第九章飯店客房銷售管理目錄客房銷售技巧1客房銷售管理2一、客房銷售建議前臺部工作內(nèi)容的一部分是將飯店產(chǎn)品諸如客房、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目讓客人接受并消費(fèi)，從而產(chǎn)生收益。前臺可以依據(jù)客人的住店價(jià)值，有步驟地進(jìn)行客房銷售。前臺員工在工作中既要扮演接待人員的角色，也要扮演銷售人員的角色，并在登記過程中穿插這些步驟。飯店要培訓(xùn)員工能通過前臺的銷售技巧，特別是分房技巧，從本質(zhì)上提升客房收入。以下列出一些銷售客房的建議：（1）不管從你的聲音還是你的面容上，以微笑迎接客人。保持愉悅。記住：你在銷售飯店和它的服務(wù)的同時(shí)也在推銷自己。（2）與客人保持眼神的接觸。第一節(jié)客房銷售技巧（3）找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語，如以“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字。（4）試圖識別出客人的需要，因?yàn)檫@些需求可能在訂房過程中沒有被識別出來。結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間等相匹配。例如一位在飯店住3～4晚的客人，可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點(diǎn)的房間或獨(dú)立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。第一節(jié)客房銷售技巧（5）盡可能在客人提出的客房的基礎(chǔ)上升檔客房銷售。首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級的房間，然后告知房價(jià)。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級的房間之間的不同之處。散客是最好的機(jī)會。如果有兩種不同類型的房間提供，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價(jià)格。不要只說出高價(jià)錢的房間而失去顧客。（6）快速完成登記程序。（7）感謝客人，祝愿他們居停愉快。在客人離開總臺前，前臺員工應(yīng)該感謝客人選擇飯店和表達(dá)?？腿司幼∮淇斓膫€(gè)人意愿。有些飯店規(guī)定在客人登記完客房不久，前臺員工就致電客人詢問客人對房間的滿意程度。第一節(jié)客房銷售技巧二、客房銷售技巧（一）把握客人的特點(diǎn)每家飯店都在千方百計(jì)地尋求自己的客源，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。前廳服務(wù)人員應(yīng)著重了解本飯店所尋求的客源有什么特點(diǎn)，飯店能為他們提供什么產(chǎn)品，也就是要把握客人的特點(diǎn)進(jìn)行銷售。要把握客人的特點(diǎn)，必須了解客人的年齡、職業(yè)、國籍、身份等，然后針對客人的特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售政策與技巧。不同類型的客人有不同的特點(diǎn)，對飯店服務(wù)也就會有不同的要求。只有通過細(xì)致入微的觀察和認(rèn)真的分析，才能抓住客人的心理，使銷售工作更具有針對性，為飯店?duì)幦「嗟目驮?。第一?jié)客房銷售技巧二、客房銷售技巧（二）突出客房商品的價(jià)值在銷售客房商品的過程中，接待員要強(qiáng)調(diào)客房的使用價(jià)值，而不僅僅是價(jià)格，因?yàn)榭腿速徺I的是客房的價(jià)值。但是客房價(jià)值的大小是通過價(jià)格體現(xiàn)出來的，只有價(jià)格與價(jià)值相對平衡時(shí)，客人才會認(rèn)為物有所值?？头康膬r(jià)值必須經(jīng)過服務(wù)人員宣傳，客人才能理解，從而使客人樂于接受?？傊?，強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值，回答客人希望了解的關(guān)鍵問題，即：付了這個(gè)價(jià)錢，能得到什么；這間房是否值這個(gè)價(jià)錢。在介紹客房過程中，任何不切實(shí)際的夸張或錯(cuò)誤地介紹都應(yīng)堅(jiān)決避免，因?yàn)榭腿藭芸斓匕l(fā)現(xiàn)所有不實(shí)之處，從而產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺。第一節(jié)客房銷售技巧二、客房銷售技巧（三）有針對性地為客人提供可選擇的價(jià)格范圍許多飯店的接待員在向客人介紹客房時(shí)，為客人提供一個(gè)可選擇的價(jià)格范圍。如果客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，前廳服務(wù)人員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，有針對性地推薦三種價(jià)格不同的房間，以供客人選擇。如果只推薦一種客房，就會使客人失去比較的機(jī)會。