實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客戶滿意度指數(shù)模型及測評(píng)任務(wù)1客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建任務(wù)2問卷設(shè)計(jì)及發(fā)放任務(wù)3問卷回收及分析ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe學(xué)習(xí)目標(biāo)理解客戶滿意度指數(shù)的含義掌握四種客戶滿意度指數(shù)模型的構(gòu)成能夠使用費(fèi)耐爾模型進(jìn)行客戶滿意度測評(píng)掌握客戶滿意度測評(píng)的基本步驟（指標(biāo)體系設(shè)置、問卷設(shè)計(jì)、賦權(quán)、賦值、問卷發(fā)放與回收、計(jì)算與分析）ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe實(shí)訓(xùn)任務(wù)1客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)步驟1：自選分組（4人及以下，1人即可成組）步驟2：圍繞XXXX，選擇滿意度測評(píng)的主體、客體步驟3：撰寫調(diào)查說明，明確調(diào)查目的步驟4：在四種常用客戶滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)此次調(diào)查主客體

的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)滿意度指數(shù)模型，并構(gòu)建測評(píng)指標(biāo)體系步驟5：填寫《圖書館XXX滿意度調(diào)查報(bào)告》文檔一、二、三部分內(nèi)容ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型客戶滿意度(ConsumerSatisfaction)

也叫客戶滿意指數(shù)(CSI--ConsumerSatisfactionIndex)是站在用戶的角度評(píng)定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量并運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型計(jì)算出測評(píng)結(jié)果的一種科學(xué)的質(zhì)量評(píng)定方法CSI是對(duì)客戶主觀態(tài)度（定性）的客觀測量（定量）2025/12/23描述你有多滿意？ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型分類瑞典模型SCSB--SwedenCustomerSatisfactionBarometer美國模型ACSI--AmericanCustomerSatisfactionIndex歐洲模型ECSI—EuropeanCustomerSatisfactionIndex

中國模型CCSI—ChineseCustomerSatisfactionIndexZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型分類--瑞典模型表現(xiàn)感知（價(jià)值感知）客戶期望客戶投訴客戶忠誠度客戶滿意度瑞典ACAB模型是最早建立的全國性用戶滿意度指數(shù)模型。前導(dǎo)變量：客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感知客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的期望結(jié)果變量：用戶投訴用戶忠誠度重構(gòu)可能性給定質(zhì)量的價(jià)你需要一個(gè)上自習(xí)用的手提包，請(qǐng)問對(duì)下圖這2款同樣標(biāo)價(jià)35元的包，你滿意哪一款？？ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型分類—美國模型客戶期望客戶投訴客戶忠誠度客戶滿意度重構(gòu)可能性給定質(zhì)量的價(jià)總體質(zhì)量感知價(jià)值感知產(chǎn)品質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量感知ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型分類—?dú)W洲模型企業(yè)形象客戶期望感知到的產(chǎn)品質(zhì)量（硬件）感知到的服務(wù)質(zhì)量（軟件）感知價(jià)值客戶滿意度客戶忠誠度ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型分類—中國模型感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值客戶滿意度客戶忠誠度品牌形象ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型分類—中國模型1997年在中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)的推動(dòng)下，開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān)，展開適合中國國情的國家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)工作。

