摘要隨著社區(qū)團購的快速發(fā)展，物流服務(wù)質(zhì)量成為影響顧客滿意度與平臺競爭力的關(guān)鍵因素。本文以美團優(yōu)選為研究對象，基于顧客滿意度視角開展物流服務(wù)質(zhì)量問題研究，通過運用SERVQUAI模型和LSQ模型，分析出出各因素對顧客滿意度的影響權(quán)重，同時借助問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，并運用SPSS軟件進行信效度分析和描述性分析，發(fā)現(xiàn)美團優(yōu)選在物流服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，如售后服務(wù)質(zhì)量欠佳，取貨時間不穩(wěn)定，配送信息不能實時更新等，并針對性地提出優(yōu)化建議，為提升社區(qū)團購平臺物流服務(wù)質(zhì)量、增強顧客滿意度提供理論。關(guān)鍵詞：社區(qū)團購；物流服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAI模型；LSQ模型ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofcommunitygroupbuying,thequalityoflogisticsserviceshasbecomeakeyfactoraffectingcustomersatisfactionandthecompetitivenessofplatforms.ThispapertakesMeituanPreferredastheresearchobjectandconductsastudyontheissuesoflogisticsservicequalityfromtheperspectiveofcustomersatisfaction.ByapplyingtheSERVQUALmodelandtheLSQmodel,thispaperanalyzestheinfluenceweightsofvariousfactorsoncustomersatisfaction.Atthesametime,itcollectsdatathroughquestionnairesandusesSPSSsoftwareforreliabilityandvalidityanalysisaswellasdescriptiveanalysis.ItisfoundthatMeituanPreferredhasproblemsintermsoflogisticsservicequality,suchaspoorafter-salesservicequality,unstablepickuptime,andtheinabilitytoupdatedeliveryinformationinrealtime.Correspondingoptimizationsuggestionsareputforward,providingatheoreticalbasisforimprovingthelogisticsservicequalityofcommunitygroupbuyingplatformsandenhancingcustomersatisfaction.Keywords:Communitygroupbuying;thequalityoflogisticsservices;SERVQUALmodel;LSQmodel目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、緒論 1（一）研究背景及意義 1（二）研究內(nèi)容、思路及方法 1（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 2（一）社區(qū)團購物流服務(wù) 2（二）LSQ模型 2（三）SERVQUAL模型 2（四）顧客滿意度理論 2三、全椒縣美團優(yōu)選物流服務(wù)現(xiàn)狀 3四、基于顧客滿意度的社區(qū)團購物流服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建 3（一）評價指標體系的構(gòu)建 3（二）問卷設(shè)計與調(diào)查 4（三）信度與效度分析 6四、美團優(yōu)選物流服務(wù)質(zhì)量問題研究與建議 7（一）基于SERVQUAL模型和LSQ模型的服務(wù)質(zhì)量評價 7（二）提高美團優(yōu)選物流服務(wù)質(zhì)量的建議 8五、結(jié)論與展望 9參考文獻 9附錄 11基于顧客滿意度的社區(qū)團購物流服務(wù)質(zhì)量問題研究——以美團優(yōu)選為例一、緒論（一）研究背景及意義在當前經(jīng)濟環(huán)境下，社區(qū)團購作為一種新興的商業(yè)模式，逐漸得到了廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。