2025年中職（酒店服務(wù)）客房服務(wù)技能進(jìn)階階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.客房服務(wù)中，整理床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)與（）對(duì)齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶中線2.為客人提供夜床服務(wù)時(shí)，一般將被子（）。A.全部掀開B.掀開一角C.不掀開D.隨意放置3.客房衛(wèi)生間清潔時(shí)，應(yīng)先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.鏡子4.下列哪種物品不屬于客房一次性客用品（）。A.牙刷B.拖鞋C.毛巾D.梳子5.客房服務(wù)員在進(jìn)入客人房間前，應(yīng)先（）。A.敲門B.直接開門C.打電話D.發(fā)信息6.清潔客房玻璃時(shí)，應(yīng)使用（）。A.干抹布B.濕抹布C.專用玻璃清潔劑D.洗潔精7.客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)完成查房工作。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘8.客房服務(wù)中，遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)首先（）。A.道歉B.解釋原因C.記錄投訴內(nèi)容D.承諾解決時(shí)間9.下列哪種情況不屬于客房緊急情況（）。A.客人突發(fā)疾病B.火災(zāi)C.客人要求額外服務(wù)D.地震10.客房服務(wù)員在工作中應(yīng)保持的正確站姿是（）。A.雙手抱胸B.彎腰駝背C.雙腳并攏，雙手自然下垂D.倚靠墻壁第II卷（非選擇題，共70分）11.（10分）簡(jiǎn)述客房服務(wù)的基本原則。12.（15分）請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明客房衛(wèi)生間清潔的流程。13.（15分）當(dāng)客人提出特殊服務(wù)需求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？14.（15分）材料：某酒店客房部接到一位客人的投訴，稱房間內(nèi)有異味?？头糠?wù)員小李接到投訴后，立即前往客人房間查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)是房間內(nèi)的垃圾桶未及時(shí)清理導(dǎo)致的異味。小李向客人道歉后，迅速清理了垃圾桶，并對(duì)房間進(jìn)行了全面清潔和通風(fēng)處理。客人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。問(wèn)題：請(qǐng)分析小李在處理客人投訴時(shí)的做法是否正確，并說(shuō)明理由。15.（15分）材料：酒店即將接待一個(gè)重要的商務(wù)會(huì)議，客房部需要做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。問(wèn)題：請(qǐng)你制定一份客房部針對(duì)此次商務(wù)會(huì)議的準(zhǔn)備工作方案，包括清潔衛(wèi)生、物品配備、人員安排等方面。答案：1.A2.B3.B4.C5.A6.C7.B8.A9.C10.C11.客房服務(wù)的基本原則包括：熱情周到、禮貌待客；安全第一、保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全；衛(wèi)生整潔、提供舒適環(huán)境；高效快捷、滿足客人合理需求；尊重客人、保護(hù)客人隱私；標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合。12.客房衛(wèi)生間清潔流程：準(zhǔn)備清潔工具和用品；打開衛(wèi)生間門通風(fēng)換氣；先清潔洗手臺(tái)，包括臺(tái)面、水龍頭等；再清潔馬桶，內(nèi)外都要仔細(xì)擦拭；接著清潔淋浴區(qū)，包括噴頭、玻璃門；然后清潔地面，并擦干；補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品；最后檢查衛(wèi)生間整體清潔情況。13.當(dāng)客人提出特殊服務(wù)需求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽客人需求；能滿足的及時(shí)答應(yīng)并迅速落實(shí)；不能滿足的要誠(chéng)懇向客人解釋原因，尋求客人理解；若涉及超出權(quán)限，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋給客人；處理過(guò)程中要保持禮貌、專業(yè)，確?？腿藵M意。14.小李做法正確。理由：接到投訴迅速前往查看，展現(xiàn)了對(duì)客人投訴的重視；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)道歉并采取有效措施解決，清理垃圾桶并全面清潔通風(fēng)，有效消除了異味，滿足了客人需求，最終獲得客人滿意，符合客房服務(wù)處理投訴的要求。15.清潔衛(wèi)生方面提前全面清潔客房，包括地面、家具、衛(wèi)生間等，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。物品配備上準(zhǔn)備充足的