推出的價(jià)格范圍應(yīng)考慮到客人的特點(diǎn)，一般來說，由較高價(jià)到較低價(jià)比較適宜。例如：“靠近湖邊，新裝修的客房是500元”；“進(jìn)出方便、別墅式的客房是400元”；“環(huán)境安靜、景色優(yōu)美、在四樓的客房是300元”。然后問客人：“您喜歡哪一種？”除客人已指定客房情況外，由高價(jià)向低價(jià)報(bào)，往往能使多數(shù)客人選擇前幾種較高價(jià)格的客房。第一節(jié)客房銷售技巧總之，在洽談房價(jià)的過程中，前廳人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)硬性推銷，以致得不償失?？腿丝赡軙虿幌矚g某類客房或價(jià)格過高而找托辭，前廳人員不要堅(jiān)持為自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對客人的選擇要表示贊同與支持，要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。二、客房銷售技巧（四）堅(jiān)持正面介紹以引導(dǎo)客人前廳人員在向客人介紹客房時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持采用正面的說法，要著重介紹各類客房的特點(diǎn)、優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較，例如，飯店只剩下一間客房時(shí)應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的標(biāo)準(zhǔn)間?！辈荒苷f：“很不幸，這是最后一間房間了?！睉?yīng)該問：“您在這里住多久？”而不應(yīng)該問：“是不是只住一晚？”。在銷售客房的過程中，要以不影響客人的利益為前提，寧可銷售價(jià)格較低的客房，也要使客人滿意。如果客人感到他們是在被迫的情況下才接受高價(jià)客房的，那么雖然這次得到了較多的收入，但卻失去了今后可能得到的更多的收入。只有滿意的客人才會成為回頭客人。第一節(jié)客房銷售技巧三、針對特殊客人的銷售技巧（一）對“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷一些客人，尤其是初次住店的客人，也可能在聽完接待員對客房的介紹后，仍然不能做出決定。在這種情況下，接待員應(yīng)對他們倍加關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人的需求心理，設(shè)法消除客人的各種疑慮，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)都將導(dǎo)致客房銷售工作的失敗。在與猶豫不決的客人洽談時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)注意觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的意圖?？梢杂锰釂柕姆绞搅私饪腿说奶攸c(diǎn)及喜好，然后有針對性地向客人介紹各類客房的優(yōu)點(diǎn)。也可以運(yùn)用語言和行動促使客人下決心。第一節(jié)客房銷售技巧如遞上住宿登記表說：“這樣吧，您先登記一下……”或者“要不您先住下，如果您不滿意，明天再給您調(diào)換房間”等。如果客人仍然保持沉默或者猶豫不決，可以建議客人在服務(wù)人員的陪同下，實(shí)地參觀幾種類型的客房，使客人增強(qiáng)對房間的感性認(rèn)識。如果使用的方法恰當(dāng)，這部分客人有可能成為飯店的常客。了解動機(jī)（度假、觀光、娛樂），針對不同情況，靈活機(jī)動地開展銷售工作，也是常見的一種方法。要在推銷的同時(shí)介紹飯店周圍的環(huán)境，增加感染力和誘惑力。熟悉飯店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。此外，還需要多一些耐心和多一番努力。三、針對特殊客人的銷售技巧（二）對“價(jià)格敏感”客人的推銷前臺員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿條件。提供給客人一個(gè)可選擇的價(jià)格范圍，要運(yùn)用靈活的語言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。描述不同類型的客房時(shí)，要對客人解釋說明客房的設(shè)施特點(diǎn)。熟悉本飯店的特殊價(jià)格政策，認(rèn)真了解價(jià)格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店。第一節(jié)客房銷售技巧四、客房報(bào)價(jià)技巧總臺銷售工作接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對象。其中，掌握對客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提。所以，不斷地研究總結(jié)和運(yùn)用這些方法和技巧，已成為銷售工作取勝的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。