美團優(yōu)選作為行業(yè)頭部平臺，憑借龐大的用戶基礎(chǔ)與完善的供應(yīng)鏈體系，在社區(qū)團購市場占據(jù)重要地位。但是隨著社區(qū)團購物流服務(wù)量的增加，社區(qū)團購的物流服務(wù)也暴露出諸多問題[1]，比如貨物送達時間以及營業(yè)時間不穩(wěn)定、退貨換貨難、商品沒有放在固定位置等，這些問題不僅影響了用戶對于電商企業(yè)的信任，也對處于急速發(fā)展的社區(qū)團購行業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊。所以本文在前人研究基礎(chǔ)之上，結(jié)合相關(guān)行業(yè)標準和社區(qū)團購特有的物流模式，開展對社區(qū)團購電商物流服務(wù)質(zhì)量評價研究，構(gòu)建了社區(qū)團購電商物流服務(wù)質(zhì)量評價模型[2]，既能夠豐富社區(qū)團購服務(wù)質(zhì)量研究的理論框架，又能為美團優(yōu)選等平臺優(yōu)化物流服務(wù)、提升用戶體驗提供意見。（二）研究內(nèi)容、思路及方法本文首先對社區(qū)團購物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻和概念進行總結(jié)，并對服務(wù)質(zhì)量理論、物流服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意度理論進行整理，在此基礎(chǔ)上提出了一個包括可靠性、可視性、響應(yīng)性、便利性、時效性五個維度，共計21個指標的初始評價指標體系；其次依據(jù)初始的評價指標體系設(shè)計問卷進行問卷調(diào)查，之后通過SPSS統(tǒng)計分析軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析：信度分析、效度分析、隨后基于SERVQUAL模型和LSQ模型進行物流服務(wù)質(zhì)量評價并提出相對建議，最后對全文內(nèi)容總結(jié)并提出展望。文章在研究初期首先通過文獻研究法查閱大量資料分析研究中的不足，對研究背景進行了介紹，強調(diào)了物流服務(wù)質(zhì)量對社區(qū)團購的重要性。然后用問卷調(diào)查法獲取美團優(yōu)選消費者對物流服務(wù)質(zhì)量的評價數(shù)據(jù)；最后用spss數(shù)據(jù)分析法對數(shù)據(jù)進行處理和分析，并針對性地提出優(yōu)化建議為提升社區(qū)團購平臺物流服務(wù)質(zhì)量、增強顧客滿意度提供理論。（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀近年來社區(qū)團購市場近年來發(fā)展迅速，針對社區(qū)團購物流服務(wù)質(zhì)量的研究也日益豐富：Grcmroos[3]首次提出了服務(wù)質(zhì)量這一概念，并認為服務(wù)質(zhì)量依賴于顧客知覺服務(wù)質(zhì)量和預期服務(wù)質(zhì)量之間的比較，當知覺比預期要好時顧客就會產(chǎn)生滿意度，否則顧客就會產(chǎn)生不滿情緒，為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量研究奠定了基礎(chǔ)；姜巖[4]針對物流服務(wù)質(zhì)量研究中普適模型缺失等難題，通過檢索分析1989-2020年相關(guān)學術(shù)論文，梳理出基礎(chǔ)評價維度及時常使用模型與方法，提升研究結(jié)果的科學性和客觀性；鄭兵[5]系統(tǒng)地梳理總結(jié)了國外物流服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻，將物流服務(wù)質(zhì)量研究劃分為三個階段，并著重對每一階段的物流服務(wù)質(zhì)量研究進行了分析和評論，進而提出了未來的研究展望。邵長江,韓曉[6]基于于物流服務(wù)質(zhì)量理論和S-O-R理論，通過問卷調(diào)查研究得出物流服務(wù)質(zhì)量對平臺信任和關(guān)系信任有正向影響，進而建議社區(qū)團購平臺應(yīng)優(yōu)化物流服務(wù)，篩選培訓團長以提升顧客信任感知與忠誠度。