TQM管理教程

--全面質(zhì)量一體化管理

（內(nèi)部資料）

LG電子〔惠州）0C部

TQM管理1999年9月

1.全面質(zhì)量一體化管理概念

（一）問題的提出

國內(nèi)外企業(yè)都面臨全面質(zhì)量管理（TQM）和ISO9000及ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn),如何處理好三者

的關(guān)系，是企業(yè)碰到的新課題.

因?yàn)門QM和ISO9000及ISO14000標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的時(shí)間不同，企業(yè)不免分別進(jìn)行TQM推廣或采納ISO

9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)。但是，它們畢竟都屬于管理范疇，況且有許多相同交叉之處，這就不免

給企業(yè)帶來工作重復(fù)和效率低下。如何解決這一問題，國內(nèi)外知名專家自然提出全面質(zhì)量一體

化管理的觀點(diǎn)，這完全符合企業(yè)管理發(fā)展的必定趨勢(shì)，也能滿足企業(yè)的需要。

（二）何謂全面質(zhì)量一體化管理

全面質(zhì)量一體化管理（TotalQualityIntegratedManagement-TQIM）指在所有管理領(lǐng)域，以

質(zhì)量為核心，以質(zhì)量管理模式為基礎(chǔ)，容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要求，建立一體化有機(jī)管理體

系，實(shí)現(xiàn)有效管理目標(biāo)和總體運(yùn)作。

上述定義中的所有領(lǐng)域指在一個(gè)企業(yè)中的所有部門和范圍，包括上上下下所有層次和不同系統(tǒng)

都應(yīng)進(jìn)行有效管理。以質(zhì)量為核心，應(yīng)包涵兩層意思：其一是管理的目的應(yīng)該確保產(chǎn)品質(zhì)量，追

求高質(zhì)量產(chǎn)品是管理的最高目標(biāo)。其二是管理本身也應(yīng)該追求高效和高質(zhì)量，毫無水平的管理

不會(huì)確保產(chǎn)品質(zhì)量效益。以質(zhì)量管理模式為基礎(chǔ)，這是因?yàn)樵谄髽I(yè)各種管理中，質(zhì)量管理最為

成熟有效，特別是采納ISO9000質(zhì)量管理模式之后，使質(zhì)量體系更加科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

因此，采納質(zhì)量管理模式建立企業(yè)一體化有機(jī)體系將是有效途徑。容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要

素，這是因?yàn)橐惑w化管理不僅包括質(zhì)量管理要素，還將包括環(huán)境、安全和健康等其他系統(tǒng)的管

理要素，因此應(yīng)該盡可能把這些有關(guān)要素都容納在一起，建立一體化有機(jī)管理體系。其一體化

是指把所有管理要素都容納在一個(gè)有機(jī)體系之內(nèi)，統(tǒng)一合計(jì)，形成完整體系。唯有這樣，才干

實(shí)現(xiàn)管理有用有效的最終目標(biāo)，因此，全面質(zhì)量一體化管理將是企業(yè)最正確選擇。

（三）全面質(zhì)量一體化管理的可行性

聯(lián)合國環(huán)境署在ISO14000標(biāo)準(zhǔn)公布后提到，全面質(zhì)量管理（TQM）的概念，雖然最初旨在

減少和完全消除生產(chǎn)制造中的缺陷及不符合規(guī)范的次品和提升商業(yè)過程中的效益，但經(jīng)過發(fā)展,

現(xiàn)在正日益被用來管理環(huán)境問題。同時(shí)，還注意到全面質(zhì)量和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中陳述的戴明模式,

即PDCA循環(huán)也為環(huán)境管理提供了框架。

國際社會(huì)正在關(guān)注如何理解和對(duì)待TQM及ISO9000和ISO14000的關(guān)系。并明確指出,不

管是全面質(zhì)量管理還是環(huán)境管理，都是按照PDCA循環(huán)的框架建立有效體系進(jìn)行運(yùn)作。在ISO9000

標(biāo)準(zhǔn)2000年新版本的說明中，又強(qiáng)調(diào)了該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)和ISOM000標(biāo)準(zhǔn)具有相容性，使兩者在結(jié)

構(gòu)、內(nèi)容及語言和技術(shù)上都盡可能相接近，這樣可以形成一致并共有的結(jié)構(gòu)方式來實(shí)施不同標(biāo)

準(zhǔn)要素的要求。其實(shí)，這樣合計(jì)已經(jīng)為一體化創(chuàng)造了先天的必要條件。在2000年公布新版本時(shí),

將使ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)和運(yùn)作原則方面更加相同或相近。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）主席蒙爾曼先生在ISO140。0標(biāo)準(zhǔn)起草人沙拉米都在東南亞環(huán)境標(biāo)

準(zhǔn)研討會(huì)上強(qiáng)調(diào)，為了減輕企業(yè)單位負(fù)擔(dān)，如果不是單純?yōu)榱苏J(rèn)證，完全可以把ISO9000和

ISO14000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來實(shí)施。這樣即可以減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，又可以統(tǒng)一企業(yè)質(zhì)量和環(huán)境管理體

系的一致性和完整性，其效果是非常可取的。而施行證實(shí)，國內(nèi)外已有很多企業(yè)就是這樣做的,

都取得了令人滿意效果。

標(biāo)，住化'辦公體案認(rèn)證郃郃氏、~1SUTC2O7/SC4技木委員公專豕普爾IFuuU在《自探筍

理與蟀境認(rèn)證》一書中指出：應(yīng)該充分重視ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)之間的相同之宛由

于兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)幾乎相同，故可使用相同的辦法編寫體系文件并實(shí)施。同時(shí)還強(qiáng)調(diào)：可以發(fā)現(xiàn)

環(huán)境管理體系中大約70%的內(nèi)容與質(zhì)量體系中的內(nèi)容相同，故可將質(zhì)量體系加以擴(kuò)展，從而建立

環(huán)境體系。由此，其結(jié)論是可將質(zhì)量管理和環(huán)境管理結(jié)合起來。

事實(shí)上，任何現(xiàn)代管理體系都有一定的相同之處，這就為企業(yè)實(shí)現(xiàn)一體化管理奠定了基礎(chǔ)。

其實(shí)，企業(yè)本來就應(yīng)該只有一套管理體系，只是因?yàn)樘貏e強(qiáng)調(diào)了某個(gè)專業(yè)方面的管理，使它們

更加專業(yè)化和系統(tǒng)化，而當(dāng)它們都進(jìn)入相當(dāng)成熟后，乂將結(jié)合到一起，形成整體管理體系，這

也是十分自然的事情。

(1)就目前現(xiàn)代管理體系而言有如下的相同點(diǎn)：

(2)其發(fā)展歷史都經(jīng)歷了從末端治理到過程控制；

(3)管理關(guān)注點(diǎn)已從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)使命的重要性；

(4)無論不同體系的目標(biāo)不同，但對(duì)全過程的管理都以體系為對(duì)象；

(5)為達(dá)到體系目標(biāo)，所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)必需協(xié)調(diào)便于運(yùn)作；

(6)推動(dòng)體系建立，外部激勵(lì)和社會(huì)推動(dòng)勝過內(nèi)部需要；

(7)許多要素要求的工具和手段相似或相同（如方針、培訓(xùn)、檢測(cè)、記錄、審核及信息）;

(8)適用于不同體系的企業(yè)文化和質(zhì)量價(jià)值觀相似或相同。

這些不同體系的相同之處，實(shí)際上是一體化管理的核心內(nèi)容：過程、使命、體系、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、手段和企業(yè)文

化。把這些管理的核心內(nèi)容有機(jī)地組合成整體的管理體系，就是一體化管理。

施行證實(shí)，每個(gè)組織都不可能第一次碰到管理體系問題。實(shí)際上，在企業(yè)的運(yùn)營過程中，可能

同時(shí)涉及到幾個(gè)管理體系問題。而有些企業(yè)已開始接受和實(shí)施一體化管理的思想。無論不同的

體系在諸多方面可能是獨(dú)立的或有些或多或少的不同之處，但并無妨礙它們的結(jié)合。特別是在

TSO9000標(biāo)準(zhǔn)被成功采納之后，它的體系模式，已被環(huán)境和安全管理體系所借鑒，同時(shí)也為企

業(yè)實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量體系為基礎(chǔ)的一體化管理奠定了基礎(chǔ)。

（四）全面質(zhì)量一體化管理的實(shí)施

（1）如何實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量一體叱管理，依據(jù)企業(yè)的不同狀況，可選擇以下不同途徑。

（2）從頭開始，建立新的一體化管理體系。如果原來管理體系很不完善，或者根本談不上管

理體系，這樣可參照體系的成功模式，逐步建立適用的一體化管理體系。這種做法其優(yōu)點(diǎn)

是一次成功，管理到位，為企業(yè)以質(zhì)量戰(zhàn)略和知識(shí)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的有效發(fā)展打下優(yōu)良的基

礎(chǔ)。其缺點(diǎn)是這種做法過程復(fù)雜，如果不能把握全局和各種體系的特點(diǎn)，容易導(dǎo)致失敗，或

者又歸為某一種單一的管理模式之中。

先建立單獨(dú)的管理體系，然后再一體化。這種做法其優(yōu)點(diǎn)是由簡到繁，先建立一種可行的

管理體系，待成功之后，再把其他管理體系溶于一體化之中。這種做法簡單易行，容易成功，但

費(fèi)時(shí)較長。

在成功管理體系中加入其他管理要素，發(fā)展成為一休化管理。這種做法切實(shí)可行，比如企

業(yè)已成功按TSO9000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量體系，可在此基礎(chǔ)上納進(jìn)環(huán)境或其他管理要素，這樣可

把質(zhì)量體系的成功經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用「各種管理要素運(yùn)作之中，使一體化管理很容易獲得成功。