對客報(bào)價(jià)是飯店為擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技巧，引起客人的購買欲望，借以擴(kuò)大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實(shí)際推銷工作中非常講究報(bào)價(jià)的針對性，只有采取不同的報(bào)價(jià)方法，才能達(dá)到銷售的最佳效果。掌握報(bào)價(jià)方法，是做好推銷工作的一項(xiàng)基本功，以下是飯店常見的幾種報(bào)價(jià)方法：第一節(jié)客房銷售技巧四、客房報(bào)價(jià)技巧1．高低趨向報(bào)價(jià)這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計(jì)的，以期最大限度地提高客房的利潤率。這種報(bào)價(jià)法首先向客人報(bào)出飯店的最高房價(jià)，讓客人了解飯店所提供房間高房價(jià)及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，當(dāng)客人對此不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的客房。高價(jià)伴隨的是高級享受，接待員要善于運(yùn)用語言技巧打動客人，促使客人做出購買決策。2．低高趨向報(bào)價(jià)這種報(bào)價(jià)法可以吸引那些對房間價(jià)格作過比較的客人，能夠?yàn)轱埖陰韽V闊的客源市場，有利于發(fā)揮飯店的競爭優(yōu)勢。第一節(jié)客房銷售技巧四、客房報(bào)價(jià)技巧3．交叉排列報(bào)價(jià)法這種報(bào)價(jià)法是將飯店所有現(xiàn)行價(jià)格按一定排列順序提供給客人，即先報(bào)最低價(jià)格再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適中價(jià)格的機(jī)會。這樣，飯店既堅(jiān)持了明碼標(biāo)價(jià)，又方便客人在整個(gè)房價(jià)體系中自由選擇，也增加飯店出租高價(jià)客房獲得更多的收益的機(jī)會。4．選擇性報(bào)價(jià)采用此類報(bào)價(jià)法要求總臺接待人員善于辨別客人的支付能力，能客觀地按照客人的舉動和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r(jià)范圍，一般報(bào)價(jià)不能超過兩種，以體現(xiàn)報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，避免選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。第一節(jié)客房銷售技巧四、客房報(bào)價(jià)技巧5．利益引誘報(bào)價(jià)這是一種對已預(yù)訂一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價(jià)格的客房。6．“沖擊式”報(bào)價(jià)先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。這種方式比較適合推銷價(jià)格較低的房間，以低價(jià)打動客人。7．“魚尾式”報(bào)價(jià)先介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)，最后報(bào)出房價(jià)，突出客房物有所值，以減弱價(jià)格對客人的影響。這種方式比較適合中檔客房。第一節(jié)客房銷售技巧四、客房報(bào)價(jià)技巧8．“三明治”報(bào)價(jià)又稱“夾心式“報(bào)價(jià)。此類報(bào)價(jià)是將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人購買的可能性。此類報(bào)價(jià)一般由總臺接待人員用口頭語言進(jìn)行描述性報(bào)價(jià)，強(qiáng)調(diào)提供的服務(wù)項(xiàng)目是適合于客人的，但不能太多，要恰如其分。這種方式比較適合推銷中、高檔客房，可以針對消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人。9．靈活報(bào)價(jià)靈活的報(bào)價(jià)是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動幅度，將價(jià)格靈活地報(bào)給客人的一種方法。報(bào)價(jià)一般是由飯店的主管部門規(guī)定，根據(jù)飯店的實(shí)際情況在一定價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平。第一節(jié)客房銷售技巧一、飯店銷售管理的四大策略經(jīng)過多年的探索和經(jīng)驗(yàn)積累，多數(shù)飯店企業(yè)自覺地實(shí)現(xiàn)了其營銷模式由產(chǎn)品導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，部分成功的飯店已進(jìn)一步完善和歸納了服務(wù)產(chǎn)品銷售過程管理的四大核心策略。