趙會香，張緒美[7]從消費者的角度出發(fā)，基于社區(qū)生鮮行業(yè)的發(fā)展需求，以社區(qū)生鮮為研究對象，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建社區(qū)生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系為社區(qū)團購提升物流服務(wù)質(zhì)量提供了行業(yè)針對性的參考。以上是各位學者的研究，從服務(wù)質(zhì)量概念奠基，到物流服務(wù)質(zhì)量研究的逐步深入，再到社區(qū)團購物流服務(wù)質(zhì)量的針對性探索，層層遞進。但社區(qū)團購物流服務(wù)質(zhì)量受多因素影響，各因素作用機制及相互關(guān)系仍有待進一步探究，以推動社區(qū)團購行業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)（一）社區(qū)團購物流服務(wù)社區(qū)團購物流服務(wù)是指社區(qū)團購電商在商品從供應(yīng)地向消費者實體流動的過程中提供的相應(yīng)服務(wù)[1]。包括接受訂單、商品采購、倉儲、分揀、包裝和配送等環(huán)節(jié)，以確保商品從供應(yīng)商到消費者的高效、準確和及時傳。其運營模式由平臺、供應(yīng)商、共享倉、中心倉、網(wǎng)格倉、自提點協(xié)同完成，涵蓋接收訂單、發(fā)貨、包裝、配送四大環(huán)節(jié)。顧客下單后，平臺確認訂單并記錄，同時向團長輸出分揀單；供應(yīng)商從共享倉發(fā)貨，共享倉暫存并運輸至中心倉，中心倉完成存儲與深度加工包裝，再由網(wǎng)格倉分揀配送至自提點，等待消費者自提。（二）SERVQUAL模型SERVQUAL模型由美國學者Parasuraman、Zeithaml和Berry[8]于1988年提出，是一種廣泛應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量評價的經(jīng)典模型。該模型基于全面質(zhì)量管理理念，從顧客感知的角度出發(fā)，通過測量顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知之間的差距，來評估服務(wù)質(zhì)量水平,是最具代表性的服務(wù)質(zhì)量評價量表之一[6]。（三）LSQ模型LSQ模型即物流服務(wù)質(zhì)量評價，是以顧客為導向的物流服務(wù)質(zhì)量評價概念[9]，它包括物流配送的及時性、準確性，貨物的完好性，以及服務(wù)的便利性、經(jīng)濟性等多個方面。物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段[10]，提高企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量是提高市場競爭力的重要方法，而LSQ模型為全面、系統(tǒng)地評價物流服務(wù)質(zhì)量提供了科學的框架。（四）顧客滿意度理論顧客滿意度是指顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)后，對其實際感知與期望進行比較所產(chǎn)生的一種主觀感受。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，物流服務(wù)涉及的范圍愈加廣闊，服務(wù)過程中的不確定性更強，顧客對服務(wù)的要求越來越高[11]。當顧客的實際感知高于期望時，他們會感到十分滿意，可能會成為品牌的忠實粉，會幫助平臺樹立良好口碑，進而吸引更多的顧客；當顧客的實際感知與期望相符時，顧客會處于相對滿意的狀態(tài)繼而無形之中增加了平臺和顧客之間的黏著性；當顧客的實際感知低于期望時，顧客則會感到不滿意，同時可能會在社交媒體或身邊人群中傳播負面評價，導致平臺聲譽受損，進而失去潛在顧客，因此顧客滿意度至關(guān)重要，而物流服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，包括配送時效性、準確性，商家可靠性、響應(yīng)性以及顧客便利性。三、全椒縣美團優(yōu)選物流服務(wù)現(xiàn)狀隨著消費升級加快，消費者對社區(qū)電商平臺配送服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高[8]，美團優(yōu)選自2018年上線以來，發(fā)展迅速，已成為社區(qū)團購領(lǐng)域的領(lǐng)軍者之一。