電話呼叫人員技能與客戶服務(wù)知識(shí)測(cè)試試卷一、單項(xiàng)選擇題1．下列選項(xiàng)中沒有正確表述職業(yè)道德范疇特點(diǎn)的是（）。[單選題]*A、范圍上的有限性B、內(nèi)容上的穩(wěn)定性C、遵循上的隨意性(正確答案)D、形式上的多樣性2．下列關(guān)于勤勞節(jié)儉的論述中，不正確的選項(xiàng)是（）。[單選題]*A、企業(yè)可提倡勤勞，但不宜提倡節(jié)儉(正確答案)B、“一分鐘應(yīng)看成是八分鐘”C、1996年亞洲金融危機(jī)是“飽暖思淫欲”的結(jié)果D、“節(jié)省一塊錢，就等于凈賺一塊錢”3．為了提高工作效率，電話呼叫人員既要為客戶解決問題讓客戶達(dá)到滿意，又要有效地控制通話時(shí)間，這就要求電話呼叫人員在通話過程中有效地學(xué)握（）。[單選題]*A.主動(dòng)權(quán)(正確答案)B.交流策略C.談話內(nèi)容D.操作技能4．（）對(duì)于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時(shí)常的改變，可幫助客戶保持注意力。[單選題]*A.語速B.語調(diào)(正確答案)C.吐字D.發(fā)音5.電話呼叫人員只有掌握一定的（），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。[單選題]*A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達(dá)技巧(正確答案)D.交流策略6.接聽客戶電話時(shí)必須（），熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。[單選題]*A.使用規(guī)范用語B.使用文明用語(正確答案)C.使用普通話D.使用語調(diào)7.呼叫人員常用的口腔控制方法有（）、松下巴、適當(dāng)收唇及力量集中這幾種。[單選題]*A.提顴肌(正確答案)B.挺軟腭C.打開牙關(guān)D.長(zhǎng)大嘴巴8.（）對(duì)于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時(shí)常的改變，可幫助客戶保持注意力。[單選題]*A.語速B.語調(diào)(正確答案)C.吐字D.口音9.電話呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種（）的自制狀態(tài)之中，能對(duì)客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。[單選題]*A.清醒(正確答案)B.飽滿C.熱情D.亢奮10．話務(wù)員在上班后電話鈴響（）必須應(yīng)答。[單選題]*A、一聲B、二聲C、三聲(正確答案)D、四聲11、以下關(guān)于處理客戶異議，做法不正確的是（）。[單選題]*A.首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議;歡迎并尊重客戶的異議B.在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理C.對(duì)客戶態(tài)度強(qiáng)硬，認(rèn)為客戶不專業(yè)，應(yīng)該按照自己的想法來處理(正確答案)D.當(dāng)顧客提出異議時(shí)，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，平衡客戶的心理12、作為數(shù)據(jù)表格軟件本身有一定的統(tǒng)計(jì)計(jì)算功能，（）應(yīng)用廣泛、操作簡(jiǎn)單、輸出的報(bào)表清晰明了等特點(diǎn)。[單選題]*A.SPSSB.SASC.Excel(正確答案)D.PPT13.呼叫服務(wù)員運(yùn)用傾聽抑怒法處理客戶投訴時(shí)，該方法的關(guān)鍵在于“一聽”“二點(diǎn)頭”“三處理”，關(guān)于此法，下列說法正確的是（）[單選題]*A.“一聽”即對(duì)客戶投訴的充分理解B.“二點(diǎn)頭”就是盡快找出解決的方法或給客戶明確有效的承諾C.“三處理”就是認(rèn)真耐心地傾聽客戶的投訴，最終使客戶滿意D.以上說法均不對(duì)(正確答案)14.電話呼叫人員為了獲取盡可能多的信息，可以采用（）的詢問，讓潛在的客戶充分地闡述自己的意見、發(fā)表自己的看法及陳述某些狀況。[單選題]*A.開放式(正確答案)B.混合式C.封閉式D.以上都對(duì)15.當(dāng)客戶拒絕購(gòu)買時(shí)，如何巧問為什么?（）。[單選題]*A.