第二節(jié)客房銷售管理服務(wù)模式策略：服務(wù)產(chǎn)品差異化服務(wù)傳播策略：服務(wù)的實(shí)體化顯示服務(wù)協(xié)調(diào)策略：內(nèi)外部營銷一致化服務(wù)延伸策略：顧客管理制度第二節(jié)客房銷售管理（一）服務(wù)模式策略：服務(wù)產(chǎn)品差異化隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展和時(shí)代演進(jìn)，服務(wù)產(chǎn)品在質(zhì)和量兩個(gè)方面都在不斷升級換代。因此，飯店服務(wù)僅僅靠嚴(yán)格管理、規(guī)范操作并不能獲得顧客的普遍滿意，惟有針對性的服務(wù)才能打動顧客心，然而這種針對性的定制服務(wù)要花費(fèi)較大的服務(wù)成本，需要在顧客滿意與企業(yè)效益之間尋求一個(gè)最佳結(jié)合的服務(wù)模式：規(guī)范與非規(guī)范結(jié)合的服務(wù)差異化，即以規(guī)范服務(wù)為主，滿足多數(shù)顧客的共性需求，確?；镜姆€(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，而以非規(guī)范服務(wù)為輔，滿足顧客的個(gè)性化需求，從而顯示飯店具有吸引力的服務(wù)特色。第二節(jié)客房銷售管理（二）服務(wù)傳播策略：服務(wù)的實(shí)體化顯示服務(wù)產(chǎn)品所具有的不可感知性特征，雖然在一定程度上妨礙了飯店有效地推廣服務(wù)產(chǎn)品，但顧客仍可通過對服務(wù)環(huán)境中有形實(shí)物的感知，建立起對飯店的印象及對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知評價(jià)。因此，飯店若善于借助服務(wù)過程中可直接傳達(dá)服務(wù)特色及內(nèi)涵的有形展示手段，將大大有利于服務(wù)產(chǎn)品的營業(yè)推廣。服務(wù)過程中的實(shí)體化顯示要素和相應(yīng)的措施主要有以下幾種：1．服務(wù)的環(huán)境與氣氛要素2．服務(wù)的設(shè)計(jì)要素3．服務(wù)的社交要素第二節(jié)客房銷售管理（三）服務(wù)協(xié)調(diào)策略：內(nèi)外部營銷一致化飯店的傳統(tǒng)營銷實(shí)質(zhì)是針對企業(yè)外部顧客的外部營銷，內(nèi)容包括營銷調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、廣告促銷與人員推銷等。其重要功能之一就是通過促銷方式向顧客承諾，使其消除對服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)感并激發(fā)其消費(fèi)期望，然而更深入的研究表明：顧客對服務(wù)的最終評價(jià)不僅取決于實(shí)際的服務(wù)水平，關(guān)鍵還在于對許諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)進(jìn)行對照，只有當(dāng)二者一致或后者超過前者水平時(shí)，才會使顧客獲得服務(wù)的滿意感。因此，全面意義上的飯店服務(wù)銷售管理應(yīng)涵蓋外部顧客與內(nèi)部員工兩大方面，協(xié)調(diào)的內(nèi)部營銷是外部營銷成功的前提。飯店的內(nèi)部營銷主體是以營銷人員為輔助的企業(yè)管理層，客體是員工，內(nèi)容包括：員工的招募、培訓(xùn)、員工激勵(lì)及內(nèi)外部營銷溝通與協(xié)調(diào)制度等。

第二節(jié)客房銷售管理（四）服務(wù)延伸策略：顧客管理制度美國哈佛商業(yè)研究報(bào)告表明：多次光臨的顧客比初次登門者可為企業(yè)帶來70%～80%的利潤，固定的顧客每增加1%，企業(yè)的利潤則相應(yīng)增加25%左右。對于強(qiáng)烈依賴顧客消費(fèi)的飯店而言，穩(wěn)定而忠誠的顧客群無疑是企業(yè)的寶貴財(cái)富。忠誠的顧客給予企業(yè)的利益表現(xiàn)在：①重復(fù)購買次數(shù)多，為企業(yè)積累了可觀的利潤；②對服務(wù)價(jià)格的變動，承受力強(qiáng)，能接受和認(rèn)同企業(yè)的價(jià)格調(diào)整；③對服務(wù)中的失誤和事故持寬容態(tài)度。二、客房銷售管理客房銷售管理主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：第二節(jié)客房銷售管理（一）客源情況預(yù)測（二）做好價(jià)格調(diào)整的準(zhǔn)備（三）合理計(jì)劃客源比例（四）合理做好超額預(yù)訂（五）提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作