由品牌形象取代歐洲滿意度指數(shù)模型中的企業(yè)形象。2025/12/23描述你有多滿意？2025/12/23ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)測評(píng)客戶滿意度指數(shù)測評(píng)是企業(yè)為了及時(shí)掌握自身的客戶滿意度水平（CSI）對(duì)客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)整個(gè)過程中的主觀感受進(jìn)行調(diào)查并利用統(tǒng)計(jì)分析方法將這些主觀感受定量化的調(diào)查研究活動(dòng)客戶滿意度指數(shù)測評(píng)步驟設(shè)計(jì)測評(píng)指標(biāo)體系界定主體對(duì)象（人）界定客體對(duì)象客戶滿意度確定滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系四級(jí)指標(biāo)賦權(quán)賦值問卷設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)思路問卷的基本格式實(shí)施調(diào)查面談訪問問卷調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣分層抽樣整群抽樣多級(jí)抽樣客戶滿意度指數(shù)的計(jì)算與分析計(jì)算客戶滿意度指數(shù)編寫客戶滿意度指數(shù)測評(píng)報(bào)告改進(jìn)建議和措施在“大一新生圖書館自習(xí)環(huán)境滿意度調(diào)查”中，調(diào)查的主體和客體分別是：主體：大一新生客體：圖書館自習(xí)環(huán)境主體：圖書館自習(xí)環(huán)境客體：大一新生主體：滿意度客體：大一新生主體：滿意度客體：圖書館自習(xí)環(huán)境ABCD提交多選題1分客戶滿意度指數(shù)測評(píng)步驟設(shè)計(jì)測評(píng)指標(biāo)體系界定主體對(duì)象（人）界定客體對(duì)象客戶滿意度確定滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系四級(jí)指標(biāo)賦權(quán)賦值問卷設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)思路問卷的基本格式實(shí)施調(diào)查面談訪問問卷調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣分層抽樣整群抽樣多級(jí)抽樣客戶滿意度指數(shù)的計(jì)算與分析計(jì)算客戶滿意度指數(shù)編寫客戶滿意度指數(shù)測評(píng)報(bào)告改進(jìn)建議和措施在“鄭州地鐵乘客滿意度調(diào)查”中，涉及到的

主體對(duì)象（人）和客體對(duì)象分別是什么？？客戶滿意度指數(shù)測評(píng)體系的組成多指標(biāo)結(jié)構(gòu)//依據(jù)客戶滿意度指數(shù)模型建立//分為4個(gè)層次在“鄭州地鐵乘客滿意度調(diào)查”中，按照四級(jí)測評(píng)體系的要求，你會(huì)如何設(shè)計(jì)問卷中的內(nèi)容？？一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)CSI乘客期望對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望在乘坐前，您對(duì)鄭州地鐵服務(wù)質(zhì)量的總體期望如何？對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求的期望您對(duì)地鐵服務(wù)滿足出行需求的期望程度如何？對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可靠性的期望您對(duì)地鐵運(yùn)行安全可靠性的期望如何？乘客對(duì)質(zhì)量的感知對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量敏感度的總體評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求的評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可靠性的評(píng)價(jià)您對(duì)鄭州地鐵列車準(zhǔn)點(diǎn)率的評(píng)價(jià)如何？對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量敏感度的總體評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求的評(píng)價(jià)您對(duì)車站及車廂清潔衛(wèi)生狀況的評(píng)價(jià)如何？對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量敏感度的總體評(píng)價(jià)您對(duì)地鐵工作人員服務(wù)態(tài)度與效率的評(píng)價(jià)如何？對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量敏感度的總體評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求的評(píng)價(jià)您對(duì)換乘便捷性與標(biāo)識(shí)清晰度的評(píng)價(jià)如何？對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量敏感度的總體評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可靠性的評(píng)價(jià)您對(duì)地鐵安全巡檢與應(yīng)急措施的評(píng)價(jià)如何？對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量敏感度的總體評(píng)價(jià)您對(duì)車站設(shè)施（如電梯、扶梯、衛(wèi)生間、無障礙設(shè)施）的評(píng)價(jià)如何？乘客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)綜合考慮票價(jià)，您對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)如何？給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)綜合考慮服務(wù)質(zhì)量，您對(duì)當(dāng)前票價(jià)的接受程度如何？客戶對(duì)總價(jià)值的評(píng)價(jià)總體而言，您認(rèn)為乘坐鄭州地鐵的“性價(jià)比”如何？乘客滿意度總體滿意程度總體而言，您對(duì)鄭州地鐵服務(wù)的滿意程度如何？實(shí)際與期望的比較與您乘坐前的期望相比，實(shí)際體驗(yàn)如何？實(shí)際與同類理想產(chǎn)品或服務(wù)的比較與您乘坐過的其他城市地鐵相比，鄭州地鐵的服務(wù)如何？乘客抱怨客戶抱怨次數(shù)過去一年內(nèi)，您是否投訴或反映過地鐵服務(wù)問題？客戶抱怨的效果若曾反映問題，您對(duì)問題解決效果是否滿意？乘客忠誠重復(fù)購買的可能性您是否愿意繼續(xù)選擇鄭州地鐵作為主要出行方式？重復(fù)購買所能接受的心理價(jià)格若票價(jià)小幅上漲（如5%-10%），您是否仍會(huì)優(yōu)先選擇地鐵？重復(fù)購買所能抵制的競爭對(duì)手降價(jià)幅度若其他交通工具（如公交、網(wǎng)約車）降價(jià)促銷，您是否會(huì)減少乘坐地鐵？鄭州地鐵乘客滿意度調(diào)查問卷（示例）實(shí)訓(xùn)任務(wù)1客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)步驟1：自選分組（4人及以下，1人即可成組）步驟2：圍繞XXXX，選擇滿意度測評(píng)的主體、客體步驟3：撰寫調(diào)查說明，明確調(diào)查目的步驟4：在四種常用客戶滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)此次調(diào)查主客體

