性的擴大服務(wù)群體和空間，從而在對比中總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗，并與其他公司對比存在的不足，從而在客艙環(huán)境，乘務(wù)人員素質(zhì)，服務(wù)流程，機上產(chǎn)品等方面來打造優(yōu)質(zhì)客艙服二、當(dāng)前客艙服務(wù)工作的現(xiàn)狀近年來,由于民航運輸?shù)母咚侔l(fā)展，而各項基礎(chǔ)工作卻已無法與之相適應(yīng)，無規(guī)則和有章不循的事故也頻頻出現(xiàn)，使得各個航空的業(yè)務(wù)差錯率都比較高，而乘客們對業(yè)務(wù)差錯的抱怨也在急劇上升。(一)客艙環(huán)境嘈雜經(jīng)過調(diào)研表明，消費者普遍覺得航空公司客艙座椅相比于其他航線比較寬大舒適，使用滿意度較佳，但對客艙環(huán)境中的安全與舒適性評價卻較低，多數(shù)消費者艙衛(wèi)生面臨的問題是整潔程度無法保證，處理餐點垃圾不夠有效，嚴(yán)重影響賓客的乘車舒適性。(二)專業(yè)技能能力薄弱目前，我國空乘人員主要是來自普通大中專院校的學(xué)生，本科以上只占30%,大多數(shù)都是從各行各業(yè)選撥出來，近年來，隨著大專本科院校開展空乘專業(yè)以來，為航空領(lǐng)域輸送不少人才，但是優(yōu)秀空乘人才依然缺乏。我國當(dāng)前空乘人員服務(wù)水平參差不齊，綜合服務(wù)素質(zhì)水平較差。由于空乘人員普遍年輕化，社會經(jīng)驗不足，心理素質(zhì)不強，面對突發(fā)事件處理能力不強，心理承受壓力較大?？粘巳藛T除了需要掌握專業(yè)的服務(wù)知識，還要具有良好的心理素質(zhì)，組織協(xié)調(diào)能力、危機處理能力、心理疏導(dǎo)能力等等。(三)服務(wù)親和力不足客艙服務(wù)要求空乘人員具有良好的親和力，它是航空服務(wù)必須具備的素質(zhì)之一。親和力不僅能夠拉近與顧客的距離，而且能夠與顧客建立信任，對于人際溝通和情感傳達(dá)非常重要。然后，在很多客艙服務(wù)過程中，由于空乘人員的親和力不足(有些是無意識中造成的),給客戶傳達(dá)錯誤的情感反饋，引起顧客的不滿。滿意的反義詞不是不滿意，而是沒有滿意，客戶沒有滿意也就意味著服務(wù)不到位。(四)機上餐食服務(wù)欠缺在很多原有配餐的航班上都取消了基本餐食的配置，使旅客感到乘機體驗不足、落差感較強烈；同時，他們也反映航空公司所設(shè)置的機上餐食形同雞肋、□感不佳且餐食種類單一。(可以相對擴充一下，內(nèi)容沒問題，就是不太具體)三、提升客艙服務(wù)質(zhì)量與乘務(wù)員素質(zhì)的對策匠心精神原本是形容工匠在工藝技術(shù)高湛，所打造的產(chǎn)品不僅具有高質(zhì)量的使用價值，而且還具有工藝美學(xué)鑒賞價值。在客艙服務(wù)上，匠心精神同樣也可以形容服務(wù)質(zhì)量的精湛，同時也可以代際傳承?？团摲?wù)要求空乘人員在服務(wù)過程中具有匠心精神，通過服務(wù)情感傳遞溫情服務(wù)，從而打造航空服務(wù)業(yè)競爭優(yōu)勢。(一)客艙環(huán)境的提升航空公司可依據(jù)本企業(yè)地域特色推出個人客艙，并透過在視野、聽力、嗅覺、觸覺四大方面，來增強消費者的乘機感受。航空公司還可針對傳統(tǒng)節(jié)日特色、結(jié)合文化提前布局客艙，在整體視覺效果上給乘客以耳目一新的感受，從而提高了乘客對航空公司機艙環(huán)境的信心；并加大了對客艙設(shè)施配備的監(jiān)督力度，以確保目光所及的客艙設(shè)施配備的完好性、清潔性。近年來，由于很多大專本科院校開展空乘專業(yè)，空乘人員的整體學(xué)歷層次有所提升，對于提高客艙服務(wù)水平有很大的幫助，但是當(dāng)前我國優(yōu)秀空乘人員依然不足。