2025年中職（客戶溝通）需求挖掘階段測(cè)試卷

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。每題只有一個(gè)選項(xiàng)符合題意，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.在客戶溝通中，想要準(zhǔn)確挖掘需求，首先要做的是（）A.直接詢問(wèn)客戶需求B.與客戶建立良好的信任關(guān)系C.介紹產(chǎn)品或服務(wù)D.了解客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況2.當(dāng)客戶表達(dá)模糊需求時(shí)，以下哪種方式有助于進(jìn)一步挖掘需求（）A.不斷追問(wèn)客戶B.憑借經(jīng)驗(yàn)猜測(cè)客戶需求C.通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶詳細(xì)描述D.直接否定客戶模糊的說(shuō)法3.觀察客戶的非語(yǔ)言信號(hào)對(duì)于挖掘需求很重要，以下屬于非語(yǔ)言信號(hào)的是（）A.說(shuō)話的語(yǔ)氣B.提到的過(guò)往經(jīng)歷C.對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)的看法D.對(duì)價(jià)格的接受程度4.挖掘客戶潛在需求的關(guān)鍵在于（）A.讓客戶多說(shuō)話B.自己多介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)C.打斷客戶的表達(dá)D.直接給出解決方案5.在與客戶溝通挖掘需求時(shí)，傾聽(tīng)的重點(diǎn)是（）A.記住客戶說(shuō)的每一個(gè)字B.理解客戶話語(yǔ)背后的真正意圖C.快速回應(yīng)客戶D.只聽(tīng)自己想聽(tīng)的內(nèi)容6.以下哪項(xiàng)不利于在客戶溝通中挖掘需求（）A.保持積極的態(tài)度B.適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)C.過(guò)于關(guān)注自身利益D.對(duì)客戶表示理解和尊重第II卷（非選擇題共70分）二、多項(xiàng)選擇題（每題6分，共24分）答題要求：本卷共4題，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上選項(xiàng)符合題意，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。少選、多選、錯(cuò)選均不得分。1.挖掘客戶需求時(shí)，可以采用的有效溝通技巧包括（）A.提問(wèn)技巧B.傾聽(tīng)技巧C.反饋技巧D.沉默技巧2.客戶需求可能體現(xiàn)在哪些方面（）A.產(chǎn)品功能需求B.服務(wù)質(zhì)量需求C.價(jià)格需求D.品牌需求3.為了更好地挖掘客戶需求，需要對(duì)客戶進(jìn)行分類，分類的依據(jù)可以是（）A.客戶規(guī)模B.客戶行業(yè)C.客戶購(gòu)買(mǎi)頻率D.客戶性格特點(diǎn)4.在挖掘客戶需求過(guò)程中，可能遇到的困難有（）A.客戶不愿意透露真實(shí)需求B.客戶需求復(fù)雜多樣C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手干擾D.自身專業(yè)知識(shí)不足三、判斷題（每題4分，共16分）答題要求：判斷下列各題的正誤，正確的在括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。1.挖掘客戶需求時(shí)，不需要考慮客戶的情緒和感受。（）2.只要問(wèn)對(duì)問(wèn)題，就能準(zhǔn)確挖掘出客戶的所有需求。（）3.與客戶溝通時(shí)，記錄客戶需求不重要。（）4.滿足客戶需求是挖掘需求的最終目的之一。（）四、材料分析題（每題15分，共15分）閱讀以下材料，回答問(wèn)題。材料：客戶A與溝通人員交流，提到自己目前使用的產(chǎn)品在操作上有些繁瑣，希望新的產(chǎn)品能更簡(jiǎn)便易用。溝通人員進(jìn)一步詢問(wèn)得知客戶對(duì)產(chǎn)品的效率要求較高，且預(yù)算有限。問(wèn)題：請(qǐng)分析該客戶的需求，并說(shuō)明溝通人員應(yīng)如何進(jìn)一步挖掘需求。五、案例分析題（每題15分，共15分）閱讀以下案例，回答問(wèn)題。案例：某溝通人員在與客戶B溝通挖掘需求時(shí)，一開(kāi)始客戶B對(duì)產(chǎn)品不太感興趣，溝通人員通過(guò)耐心傾聽(tīng)客戶的顧慮，了解到客戶擔(dān)心產(chǎn)品的售后維護(hù)問(wèn)題。溝通人員詳細(xì)介紹了公司完善的售后服務(wù)體系后，客戶B態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，但仍表示需要再考慮。問(wèn)題：溝通人員在挖掘客戶需求過(guò)程中做對(duì)了什么？還可以從哪些方面進(jìn)一步挖掘需求？答案：一、選擇題1.B2.C3.A4.A5.B6.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.√四、客戶A的需求主要是產(chǎn)品操作簡(jiǎn)便易用以及效率高、預(yù)算有限。溝通人員可進(jìn)一步詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品具體功能在簡(jiǎn)便易用和效率方面的期望，比如是否需要特定的操作流程簡(jiǎn)化等。還可了解客戶目前使用產(chǎn)品的具體場(chǎng)景，以便更好地匹配新的產(chǎn)品。同時(shí)，根據(jù)預(yù)算有限這一情況，介紹不同價(jià)格檔次且滿足需求的產(chǎn)品方案。五、溝通人員做對(duì)了耐心傾聽(tīng)客戶顧慮，了解到客戶擔(dān)心售后維護(hù)問(wèn)題，并詳細(xì)介紹了售后服務(wù)體系。還可以從了解客戶對(duì)