（1）無論采用何種一體化途徑，都要注意到一體化文件的形成。因?yàn)椴煌芾眢w系都要通過程序文件

進(jìn)行運(yùn)作，并有很多相同之處，因此可按不同層次把不同體系有機(jī)地結(jié)合一體化的全面管理之

中。其體系文件層次包括：

方針和目標(biāo)一體化。任何體系的方針都是為企業(yè)最后取得經(jīng)營效益服務(wù)，因此不同

方面的方針都應(yīng)該集中在經(jīng)營方針之下，并為實(shí)現(xiàn)該方針而體現(xiàn)各自的特點(diǎn)和作

用。在制定方針口，合計(jì)所有相關(guān)方面，把它們有機(jī)結(jié)合起來，這不僅可能，也很

有必要。

（2）手冊(cè)和文件一體化。管理手冊(cè)作為綱領(lǐng)性文件，把不同體系的管理要素溶于一部管理

手冊(cè)之中，雖然有一定難度，但假設(shè)用科學(xué)方法有機(jī)處理，對(duì)整個(gè)企業(yè)經(jīng)營管理將有

事半功倍的作用。

（3）程序文件一體化可通過用參照表格形式來說明程序文件與每個(gè)部門及要素之間的關(guān)系，并處理

如接口問題，這將顯示出經(jīng)濟(jì)，有效的效果。

注意不同體系措施和手段各異。雖然多種體系可以有機(jī)地結(jié)合為一-體化，但各自的措施和

手段不可能完全一樣，也沒必要采納同樣方法。因此，多種體系一體化，不等于限制或取消各

種體系的具體措施和方法，而是注意和保護(hù)各自的特點(diǎn)并使它們有機(jī)地結(jié)合起來，這樣才干真

正做到一體化管理。

注意文件標(biāo)準(zhǔn)化相容操作。對(duì)上述一體化文件的處理，可依據(jù)GB/T15498中關(guān)于單項(xiàng)管理標(biāo)

準(zhǔn)編寫要求，先制定一項(xiàng)企業(yè)軟件方面的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定所有管理文件，工作文件

和技術(shù)文件等軟件（包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件）的編寫導(dǎo)則，確定各類文件的內(nèi)容格式、編號(hào)、

編排等要求，甚至紙張規(guī)格大小和檢索方便都同時(shí)合計(jì)，這樣可確保文件的編寫統(tǒng)一，協(xié)調(diào)并

優(yōu)化。

二、ISO9000與質(zhì)量戰(zhàn)略

1）對(duì)認(rèn)證的熟悉

（1）通過認(rèn)證只是基礎(chǔ)，是起點(diǎn)；

（2）保持并提升質(zhì)量體系的有效性比通過認(rèn)證更重要；

（3）激發(fā)規(guī)范化管理效應(yīng)；

（4）尋求新的增長點(diǎn)和增值效應(yīng)。

2）內(nèi)部質(zhì)量體系審核

（1）內(nèi)部質(zhì)量審核是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求；

（2）質(zhì)量體系不斷改善的有效機(jī)制；

沒有內(nèi)審，質(zhì)量體系將是靜止的，難以改善完善；

內(nèi)在動(dòng)態(tài)發(fā)展，是質(zhì)量改善的基礎(chǔ)工程。

3）有效開展內(nèi)審

（1）有效的內(nèi)審應(yīng)觸及企業(yè)的現(xiàn)行習(xí)慣、思維和方法，并克服長期形成的慣性和隋性：

（2）提升內(nèi)審員對(duì)問題的敏感性，不斷學(xué)習(xí)；

（3）強(qiáng)化深層次和系統(tǒng)性的問題審核；

（4）強(qiáng)化分析以便找到不合格真正原因；

（5）市核員要防止習(xí)以為常和以經(jīng)驗(yàn)代替標(biāo)準(zhǔn)；

內(nèi)審最終目標(biāo)不在于符合性，而在于有效性；

4）獲證組織領(lǐng)導(dǎo)層九項(xiàng)目標(biāo)

（1）質(zhì)量體系沒有最好，只有更好；

（2）質(zhì)量體系只能描述組織運(yùn)作施行，而不是其他；

（3）質(zhì)量休系應(yīng)使工作更容易，而不是更難；

（4）質(zhì)量體系文件應(yīng)盡量簡單化，而不是更復(fù)雜；

（5）質(zhì)量體系需要更多的人參加內(nèi)部審核，不是只用少數(shù)內(nèi)審員；

（6）質(zhì)量體系應(yīng)有革新增值效應(yīng)，不是靜止不前；

（7）質(zhì)量體系應(yīng)盡量體現(xiàn)全面質(zhì)量一體化管理，不是多種模式；

（8）質(zhì)量體系應(yīng)體現(xiàn)過程和過程控制的有效結(jié)合；

（9）質(zhì)量體系能激發(fā)規(guī)范化管理效應(yīng)。

5）管理評(píng)審

（1）對(duì)內(nèi)審、外審（初次審核和監(jiān)督及復(fù)審）結(jié)果進(jìn)行評(píng)審；

（2）對(duì)顧客的埋怨、申訴和潛在的不滿意及對(duì)看法的處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)審;

（3）對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系確保顧客要求的能力的充分性進(jìn)行評(píng)審；

（4）對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系增值作用效果進(jìn)行評(píng)審。

6）ISO9000是質(zhì)量戰(zhàn)略和改善的工具

（1）ISO9000可以體現(xiàn)企業(yè)所處位置；

（2）TSO9000可以為企業(yè)找出差距；

（3）ISO9000可以為企業(yè)確定戰(zhàn)略目標(biāo)；

（4）ISO9000可以激發(fā)企業(yè)增值效應(yīng)。

7）ISO9000-2000版本簡介

（1）ISO9000-2000版本修訂指導(dǎo)思想；

（2）TSO9000-2000版本標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)；

（3）ISO9000-2000版本與ISO8402比較;

（4）ISO9001-2000版本與ISO9001-1994比較;

（5）ISO9001-2000版本與ISO9004-2000版本比較。

ISO/CD19001:2000質(zhì)量管理體系--要求7過程管理

目錄7.1總則

前言7.2與顧客有關(guān)的過程

0引言7.2.1顧客要求確實(shí)定

0.1總則7.2.1顧客要求的評(píng)審

0.2過程模式7.2.2滿足規(guī)定要求能力的評(píng)審

圖「質(zhì)量管理過程模式7.2.3顧客的聯(lián)系

0.3與其他管理體系學(xué)科的一致性7.2.4顧客的財(cái)產(chǎn)

1.11范圍7.3制定和開發(fā)