而全椒縣的美團優(yōu)選服務(wù)是美團公司提供的平臺物流解決方案，旨在為了消費者提供快捷便利的商品配送服務(wù)。消費者每天可以0點至十一點下單，商品一般可以次日送達，但隨著訂單量的起伏不定、配送人員的調(diào)度問題，導致有時候配送時間不穩(wěn)定，配送信息也不能實時更新；站點工作人員基本能完成商品分揀、保管工作，但偶爾存在商品擺放雜亂、易損壞的問題；美團優(yōu)選承諾100%售后服務(wù)，消費者有任何疑問可以和團長反饋問題，但是目前售后處理速度有待提高。四、基于顧客滿意度的社區(qū)團購物流服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建（一）評價指標體系的構(gòu)建構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量問題研究評價體系的關(guān)鍵是選擇評價指標，可基于SERVQUAL模型和LSQ模型選擇合適指標，從不同維度評價末端配送服務(wù)體系[12]。張艷穎[1]在SERVQUAL和LSQ量表的基礎(chǔ)上，充分考慮了社區(qū)團購物流服務(wù)特點，將物流服務(wù)質(zhì)量分為了可靠性、規(guī)范性、時間性、響應(yīng)性和便利性五個維度；李子涵，張慧瑩[8]則以美團優(yōu)選為研究對象基于SERVQUAL和LSQ理論模型構(gòu)建了配送服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，確定了安全性、保障性、可視性、靈活性、便捷性五個維度。因為時間性相對更側(cè)重于時間的存在或與時間相關(guān)的屬性，對時間影響的強調(diào)不足，而時效性更突出時間對事物性質(zhì)、狀態(tài)和效果的影響，所以將時間性修改為時效性[13]；可視性的保留則契合現(xiàn)代消費者對物流信息透明化的需求，因此在張艷穎和李子涵、張慧瑩的研究基礎(chǔ)上，本文將物流服務(wù)質(zhì)量維度修改為可靠性、可視性、響應(yīng)性、便利性、時效性，由此構(gòu)建了SERVQUAL量表。具體量表內(nèi)容如表1所示：表1指標體系評價維度序號評價指標參考文獻可靠性1商品的準確性[1][8]2商品和包裝的完整性3自提點及周圍環(huán)境安全4產(chǎn)品包裝標準5自提點營業(yè)時間穩(wěn)定可視性6衛(wèi)生條件標準[8]7商品運送全程具備冷鏈設(shè)施8服務(wù)人員操作熟練規(guī)范9平臺內(nèi)部管理制度齊全響應(yīng)性10處理退換貨的時間[1]11異常情況及時有效處理12配送信息實時更新13訂單響應(yīng)速度便利性14配送方式靈活[1][8]15自提點覆蓋范圍廣16付款方式多樣17自提點暫存貨物時間18產(chǎn)品退貨設(shè)置快捷通道時效性19商品準時送達[1][13]20及時通知取件21取貨等待時長（二）問卷設(shè)計與調(diào)查1.問卷設(shè)計收集數(shù)據(jù)的形式有很多，相較于小組座談、專家訪談、電話調(diào)研，問卷調(diào)查成本更低，耗時更少[2]，本文以全椒縣美團優(yōu)選APP用戶為目標人群，采用發(fā)放問卷的形式來收集數(shù)據(jù)。在問卷設(shè)計過程中，充分考量問題的合理性、簡潔性與易理解性，規(guī)避專業(yè)復雜術(shù)語，經(jīng)多次修改完善提升質(zhì)量與有效性。本文根據(jù)SERVQUAL和LSQ理論框架，結(jié)合美團優(yōu)選的自身特點[8]，設(shè)計了一套針對性調(diào)查問卷，構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價體系如表1所示，本次問卷以美團優(yōu)選的消費者為調(diào)查對象，旨在全面了解他們對美團優(yōu)選物流服務(wù)質(zhì)量的評價以及滿意度。問卷采用5級Likert量表[14]，設(shè)置了5個等級，從“非常滿意”到“非常不滿意”，分別對應(yīng)5-1分，具體問卷見附件。2.問卷的發(fā)放與收集本次調(diào)查采用線上線下相結(jié)合的方式發(fā)放問卷,線上通過微信、問卷星等平臺發(fā)布問卷鏈接，線下選擇在全椒縣的多個美團優(yōu)選自提點，隨機邀請正在取貨的消費者填寫紙質(zhì)問卷，以獲取更具代表性的樣本數(shù)據(jù)。