直接當(dāng)面尋找客戶，詢問為什么不買公司產(chǎn)品B.迎合顧客，夸大產(chǎn)品參數(shù)C.讓客戶自己說出拒絕購(gòu)買的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率(正確答案)D.對(duì)客戶冷眼相待，直言客戶所選別家產(chǎn)品是“沒品味”的行為16.、以下哪些是不屬于化整為零的內(nèi)容（）[單選題]*A.降價(jià):步步為營(yíng)，化整為零B.步步為營(yíng):請(qǐng)示+小幅度權(quán)限C.化整為零:降價(jià)幅度嚴(yán)禁太大D.直接放棄當(dāng)前客戶，從源頭解決(正確答案)17.進(jìn)行銷售就是為了最后的成交，話務(wù)員應(yīng)遵循的成交法則是（）[單選題]*A、保持自信的態(tài)度，不可輕言放棄B、考慮客戶特點(diǎn)C、保留一定成都預(yù)定，一個(gè)強(qiáng)有力的問句D、以上均正確(正確答案)18.在打電話營(yíng)銷之前，以下哪些準(zhǔn)備工作是錯(cuò)誤的（）[單選題]*A.調(diào)整心態(tài)，增強(qiáng)自信B.盡量使聲音完美動(dòng)聽、語調(diào)給人愉快的感覺C.說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)D.不了解客戶信息，打電話張口就來，不顧及客戶的感受(正確答案)19.以下哪些不是產(chǎn)品推薦的內(nèi)容（）。[單選題]*A.整理好推介的內(nèi)容B.設(shè)計(jì)好問題C.不需要提前了解客戶信息，自己直接問客戶即可(正確答案)D.成功約見20.以下哪些辦法讓你打電話效果不理想（）?。[單選題]*A.電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆B.記下交談中所有必要的信息C.傳達(dá)日期、時(shí)間可以模糊不清(正確答案)D.如果對(duì)方不在，就留下易于理解的信息21.對(duì)于近期內(nèi)有希望合作的客戶，適宜采取下列哪些跟進(jìn)措施正確答案:（）[單選題]*A.服務(wù)很好B.不要給客戶做出合作會(huì)使他100%滿意的承諾C.采用不同的方法和手段聯(lián)系(正確答案)D.通過電子郵件偶爾聯(lián)系22.傾聽不僅針對(duì)電話呼叫人員的工作，而且對(duì)自己日常生活中的為人處事都（）的。[單選題]*A.緊密相連B.至關(guān)重要(正確答案)C.息息相關(guān)D.無足輕重23.話務(wù)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，回答問題要熱情、（），不能用討厭生硬的語調(diào)。[單選題]*A、隨意B、簡(jiǎn)單(正確答案)C、嚴(yán)肅D.輕聲細(xì)語24.業(yè)務(wù)受理過程中，如果需要占用用戶的時(shí)間，話務(wù)員應(yīng)使用的規(guī)范用語是“（）”。[單選題]*A、等一會(huì)兒吧B、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下(正確答案)C、等著，一會(huì)兒就好了D、給我等著25.如果接到要找某個(gè)話務(wù)員的私人電話，話務(wù)員應(yīng)使用的規(guī)范用語是“（）”。[單選題]*A、請(qǐng)稍等，我去給您找(正確答案)B、對(duì)不起，她不在班上C、對(duì)不起，我們工作時(shí)間不接私人電話D、我在忙著，沒時(shí)間26.話務(wù)員具備良好的（）是職業(yè)化的基本特征。[單選題]*A職業(yè)素養(yǎng)(正確答案)B反應(yīng)度C信賴度D、表達(dá)能力27.下面哪個(gè)問題是屬于封閉性的問題正確答案:（）[單選題]*A."您感覺我們的產(chǎn)品操作上需要哪方面的改進(jìn)?"B."您覺得出了問題聯(lián)系我們方便嗎?"(正確答案)C."您對(duì)它外形上有哪些不滿意的地方?"D."您對(duì)我們品牌擴(kuò)展有什么建議?"28、話務(wù)員在處理客戶價(jià)格異議時(shí)，可以采用（）與客戶進(jìn)行溝通，從而讓客戶肯定我們的產(chǎn)品和服務(wù)是值得購(gòu)買的。[單選題]*A、引用法B、FFF法則(正確答案)C、以退為進(jìn)D、“是的....如果...”