目錄CONTENTS房態(tài)控制入住接待客房銷售項(xiàng)目三

前臺接待服務(wù)知識目標(biāo)

★熟悉接待前需要做的準(zhǔn)備工作?！锸煜そ哟⒖汀F(tuán)隊(duì)、VIP客人的流程?！锪私夥繎B(tài)的主要種類及房態(tài)控制方法?！镎莆障蚩腿虽N售客房的一般流程?！锸煜は蚩腿虽N售客房的常用方法和技巧。技能目標(biāo)

★能夠完成接待前準(zhǔn)備工作?！锬軌虬礃?biāo)準(zhǔn)流程接待各類散客、團(tuán)隊(duì)客人及VIP客人?！锬軌?yàn)榭腿送瓿蓳Q房、續(xù)房服務(wù)。★能夠制作主要的客房狀況控制報表?！锬軌虿捎煤线m的方法向客人銷售客房。學(xué)習(xí)目標(biāo)

LEARNINGGOAL任務(wù)一入住接待任務(wù)一

入住接待前廳小劇場賓至如歸李女士因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)需要，兩年前常到某地出差。因?yàn)槌霾钇陂g經(jīng)常入住當(dāng)?shù)氐囊患揖频辏愠蔀樵摼频甑腣IP客人。但公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定之后的兩年，李女士并沒有再來過這個地方，也未再住過這家酒店。最近的某一日，當(dāng)?shù)嘏e辦行業(yè)峰會，李女士前來參會，再次預(yù)訂了這家酒店。接待員小張查看當(dāng)天的預(yù)訂信息后，注意到李女士是酒店的VIP客人，于是仔細(xì)整理出李女士的相關(guān)信息，包括李女士的喜好和習(xí)慣，填好VIP接待單，將房卡及接待單都提前交給了大堂副理。

…………（詳見教材41-42頁）一、接待前準(zhǔn)備工作→1、預(yù)分客房任務(wù)一

入住接待1）團(tuán)隊(duì)客人用房預(yù)分：要盡量安排得集中，避免客房分散帶來不便。2）有特殊要求客人的用房預(yù)分：應(yīng)根據(jù)酒店的實(shí)際情況，盡量滿足客人的要求，并將需要其他部門配合的工作及時通知該部門。3）VIP客人用房預(yù)分：應(yīng)根據(jù)VIP客人的規(guī)格和要求，為客人分配不同類型的房間。4）常規(guī)散客用房預(yù)分：對于其中保證類預(yù)訂的客人，一定要為其保留相應(yīng)的客房，保證客人到店后有房可住。一、接待前準(zhǔn)備工作→2．檢查待出租客房狀況任務(wù)一

入住接待對于給客人預(yù)留的房間，接待員要同客房部隨時保持聯(lián)系，并注意計算機(jī)系統(tǒng)中客房狀態(tài)的變化，避免出現(xiàn)房間被占用的情況。對于VIP客人的房間，還要由大堂副理或經(jīng)理親自檢查。同時接待處主管也要復(fù)查預(yù)分房間是否合適，有無差錯。一、接待前準(zhǔn)備工作→3．準(zhǔn)備入住資料任務(wù)一

入住接待1）散客準(zhǔn)備接待員可根據(jù)客人的客房預(yù)訂單提前填寫客人的入住登記表，盡量將所掌握信息填寫完整，只留客人簽名處一項(xiàng)空白。另外，接待員還需按照客房預(yù)分安排，為客人準(zhǔn)備好房卡或鑰匙，并將登記表、歡迎卡、房卡（鑰匙）等按順序擺放好，待客人入住時使用。2）團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備對于團(tuán)隊(duì)客人，接待員應(yīng)將團(tuán)隊(duì)房卡（鑰匙）、歡迎卡、餐券、宣傳品等一并裝入信封，以便使用。一、接待前準(zhǔn)備工作→3．準(zhǔn)備入住資料任務(wù)一

入住接待3）VIP客人準(zhǔn)備：接待員通常應(yīng)在客人抵店前打印并填寫好“VIP客人接待通知單”，上報總經(jīng)理審批簽字，并分送給相關(guān)各部門，作好接待前準(zhǔn)備。表3-1VIP客人接待通知單一、接待前準(zhǔn)備工作→3．準(zhǔn)備入住資料任務(wù)一

