IT部門技術支持服務流程手冊一、總則（一）目的為規(guī)范IT技術支持服務的全流程管理，提升服務響應效率與問題解決質量，保障公司信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，特制定本流程手冊。（二）適用范圍本手冊適用于公司IT部門面向內(nèi)部員工（含各部門、分支機構）提供的技術支持服務，涵蓋硬件設備、軟件應用、網(wǎng)絡環(huán)境、信息系統(tǒng)等相關技術問題的處理。（三）服務原則1.高效響應：對服務請求快速響應，明確不同場景下的響應時限，確保問題及時介入處理。2.問題導向：以解決用戶實際問題為核心，注重故障排查的邏輯性與解決方案的有效性。3.持續(xù)改進：通過故障復盤、知識沉淀與技能迭代，不斷優(yōu)化服務流程與技術能力。二、服務請求接收技術支持服務請求通過多渠道收集，各渠道需遵循標準化的受理規(guī)范：（一）工單系統(tǒng)受理1.請求提交：員工通過公司內(nèi)部工單系統(tǒng)（如OA系統(tǒng)內(nèi)嵌工單模塊）提交請求，需填寫故障類型（硬件/軟件/網(wǎng)絡/系統(tǒng)）、故障現(xiàn)象描述、涉及設備/系統(tǒng)名稱、緊急程度（一般/緊急/重大）等信息。2.工單分配：IT服務臺專員根據(jù)故障類型、緊急程度，將工單自動或手動分配至對應技術支持小組（如硬件組、網(wǎng)絡組、應用組），分配后系統(tǒng)自動向處理人推送提醒。（二）即時通訊響應1.響應時限：工作日內(nèi)，技術支持人員需在30分鐘內(nèi)響應來自部門群、個人即時通訊的技術咨詢；非工作日（含節(jié)假日），緊急類請求（如系統(tǒng)癱瘓、核心業(yè)務中斷）需在1小時內(nèi)響應，一般類請求可延遲至下一個工作日處理。2.信息記錄：對于即時通訊中明確的故障問題，需同步創(chuàng)建工單或在服務臺賬中記錄關鍵信息（故障現(xiàn)象、涉及對象、初步判斷），確保問題可追溯。（三）電話咨詢處理1.接聽規(guī)范：服務臺人員需在3聲鈴響內(nèi)接聽電話，使用規(guī)范話術（如“您好，IT服務臺，請問有什么可以幫您？”），并準確記錄來電人信息、故障描述、聯(lián)系方式。2.初步判斷：對可快速解答的問題（如系統(tǒng)操作指引、密碼重置），當場提供解決方案；需技術介入的問題，創(chuàng)建工單并轉派至對應小組。（四）現(xiàn)場服務登記1.需求登記：員工現(xiàn)場提交設備故障（如電腦藍屏、打印機卡紙）或環(huán)境問題（如網(wǎng)絡不通）時，技術人員需填寫《現(xiàn)場服務登記表》，記錄故障現(xiàn)象、設備編號、現(xiàn)場初步檢查結果。2.優(yōu)先處理：現(xiàn)場緊急故障（如影響多人辦公的網(wǎng)絡故障）需優(yōu)先處理，一般故障按工單隊列順序安排上門時間。三、故障診斷與處理（一）初步診斷技術支持人員收到請求后，需通過以下方式收集信息并初步定位問題：1.信息采集：詢問用戶故障發(fā)生的時間、操作步驟、報錯提示（如錯誤代碼、彈窗內(nèi)容），查看設備/系統(tǒng)日志、運行狀態(tài)（如CPU使用率、網(wǎng)絡連接狀態(tài)）。2.初步判斷：結合經(jīng)驗與工具（如殺毒軟件、網(wǎng)絡診斷工具），判斷故障類型（硬件故障、軟件沖突、網(wǎng)絡配置錯誤等），并制定初步處理方案。（二）分類處理流程1.硬件故障處理檢測與確認：通過硬件檢測工具（如硬盤檢測軟件、內(nèi)存診斷工具）確認故障部件（如硬盤損壞、內(nèi)存故障），記錄檢測結果。報修與更換：若設備仍在質保期，聯(lián)系廠商報修；若需自行更換，從備件庫領取對應部件，更換后測試設備功能，確保數(shù)據(jù)遷移（如需）完整。2.軟件問題處理排查與修復：檢查軟件版本兼容性、系統(tǒng)環(huán)境（如操作系統(tǒng)版本、依賴組件），嘗試重啟軟件、修復安裝、重新配置參數(shù)等操作。