目錄CONTENTS行李服務(wù)迎送賓客服務(wù)金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目四

禮賓服務(wù)知識目標(biāo)

★掌握店外及店內(nèi)迎送賓客的流程和技巧?！镎莆招欣罘?wù)的種類及服務(wù)方式與標(biāo)準(zhǔn)。★了解“金鑰匙”的概念、服務(wù)內(nèi)涵及意義?！镎莆粘Ｒ娢写k服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)方式。技能目標(biāo)

★能夠按標(biāo)準(zhǔn)流程為客人提供店外、店內(nèi)迎送服務(wù)。★能夠?yàn)樯⒖?、團(tuán)隊(duì)客人提供進(jìn)出店行李服務(wù)?！锬軌蛲瓿蓳Q房時的行李服務(wù)及行李寄存、提取服務(wù)?！锬軌?yàn)榭腿送瓿沙Ｒ姷奈写k服務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)

LEARNINGGOAL任務(wù)一迎送賓客服務(wù)任務(wù)一

迎送賓客服務(wù)前廳小劇場失望的接機(jī)王先生坐飛機(jī)到某地出差，通過電話預(yù)訂了當(dāng)?shù)匾患揖频?，并告知酒店自己行李比較多，希望酒店提供接機(jī)服務(wù)，工作人員告訴王先生一定會派酒店代表準(zhǔn)時在機(jī)場等候。飛機(jī)降落后，王先生推著行李車向外走，邊走邊尋找寫有酒店姓名或自己名字的接機(jī)牌，可是一路上也沒有發(fā)現(xiàn)。王先生有些著急，便打電話到酒店詢問酒店代表有沒有來。接聽電話的工作人員查詢接送記錄后，告訴王先生酒店代表已經(jīng)過去了，并把酒店代表的電話告訴王先生，讓他自己聯(lián)系。王先生聯(lián)系該酒店代表后，才知道這個酒店代表搞錯了機(jī)場?！ㄔ斠娊滩?3-74頁）一、店外迎送服務(wù)→1、接站服務(wù)任務(wù)一

迎送賓客服務(wù)需要接站的客人會向酒店說明自己的航班/車次、到達(dá)時間、行李情況、用車要求等。預(yù)訂員在接到這些信息后需要及時記錄并傳遞給禮賓部，由禮賓部派出酒店代表與司機(jī)前往迎接。圖4-1接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作流程一、店外迎送服務(wù)→1、接站服務(wù)任務(wù)一

迎送賓客服務(wù)1）獲取客人抵達(dá)信息：禮賓部從預(yù)訂處接到客人的接站要求后，要確認(rèn)客人的抵達(dá)地點(diǎn)、抵達(dá)時間、行李物品數(shù)量、人數(shù)等，并將所得信息填入“酒店接站安排記錄表”中。編號客人姓名所接人數(shù)航班/車次預(yù)計(jì)抵達(dá)時間車型司機(jī)酒店代表備注12345表4-1某酒店接站安排記錄表一、店外迎送服務(wù)→1、接站服務(wù)任務(wù)一

迎送賓客服務(wù)2）做好接站準(zhǔn)備工作（1）制作接站牌：酒店代表應(yīng)提前準(zhǔn)備好接站牌，接站牌正面應(yīng)印有酒店的中英文名稱，反面書寫或印刷客人的姓名。（2）安排車輛：禮賓部應(yīng)根據(jù)客人的情況安排合適的車輛，并將車輛提前清潔整理好。3）前往接站根據(jù)客人的預(yù)訂抵達(dá)時間，酒店代表和司機(jī)應(yīng)提前0.5～1h到站等候，在等候時整理好自己的儀容儀表，以最好的狀態(tài)迎接客人的到來。一、店外迎送服務(wù)→2．送行服務(wù)任務(wù)一

迎送賓客服務(wù)對于需要送行的客人，酒店代表應(yīng)準(zhǔn)確掌握客人的離店時間和航班、車次等信息，為客人安排好出行車輛，提前10min在酒店門口恭候客人。在途中可以陪同客人聊天，或按照客人意愿讓客人自便。到達(dá)送別的地點(diǎn)后，酒店代表應(yīng)主動熱情地向客人道別，?？腿艘宦菲桨?。二、店內(nèi)迎送服務(wù)→1．迎賓服務(wù)任務(wù)一

迎送賓客服務(wù)1）站立等候；2）引導(dǎo)停車；3）開車門迎接；4）協(xié)助客人進(jìn)店。圖4-3為客人打開車門二、店內(nèi)迎送服務(wù)→2．送別服務(wù)任務(wù)一