法29、客戶對(duì)我們的營(yíng)銷有異議，我們?cè)谔幚懋愖h時(shí)，要遵循的原則（）[單選題]*A、事前做好準(zhǔn)備，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)B、爭(zhēng)辯是第一大忌C、接受、認(rèn)同感甚至贊美自己客戶D、以上均正確(正確答案)30、話務(wù)員在營(yíng)銷中，介紹完產(chǎn)品后有可能遭到客戶拒絕，此時(shí)要求話務(wù)員（）[單選題]*A、提出有針對(duì)性的建議B、要有正確的心態(tài)，處理完異議后適當(dāng)嘗試成交(正確答案)C、判斷客戶是否會(huì)購(gòu)買D、調(diào)整心態(tài)，放棄此客戶31、已知函數(shù)TODAY（）的值是1995-5-31，則函數(shù)MONTH（TODAY（））的值是（）。[單選題]*A．95B．31C．5(正確答案)D．空白32、Excel工作表中單元格A1到A6求和，正確的公式是:（）[單選題]*A．=COUNT(A1:A6))B．=SUM(A1,B6)C．=SUM(A1:A6)(正確答案)D．=COUNT(A1,B6)33、對(duì)于如下所示的工作表,如果將單元格C3中的公式=$C2+D$2復(fù)制到區(qū)域A2:C4的各單元格中，則在單元格B2中的公式為（）[單選題]*A、=$C2+D$2B、=$C1+C$2(正確答案)C、=$B1+C$2D、=$D1+D$234.與下屬進(jìn)行有效溝通的正確方式是:（）[單選題]*A

、站在公司全局的立場(chǎng)想問題B

、完全授權(quán)給下屬C

、隨時(shí)表揚(yáng)、激勵(lì)下屬D

、隨時(shí)隨地批評(píng)下屬(正確答案)35.下列不屬于黑客行為的是（）[單選題]*A．利用公司管理漏洞，竊取公司密碼B．進(jìn)入自己的計(jì)算機(jī)，修改數(shù)據(jù)(正確答案)C．利用電子竊聽技術(shù)，獲取要害部門口令D．非法進(jìn)入證券交易系統(tǒng)，修改交易密碼36.在工作中，應(yīng)安撫客戶情緒，我們不提倡使用的詞語是（）[單選題]*A.這是公司規(guī)定(正確答案)B．您的心情我們可以理解C．請(qǐng)放心，我們一定會(huì)處理的D．碰到這種情況，我也許和您一樣37.根據(jù)《進(jìn)一步加強(qiáng)投訴管理規(guī)定》，公司對(duì)客戶的抱怨不做正式統(tǒng)計(jì)、（）、統(tǒng)計(jì)分析。[單選題]*A.對(duì)標(biāo)B．分析C．上報(bào)D．匯總(正確答案)38.李四電話銷售人員的銷售能力相對(duì)于溝通能力很弱，這表明正確答案:（）[單選題]*A.他的電話量不夠B.沒有掌握銷售禮儀C.沒有取得客戶的信任D.他不是在客戶需求的基礎(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售(正確答案)39.有效實(shí)施電話銷售的首要因素是正確答案:（）[單選題]*A.準(zhǔn)確的尋找出自己的目標(biāo)客戶(正確答案)B.有一個(gè)完整的客戶數(shù)據(jù)庫C.有一個(gè)完整的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)庫D.能夠在企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源共享40.邵珊電話銷售員剛開始就對(duì)客戶說"您真有眼光，的確很獨(dú)到"，這表明她正確答案:（）[單選題]*A.專業(yè)能力不夠B.贊美時(shí)的態(tài)度不是很中肯(正確答案)C.缺少專業(yè)的介紹D.缺少停頓41.電話銷售員經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己跟客戶交談中理解有很大不同，這表明他沒有（）[單選題]*A.在進(jìn)行電話交流時(shí)做好記錄B.積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋C.對(duì)客戶進(jìn)行意義澄清(正確答案)D.判斷客戶的性格42.探尋客戶的需求時(shí)，必須對(duì)客戶需求有好的理解，以下對(duì)些說法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A.客戶對(duì)產(chǎn)品的需求是購(gòu)買最根本因素B.要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整的理解，以便能夠滿足他們的所有要求(正確答案)C.客戶表達(dá)的需求一般是他需求的一小部分D.銷售要引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他潛在的需求43.