1.2總則7.3.1總則

1.3縮減范圍和剪裁7.3.2制定和開發(fā)輸入

1.21總則7.3.3制定和開發(fā)輸出

1.2縮減范圍一沒有制定和開發(fā)7.3.4制定和開發(fā)評(píng)審

1.2.3剪裁7.3.5制定和開發(fā)驗(yàn)證

2.引用標(biāo)準(zhǔn)7.3.6制定和開發(fā)確認(rèn)

3.術(shù)語的定義7.3.7制定和開發(fā)更改

4.質(zhì)量管理體系要求7.4采購

5.管理使命7.4.1總則

5.1總則7.4.2采購信息

5.2顧客需要和要求7.4.3采購產(chǎn)品和/或服務(wù)的驗(yàn)證

5.3質(zhì)量方針7.5生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)行

5.4質(zhì)量目標(biāo)和策劃7.5.1總則

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)7.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性

5.4.2質(zhì)量策劃7.5.3搬運(yùn)、包裝、貯存、防護(hù)和交付

5.5質(zhì)量管理體系7.5.4過程確實(shí)認(rèn)

5.5.1總則7.6不合格品控制

5.5.2使命和權(quán)限7.6.1總則

5.5.3質(zhì)量手冊(cè)7.6.2不合格品評(píng)審和處置

5.5.4體系程序7.7交付后的服務(wù)

5.5.5管理者代表8....測(cè)量\分析和改善

5.5.6文件控制8.1總則

5.5.7質(zhì)量記錄控制8.2測(cè)量

5.6管理評(píng)審8.2.1體系業(yè)績的測(cè)量

6資源管理8.2.1.1顧客滿意度的測(cè)量

6.1總則8.2.1.2內(nèi)部審核

6.2人的資源8.2.2過程的測(cè)量

6.2.1人員分配8.2.3產(chǎn)品和/或服務(wù)的測(cè)量

6.2.2培訓(xùn)、資格和能力8.2.4測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的控制

6.3其他資源8.3數(shù)據(jù)分析

6.3.1信息8.4改善

6.3.2基礎(chǔ)設(shè)施8.4.1改正措施

6.3工作環(huán)境8.4.2預(yù)防措施

［管理8.4.3改善過程

ISO9001:1994與IS0/9001:2000之間的條款對(duì)照

ISO9001:1994IS0/CD19001:2000

1.范圍1.

2.引用標(biāo)準(zhǔn)2.

3.定義3.

管理使命

質(zhì)量方針

組織

使命和權(quán)限

資源

管理者代表

管理評(píng)審

質(zhì)量體系

總則

質(zhì)量體系程序

質(zhì)量策劃

合同評(píng)審

制定控制

文件和資料控制

采購

顧客提供產(chǎn)品的控制

產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性

過程控制

檢驗(yàn)和試驗(yàn)

檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制

檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)

不合格品的控制

改正和預(yù)防措施

搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付

質(zhì)量記錄的控制

內(nèi)部質(zhì)量審核

培訓(xùn)

服務(wù)

…E統(tǒng)計(jì)技術(shù)

TQM管理注:作為一個(gè)例子：7.3X要求可能比7.3.1,7.3.7中某三較

ISO9004-2000與ISO9001:2000比較IS0/CD19001:2000

IS0/CD19004:2000

質(zhì)量管理體系一指南質(zhì)量管理體系一一要求

目錄目錄

-XX--1-

刖百刖§

0引言0

總則

滿足要求和期望—

利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)—

1范圍1

—

—

—

—

2.引用標(biāo)準(zhǔn)2

3.術(shù)語和定義3

4.質(zhì)量管理體系指南

兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相容的概念—

需要結(jié)合條款內(nèi)容—

質(zhì)量管理原則的應(yīng)用—

組織進(jìn)步顯著的評(píng)價(jià)—

質(zhì)量管理體系過程模式

圖:質(zhì)量管理過程模式圖1

5.管理使命5

總則

相關(guān)方的要求和要求5.2顧客的需要和要求

質(zhì)量方針

質(zhì)量目標(biāo)和策劃

質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量策劃

質(zhì)量管理體系

總則

使命和權(quán)限

管理者代表

文件—

質(zhì)量手冊(cè)

體系程序

文件控制

質(zhì)量記錄的控制

管理評(píng)審

屈口甲資源管理6

人的資源

人員分配

培訓(xùn)、資格和能力

培訓(xùn)—

資格和能力—

意識(shí)和參加—

其他資源

信息

內(nèi)容—

特征—

媒體—

基礎(chǔ)設(shè)施

工作環(huán)境

財(cái)務(wù)—

7過程管理7

總則

過程和質(zhì)量—

過程網(wǎng)絡(luò)—

過程使命—

近程控制和策劃—

過程文件—

相關(guān)方的有關(guān)過程7.2與顧客有關(guān)的過程

相關(guān)方的需要和期望確實(shí)定7.2.1顧客要求確實(shí)定

相關(guān)方的需要和期望的評(píng)審7.2.1顧客要求的評(píng)審

組織滿足規(guī)定需要和期望的能7.2.3滿足規(guī)定要求能力的評(píng)審

力的評(píng)審

相關(guān)方的聯(lián)系7.2.4顧客的聯(lián)系

—7.2.5顧客和財(cái)產(chǎn)

制定和開發(fā)

總則

制定和開發(fā)輸入

制定和開發(fā)輸出

制定和開發(fā)評(píng)審

驗(yàn)證

確認(rèn)