此次共發(fā)放問卷197份，經(jīng)過篩選共回收182份有效問卷，有效率達92%。3.問卷數(shù)據(jù)描述性分析本次研究中，關(guān)于問卷填寫對象女性有95人，占比52%：男性有87人，占比48%，性別比例基本均衡，這表明在美團優(yōu)選的用戶群體中，男女參與度較為接近，不存在明顯的性別偏向。年齡分布上，18-25歲的樣本有38個，占比21%；26-35歲的樣本有75個，占比41%，這一年齡段的用戶是美團優(yōu)選的主要消費群體，他們對互聯(lián)網(wǎng)購物的接受度較高，更傾向于選擇社區(qū)團購這種快捷方便的購物模式。在使用美團優(yōu)選的購物頻率上，每周多次（≥2次）的樣本有73個，占比40%；每周1次的樣本有56個，占比31%；每月1次的樣本有33個，占比18%；每月少于1次的樣本有20個，占比11%，這表明大部分用戶使用美團優(yōu)選的購物頻率較高，社區(qū)團購已經(jīng)成為他們?nèi)粘Ｉ钯徫锏闹匾绞街弧Ｏ卤頌榉?wù)質(zhì)量評分描述性統(tǒng)計：表2服務(wù)質(zhì)量評分描述性統(tǒng)計維度指標平均感知分（P）平均期望分（E）差距（P-E）1商品的準確性4.24.6-0.42商品和包裝的完整性4.14.7-0.63自提點及周圍環(huán)境安全4.04.7-0.74產(chǎn)品包裝標準4.24.8-0.65自提點營業(yè)時間穩(wěn)定3.74.6-0.86衛(wèi)生條件標準4.04.7-0.77商品運送全程具備冷鏈設(shè)施3.64.5-0,98服務(wù)人員操作熟練規(guī)范3.84.6-0.89平臺內(nèi)部管理制度齊全4.24.7-0.510處理退換貨的時間3.84.5-0.711異常情況及時有效處理3.64.5-0.912配送信息實時更新3.34.3-1.013訂單響應(yīng)速度4.44.7-0.314配送方式靈活4.04.6-0.615自提點覆蓋范圍廣4.14.6-0.516付款方式多樣4.04.5-0.517自提點暫存貨物時間4.14.7-0.618產(chǎn)品退貨設(shè)置快捷通道3.94.6-0.719商品準時送達3.74.5-0.820及時通知取件4.14.7-0.621取貨等待時長4.04.6-0.4從上表中可以看出所有指標的平均感知分都低于平均期望分，說明消費者在各項指標上的實際體驗都沒有達到期望水平，存在一定的改進空間。尤其是商品運送全程具備冷鏈設(shè)施、異常情況及時有效處理、配送信息實時更新這三個指標平均感知分和平均期望分差距都達到了0.9以上。說明冷鏈設(shè)施的配備和運行存在問題，不能很好地滿足顧客對商品冷鏈運輸?shù)钠谕?，在遇到異常情況時，客服以及團長處理問題的及時性和有效性有待加強，同時配送信息實時更新方面存在較大問題，顧客不能及時準確地了解商品的配送狀態(tài)。總體來說各項指標上都存在一定的問題，需要根據(jù)消費者的期望有針對性的對問題進行優(yōu)化，以提高消費者的滿意度。（三）信度與效度分析1.信度分析調(diào)查問卷的信度與效度問題十分重要，直接關(guān)系著調(diào)查結(jié)論的真實性[15]。本文運用SPSS27.0軟件對收集的182份有效樣本數(shù)據(jù)進行信度分析，構(gòu)建不同維度下的Cronbach’sAlpha系數(shù)表，結(jié)果如下：表3Cronbach’sAlpha系數(shù)表維度Cronbach'sAlpha項目數(shù)可靠性0.7185可視性0.7394響應(yīng)性0.7374便利性0.7425時效性0.7933從表中數(shù)據(jù)可以看出，各維度的Cronbach’sAlpha系數(shù)均大于0.7，總體Cronbach’sAlpha系數(shù)達到了0.899，表明本問卷具有非常好的內(nèi)部一致性，數(shù)據(jù)的可靠性比較高，能夠真實反映消費者對美團優(yōu)選物流服務(wù)質(zhì)量的評價和滿意度情況。2.效度檢驗效度檢驗用于評估問卷是否能夠準確測量研究變量，可以衡量數(shù)據(jù)的設(shè)計合理性。本研究對樣本數(shù)據(jù)進行Bartlett球形檢驗和KMO檢驗，結(jié)果顯示：KMO值為0.712，大于0.7；Bartlett球形檢驗的卡方值為5100.121，自由度為861，p值為0.000，小于0.05，達到顯著水平。