迎送賓客服務(wù)1）叫車服務(wù)：客人離店時，迎賓員應(yīng)主動詢問客人是否需要叫車。2）送別客人：迎賓員應(yīng)主動上前為客人開門，請客人上車、為客人護(hù)頂，客人上車后向客人道別，并預(yù)?？腿艘宦菲桨?。任務(wù)二行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)前廳小劇場漂洋過海的行李一日，某酒店行李處的行李員小李正忙著為一個團(tuán)隊(duì)清點(diǎn)行李，其他的行李員都在忙著為客人分送行李，行李處只有小李一人。此時，來自美國的懷特先生來到行李處寄存行李，并告訴小李自己會在下午三點(diǎn)來取，小李收下行李并表示沒有問題。懷特先生走后，小李擔(dān)心自己正在清點(diǎn)的行李會數(shù)亂，便打算清點(diǎn)完成后再為懷特先生的行李掛牌。正當(dāng)小李清點(diǎn)行李時，酒店的常客張先生來到店里，由于還沒有到可以辦理入住的時間，張先生直接來到行李處，告訴小李自己想先把行李寄存在這里，等下午五點(diǎn)左右，自己再來取回?！ㄔ斠娊滩?0-81頁）一、行李的進(jìn)店、離店、換房服務(wù)→1．進(jìn)店行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)圖4-4散客到店時的行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1）散客進(jìn)店行李服務(wù)（1）迎接客人并卸放行李客人抵店時若攜帶有行李，行李員應(yīng)主動上前迎接。若客人行李較多且不易搬運(yùn)，應(yīng)為客人準(zhǔn)備行李車。對于客人的貴重物品或易碎物品，行李員不必主動提拿，若客人要求幫助提拿，行李員應(yīng)特別注意輕拿輕放，防止物品丟失或損壞。一、行李的進(jìn)店、離店、換房服務(wù)→1．進(jìn)店行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)1）散客進(jìn)店行李服務(wù)（2）引領(lǐng)客人至接待處行李員卸放行李后應(yīng)幫客人運(yùn)送行李至大廳，并引領(lǐng)客人前往接待處。（3）等候客人辦理入?。?）引領(lǐng)客人前往客房若客人需要行李員搬運(yùn)行李到客房，接待員應(yīng)將房卡（鑰匙）交給行李員。行李員為客人運(yùn)送行李，同時引領(lǐng)客人到客房。一、行李的進(jìn)店、離店、換房服務(wù)→1．進(jìn)店行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)1）散客進(jìn)店行李服務(wù)（5）敲門進(jìn)房到達(dá)客房門口后，行李員應(yīng)先敲門并通報，確認(rèn)房內(nèi)無人后再開門進(jìn)入。（6）介紹房間設(shè)施及使用方法（7）離開客房并填寫散客入住行李搬運(yùn)記錄行李員離開房間前，應(yīng)詢問客人是否還有其他的需要。行李員離開客房后，應(yīng)回到行李處填寫散客入住行李搬運(yùn)記錄房號行李件數(shù)進(jìn)店時間行李員回到行李處時間行李員姓名備注表4-2某酒店散客入住行李搬運(yùn)記錄一、行李的進(jìn)店、離店、換房服務(wù)→1．進(jìn)店行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)2）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)（1）卸放并集中行李行李員確認(rèn)行李的件數(shù)和破損情況。然后迅速卸下行李，并將行李運(yùn)送至行李處或其他的規(guī)定地點(diǎn)。若有多個團(tuán)隊(duì)的行李放在一處時，應(yīng)用行李網(wǎng)將同一團(tuán)隊(duì)的行李罩住。圖4-5團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)流程一、行李的進(jìn)店、離店、換房服務(wù)→1．進(jìn)店行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)2）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)（2）清點(diǎn)及檢查行李行李集中好后，行李員需要清點(diǎn)行李件數(shù)，并檢查行李是否有破損。清點(diǎn)完成后，行李員應(yīng)將行李進(jìn)店情況登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”中，并請負(fù)責(zé)人簽字。表4-3某酒店團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表一、行李的進(jìn)店、離店、換房服務(wù)→1．進(jìn)店行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)2）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)（3）分揀行李行李清點(diǎn)無誤后，行李員應(yīng)按照客人的分房信息確定行李分送的房間，并填寫行李牌.行李牌填寫好后，行李員應(yīng)按樓層分揀行李，并將行李牌系在相應(yīng)的行李上。圖4-6某酒店行李牌一、行李的進(jìn)店、離店、換房服務(wù)→1．進(jìn)店行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)2）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)（4）分送行李行李分揀完成后，行李員應(yīng)通過行李通道將行李分別送至相應(yīng)樓層的客房。（5）行李登記行李員將行李分送完成后，應(yīng)返回行李處，將行李分送情況登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”中。一、行李的進(jìn)店、離店、換房服務(wù)→2．離店行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)（1）接到客人要求接待人員應(yīng)禮貌地問清房號、客人姓名、行李件數(shù)及搬運(yùn)時間等，并詳細(xì)記錄，將信息傳達(dá)給行李處。（2）進(jìn)房取行李行李員接到通知后應(yīng)準(zhǔn)時抵達(dá)客人的客房。行李員進(jìn)入房間后需要先自我介紹，然后與客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)、檢查行李是否破損。1）散客離店行李服務(wù)圖4-7散客離店的行李服務(wù)流程一、行李的進(jìn)店、離店、換房服務(wù)→2．離店行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)（3）確認(rèn)客人是否結(jié)賬行李員帶行李來到大廳后，應(yīng)先到收銀處確認(rèn)客人是否已經(jīng)結(jié)賬。（4）裝運(yùn)行李客人確認(rèn)要離店時，行李員應(yīng)為客人將行李送至酒店門口，若客人要乘車出行，還應(yīng)為客人將行李裝上車，并請客人再次清點(diǎn)。（5）填寫搬運(yùn)記錄送走客人后，行李員需要回到行李處，填寫“散客離店行李搬運(yùn)記錄”。1）散客離店行李服務(wù)表4-4某酒店散客離店行李搬運(yùn)記錄一、行李的進(jìn)店、離店、換房服務(wù)→2．離店行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)（1）準(zhǔn)備工作行李處應(yīng)提前一天根據(jù)團(tuán)隊(duì)的接待計(jì)劃或負(fù)責(zé)人的通知，確認(rèn)收取行李的時間，并安排次日的行李運(yùn)送事宜。（2）收取行李行李員在收取行李時要攜帶好“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”，取行李車，前往相應(yīng)樓層。到達(dá)樓層后，行李員需根據(jù)登記表中的房號逐一收取行李，并作好記錄。行李裝上行李車后，行李員應(yīng)從行李專用通道將行李運(yùn)送至指定位置，擺放整齊。2）團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)圖4-8團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程一、行李的進(jìn)店、離店、換房服務(wù)→2．離店行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)（3）保管行李在行李離店前，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。若暫時無法交接行李，應(yīng)蓋上行李網(wǎng)妥善保管。（4）交接行李團(tuán)隊(duì)接待單位前來取行李時，行李員須請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或行李運(yùn)送員清點(diǎn)檢查并簽字確認(rèn)。確認(rèn)行李沒有問題后，行李員再將行李裝車送走。（5）登記存檔行李交接完成后，行李員應(yīng)將“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”補(bǔ)充完整并存檔。2）團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)圖4-8團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程一、行李的進(jìn)店、離店、換房服務(wù)→3．換房行李服務(wù)任務(wù)二