更改控制

采購

總則

供方關(guān)系7.4.2采購信息

供方的資格7.4.3采購產(chǎn)品和/或服務(wù)的驗(yàn)證

采購過程—

生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)行

服務(wù)7.5.1總則

,“IE硬件和流程性材料7.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性

噌理軟件

7.5.3搬運(yùn)、包裝、貯存、防護(hù)和交付

設(shè)備控制—

驗(yàn)證活動(dòng)—

過程確實(shí)認(rèn)

過程更改控制—

不合格品控制

總則

不合格品評(píng)審和處置

交付后的服務(wù)

8測(cè)量、分析和改善8

總則

測(cè)量

體系業(yè)績的測(cè)量

顧客和相關(guān)方滿意度的測(cè)量8.5.1.1顧客滿意度的測(cè)量

內(nèi)部審核

過程的測(cè)量

產(chǎn)品和/或服務(wù)的測(cè)量

測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的控制

數(shù)據(jù)的分析

改善

改正措施

預(yù)防措施

改善過程

注1:ISO/CD19001的條款沒有注明標(biāo)題，是指與其相對(duì)應(yīng)的IS0/CD19004的條款的標(biāo)題

M內(nèi)容一致.

TQM官理注2：〃〃表示沒有相對(duì)應(yīng)條款.

全面質(zhì)量一體化管理體系的建立與運(yùn)行

我主講的題目，是全面質(zhì)量一體化管理體系的建立及運(yùn)行和全面質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效昊評(píng)價(jià)。這兩

講的主要內(nèi)容，在薄倫昌老師主編的《全面質(zhì)量和環(huán)境管理最新教程》中已經(jīng)作了較系統(tǒng)的闡

述?！白钚陆坛獭ㄟ@本書，從當(dāng)代質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢(shì)、新特點(diǎn)，為適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)體制改革和

經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變的需要，把全面質(zhì)量管理（TQM）和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)及BS8800標(biāo)準(zhǔn),

即質(zhì)量一一環(huán)境一一安全方面的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，融會(huì)貫穿，緊密結(jié)合，提出了全面質(zhì)量一體化

管理的新課題。這個(gè)課題很有新意，目前已引起許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和質(zhì)量工作者的極大關(guān)注。

什么是全面質(zhì)量一體化管理體系呢？

簡言之，對(duì)組織的所有管理領(lǐng)域，如生產(chǎn)、環(huán)境、安全、財(cái)務(wù)等諸方面管理，以質(zhì)量為中

心，以質(zhì)量管理模式為基礎(chǔ)，容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要求，為實(shí)現(xiàn)組織方針、目標(biāo)，由組織

結(jié)陶、程序、過程和資源方面組成的有機(jī)整體，并使其有效運(yùn)作。

一、那么，如何建立并運(yùn)行一個(gè)有效的全面質(zhì)量管理體系呢？從以下四個(gè)方面講述：

二、全面質(zhì)量一-體化管理體系的內(nèi)涵；

三、質(zhì)量管理體系的策劃與運(yùn)行；

四、質(zhì)量管理體系文件的編制；

五、質(zhì)量體系的審核。

一、全面質(zhì)量一體化管理體系的建立與運(yùn)行

（-）質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵

1、全面質(zhì)量管理基本模式及質(zhì)量管理體系概念

全面質(zhì)量管理（TQM）典型模式圖2T,由八部份組成：質(zhì)量文化、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、

質(zhì)量策劃、質(zhì)量體系、質(zhì)量成本、質(zhì)量改善、質(zhì)量審核。

體系

管理體系組織??組織機(jī)構(gòu)

質(zhì)量管

安全環(huán)境財(cái)務(wù)理體系昉針<Q要求

MSMSMSMSQ目標(biāo)

維續(xù)

Q策劃Q控制Q確保改善Q指標(biāo)

圖2-2

（1）模式圖及概念說明：

（2）質(zhì)量管理體系QMS是全面質(zhì)量管理的主線，是一個(gè)組織管理體系的最重要組成部分。

（3）質(zhì)量管理體系QMS是制定并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的那部分。

質(zhì)量管理體系QMS通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量改善（繼續(xù)改善J,使其實(shí)施

的全部管理職能的所有活動(dòng)的體系。

2.質(zhì)量、環(huán)境、安全三種管理體系（QMS、EMS、OHS）標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施TQTMS

的依據(jù)。如圖據(jù)3:

質(zhì)量管理環(huán)境管理安全管理

IS09001新版IS014001BS8800

(CCSTLP1OO1)

引言

1.范圍

2.參照文件

3.定義

4質(zhì)量管理體系要求4環(huán)境管理體系要素4安全管理體系要素

5管理使命4.1總要求4.0引言

6資源管理4.2環(huán)境方針4.1安全方針

7過程管理4.3策劃4.2組織

8測(cè)最、分析和改善4.4實(shí)施與運(yùn)行4.3策劃與實(shí)施

4.5檢查和改正措施4.4績效測(cè)定

顧客滿意質(zhì)量0缺陷4.6管理評(píng)審4.5審核

4.6定期狀態(tài)評(píng)審

社會(huì)滿意環(huán)境0污染

員工滿意工作0災(zāi)害

TQM管理圖2-3

圖2-3說明三種科學(xué)管理體系：

協(xié)調(diào)性一一按質(zhì)量、環(huán)境、安全標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造的管理體系的要求，總體結(jié)構(gòu)、編制格式一致。二