這表明變量之間存在較強的相關(guān)性，問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度，進一步證明了本研究構(gòu)建的評價指標體系和問卷設(shè)計的合理性和有效性，為后續(xù)深入分析美團優(yōu)選物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系提供了有力保障。下表為KMO與Bartlett的球形檢驗表：表4KMO與Bartlett的球形檢驗表Kmo取樣適切性量數(shù)。.712近似卡方5100.121巴特利特球形狀自由度861顯著性.000五、美團優(yōu)選物流服務(wù)質(zhì)量問題研究與建議（一）基于SERVQUAL模型和LSQ模型的服務(wù)質(zhì)量評價運用SERVQUAL模型和LSQ模型，對回收的有效問卷數(shù)據(jù)進行分析，計算美團優(yōu)選物流服務(wù)質(zhì)量各維度的感知均值、期望均值、感知-期望差距，結(jié)果如下表所示：表5各維度服務(wù)質(zhì)量差距維度感知均值（P）期望均值（E）差距（P-E）可靠性4.044.68-0.64可視性3.904.63-0.73響應(yīng)性3.804.50-0.80便利性4.024.60-0.58時效性3.934.60-0.67總體均值3.944.60從總體均值來看，顧客對物流服務(wù)的感知均值為3.94，期望均值為4.60，差距為-0.66，這表明顧客整體上對當前社區(qū)團購的物流服務(wù)質(zhì)量沒有達到期望水平，存在一定的提升空間。這些差距不僅影響用戶對美團優(yōu)選的滿意度，還可能在市場環(huán)境中削弱其競爭力，美團優(yōu)選需針對各維度的薄弱環(huán)節(jié)制定改進策略，提升物流服務(wù)質(zhì)量，縮小感知與期望之間的差距，增強用戶體驗。從感知均值來看可靠性維度和便利性維度的感知均值最高，都達到了4.00以上，說明消費者對美團優(yōu)選在商品安全、質(zhì)量保障以及物流服務(wù)的穩(wěn)定可靠和使用方便程度上有相對較好的體驗；可視性維度和時效性維度的感知均值較低，但都達到了3.90，說明在物流服務(wù)的管理、冷鏈設(shè)施配備和運行以及物流配送時間方面，美團優(yōu)選還有提升空間；響應(yīng)性維度的感知均值最低，只有3.80，反映出用戶在與物流服務(wù)交互過程中，對服務(wù)的響應(yīng)速度和處理問題的及時性不太滿意，客服對消費者咨詢和投訴的處理效率有待提高。而總體均值3.94也顯示出美團優(yōu)選物流服務(wù)在用戶實際體驗方面表現(xiàn)欠佳。從期望均值來看均值的差距較小，均在4.50以上，說明用戶對物流服務(wù)的各個方面都比較關(guān)注，對美團優(yōu)選物流服務(wù)質(zhì)量有著較高的期待，希望在各個方面都能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可靠性維度期望均值4.68，說明用戶期望物流服務(wù)在商品交付過程中具備高度的準確性和穩(wěn)定性，能夠按時、無誤地將商品送達；可視性維度期望均值4.63，反映出用戶希望能看到更好的物流服管理以及冷鏈設(shè)施配備能齊全；響應(yīng)性維度期望均值4.50，體現(xiàn)了用戶期望在遇到問題時，能得到快速響應(yīng)和高效解決，減少因物流問題帶來的困擾；便利性維度期望均值4.60，表明用戶對物流的便捷性要求較高；時效性維度期望均值4.60，體現(xiàn)顧客非常希望商品能夠快速送達，提升購物效率?？傮w來說，美團優(yōu)選在各維度均需針對性改進，以縮小與用戶期望的差距，提升物流服務(wù)質(zhì)量。（二）提高美團優(yōu)選物流服務(wù)質(zhì)量的建議1.提高可靠性在商品打包環(huán)節(jié)增加防護措施，建立運輸檢查機制，保障商品和包裝完整性；加強商品上架前的審核流程，明確商品信息標準，對商品描述、規(guī)格等進行嚴格規(guī)范；與自提點協(xié)商制定合理的營業(yè)時間，并通過平臺向用戶清晰展示；建立自提點營業(yè)時間監(jiān)督機制，對頻繁更改營業(yè)時間的自提點進行提醒或處罰。?2.增強可視性加大冷鏈物流投入，購置更多專業(yè)冷鏈運輸車輛，確保生鮮等商品在運輸過程中的品質(zhì)；優(yōu)化冷鏈物流配送路線，減少運輸時間，降低商品變質(zhì)風險；制定自提點衛(wèi)生標準細則，要求每日進行清；建立完善的服務(wù)人員培訓體系，梳理和完善平臺內(nèi)部管理制度，確保其符合業(yè)務(wù)發(fā)展需求和用戶期望。3.