的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)滿意度指數(shù)模型，并構(gòu)建測評(píng)指標(biāo)體系步驟5：填寫《圖書館XXX滿意度調(diào)查報(bào)告》文檔一、二、三部分內(nèi)容實(shí)訓(xùn)任務(wù)2對(duì)指標(biāo)賦權(quán)、賦值及問卷發(fā)放步驟1：學(xué)習(xí)并掌握賦權(quán)的基本方法步驟2：選擇合適的賦權(quán)方法（直接比較法、對(duì)偶比較法），對(duì)指標(biāo)體系中的二級(jí)標(biāo)題進(jìn)行賦權(quán)計(jì)算步驟3：了解并掌握問卷星的基本使用方法步驟4：根據(jù)指標(biāo)體系內(nèi)容設(shè)計(jì)問卷（問卷體系完整），并錄入問卷星平臺(tái)后導(dǎo)出步驟5：對(duì)導(dǎo)出的問卷內(nèi)容進(jìn)行賦值步驟6：設(shè)計(jì)問卷發(fā)布海報(bào)、問卷發(fā)布具體要求，并發(fā)布問卷步驟7：填寫《圖書館XXX滿意度調(diào)查報(bào)告》文檔四、五、六部分內(nèi)容客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定權(quán)重反映影響程度的尺子即反映每一個(gè)測評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)CSI變化的影響程度的不同權(quán)重的確定與分配是CSI體系設(shè)計(jì)的非常關(guān)鍵的一步?jīng)Q定著測評(píng)體系能否客觀、真實(shí)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行反映主觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法層次分析法客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定—主觀賦權(quán)法主觀賦權(quán)法（專家賦權(quán)）即通過一定方法綜合各個(gè)專家（測評(píng)人員）對(duì)各指標(biāo)給出權(quán)重而進(jìn)行的賦權(quán)客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定—主觀賦權(quán)法主觀賦權(quán)法（專家賦權(quán)）即通過一定方法綜合各個(gè)專家（測評(píng)人員）對(duì)各指標(biāo)給出權(quán)重而進(jìn)行的賦權(quán)不是隨意賦權(quán)要求專家具備豐富的理論知識(shí)和長期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)請(qǐng)作為專家，對(duì)CSI的6個(gè)變量分別賦權(quán)（總值為100%）1.客戶期望[填空1]

2.客戶對(duì)質(zhì)量的感知[填空2]

3.客戶對(duì)價(jià)值的感知

[填空3]

4.客戶滿意度

[填空4]

5.客戶抱怨

[填空5]

6.客戶忠誠度

[填空6]

