保險業(yè)客戶服務專員服務質(zhì)量與滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴率低于5%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶投訴數(shù)量占總服務量比例，比例越低得分越高，0%得滿分，每增加1%扣5分，最高扣至0分客戶表揚次數(shù)至少5次統(tǒng)計周期內(nèi)收到客戶書面或口頭表揚次數(shù)，每超過目標值1次加1分，最低得0分首次響應時間平均不超過10分鐘統(tǒng)計周期內(nèi)所有客戶咨詢首次響應時間的平均值，低于目標值得滿分，每超出目標值2分鐘扣1分，最高扣至0分問題解決率95%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶問題首次聯(lián)系即解決的比例，比例越高得分越高，95%得滿分，每低1%扣5分，最低扣至0分服務效率平均處理時長25%不超過15分鐘統(tǒng)計周期內(nèi)客戶服務請求的平均處理時間，低于目標值得滿分，每超出目標值1分鐘扣0.5分，最高扣至0分一次性解決率80%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶問題在第一次互動中解決的比例，比例越高得分越高，80%得滿分，每低1%扣2.5分，最低扣至0分服務請求完成量至少200次統(tǒng)計周期內(nèi)完成的服務請求次數(shù)，每超過目標值20次加1分，最低得0分服務準確率98%統(tǒng)計周期內(nèi)服務內(nèi)容準確無誤的比例，比例越高得分越高，98%得滿分，每低1%扣5分，最低扣至0分多渠道響應能力覆蓋所有主要渠道統(tǒng)計周期內(nèi)是否能夠及時響應并通過電話、在線、郵件等所有主要服務渠道提供服務，完全覆蓋得滿分，每缺少一個渠道扣10分，最低扣至0分專業(yè)知識與技能產(chǎn)品知識掌握度20%全部核心產(chǎn)品熟悉考核周期內(nèi)對核心保險產(chǎn)品的理解程度，完全掌握所有核心產(chǎn)品得滿分，每不熟悉一個核心產(chǎn)品扣5分，最低扣至0分業(yè)務流程熟練度錯誤率低于2%統(tǒng)計周期內(nèi)執(zhí)行業(yè)務流程的準確率，錯誤率越低得分越高，2%得滿分，每增加1%扣10分，最高扣至0分培訓參與度完成所有公司安排的培訓統(tǒng)計周期內(nèi)是否按時完成所有公司安排的內(nèi)外部培訓，完成所有培訓得滿分，每缺少一次培訓扣5分，最低扣至0分溝通技巧客戶反饋良好根據(jù)客戶及同事對溝通能力的評價，通過360度評估，評價為'良好'及以上得滿分，評價為'一般'扣5分，評價為'差'扣10分，最低扣至0分合規(guī)操作能力無違規(guī)記錄統(tǒng)計周期內(nèi)是否嚴格遵守公司合規(guī)操作規(guī)范，無違規(guī)記錄得滿分，每出現(xiàn)一次違規(guī)扣10分，最低扣至0分團隊協(xié)作與客戶關系維護團隊協(xié)作貢獻度15%積極參與團隊任務根據(jù)團隊成員的互評，對團隊任務的貢獻程度，積極參與且評價為'高'得滿分，評價為'中'扣5分，評價為'低'扣10分，最低扣至0分客戶關系維護至少維護10個重點客戶統(tǒng)計周期內(nèi)與重點客戶保持良好互動并有效維護關系的數(shù)量，每超過目標值2個加1分，最低得0分跨部門協(xié)作效率問題解決時間不超過24小時統(tǒng)計周期內(nèi)因跨部門協(xié)作導致的問題解決效率，時間越短得分越高，24小時得滿分，每超出目標值1小時扣2分，最高扣至0分客戶回訪參與率達到80%統(tǒng)計周期內(nèi)完成客戶回訪的比例，比例越高得分越高，80%得滿分，每低1%扣2.5分，最低扣至0分服務態(tài)度客戶評價為'滿意'根據(jù)客戶及同事對服務態(tài)度的評價，通過360度評估，評價為'滿意'及以上得滿分，評價為'一般'扣5分，評價為'不滿意'扣10分，最低扣至0分本考核表旨在全面評估保險業(yè)客戶服務專員的服務質(zhì)量與客戶滿意度，請根據(jù)各維度指標的實際表現(xiàn)進行評分?？己酥芷跒樽匀辉禄蚣径龋芍苯由霞壐鶕?jù)客觀數(shù)據(jù)和客戶反饋進行評分，最終得分將作為績效獎金、晉升等決策的依據(jù)。各維度權(quán)重已設定，請嚴格按照評分標準執(zhí)行，確保考核的公平性和專業(yè)性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：