建議一些與服務(wù)業(yè)相關(guān)的本科院校開展空乘專業(yè)，引進(jìn)高素質(zhì)師資力量，針對不同消費群體，分層次培養(yǎng)專業(yè)乘務(wù)員，比如接待外國游客需要具備基本的外語能力和當(dāng)?shù)厝宋闹R，能夠更好地推廣中國文化特色。高校除了培養(yǎng)專業(yè)技能之外，還需要培養(yǎng)大學(xué)生的人文素養(yǎng)，提高審美品質(zhì)，培綜合素質(zhì)人才。除此之外，航空公司可以在自己的培訓(xùn)基地，采取集中性對客艙服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，也可以借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀航空的培訓(xùn)模式，采用多種培訓(xùn)方式提高空乘人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)水平。具備良好親和力的空乘人員，通常在具有同理心，理解他人。提升親和力的途徑有很多，首先是空乘人員要具有吸引力，形象氣質(zhì)佳、工作能力強；其次，學(xué)會微笑，微笑有很多種，既可以表現(xiàn)出真誠，也可以表現(xiàn)出嘲諷，因此我們需要學(xué)會用微笑表達(dá)好的一面。其次空乘人員在微笑時必須得力，要自然而不尷尬、真誠、把握尺度，微笑也要一視同仁，不可迅速“變臉”。再次，學(xué)會利用表情。表情能夠充分表達(dá)出人的內(nèi)心情感世界，是一種無聲的交流工具，表情在使用過程中必須得體，時間不能太長、空間距離不能太遠(yuǎn)或太近。最后，最重要是空乘人員的心態(tài)，有幸福感的心態(tài)也會給客戶傳遞正能量，烘托客艙服務(wù)氛圍。機上餐食，作為乘客在飛機上直接參與生活體驗感知中的的情感價值評估產(chǎn)生了舉足輕重的影響。盡管由于高空低溫、機艙環(huán)境干燥、食品需要經(jīng)過二次加熱等客觀因素，使航空的餐點質(zhì)量無法完全按照地面食品或星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)去量化比較，但從餐點開發(fā)、方案設(shè)計和產(chǎn)品制造等的多個環(huán)節(jié)，航空公司仍有很大空間加以提高和完善。因此航空公司餐點配供企業(yè)可參考中國國內(nèi)航空的先進(jìn)經(jīng)驗和案例，在對自己的餐食配供進(jìn)行開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計過程中加入中國元素和地方特點，并且做好與常旅客的餐點評價交互，并定時舉辦與常旅客品四、結(jié)論作為服務(wù)業(yè)的一個分支，如果航空公司無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么一切都會變成空話。但是，在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度對占領(lǐng)市場、爭取得更多的回頭客有著非常重要的影響。如何讓乘客滿意，如何發(fā)展好服務(wù)，一直是空乘服務(wù)人員追求的目標(biāo)，也是中國航空公司生存的關(guān)鍵?？傊?，要在激烈的市場競爭中贏得更多的航空旅客，就必須提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念。參考文獻(xiàn)[1]張殷婷.淺析服務(wù)禮儀對空乘服務(wù)質(zhì)量提升的重要性[J].新時代教育，2021(02):23.[2]葛宗美.航空公司空乘人員招聘現(xiàn)狀及優(yōu)化對策分析[J].企業(yè)改革與管理，2021(19):2.[3]潘倩倩.民航客艙服務(wù)質(zhì)量提升對策分析[J].中國航班，2020(6):1.[