作答正常使用填空題需3.0以上版本雨課堂填空題5.5分客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法根據(jù)調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，通過相互比較，客觀地確定各個(gè)測評(píng)指標(biāo)的權(quán)重直接比較法對(duì)偶比較法德爾菲法客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法直接比較法確定權(quán)重最少的指標(biāo)，并標(biāo)示為1其他指標(biāo)與其進(jìn)行比較，得出權(quán)重倍數(shù)計(jì)算權(quán)重客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法直接比較法請(qǐng)按照直接比較法的要求，根據(jù)費(fèi)耐爾模型畫出表格，得出客戶滿意度測評(píng)中6個(gè)變量的權(quán)重，以圖片形式，在投稿中提交。作答正常使用主觀題需2.0以上版本雨課堂主觀題5分使用直接比較法得出的權(quán)重

相較之前的主觀賦權(quán)結(jié)果差別大嗎？？客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法對(duì)偶比較法非常重要、重要、比較重要、不重要客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法德爾菲法（DelphiMethod），又稱為專家意見法

客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法德爾菲法（DelphiMethod）

希臘德爾菲阿波羅神廟太陽神阿波羅客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法德爾菲法（DelphiMethod），又稱為專家意見法匿名性、反饋性、統(tǒng)計(jì)性客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法德爾菲法（DelphiMethod），又稱為專家意見法匿名性、反饋性、統(tǒng)計(jì)性實(shí)施難點(diǎn)：專家的選擇、專家的數(shù)量客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法德爾菲法（DelphiMethod），又稱為專家意見法匿名性、反饋性、統(tǒng)計(jì)性實(shí)施難點(diǎn)：專家的選擇（各利益相關(guān)方的“知情人”）

專家的數(shù)量（15-50人）德爾菲法，又稱專家意見法，是一種主觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法AB提交單選題1分專家賦權(quán)法VS專家意見法

有什么區(qū)別？？專家賦權(quán)法VS專家意見法專家賦權(quán)法主觀賦權(quán)流程簡單專家意見部分體現(xiàn)專家意見法客觀賦權(quán)流程復(fù)雜專家意見充分體現(xiàn)客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。賦值：對(duì)不同的態(tài)度特征賦予不同的數(shù)值。定位：將數(shù)字排序。210-1-2客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。54321客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。210-1-2是不是所有的問題都在反映主觀感受是不是AB提交投票最多可選1項(xiàng)是不是問卷中所有的問題都需要量化？是不是AB提交投票最多可選1項(xiàng)問卷一般包括：標(biāo)題介紹詞填寫問卷說明問題（包含被訪者情況）在“鄭州地鐵乘客滿意度調(diào)查”中，問卷中除了上述關(guān)于滿意度的20個(gè)問題外，還需要添加那些信息？？客戶滿意度指數(shù)測評(píng)——調(diào)查問卷設(shè)計(jì)題目介紹詞被調(diào)查者基本信息主體部分開放式建議致謝客戶滿意度指數(shù)測評(píng)——調(diào)查問卷設(shè)計(jì)題目：鄭州地鐵乘客滿意度調(diào)查問卷介紹詞：客戶滿意度指數(shù)測評(píng)——調(diào)查問卷設(shè)計(jì)被調(diào)查者基本信息客戶滿意度指數(shù)測評(píng)——調(diào)查問卷設(shè)計(jì)開放式建議：致謝：客戶滿意度指數(shù)測評(píng)——調(diào)查問卷發(fā)放與回收/#/dataMarket設(shè)計(jì)問卷發(fā)布要求點(diǎn)擊此處進(jìn)行問卷發(fā)布要求設(shè)置設(shè)計(jì)問卷發(fā)布要求設(shè)計(jì)問卷發(fā)布要求設(shè)計(jì)問卷發(fā)布要求設(shè)計(jì)問卷發(fā)布要求設(shè)計(jì)問卷外觀在此可對(duì)問卷的其他內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括封面、背景、文字格式、顯示設(shè)置等內(nèi)容設(shè)計(jì)問卷海報(bào)點(diǎn)擊此處進(jìn)行海報(bào)制作點(diǎn)擊此處進(jìn)行自定義背景上傳點(diǎn)擊此處下載海報(bào)點(diǎn)擊此處上傳需要的logo或其他圖片實(shí)訓(xùn)任務(wù)3調(diào)查分析步驟1：使用問卷星回收調(diào)查問卷步驟2：使用問卷星對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行分析（計(jì)算滿意度指數(shù)）步驟3：總結(jié)滿意度存在的問題步驟4：針對(duì)存在的問題提出對(duì)策建議步驟5：填寫《圖書館XXX滿意度調(diào)查報(bào)告》文檔七、八、九部分內(nèi)容客戶滿意度指數(shù)測評(píng)步驟設(shè)計(jì)測評(píng)指標(biāo)體系界定主體對(duì)象（人）界定客體對(duì)象客戶滿意度確定滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系四級(jí)指標(biāo)賦權(quán)賦值問卷設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)思路問卷的基本格式實(shí)施調(diào)查面談訪問問卷調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣分層抽樣整群抽樣多級(jí)抽樣客戶滿意度指數(shù)的計(jì)算與分析計(jì)算客戶滿意度指數(shù)編寫客戶滿意度指數(shù)測評(píng)報(bào)告改進(jìn)建議和措施客戶滿意度指數(shù)測評(píng)報(bào)告——結(jié)構(gòu)題目報(bào)告摘要基本情況介紹正文改進(jìn)建議附件現(xiàn)在你對(duì)CSI測評(píng)的概念