入住接待對于VIP客人的房卡、入住歡迎卡等物品，接待員應(yīng)將其整理好后交給大堂副理或經(jīng)理，同時還需將VIP客人接待通知單交給大堂副理或經(jīng)理一份。大堂副理或經(jīng)理應(yīng)于VIP客人抵店日，根據(jù)VIP接待通知單親自審核客房布置、餐飲、特殊要求等是否落實(shí)。表3-1VIP客人接待通知單（續(xù)表）二、入住接待→1．散客的入住接待任務(wù)一

入住接待圖3-1散客入住接待的基本流程二、入住接待→1．散客的入住接待任務(wù)一

入住接待1）確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）客人已預(yù)訂客房若客人表明已預(yù)訂房間，接待員應(yīng)迅速找出客人的客房預(yù)訂單，并查看計算機(jī)系統(tǒng)中的預(yù)訂信息，確認(rèn)客人的預(yù)訂無誤。（2）客人未預(yù)訂客房若客人表示沒有預(yù)訂，接待員應(yīng)詳細(xì)詢問客人需要何種類型的房間，以及需要租住的天數(shù)，并迅速在客房管理系統(tǒng)中查看有無可出租客房。二、入住接待→1．散客的入住接待任務(wù)一

入住接待2）查驗(yàn)身份證件并填寫入住登記表確認(rèn)客人可以入住后，接待員需要核查客人的身份證件，包括身份證、護(hù)照、簽證等。核查無誤后幫助客人填寫“入住登記表”。表3-2入住登記表續(xù)表二、入住接待→1．散客的入住接待任務(wù)一

入住接待表3-3國內(nèi)客人入住登記表二、入住接待→1．散客的入住接待任務(wù)一

入住接待3）排房及確認(rèn)房費(fèi)確認(rèn)客人的入住信息后，接待員應(yīng)為客人安排房間，同時根據(jù)客房類型和住宿天數(shù)計算出總房費(fèi)，并詢問客人采用何種方式付款，將信息補(bǔ)充在入住登記表中，請客人確認(rèn)，在入住登記表中簽名。接待員應(yīng)根據(jù)酒店的制度，選擇是否向客人收取部分押金。二、入住接待→1．散客的入住接待任務(wù)一

入住接待4）完成入住手續(xù)辦理客人確認(rèn)各種信息無誤后，接待員應(yīng)為客人準(zhǔn)備房卡（鑰匙）及入住登記卡（見圖3-2），在入住登記卡上填寫客人姓名、房間號、入住時間及退房時間，并將房卡（鑰匙）及入住登記卡一起交給客人，向客人說明房號，通知行李員或客房服務(wù)人員引導(dǎo)客人前往相應(yīng)房間?？腿穗x開前臺時應(yīng)預(yù)?？腿司幼∮淇?。（a）房卡（b）入住登記卡圖3-2某酒店房卡及入住登記卡二、入住接待→1．散客的入住接待任務(wù)一

入住接待5）儲存客人信息客人入住后，接待員應(yīng)立即將客人的所有相關(guān)信息輸入計算機(jī)系統(tǒng)中，包括客人的姓名、國籍、地址、護(hù)照號碼、抵店及離店日期、付款方式等，輸入后還應(yīng)仔細(xì)檢查信息的正確性。最后，接待員應(yīng)將客人的入住登記表存放在客人的入住檔案中。二、入住接待→2．團(tuán)隊(duì)客人的入住接待任務(wù)一

入住接待迎候客人。2）3）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息。填寫團(tuán)隊(duì)客人入住登記表。1）4）5）分發(fā)房卡（鑰匙）及入住登記卡。儲存客人信息并制作賬單。表3-4團(tuán)隊(duì)客人入住登記表二、入住接待→3．VIP客人的入住接待任務(wù)一

入住接待迎候客人。2）3）引領(lǐng)客人前往客房。為客人辦理入住登記手續(xù)。1）4）復(fù)核客人資料并儲存信息。VIP客人一般由大堂副理或經(jīng)理親自接待三、住宿條件變更的處理→1．調(diào)換房間任務(wù)一

入住接待1）調(diào)換房間的原因客人需要調(diào)換房間的原因有很多，一般有以下幾種情況。對環(huán)境不滿意。設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。三、住宿條件變更的處理→1．調(diào)換房間任務(wù)一

入住接待2）調(diào)換房間的工作流程圖3-5調(diào)換房間的基本工作流程表3-5某酒店換房通知單三、住宿條件變更的處理→2．延期住宿任務(wù)一

入住接待接待員接到客人的續(xù)住要求后，需要先問清客人的姓名、房號、續(xù)住時間，然后與預(yù)訂處聯(lián)系，了解訂房