（六）爭取回頭客（七）與各相關(guān)方做好相關(guān)工作第二節(jié)客房銷售管理（一）客源情況預(yù)測首先，要做好客源的預(yù)測工作。飯店通過預(yù)測才能考慮接下來的營銷步驟，預(yù)測需要從多方面著手。這里謹(jǐn)以黃金周的節(jié)日長假分析為例。1．往年同期客源情況的分析2．關(guān)注節(jié)假日期間的天氣預(yù)報(bào)3．了解本市同類飯店的預(yù)訂情況4．關(guān)注各媒體報(bào)道5．通過其他渠道了解信息第二節(jié)客房銷售管理（二）做好價(jià)格調(diào)整的準(zhǔn)備根據(jù)預(yù)測情況，針對各種客源，制定不同的價(jià)格策略。新的價(jià)格要盡量提前制定，以便留出足夠的時(shí)間與客戶溝通。營銷人員要把工作落到實(shí)處，不僅要通過電話、傳真、E-mail通知客戶，更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預(yù)訂，以免臨時(shí)預(yù)訂而沒有房間。在價(jià)格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于飯店的協(xié)議公司客人提價(jià)要穩(wěn)妥，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價(jià)；對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調(diào)查同類飯店的調(diào)價(jià)情況，結(jié)合客戶可以承受的能力和飯店自身情況綜合考慮。飯店要從長遠(yuǎn)的眼光來看待與客戶之間的關(guān)系，良好的信譽(yù)是未來客源的基礎(chǔ)，絕不可以因節(jié)假日游人增多而“水漲船高”。

第二節(jié)客房銷售管理（三）合理計(jì)劃客源比例根據(jù)調(diào)查與預(yù)測情況，合理做好客源的分配比例。如果預(yù)測天氣狀況不容樂觀，可以增加團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂量，如果預(yù)測天氣較好，可以減少團(tuán)隊(duì)預(yù)訂量。但不能一刀切，不接團(tuán)隊(duì)，除非飯店以前從不與旅行社打交道。飯店可以通過價(jià)格的上漲來合理控制或篩選不同細(xì)分市場。對于長期合作的系列團(tuán)隊(duì)，應(yīng)盡量提供一定比例的房間。（四）合理做好超額預(yù)訂飯店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未抵店者”（No-show）的情況。由于國內(nèi)信用制度還不完善，客人不會因沒有履行預(yù)訂而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。這樣就導(dǎo)致了一些不受飯店歡迎的行為。因此，飯店應(yīng)通過以往No-show和取消的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較，得出一個(gè)合理的百分比，實(shí)現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來的損失。第二節(jié)客房銷售管理（五）提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作到節(jié)日長假，大多數(shù)飯店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因此飯店必須提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查，根據(jù)預(yù)測情況合理安排人手。這在平時(shí)可以交叉訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準(zhǔn)備好充足的人手。其他各個(gè)營業(yè)場所，如車票預(yù)訂、餐飲、娛樂等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。（六）爭取回頭客游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來飯店入住，作為營銷人員要想方設(shè)法爭取回頭客，一方面通過飯店充分的準(zhǔn)備，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實(shí)現(xiàn)客人今后回頭的可能性。（七）與各相關(guān)方做好相關(guān)工作與同行飯店及時(shí)互通信息，相互接應(yīng)。與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)通告飯店的房態(tài)。與每天預(yù)訂的客人進(jìn)行核對，確認(rèn)客人是否到來、抵達(dá)人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間等。通過以上幾個(gè)方面的營銷管理，不僅能為飯店帶來可觀的收益，還能極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。三、房態(tài)管理建立合適的客房顯示系統(tǒng)和保持正確的客房狀態(tài)是做好飯店客房銷售工作以及提高接待服務(wù)水準(zhǔn)的前提。飯店的客房隨著客人的入住、逗留、離去以及飯店內(nèi)部工作的需要等情況而處于各種狀態(tài)之中。前臺接待處只有掌握并控制好飯店即時(shí)即刻的客房狀態(tài)，才能準(zhǔn)確、高效地進(jìn)行客房銷售。