行李服務(wù)行李員接到換房的行李服務(wù)通知時，應(yīng)問清客人的房間號，并確認(rèn)客人在房間。搬運(yùn)前行李員需要先同客人清點(diǎn)并確認(rèn)行李件數(shù)，確認(rèn)無誤后再小心將行李裝上行李車送出房間。帶客人進(jìn)入新的房間后，行李員需要將行李卸下并擺放好。行李員拿到原房卡（鑰匙）后應(yīng)立即交給前臺接待員，并回到行李處填寫“換房行李登記表”。表4-5某酒店換房行李登記表二、行李存取服務(wù)→1．寄存行李任務(wù)二

行李服務(wù)2）確認(rèn)寄存物品種類收取物品前，行李員應(yīng)禮貌詢問客人所寄存物品的種類，并向客人說明貴重物品，易碎、易腐爛物品，易燃、易爆等違禁物品不能寄存。1）獲取信息客人要求寄存行李時，行李員應(yīng)禮貌詢問客人的房間號、姓名等信息。若為團(tuán)隊(duì)客人，行李員還應(yīng)了解客人所屬團(tuán)隊(duì)、寄存日期等信息。任務(wù)二

行李服務(wù)3）完成寄存確認(rèn)可以寄存后，行李員應(yīng)清點(diǎn)行李的件數(shù)，請客人確認(rèn)后為客人填寫“雙聯(lián)行李寄存卡”，請客人在寄存聯(lián)上簽名，填寫完成后將卡的提取聯(lián)交給客人，寄存聯(lián)要系在客人的行李上。圖4-9某酒店雙聯(lián)行李寄存卡二、行李存取服務(wù)→1．寄存行李任務(wù)二