種標(biāo)準(zhǔn)只提要求或指南，不講技術(shù)性細(xì)節(jié)。

統(tǒng)一性一一管理方式都遵從P（計(jì)劃）、D（執(zhí)行）、C（檢查）、A（總結(jié)）戴明管理循環(huán)如圖

2-4,加強(qiáng)了管理方式的協(xié)調(diào)性。

管理評(píng)審

/實(shí)施與

包/

（1）目的性一一按標(biāo)準(zhǔn)建立的管理體系（QMS、EMS、OHS）,均特別方針、目標(biāo)管理、強(qiáng)調(diào)

管理使命的作用。

（2）獨(dú)立性一一分別特別質(zhì)量、環(huán)境、安全管理的要求和指南。

3.從企業(yè)管理實(shí)際出發(fā)，以事實(shí)為依據(jù)，建立、健全企業(yè)的全面質(zhì)量一體化管理體系。

1__生產(chǎn)管理]

企業(yè)管理k按管理性質(zhì)工

經(jīng)營管理J?

______-綜合性管理]（科學(xué)合理

—?——專業(yè)性管理F—>生產(chǎn)經(jīng)營管理沐系要求1高效有序

基礎(chǔ)性管理J1完整規(guī)范

按ISO9004:2000版給出的質(zhì)量管理過程模型圖2-5參照ISO9004T:1994版標(biāo)準(zhǔn)，可做如

下演繹。

由質(zhì)量管理過程模型圖2-5可知：

從縱向上看，企業(yè)內(nèi)部管理：使命一一資源一一過程一一測(cè)評(píng)，囊括了ISC9004-1質(zhì)量

管理體系中的三種要素，綜合性（總體性）管理要素4、5、6三個(gè)要素；基礎(chǔ)性要素17-20四個(gè)

要素；過程性（專業(yè)性）要素7T6共十個(gè)要素養(yǎng)。

-從橫向上看,企業(yè)管理要輸入顧客要求，經(jīng)過程管理轉(zhuǎn)換為滿足或超出顧客滿意度。

1QM循牌構(gòu)造的質(zhì)量管理體系可用三維空間表示，見圖2-6：

>

橫向

由立方體QMS向外擴(kuò)展是企業(yè)管理的范疇，它包括企業(yè)人員、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、安全、環(huán)境等

諸多方面的專門化管理

QMSnQMn企業(yè)管理

由立體QMS向內(nèi)盤伸是企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)，諸如策劃、控制、確保、改善等活動(dòng)。

QMSn過程網(wǎng)絡(luò)nQ策劃、Q控制、Q確保、Q改善

管理使命（綜合性）

按PDCA管理循環(huán)剖析TQIMS展開細(xì)分如圖2-7:

（-）建立全面質(zhì)量一體化管理體系的基本熟悉和要求

1）對(duì)TQIMS的基本熟悉

a.客觀性一一每個(gè)組織客觀上都存在一個(gè)TQIMS,但并非保持有效運(yùn)行；

b.唯一性——只有一個(gè)TQ1MS；

c.文件化一一描述、規(guī)定TQIMS的文件是體系建立運(yùn)行的載體；

d.權(quán)衡性一一組織/顧客、利益、成本、風(fēng)險(xiǎn)：

e.適宜性一一覆蓋體系的四種狀況（管理、合同、二方、三方）；

f.動(dòng)態(tài)性一一繼續(xù)改善、永無止境。

2）建立TQIMS的基本要求

a.系統(tǒng)化一一系統(tǒng)工程法

b.預(yù)防為主一一由管理結(jié)果變管理因素

c.滿足顧客要求一一高于技術(shù)規(guī)范

d.過程管理一一質(zhì)量環(huán)

e.質(zhì)量與效益的統(tǒng)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果

3）這些基本要求，都源于TQM的基本觀點(diǎn)和哲理，所以下面從QMS入手合計(jì)TQIMS的建立及

運(yùn)行。

4）建立與實(shí)施QMS的步驟

遵循ISO900（）:201）0版（草案）指出的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、

全員參加、過程方法、系統(tǒng)管理、繼續(xù)改善、有效決策、互利的供方關(guān)系。建立與實(shí)

施QMS按PDCA循環(huán)要求，在計(jì)劃P階段，做到七個(gè)確定；實(shí)施D階段，做到執(zhí)行計(jì)劃;

檢查C階段，做到檢查跟蹤；總結(jié)A階段，做到評(píng)審結(jié)果，評(píng)審改善活動(dòng)。

（——確定Q方針和Q目標(biāo)

一確定關(guān)鍵過程

確定測(cè)量方法

P—確定觀察有效性

確定改善機(jī)會(huì)

——確定預(yù)防措施

一一確定風(fēng)險(xiǎn)

——確定計(jì)劃。

D——實(shí)施計(jì)劃

C——檢查、跟蹤改善效果

A-r一一評(píng)價(jià)結(jié)果

必L評(píng)審改善活動(dòng)

TQM廊翱容見iso900（）:2000版給出質(zhì)量管理體系與其他管理體系的主要關(guān)系，如圖2-8:

5）質(zhì)量管理體系策劃與總體制定（P階段）

輸入組織輸出相關(guān)方

（具有質(zhì)量、成本和（具有管理體系的（具有質(zhì)量、成本和交貨（實(shí)例）

交貨時(shí)間的輸入要求）組織）時(shí)間的結(jié)果）

a.信任一顧客、社會(huì)、所有者

b.外供產(chǎn)品一顧客

c.在人和環(huán)境方面

的風(fēng)險(xiǎn)和影響一顧客、社會(huì)、所有者

t

—d.廢品、排放一社會(huì)、顧客、所有者

e.財(cái)務(wù)結(jié)果一所有者、成員/雇員、供方

—f.對(duì)雇員的影響一成員/雇員、所有者

g.信息一顧客、社會(huì)、所有者

圖2-8

（1）培訓(xùn)教育統(tǒng)一熟悉

（2）落實(shí)組織制訂計(jì)劃

（3）制定質(zhì)量方針、目標(biāo)

