影視協會投訴處理管理實施辦法第一章總則第一條為規(guī)范影視協會投訴處理工作流程，維護會員單位、影視從業(yè)者及社會公眾合法權益，促進行業(yè)公平競爭與健康發(fā)展，根據《社會團體登記管理條例》《影視行業(yè)自律公約》等相關法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結合本協會實際，制定本辦法。第二條本辦法適用于對本協會會員單位、注冊影視從業(yè)者（以下簡稱“被投訴對象”）在影視創(chuàng)作、生產、傳播、服務等活動中涉及的違規(guī)行為、權益侵害或服務質量問題的投訴處理，以及社會公眾對協會自身服務效能的監(jiān)督反饋。第三條投訴處理遵循以下原則：（一）依法依規(guī)：嚴格依據國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及協會章程開展工作；（二）公平公正：以事實為依據，不受利益干擾，保障投訴方與被投訴方平等權利；（三）及時高效：明確處理時限，避免推諉拖延，提升響應效率；（四）屬地管理：對跨區(qū)域投訴，優(yōu)先由被投訴對象主要業(yè)務所在地會員服務部協同處理；（五）預防與處理結合：通過投訴分析梳理行業(yè)共性問題，推動源頭治理與制度完善。第二章組織架構與職責第四條協會設立“投訴處理中心”（以下簡稱“中心”），作為投訴處理的專職機構，直接對理事會負責。中心設主任1名、副主任2名，成員由法律事務部、會員服務部、行業(yè)發(fā)展部及外聘法律顧問組成。第五條中心主要職責：（一）制定投訴處理工作制度、流程及標準；（二）受理、登記、分辦、督辦各類投訴事項；（三）組織調查核實，提出處理意見或調解方案；（四）跟蹤投訴處理結果反饋，歸檔保存相關材料；（五）定期分析投訴數據，形成行業(yè)風險報告，提交理事會決策。第六條中心下設四個工作組，分工如下：（一）受理組：負責接收投訴材料，完成初步審核與登記；（二）調查組：負責投訴事項的調查取證、證據保全及事實認定；（三）調解組：負責組織投訴雙方協商，擬定調解協議；（四）監(jiān)督組：負責處理流程監(jiān)督、結果復核及責任追究。第七條中心工作人員需具備以下條件：（一）熟悉影視行業(yè)政策法規(guī)及協會章程；（二）具有良好的溝通協調能力與保密意識；（三）近三年無違法違紀記錄，未參與過被投訴事項相關活動。第三章投訴受理范圍與渠道第八條符合以下情形之一的投訴，中心應予受理：（一）會員單位或從業(yè)者違反《影視行業(yè)自律公約》，存在抄襲剽竊、數據造假、虛假宣傳、惡意壓價等不正當競爭行為；（二）影視制作、發(fā)行、放映等環(huán)節(jié)存在侵害演職人員薪酬權益、拖欠合作方款項、泄露商業(yè)秘密等違約行為；（三）協會工作人員在會員服務、資質審核、活動組織中存在推諉扯皮、吃拿卡要、信息泄露等失職瀆職行為；（四）社會公眾反映的影視產品內容低俗、宣揚錯誤價值觀，或涉及未成年人權益保護、知識產權侵權等問題；（五）其他損害行業(yè)公共利益或個體合法權益的行為。第九條有下列情形之一的投訴，不予受理：（一）投訴事項已由司法機關、行政部門或其他有權機構處理終結，且無新證據的；（二）無明確投訴對象或投訴事實不清、證據材料不足的；（三）投訴內容涉及個人隱私、商業(yè)秘密且未獲合法授權的；（四）投訴方存在惡意誣告、誹謗等行為，經核實無事實依據的；（五）超出協會職能范圍的事項（如勞動仲裁、稅務爭議等）。第十條投訴可通過以下渠道提交：（一）線上渠道：協會官網“投訴舉報”專欄、官方微信公眾號“投訴入口”、專用投訴郵箱（ts@）；（二）線下渠道：協會辦公地接待窗口（地址：XX市XX區(qū)XX路XX號）、全國統(tǒng)一投訴熱線（400-XXX-XXXX）；（三）其他渠道：通過會員單位轉交、行業(yè)活動現場提交的書面投訴材料。