加強響應(yīng)性在退換貨服務(wù)方面，成立專門的退換貨團隊，簡化操作流程以提高處理效率，并通過平臺實時向用戶反饋進度，讓用戶隨時掌握動態(tài)；同時建立異常情況預警機制，運用數(shù)據(jù)分析提前預判各類潛在問題，像惡劣天氣對配送的影響等，制定詳盡的異常處理預案，明確各部門職責，確保問題發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)、妥善解決；在訂單處理與配送環(huán)節(jié)，升級配送信息系統(tǒng)，借助GPS等技術(shù)實現(xiàn)配送信息實時、精準更新，方便用戶隨時追蹤；同時優(yōu)化訂單處理流程，引入自動化處理技術(shù)，減少人工干預，大幅提升訂單響應(yīng)速度；此外，通過數(shù)據(jù)分析對訂單高峰期進行預測，提前做好人員調(diào)配和設(shè)備準備，保障訂單處理的高效、順暢，為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。4.優(yōu)化便利性提供多種配送方式供用戶選擇，如定時配送、加急配送等，接入更多主流付款方式，如微信支付、銀聯(lián)支付等，滿足不同用戶的支付習慣；?加大自提點建設(shè)投入，通過數(shù)據(jù)分析，在用戶密集但自提點較少的區(qū)域增設(shè)自提點；明確暫存貨物時間規(guī)定，并通過平臺向用戶做好宣傳；優(yōu)化自提點貨物管理系統(tǒng)，對超過暫存時間的貨物進行分類處理，如提醒用戶、妥善保管或退回；在平臺顯著位置設(shè)置“一鍵退換”入口，用戶點擊后系統(tǒng)自動調(diào)取訂單信息，預填退換貨原因、商品信息等內(nèi)容，用戶僅需確認或簡單修改，減少填寫步驟。5.保障時效性優(yōu)化配送路線規(guī)劃，利用大數(shù)據(jù)分析和智能算法，根據(jù)交通狀況、訂單分布等因素合理規(guī)劃配送路線，加強對配送人員的管理，提高配送人員的準時送達意識；?完善取件通知系統(tǒng)，確保用戶在商品到達自提點后能夠及時收到通知，支持多種通知方式，如短信、APP推送、電話等方便用戶接收；?優(yōu)化自提點貨物分揀和取貨流程，提高取貨效率，在自提點設(shè)置排隊叫號系統(tǒng)，有效提升取貨效率，減少用戶等待時間。六、結(jié)論與展望本研究通過對基于顧客滿意度的社區(qū)團購物流服務(wù)質(zhì)量問題進行研究，以美團優(yōu)選為例，構(gòu)建了包括可靠性、可視性、響應(yīng)性、便利性、保障性的社區(qū)團購物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，對美團優(yōu)選物流服務(wù)質(zhì)量進行了評價，找出了存在的問題，并提出了相應(yīng)的改進建議。研究結(jié)果顯示，美團優(yōu)選在物流服務(wù)質(zhì)量方面尤其是商品運送全程具備冷鏈設(shè)施、異常情況及時有效處理、配送信息實時更新三個指標上感知-期望差距最大，這表明我們應(yīng)該加大冷鏈設(shè)備投入，引進先進的冷鏈技術(shù)；建立高效的預警機制，定制完善的應(yīng)急方案；優(yōu)化信息系統(tǒng)，提供多樣化的查詢渠道。其他指標相對較好，但同時也要通過采取提升可靠性、增強可視性、加強響應(yīng)性、優(yōu)化便利性和保障時效性等措施，有效提高美團優(yōu)選物流服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。但是本研究仍存在一定的局限性，在研究范圍上，僅以全椒縣美團優(yōu)選為例，樣本的地域范圍較窄，研究結(jié)果的普適性可能受到一定影響；在評價指標體系構(gòu)建方面，雖然考慮了社區(qū)團購物流服務(wù)的特點，但隨著行業(yè)的發(fā)展和消費者需求的變化，指標體系可能需要進一步優(yōu)化和完善。未來研究可以進一步擴大研究范圍，選取更多社區(qū)團購平臺進行對比分析，深入探討不同平臺物流服務(wù)質(zhì)量的差異和特點。同時結(jié)合新技術(shù)的發(fā)展，如人工智能、區(qū)塊鏈等，研究如何將其應(yīng)用于社區(qū)團購物流服務(wù)中，提高物流服務(wù)的智能化、信息化水平，為社區(qū)團購平臺的發(fā)展提供更全面、深入的理論支持和實踐指導。參考文獻：[1]張艷穎.基于顧客滿意度的社區(qū)團購電商物流服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].大連交通大學,2023.[2]祁廣林.生鮮電