與第一次接觸這個(gè)概念時(shí)的印象一致嗎？？現(xiàn)在你對(duì)CSI測評(píng)的概念

與第一次接觸這個(gè)概念時(shí)的印象一致嗎？？科學(xué)性嚴(yán)謹(jǐn)性邏輯性1.深入思考、探究來源（有“問題”意識(shí)）

2.尊重理論、靈活運(yùn)用（有“實(shí)踐”意識(shí)）

3.理性客觀、邏輯嚴(yán)密（有“理性”意識(shí)）實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2主流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)知及選擇——以超兔系統(tǒng)為例學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要類型了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架能夠列舉主流客戶關(guān)系管理軟件能夠分析評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理軟件實(shí)訓(xùn)任務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析步驟1：了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要類型和基本框架步驟2：了解主流關(guān)系管理的功能模塊步驟3：查看超兔客戶關(guān)系管理軟件主要功能，了解客戶關(guān)系管理軟件在不同行業(yè)及企業(yè)的應(yīng)用步驟4：分析選擇客戶關(guān)系管理軟件結(jié)構(gòu)、功能（畫出思維導(dǎo)圖），并進(jìn)行軟件分析評(píng)價(jià)步驟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類運(yùn)營型營銷銷售服務(wù)電子商務(wù)管理平臺(tái)協(xié)作型電話接口電子郵件和傳真接口網(wǎng)上互動(dòng)交流呼出功能分析型客戶分析客戶建?？蛻魷贤▊€(gè)性化接觸管理國外客戶關(guān)系管理軟件——SAPSAP主要產(chǎn)品：什么是SAP|SAP是什么意思|SAP有哪些軟件丨SAP業(yè)務(wù)范圍SAPCRM產(chǎn)品CRM云解決方案產(chǎn)品組合概覽|客戶體驗(yàn)產(chǎn)品概覽丨SAP國內(nèi)客戶關(guān)系管理軟件——超兔XTOOLS超兔介紹：關(guān)于我們-超兔CRM|企業(yè)智慧云6大功能盡在掌控！()超兔CRM產(chǎn)品超兔CRM-企業(yè)智慧云6大功能盡在掌控！()CRM登錄超兔XTools一體云登錄：CRM/進(jìn)銷存/輕MES/上下游()國內(nèi)客戶關(guān)系管理軟件——超兔XTOOLS實(shí)訓(xùn)作業(yè)1.登陸個(gè)人賬號(hào)2.查看全功能菜單，根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的三個(gè)部分，整理超兔客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊，并制作思維導(dǎo)圖（圖片）3.