物業(yè)管理崗位職責(zé)及考核制度匯編前言為規(guī)范物業(yè)管理各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，明確職責(zé)邊界，同時通過科學(xué)的考核機(jī)制激發(fā)團(tuán)隊效能、提升服務(wù)品質(zhì)，結(jié)合行業(yè)規(guī)范與企業(yè)實際運(yùn)營需求，特編制本崗位職責(zé)及考核制度匯編，供企業(yè)內(nèi)部管理與崗位履職參考。第一部分崗位職責(zé)一、項目經(jīng)理崗位職責(zé)作為物業(yè)管理項目的核心管理者，需統(tǒng)籌項目全流程服務(wù)工作，確保服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營效益的平衡。具體職責(zé)包括：團(tuán)隊管理：搭建并優(yōu)化項目服務(wù)團(tuán)隊，明確各崗位分工與協(xié)作機(jī)制；定期組織技能培訓(xùn)與團(tuán)隊建設(shè)，提升團(tuán)隊凝聚力與專業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)品質(zhì)管控：制定項目年度服務(wù)計劃與品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，通過日常巡檢、業(yè)主反饋分析等方式監(jiān)控服務(wù)落地情況；針對薄弱環(huán)節(jié)推動整改，確保業(yè)主滿意度達(dá)標(biāo)。運(yùn)營管理：統(tǒng)籌項目成本預(yù)算編制與執(zhí)行，合理管控人力、物資、能耗等支出；對接業(yè)主委員會或社區(qū)管理方，協(xié)調(diào)解決重大訴求或公共事務(wù)，維護(hù)良好合作關(guān)系。應(yīng)急與風(fēng)險處置：建立項目級應(yīng)急預(yù)案，針對火災(zāi)、設(shè)備故障、極端天氣等突發(fā)情況組織演練與處置，降低事件對業(yè)主生活的影響；定期排查安全隱患，推動整改閉環(huán)。二、客服專員崗位職責(zé)作為業(yè)主與物業(yè)的溝通橋梁，需以專業(yè)、耐心的態(tài)度處理業(yè)主訴求，保障服務(wù)響應(yīng)的及時性與有效性。具體職責(zé)：接待與訴求處理：負(fù)責(zé)前臺接待、電話接聽，記錄業(yè)主報修、投訴、咨詢等訴求，按流程轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位跟進(jìn)；全程跟蹤處理進(jìn)度，在承諾時限內(nèi)反饋結(jié)果。檔案與信息管理：建立業(yè)主檔案并動態(tài)更新，歸檔服務(wù)過程中的合同、報修單、滿意度調(diào)查等資料；定期整理業(yè)主訴求數(shù)據(jù)，分析高頻問題并反饋至項目管理層。社區(qū)文化與增值服務(wù)：策劃并協(xié)助執(zhí)行社區(qū)文化活動（如節(jié)日慰問、親子活動等），提升業(yè)主粘性；挖掘業(yè)主增值服務(wù)需求（如家政、維修代購等），協(xié)調(diào)資源推動服務(wù)落地。費(fèi)用收繳協(xié)助：配合財務(wù)部門開展物業(yè)費(fèi)、公攤費(fèi)用的催繳工作，通過溫馨提示、一對一溝通等方式提升繳費(fèi)率；對欠費(fèi)業(yè)主做好情況記錄與反饋。三、工程維修專員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項目設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修與升級，保障硬件系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。具體職責(zé)：設(shè)備巡檢與維護(hù)：制定電梯、配電、給排水、消防等設(shè)施設(shè)備的巡檢計劃，按標(biāo)準(zhǔn)完成日常檢查、保養(yǎng)工作，填寫巡檢記錄并及時處理隱患。報修與應(yīng)急維修：響應(yīng)業(yè)主或客服轉(zhuǎn)交的維修訴求，攜帶工具快速到場排查故障，在約定時間內(nèi)完成維修（如水電故障、門窗維修等）；無法即時解決的需說明方案與時限。系統(tǒng)升級與改造：參與項目設(shè)施設(shè)備的升級論證，配合施工方完成改造工程的現(xiàn)場管理，確保施工安全與質(zhì)量；建立設(shè)備臺賬，記錄維修、更換歷史，為耗材采購與壽命評估提供依據(jù)。