（4）現(xiàn)狀調(diào)查和分析

（5）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)配備資源

在總體策劃的基礎(chǔ)上，做好總體制定把握五個(gè)環(huán)節(jié):

一是制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)鼠方針是質(zhì)量體系的靈魂,是一個(gè)組織的質(zhì)曷哲理和信念的體現(xiàn)，它說明了員工共同

遵循的準(zhǔn)則和對(duì)顧客的承諾，方針就是一個(gè)組織的旗幟。正如ISO9000:2000版指出的質(zhì)量方

針是：由最高管理者正式公布的與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量要求有關(guān)的組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針和目標(biāo)相一致，并指明了制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)的框架。

質(zhì)量目標(biāo)是追求的目的，旨在與質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的方面，而質(zhì)量指標(biāo)則是所追求的或目

的旨在與質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的方面。

通常，質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量指標(biāo)是定量的并且實(shí)現(xiàn)是受控的。目標(biāo)、指標(biāo)要層層分解，自上而下

層層受控，自下而上層層確保。

二是明確過程即確定質(zhì)量環(huán)。它是建立QMS的基礎(chǔ)。對(duì)不同產(chǎn)品類別，過程是不同的。一般來

說硬件有11階段，軟件產(chǎn)品有9階段，服務(wù)有4階段，流程性材料13階段。

三是確定質(zhì)量管理體系結(jié)陶，明確質(zhì)量職能，進(jìn)行質(zhì)量職能分配。

一般對(duì)體系要素展開及質(zhì)量職能分配用矩陣圖表示。

（三）質(zhì)量管理體系文件的編制

余面質(zhì)量一體化管理體系文件是規(guī)定、證實(shí)、保持以質(zhì)量管理體系為中心的運(yùn)行載體。以質(zhì)量

TQM徐敏件為例，按其作用類型分為通用性文件和專用性文件。如圖2-9:

-?體化管理文件文件內(nèi)容性質(zhì)使用者要求

闡述QP綱領(lǐng)性決策層二、三可

描述QS方法依

必

]要素、職能活動(dòng)5W支持性管理者部門可

B章循

/計(jì)QS程序必

、、劃C作業(yè)文件III規(guī)范性執(zhí)行層可

專用性'質(zhì)量攵件操作性據(jù)查

QMS文件

必

通用性

圖2-9

通用性文件中按管理層次又分A.B.C三種。

A一一質(zhì)量手冊(cè)；B一一質(zhì)量體系程序：C一一其它質(zhì)量文件，含作業(yè)指導(dǎo)書、表格、報(bào)告等。

專用性文件即專門的質(zhì)量計(jì)劃。

1.在QMS文件化金字塔向外展如虛線所示，相當(dāng)于企業(yè)TQIMS涉及體系文件，如企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

管理體系涉及的如安全、環(huán)境、財(cái)務(wù)等文件管理標(biāo)準(zhǔn)。

什么是質(zhì)量手冊(cè)？

ISO9000：2000版（草案）指出了質(zhì)量手冊(cè)是“描述一個(gè)特定組織的質(zhì)量管理體系的文件〃。

在二S08402標(biāo)準(zhǔn)中講“質(zhì)量手冊(cè)是闡述質(zhì)量方針并描述質(zhì)量體系的文件〃。二者都強(qiáng)調(diào)是體系的

文件。質(zhì)量管理體系中涵蓋了質(zhì)量方針，兩者定義相同。ISO9000：2000版指出：質(zhì)量手冊(cè)可

以涉及組織活動(dòng)的全部或是一部分，至少包括或涉及：

——質(zhì)量手針

-從事對(duì)質(zhì)量有影響的三種人員的組織結(jié)構(gòu)（三種人：管理、執(zhí)行、驗(yàn)證及審核工作

人員）

——質(zhì)量管理體系的程序

——評(píng)審、更新和控制質(zhì)量手冊(cè)的程序。

質(zhì)量手冊(cè)在其描寫的深度和格式的編排方面可以不同，以適用組織的需要。

一般手封面、標(biāo)題、范圍、適用領(lǐng)域

說，質(zhì)

量手冊(cè)

的內(nèi)容

如圖

2-10：＜

批準(zhǔn)、授權(quán)（公布令）

質(zhì)概述目次

量企業(yè)概況

手定義及縮寫

冊(cè)（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

組織結(jié)構(gòu)及使命

4.X要索

正文《4.X.1總則

質(zhì)量體系要素養(yǎng)f1.3合同評(píng)審4.X.2使命

（4.1-4.20]12.——4.X.3工作程序

4.X.4支持性文件

4.X.5附錄

補(bǔ)充工質(zhì)量手冊(cè)使用指南

I附錄：支持性文件清單

02-10

軸廖量手冊(cè)要注意:從標(biāo)準(zhǔn)中來，到標(biāo)準(zhǔn)中去，掌握要領(lǐng)、抓住得點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，描述標(biāo)準(zhǔn)