判斷超兔客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型，并解釋原因?qū)嵱?xùn)項(xiàng)目三超兔客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)操學(xué)習(xí)目標(biāo)了解超兔客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊能夠理解超兔客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)邏輯能夠使用超兔客戶關(guān)系管理進(jìn)行客戶信息管理、產(chǎn)品信息管理、采購活動(dòng)管理、促銷活動(dòng)管理實(shí)訓(xùn)任務(wù)1客戶信息管理、產(chǎn)品信息管理步驟1：了解CRM系統(tǒng)客戶信息管理主要功能及內(nèi)容步驟2：模擬填寫相關(guān)客戶信息（不少于3人，組織客戶（聯(lián)系人）、供應(yīng)商客戶、個(gè)人客戶各一，信息盡可能全面詳細(xì)）步驟3：以筆記本電腦618校園促銷為主題，選擇符合進(jìn)行校園促銷的筆記本產(chǎn)品（產(chǎn)品不少于3個(gè)，包含截圖，信息盡可能全面詳細(xì)）步驟4：填寫相關(guān)產(chǎn)品信息步驟5：導(dǎo)出客戶及產(chǎn)品信息表格，并提交（excel表格分別命名：完整學(xué)號(hào)姓名客戶信息/完整學(xué)號(hào)姓名產(chǎn)品信息）登錄超兔CRM系統(tǒng)進(jìn)入工作臺(tái)，選擇客戶模塊新建客戶：不少于3人，企業(yè)客戶、供應(yīng)商客戶、個(gè)人客戶各一，信息盡可能全面詳細(xì)個(gè)人客戶無需填寫公司名稱，企業(yè)客戶注意添加聯(lián)系人信息導(dǎo)出客戶信息，按照要求命名進(jìn)入工作臺(tái)，選擇產(chǎn)品模塊新建產(chǎn)品：不少于3個(gè)填寫商品信息，盡可能完整詳細(xì)，思考每個(gè)填寫內(nèi)容的設(shè)計(jì)原因添加商品圖片，成本價(jià)為進(jìn)貨價(jià)格的80%導(dǎo)出產(chǎn)品信息，按照要求命名實(shí)訓(xùn)任務(wù)1客戶信息管理、產(chǎn)品信息管理步驟1：了解CRM系統(tǒng)客戶信息管理主要功能及內(nèi)容步驟2：模擬填寫相關(guān)客戶信息（不少于3人，企業(yè)客戶、供應(yīng)商客戶、個(gè)人客戶各一，信息盡可能全面詳細(xì)）步驟3：以筆記本電腦圣誕節(jié)促銷為主題，選擇符合進(jìn)行校園促銷的筆記本產(chǎn)品（產(chǎn)品不少于3個(gè)，包含截圖，信息盡可能全面詳細(xì)）步驟4：填寫相關(guān)產(chǎn)品信息步驟5：導(dǎo)出客戶及產(chǎn)品信息表格，并提交（excel表格分別命名：完整學(xué)號(hào)姓名客戶信息/完整學(xué)號(hào)姓名產(chǎn)品信息）實(shí)訓(xùn)任務(wù)2市場活動(dòng)管理、采購管理步驟1：了解CRM系統(tǒng)市場活動(dòng)模塊主要功能及內(nèi)容步驟2：以618促銷為主題，設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)方案（制作促銷文案，內(nèi)容包括但不限于促銷產(chǎn)品、目標(biāo)客戶群體、促銷活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)費(fèi)用、廣告內(nèi)容等）步驟3：將促銷活動(dòng)計(jì)劃方案錄入系統(tǒng)步驟4：確定活