酒店服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量與客評(píng)績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%4.5分根據(jù)酒店系統(tǒng)記錄的客人匿名評(píng)分，4.8-5分為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至30%客人表揚(yáng)次數(shù)5次/月每月系統(tǒng)記錄的客人書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)，每超出1次加1分，不足1次不計(jì)，最高加10分重大投訴次數(shù)0次/月每月記錄的重大投訴次數(shù)，每次扣5分，最高扣20分客人反饋處理及時(shí)率95%客人反饋問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（2小時(shí)內(nèi)）響應(yīng)并解決的比率，每低1%扣2分，最低扣至30%客人意見采納率80%客人提出的合理化建議被采納并落實(shí)的比率，每低1%扣1分，最低扣至30%服務(wù)效率平均響應(yīng)時(shí)間25%3分鐘客人呼叫或請(qǐng)求服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間，每超出1分鐘扣2分，最低扣至30%服務(wù)流程完成時(shí)間10分鐘完成一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（如送水、送毛巾）的平均時(shí)間，每超出1分鐘扣1分，最低扣至30%任務(wù)完成準(zhǔn)確率98%執(zhí)行服務(wù)任務(wù)（如送錯(cuò)物品、漏項(xiàng)）的準(zhǔn)確率，每低1%扣2分，最低扣至30%加班完成率100%在高峰時(shí)段或客人特殊需求時(shí)加班任務(wù)的完成比例，未完成每次扣3分，最高扣15分多任務(wù)處理能力同時(shí)處理3項(xiàng)任務(wù)在高峰時(shí)段同時(shí)處理多項(xiàng)客人請(qǐng)求的能力，每減少1項(xiàng)任務(wù)扣2分，最低扣至30%專業(yè)技能服務(wù)知識(shí)考核20%90分季度或半年度服務(wù)知識(shí)（如酒店設(shè)施、菜品介紹、應(yīng)急處理）考核得分，每低5分扣2分，最低扣至30%服務(wù)技能考核85分季度或半年度服務(wù)技能（如禮儀、溝通、應(yīng)急處理）考核得分，每低5分扣2分，最低扣至30%語言能力考核良好日常服務(wù)中語言表達(dá)（普通話或外語）的流利度和準(zhǔn)確性，分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)等級(jí)，良好及以上為達(dá)標(biāo)，一般扣5分，較差扣10分儀容儀表達(dá)標(biāo)率100%每日上班時(shí)的儀容儀表符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的比率，每次未達(dá)標(biāo)扣1分，最高扣10分培訓(xùn)參與度100%參加酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)（如新員工培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)）的出勤和參與度，未參加每次扣2分，最高扣10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門協(xié)作效率15%90%與其他部門（如餐飲部、客房部）協(xié)作解決客人問題的效率，協(xié)作效率高的部門評(píng)價(jià)為90%以上，每低1%扣1分，最低扣至30%信息傳遞準(zhǔn)確率95%在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或跨部門傳遞客人信息或工作指令的準(zhǔn)確性，每低1%扣2分，最低扣至30%同事互助次數(shù)5次/月主動(dòng)幫助同事完成工作或提供支持的次數(shù)，每超出1次加1分，不足1次不計(jì)，最高加10分團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率100%參與酒店組織的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)或會(huì)議的出勤率，每次未參加扣2分，最高扣10分內(nèi)部反饋改進(jìn)率80%根據(jù)同事或上級(jí)的合理反饋進(jìn)行自我改進(jìn)的比率，每低1%扣1分，最低扣至30%本考核表旨在全面評(píng)估酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與客評(píng)績(jī)效。請(qǐng)根據(jù)員工在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，客觀填寫各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)達(dá)成情況及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?？己私Y(jié)果將作為員工績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升和培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。請(qǐng)各部門主管在員工自評(píng)基礎(chǔ)上進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：