行李服務(wù)

4）保管行李寄存完成后，行李員應(yīng)將行李放入行李房中，分格擺放整齊，同一位客人的行李要集中放置，并用繩子將這些行李串在一起。行李放置好后，行李員應(yīng)在“行李寄存記錄本”上作好記錄。表4-6某酒店行李寄存記錄二、行李存取服務(wù)→1．寄存行李任務(wù)二

行李服務(wù)二、行李存取服務(wù)→2．提取行李1）核對信息客人前來提取行李時，行李員應(yīng)主動問候客人，并請客人出示提取聯(lián)，與寄存聯(lián)核對。若客人丟失了提取聯(lián)，行李員必須請客人出示足以證明自己身份的證件，并請客人描述寄存物品的內(nèi)容，以便確認(rèn)不是冒領(lǐng)。若提取人非客人本人，行李員應(yīng)請?zhí)崛∪顺鍪旧矸葑C件，并登記證件號碼。2）歸還行李信息核對無誤后，行李員應(yīng)快速找出客人的行李，并當(dāng)面清點(diǎn)行李件數(shù)，將行李交給客人，請客人在寄存卡的提取聯(lián)及行李暫存記錄上簽字確認(rèn)。行李歸還后，行李員應(yīng)在“行李寄存記錄本”上作好記錄。任務(wù)三金鑰匙服務(wù)任務(wù)三

金鑰匙服務(wù)前廳小劇場失而復(fù)得的iPad一日中午，深圳某酒店禮賓部的金鑰匙小張接到VIP客人弗勒先生的外線電話，希望酒店幫忙查看他的iPad是否在退房時遺留在前臺，并希望盡快回復(fù)他。掛斷電話后，小張馬上與前臺和值班經(jīng)理確認(rèn)，但是得到的回復(fù)是酒店當(dāng)天沒有任何iPad遺留。小張又馬上請客房部協(xié)助查看房間。由于當(dāng)天非常繁忙，客人的房間還沒有開始清潔，5min后接到客房部回復(fù)，確實(shí)有一部iPad遺留在房間。為了確保準(zhǔn)確無誤，小張親自到房間確認(rèn)后，馬上與客人聯(lián)系。但不巧的是，弗勒先生已經(jīng)在去廣州的火車上，他告訴小張稍后會再聯(lián)系確認(rèn)交接iPad的方式。…………（詳見教材91-93頁）一、認(rèn)識金鑰匙服務(wù)→1．金鑰匙的起源任務(wù)三

金鑰匙服務(wù)起源“金鑰匙”起源于法語詞“Concierge”，古時的原意為“鑰匙保管人”“守門人”。而現(xiàn)代酒店金鑰匙的原型是19世紀(jì)初期歐洲酒店的“Concierge”，即“委托代辦”。一、認(rèn)識金鑰匙服務(wù)→1．金鑰匙的起源任務(wù)三

金鑰匙服務(wù)1929年。法國的幾家酒店在率先提出“金鑰匙服務(wù)理念”。1952年，來自9個歐洲國家的禮賓部代表創(chuàng)辦了“歐洲金鑰匙大酒店組織”。1970年，此組織更名為“國際金鑰匙大酒店組織”（UnionInternationalPortiersGrandHotel，UIPGH），標(biāo)志著金鑰匙組織從歐洲范圍擴(kuò)大到整個世界，成為一個國際性組織。1997年，該組織的名稱才變?yōu)槿缃袷褂玫摹皣H酒店金鑰匙組織”（UnionInternationaleDesConciergesD’Hotels，UICH）。“金鑰匙之父”費(fèi)迪南德·吉列特一、認(rèn)識金鑰匙服務(wù)→1．金鑰匙的起源任務(wù)三

金鑰匙服務(wù)現(xiàn)在的金鑰匙組織是國際性專業(yè)化組織，該組織是全球酒店的服務(wù)人員中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入組織而形成的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。發(fā)展到如今，“金鑰匙”已經(jīng)是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部職員的特殊稱謂。一、認(rèn)識金鑰匙服務(wù)→2．金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵任務(wù)三

金鑰匙服務(wù)圖4-10國際金鑰匙組織標(biāo)志1）國際金鑰匙組織這兩把鑰匙分別代表酒店委托代辦服務(wù)的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟酒店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門。因此這是一種綜合服務(wù)總代理的標(biāo)志。“金鑰匙”服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵就是酒店的委托代辦服務(wù)?！安皇菬o所不能，但一定要竭盡所能”，這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。一、