第四章投訴處理流程第一節(jié)受理與登記第十一條投訴方需提交以下材料（線上提交需提供掃描件，線下提交需提供原件或復印件）：（一）投訴書（需注明投訴方姓名/單位、聯系方式、投訴對象、具體事實、訴求及證據清單）；（二）投訴方身份證明（個人需提供身份證復印件，單位需提供營業(yè)執(zhí)照復印件及授權委托書）；（三）相關證據材料（如合同、聊天記錄、錄音錄像、影像資料等，需標注來源及證明目的）；（四）其他輔助材料（如行業(yè)主管部門告知書、調解記錄等）。第十二條受理組收到投訴材料后，應在3個工作日內完成初審：（一）材料齊全且符合受理范圍的，予以登記并生成唯一投訴編號，通過短信、郵件或電話告知投訴方；（二）材料不齊全的，一次性告知補正要求，投訴方需在5個工作日內補正，逾期未補正視為撤回投訴；（三）不符合受理范圍的，出具《不予受理通知書》，說明理由并送達投訴方。第二節(jié)調查與核實第十三條受理后，中心應在2個工作日內將投訴材料轉交調查組。調查組需在5個工作日內制定調查方案，明確調查重點、人員分工及時間節(jié)點。第十四條調查方式包括但不限于：（一）調取被投訴對象的會員檔案、業(yè)務合同、財務記錄等資料；（二）約談投訴方、被投訴對象及相關證人（需制作約談筆錄并由當事人簽字確認）；（三）現場勘查（如影視拍攝地、放映場所等，需拍攝影像資料并記錄勘查情況）；（四）委托第三方機構鑒定（如知識產權、內容合規(guī)性等專業(yè)問題）。第十五條調查過程中應遵守以下規(guī)定：（一）保護投訴方與被投訴方隱私，非經允許不得泄露相關信息；（二）證據收集需合法合規(guī)，禁止威脅、誘導或欺騙取證；（三）被投訴對象應配合調查，無正當理由拒絕配合的，視為承認投訴事實；（四）調查時限原則上不超過20個工作日，復雜事項經中心主任批準可延長10個工作日。第三節(jié)調解與處理第十六條調查結束后，調查組需形成《調查結論報告》，明確事實認定、責任主體及處理建議，提交中心主任審核。第十七條中心根據調查結論，區(qū)分以下情形處理：（一）投訴事實不成立的，出具《投訴處理決定書》，說明調查結果并送達雙方；（二）投訴事實成立但情節(jié)輕微的，對被投訴對象進行約談警示，責令限期整改（整改期不超過15個工作日）；（三）投訴事實成立且情節(jié)嚴重的，按以下程序處理：1.屬于會員單位的，視情節(jié)給予通報批評、暫停會員資格（3-12個月）、取消會員資格等處分；2.屬于注冊從業(yè)者的，記入行業(yè)信用檔案，限制參與協會組織的評獎、培訓等活動；3.涉及違法犯罪的，移交司法機關處理，并向行業(yè)主管部門報備；4.涉及協會工作人員失職的，由監(jiān)督組提出問責建議，提交理事會審議。第十八條調解組應在調查結論出具后7個工作日內組織雙方調解（投訴方或被投訴方明確拒絕調解的除外）。調解達成一致的，簽署《調解協議書》（需雙方簽字蓋章，協會備案）；調解不成的，按第十七條規(guī)定處理。第四節(jié)反饋與歸檔第十九條處理結果確定后，中心應在5個工作日內通過書面（郵寄或電子郵件）或電話方式向投訴方反饋，反饋內容包括調查結論、處理意見及救濟途徑（如對處理結果不服，可在10個工作日內向理事會申請復核）。第二十條投訴處理完畢后，受理組需在10個工作日內完成檔案歸檔，內容包括投訴材料、調查記錄、調解協議、處理決定書等，按年度分類保存，保存期限不少于5年。第五章監(jiān)督與問責第二十一條監(jiān)督組負責對投訴處理全流程進行監(jiān)督，重點檢查：（一）是否存在超期未處理、違規(guī)泄露信息等程序瑕疵；（二）調查結論是否客觀公正，處理意見是否符合行業(yè)規(guī)范；（三）被投訴對象整改措施是否落實到位（整改期滿后3個工作日內復查）。第二十二條協會每年12月底前通過官網公示年度投訴處理報告，內容包括受理數量、分類統(tǒng)計、典型案例及行業(yè)改進建議，接受社會監(jiān)督。第二十三條工作人員有下列行為之一的，視情節(jié)輕重給予批評教育、調離崗位、紀律處分；涉嫌違法的，移交司法機關：（一）推諉拖延、玩忽職守導致投訴處理超期或結果錯誤的；（二）泄露投訴方或被投訴方隱私，造成惡劣影響的；（三）與被投訴對象串通，偽造、篡改調查證據的；（四）利用職務便利索取、收受財物的。第二十四條對惡意投訴、誣告