其工作主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：（一）確立客房的基本狀態(tài)（二）客房基本狀態(tài)的顯示方法第二節(jié)客房銷售管理第二節(jié)客房銷售管理（一）確立客房的基本狀態(tài)營業(yè)中的飯店客房一般處于以下幾種狀態(tài)：（1）可供出租狀態(tài)（AvailableforSale）是指客房已經(jīng)打掃整理，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用。（2）住客狀態(tài)（Occupied）是指該客房已出租，正由客人占用，客人尚未離店。（3）正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（On-change）是指原占用客房的客人已退房，現(xiàn)正打掃整理，就緒后可再供出租。（4）待修狀態(tài)（Out-of-order）是指該客房將要或目前正進(jìn)行內(nèi)部整修，近期不能出租。（5）保留狀態(tài)（Blocked）指某個(gè)房間已在某時(shí)期為某位客人保留不能將其出租給其他客人。第二節(jié)客房銷售管理上述5種客房的基本狀態(tài)是主要的，尤其是前4種。此外，下列幾種狀態(tài)的客房是客房部在進(jìn)行客房自然狀況檢查時(shí)要注意掌握并通知前臺的：外宿未歸房（SleepOutRoom）指該住客在外過夜未回該房間住宿。前臺應(yīng)將此信息通知大堂值班經(jīng)理及客房部，大堂值班經(jīng)理應(yīng)雙鎖外出過夜客人的房間，并作好記錄，以保證該房的安全。攜少量行李的住客房（OccupiedWithLightLuggage）指該住客房沒有行李，或只有極少的行李，為防止不測，客房部應(yīng)將此種客房通知前臺。第二節(jié)客房銷售管理請勿打擾房（Don’tBother）指該住客為了不受干擾，在門把上掛上或以燈光顯示“請勿打擾”字樣。這是一種臨時(shí)客房狀況，其基本狀況應(yīng)該是住客房，但也有可能是下客房。所以，有必要對此種客房狀況加以關(guān)注。雙鎖房（DoubleLockedRoom）住客為了不受干擾，在房內(nèi)將門雙鎖，服務(wù)人員用普通鑰匙無法打開門鎖。對雙鎖房要加強(qiáng)觀察與檢查，因?yàn)橛锌赡芸腿松?。有時(shí)，當(dāng)飯店發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備嚴(yán)重受損，客房內(nèi)有暴露的貴重物品或發(fā)生刑事案件時(shí)，飯店管理部門也會作出雙鎖客房的決定。第二節(jié)客房銷售管理（二）客房基本狀態(tài)的顯示方法客房基本狀態(tài)的顯示，必須借助于一定的設(shè)備，目前大致有以下兩種：1．客房狀態(tài)顯示架（RoomRack）——手工操作控制手工操作的客房狀態(tài)顯示架是飯店顯示房態(tài)的最主要、最基本的設(shè)備?？头繝顟B(tài)顯示架設(shè)在前廳接待處，以使用各種符號和通過插入各種不同種類卡條來顯示全飯店客房即時(shí)即刻的狀況。在客房狀態(tài)顯示架上，全飯店的客房以樓層、房號順序排列，每個(gè)客房以一插槽表示，插槽內(nèi)有一底卡，底卡上用不同顏色、符號或縮略語來表示該客房的類型、臥房和衛(wèi)生間設(shè)備的配套情況、房價(jià)及特點(diǎn)（朝向、色調(diào)、風(fēng)格等）?？头砍鲎饨o客人后，接待員應(yīng)及時(shí)插入用房卡條。在用房卡條上，須注明客人姓名、性別及人數(shù)、房價(jià)和到店及預(yù)期離店日期?？腿送朔拷Y(jié)賬后，由前廳收銀處通知接待處，接待員即換上“正在轉(zhuǎn)換”卡條，并通知客房部立即派員進(jìn)行打掃整理。當(dāng)一切準(zhǔn)備就緒，客房部通知接待處，由接待員抽出“正在轉(zhuǎn)換”卡條，顯露出底卡，則該房又處于可供出租的狀態(tài)。如接待處收到有關(guān)整修客房的通知，接待員在該房的槽內(nèi)插入“待修”卡條，以表明該房近期不能出租。第二節(jié)客房銷售管理（二）客房基本狀態(tài)的顯示方法2．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（ComputerSystem）——計(jì)算機(jī)技術(shù)控制目前，用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)顯示客房狀態(tài)是一種普遍的管理控制方法，尤其是適合于客房數(shù)量多、種類復(fù)雜、客流量大的大、中型飯店。在前廳接待處、前臺收銀處及客房值班中心配有聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)終端機(jī)，各自通過操作終端機(jī)了解掌握及傳遞有關(guān)客房狀態(tài)信息。這不僅大大加快了溝通的速度，而且能提高工作效益，避免工作差錯(cuò)。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)顯示客房狀況的幾種功能：

（1）查找某個(gè)房間目前所處的狀態(tài)；（2）按客人