處理好質(zhì)量手冊(cè)和其它質(zhì)量體系文件的關(guān)系。

2.什么是程序文件？

ISO9000:2000（草案）版本指出程序文件：描述完成一個(gè)活動(dòng)或過程的方法的文件。文

件則是含有信息的媒體。

通常，程序包括活動(dòng)或過程的目的范圍，并描述做什么和由誰做，何時(shí)、何地、如何做，使

用葉么資源及如何控制和記錄。

在IS08402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)中指出：程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑，很多狀況下程序可以形

成文件?？梢?，兩種定義是一致的，通?；卮?WIH的問題

程序文件的主要r封面與首頁

內(nèi)容如圖2T1:J

'概述部分目次

r目標(biāo)和范圍

程序內(nèi)容\正文部分J使命

]工作程序5W

引用文件

‘補(bǔ)充部分r附錄

1附加說明

圖2-11

3.什么是作業(yè)指導(dǎo)書？

系指規(guī)范，它是闡述要求的文件，如產(chǎn)品規(guī)范、操作規(guī)程、試驗(yàn)規(guī)程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，工

序卡等。

4.什么是記錄？

系指提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量記錄就是“與質(zhì)量要求的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的文件〃。其目的是證

實(shí)、追溯以及采用預(yù)防和改正措施的證據(jù)。

5.什么是質(zhì)量計(jì)劃？

TSO9000:2000（草案）版定義“質(zhì)量管理體系要素被應(yīng)用于一個(gè)特定狀況的規(guī)范〃。

特定狀況包括某個(gè)具體的產(chǎn)品、服務(wù)、項(xiàng)目等。通常引用質(zhì)量手冊(cè)適于特定狀況的那部分。其

編寫格式不統(tǒng)一規(guī)定，其內(nèi)容如圖2T2：

（「目標(biāo)

特別要求\組織

I使命

內(nèi)容《r質(zhì)量措施

具體要求\資源

活動(dòng)順序

審定、批準(zhǔn)

圖2T2

（四）.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

a.ISO9000：2000版（草案）指出：評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，必需對(duì)每一評(píng)價(jià)的過程，提出

如下三個(gè)問題：

b.過程是否被確定？過程程序是否被恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?？一一?jì)劃（P）

過程是否按文件規(guī)定實(shí)施并保持？一一實(shí)施（D）、檢查（C）

在達(dá)到預(yù)期結(jié)果方面，過程是否有效？一一總結(jié)（A）

綜合回答上述問題可以評(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)活動(dòng)有兩種：

其一，質(zhì)量管理體系評(píng)審一一最高管理者活動(dòng)之一是進(jìn)行QS狀況（有效性）和適宜性的系

統(tǒng)評(píng)價(jià)。內(nèi)部、外部審核報(bào)告是QMS評(píng)審的必要信息來源。

其二，質(zhì)量管理體系審核一一“審核是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性和確定與IS09001的符合性

的一個(gè)重要要素〃。審核可以有第一、第二、第三方名義進(jìn)行ISO10011（2000版〕提供審

核指南。

QMS評(píng)審與審核比較_________________________

QMS評(píng)審QMS審核

目的適宜性、有效性符合性、有效性

依據(jù)方針目標(biāo)、期望QMS標(biāo)準(zhǔn)、文件

結(jié)果改善QMS一方改正、二方信任、三方認(rèn)證

執(zhí)行者最高管理者有資格無直接責(zé)任者

二全面質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效果

建立有效的TQIMS和不斷深入TQM,最終目的是使企業(yè)及顧客等多方受益。要正確地評(píng)價(jià)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)效果，應(yīng)掌握質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果及相關(guān)要素的要求和質(zhì)量成本的關(guān)系，從而，搞好質(zhì)量改善。質(zhì)

量改善是持久的，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果會(huì)通過繼續(xù)改善而獲得新的增長點(diǎn)。

（~）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果及相關(guān)要素

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)如何降低成本、增加效益。正確理解和運(yùn)用全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果，更

可以提升組織的業(yè)績。全面質(zhì)量管理的發(fā)展，使許多概念不斷擴(kuò)展，同時(shí)也引入了許

——符A性成本：為現(xiàn)所有規(guī)%的或潛在的顧客要求而發(fā)生的費(fèi)用。

-非符合性成本：由于不滿足所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的超出符合性成本的

附而費(fèi)用。

——收益：一個(gè)組織的基本目的的實(shí)現(xiàn)。

--收益/成本率：收益對(duì)成本的比率，是一個(gè)使組織獲得最大利益的測(cè)量基準(zhǔn)」

——顧客滿意度：所滿足顧客要求的程序。

-質(zhì)量成本：為了確保和確保滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到的滿意的質(zhì)量所造成的

損失

（二）.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果評(píng)價(jià)方式

i.質(zhì)量成本法

盤量成本是質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)。它是為使質(zhì)量要求保持一定水平所需的費(fèi)用。最早由費(fèi)

黝博士在50年代提出的，用貨幣語言描述質(zhì)量的概念。到六十年代,他把質(zhì)量成本進(jìn)一步劃

分，如圖2-13：

r「預(yù)防成本

工作質(zhì)量成本I鑒定成本

質(zhì)量成本＜I內(nèi)部故障成本

〔外部故障成本

、外部質(zhì)量確保成本

圖2-13

從圖上看到質(zhì)量曲線C=C1+C2,有一個(gè)極小值M點(diǎn)，其對(duì)應(yīng)的QM,是企業(yè)生產(chǎn)中控制的最

正確經(jīng)濟(jì)制造質(zhì)量水平，而所對(duì)應(yīng)的質(zhì)量成本