如果客戶屬于貓頭鷹類型，那么下面銷售員哪句話最符合他們的個(gè)性（）[單選題]*A."我已經(jīng)久仰您的大名，您在這一行是權(quán)威"(正確答案)B."我想您是這個(gè)項(xiàng)目的決策人"C."我非常同意您的觀點(diǎn)，這是十分的恰當(dāng)"D."我感覺您是一個(gè)非常開朗的人"44.當(dāng)云主機(jī)無法加入指定的安全組時(shí),可能是由于什么原因造成的（）。[單選題]*A、云主機(jī)創(chuàng)建之后默認(rèn)已經(jīng)加入一個(gè)安全組,不能再加入其它安全組B、云主機(jī)已經(jīng)加入的安全組數(shù)量達(dá)到上限(正確答案)C、云主機(jī)沒有開啟公網(wǎng)帶寬,所以無法加入安全組D、云主機(jī)的狀態(tài)為運(yùn)行中45.某醫(yī)院在搭建PACS系統(tǒng)上云時(shí)考慮存儲(chǔ)產(chǎn)品選型，PACS系統(tǒng)有大量影像文件需要存儲(chǔ)，并且要保存15年，在阿里云中，有哪類產(chǎn)品（）最適合該需求?[單選題]*A、對(duì)象存儲(chǔ)(正確答案)B、云空間C、云數(shù)據(jù)庫D、彈性伸縮46.以下哪些辦法不可以克服銷售打電話的恐懼心理（）[單選題]*A:堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理B:減少打電話的頻次，不面對(duì)恐懼即可(正確答案)C:要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好D:抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度能有效地減輕恐懼感47.以下哪些不是良好的工作習(xí)慣（）[單選題]*A:打完電話后，沒有任何記錄(正確答案)B:當(dāng)客戶提問時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案C:記下客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等等D:打電話前充分了解客戶信息48.以下關(guān)于處理客戶異議，做法不正確的是（）[單選題]*A:首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議;歡迎并尊重客戶的異議B:在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理C:對(duì)客戶態(tài)度強(qiáng)硬，認(rèn)為客戶不專業(yè)，應(yīng)該按照自己的想法來處理(正確答案)D:當(dāng)顧客提出異議時(shí)，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，平衡客戶的心理49.電話銷售員張三選擇的客戶準(zhǔn)確率不高，這表明他缺乏正確答案（）[單選題]*A.足夠的電話量B.商業(yè)意識(shí)(正確答案)C.缺乏溝通的效果D.對(duì)客戶購(gòu)買心理的把握二、判斷題(第81題~第100題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”。每題1分，滿分20分。)1．微笑是客戶服務(wù)的范疇。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2．信息需求的內(nèi)容主要是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、品種等方面的信息。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3．針對(duì)健談型客戶可以采用的方法是不膽怯、適時(shí)恭維、嚴(yán)格限制交談時(shí)間。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4．留住客戶的技巧有檢查顧客的滿意度、向客戶表示感謝、與客戶建立及保持聯(lián)系。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5．市場(chǎng)營(yíng)銷僅僅理解為銷售。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6.了解客戶的信息可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢，通過其他銷售人員了解、報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息