重裝與優(yōu)化：若修復無效，備份用戶數(shù)據(jù)后卸載重裝軟件，安裝最新補丁與驅動，測試功能正常后交還用戶。3.網(wǎng)絡故障處理鏈路檢測：使用`ping`、`tracert`等命令檢測網(wǎng)絡連通性，檢查路由器、交換機端口狀態(tài)，排查網(wǎng)線、無線信號等物理鏈路問題。配置優(yōu)化：若為IP沖突、DNS設置錯誤等問題，調(diào)整網(wǎng)絡配置；若為運營商故障，協(xié)調(diào)運營商處理并同步用戶進展。4.系統(tǒng)故障處理日志分析：查看操作系統(tǒng)日志（如Windows事件查看器、Linux系統(tǒng)日志），定位故障根源（如系統(tǒng)文件損壞、驅動沖突）。修復與升級：使用系統(tǒng)修復工具（如WindowsSFC命令）修復系統(tǒng)，或更新系統(tǒng)補丁、驅動程序，必要時進行系統(tǒng)還原或重裝（需提前備份數(shù)據(jù)）。（三）技術支持實施1.遠程支持授權與操作：通過遠程協(xié)助工具（如TeamViewer、企業(yè)自研工具）獲得用戶授權后，遠程操作設備排查與修復問題，操作過程需記錄關鍵步驟（如修改的配置、安裝的軟件）。安全規(guī)范：遠程操作前需確認用戶設備無病毒感染，操作后清理臨時文件，確保用戶數(shù)據(jù)安全。2.現(xiàn)場服務工具與防護：攜帶必備工具（如螺絲刀、測試U盤、網(wǎng)絡測線儀）與備件，上門前確認用戶工位信息與故障設備位置。操作規(guī)范：現(xiàn)場操作時避免影響周邊辦公環(huán)境，操作完成后清理現(xiàn)場，向用戶演示設備/系統(tǒng)正常運行狀態(tài)。（四）升級機制當一線技術人員無法解決問題時，需啟動升級流程：1.內(nèi)部升級：將故障詳情（含診斷過程、已嘗試的解決方案）提交至資深技術工程師或技術主管，請求協(xié)助；升級后需跟蹤處理進展，及時向用戶反饋。2.廠商支持：若為第三方設備/軟件故障（如服務器硬件、專業(yè)軟件），聯(lián)系廠商技術支持，提供故障日志、檢測報告，協(xié)調(diào)廠商工程師遠程或現(xiàn)場支持。四、服務反饋與閉環(huán)（一）處理結果通知技術支持人員需在故障解決后1個工作日內(nèi)，通過郵件、即時通訊或電話向用戶反饋處理結果，內(nèi)容包括：故障原因（如“因系統(tǒng)補丁不兼容導致軟件崩潰”）；解決方案（如“重裝軟件并安裝兼容補丁”）；注意事項（如“避免安裝非官方插件”）。（二）用戶確認與滿意度調(diào)查1.問題確認：請用戶確認故障是否完全解決，若用戶仍有疑問，需重新排查處理，直至問題閉環(huán)。2.滿意度調(diào)查：通過工單系統(tǒng)或郵件向用戶發(fā)送滿意度調(diào)查問卷（含問題解決效率、服務態(tài)度、解決方案有效性等維度），調(diào)查結果作為服務質量考核依據(jù)。（三）工單歸檔服務臺專員需在每月末將已閉環(huán)的工單按故障類型、處理部門分類歸檔，歸檔內(nèi)容包括：工單基本信息（請求人、故障類型、緊急程度）；診斷過程與解決方案（含操作步驟、使用工具、關鍵截圖）；用戶反饋與滿意度結果。五、服務優(yōu)化與知識管理（一）故障復盤每月召開技術支持復盤會，分析高頻故障（如每月出現(xiàn)≥5次的同類問題）：1.根因分析：通過魚骨圖、5Why分析法等工具，深挖故障根源（如流程漏洞、設備老化、用戶操作不規(guī)范）。2.改進措施：針對根因制定改進方案（如優(yōu)化系統(tǒng)配置、開展用戶培訓、更新設備），明確責任人和完成時限。（二）知識庫更新技術支持小組需將典型故障的解決方案、操作指南整理至公司內(nèi)部知識庫：1.內(nèi)容要求：解決方案需包含故障現(xiàn)象、診斷步驟、處理流程、注意事項，配圖或視頻說明關鍵操作。2.查詢與維護：知識庫支持按故障類型、關鍵詞檢索，技術人員需每季度更新內(nèi)容（如軟件版本升級后的解決方案調(diào)整）。（三）培訓與技能提升1.內(nèi)部培訓：每季度組織技術分享會，由資深工程師或外部專家講解新技術（如云計算、網(wǎng)絡安