安全與合規(guī)管理：嚴(yán)格遵守電氣、特種設(shè)備等操作規(guī)范，定期參加安全培訓(xùn)與資質(zhì)年審；向管理層反饋設(shè)備老化、能耗過高的優(yōu)化建議，推動節(jié)能降耗。四、秩序維護(hù)專員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域的安全防范、秩序管控與應(yīng)急支援，營造安全有序的居住環(huán)境。具體職責(zé)：門崗與巡邏管理：執(zhí)行門崗制度，對出入人員、車輛進(jìn)行登記或驗證，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入；按巡邏路線定時巡查園區(qū)，檢查消防設(shè)施、公共設(shè)施、門窗關(guān)閉情況，記錄并上報異常。消防與突發(fā)事件應(yīng)對：參與消防設(shè)施月度檢查，組織或配合消防演練；遇火災(zāi)、沖突、突發(fā)疾病等事件時，第一時間啟動應(yīng)急流程，疏散人群、聯(lián)系救援并保護(hù)現(xiàn)場。車輛與停車管理：維護(hù)停車場（庫）秩序，引導(dǎo)車輛規(guī)范停放，處理剮蹭糾紛等突發(fā)情況；統(tǒng)計車位使用情況，協(xié)助物業(yè)優(yōu)化停車管理方案。團(tuán)隊協(xié)作與形象管理：遵守值班紀(jì)律，著裝規(guī)范、用語文明；配合客服、工程等崗位開展聯(lián)合行動（如裝修管控、活動保障），提升團(tuán)隊協(xié)同效率。五、環(huán)境管理專員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域的清潔、綠化與垃圾分類管理，打造整潔美觀的園區(qū)環(huán)境。具體職責(zé)：清潔作業(yè)管理：制定園區(qū)清潔計劃（如道路清掃、垃圾清運(yùn)、電梯消毒等），監(jiān)督外包清潔團(tuán)隊或自有保潔員的作業(yè)質(zhì)量；定期檢查衛(wèi)生死角并推動整改。綠化養(yǎng)護(hù)與美化：按季節(jié)開展綠化養(yǎng)護(hù)（澆水、施肥、修剪、病蟲害防治），補(bǔ)種缺失綠植，打造景觀節(jié)點；配合節(jié)日或活動需求，布置花卉、綠植裝飾。垃圾分類與環(huán)保管理：宣傳垃圾分類政策，督導(dǎo)業(yè)主與商戶規(guī)范投放；定期檢查垃圾桶（站）清潔與消殺情況，協(xié)調(diào)清運(yùn)單位保障垃圾日產(chǎn)日清。應(yīng)急清潔處置：遇雨雪、油污污染、裝修垃圾堆積等突發(fā)情況，組織人員快速清理，恢復(fù)園區(qū)整潔；記錄環(huán)境服務(wù)數(shù)據(jù)，為耗材采購與服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。第二部分考核制度考核制度以“客觀公正、績效導(dǎo)向、獎懲分明、促進(jìn)成長”為原則，通過量化指標(biāo)與行為評估結(jié)合的方式，全面評價崗位履職情況，推動服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。一、考核內(nèi)容與指標(biāo)考核分為工作業(yè)績、行為規(guī)范、專業(yè)能力三大維度，各崗位結(jié)合職責(zé)特點設(shè)置差異化指標(biāo)：1.工作業(yè)績項目經(jīng)理：業(yè)主滿意度（≥90%）、物業(yè)費(fèi)收繳率（≥95%）、投訴處理閉環(huán)率（100%）、年度成本節(jié)約率（≥5%）?？头T：訴求響應(yīng)及時率（≥98%）、投訴升級率（≤3%）、檔案準(zhǔn)確率（100%）、增值服務(wù)創(chuàng)收（按目標(biāo)完成）。工程維修：設(shè)備故障報修率（≤5%/月）、維修及時率（≥95%）、巡檢計劃完成率（100%）、業(yè)主維修滿意度（≥95%）。秩序維護(hù)：安全事故發(fā)生率（0）、消防設(shè)施完好率（100%）、門崗登記準(zhǔn)確率（100%）、巡邏簽到率（100%）。環(huán)境管理：衛(wèi)生檢查合格率（≥95%）、綠化成活率（≥98%）、垃圾分類合規(guī)率（≥95%）、應(yīng)急清潔響應(yīng)時間（≤30分鐘）。2.行為規(guī)范考勤紀(jì)律：無遲到、早退、曠工，請假流程合規(guī)。服務(wù)禮儀：著裝整潔、用語文明，無業(yè)主有效投訴服務(wù)態(tài)度。團(tuán)隊協(xié)作：積極配合跨崗位工作，無推諉、內(nèi)耗行為。合規(guī)操作：無違規(guī)操作設(shè)備、泄露業(yè)主信息等行為。3.專業(yè)能力證書資質(zhì)：持證上崗（如電工證、消防中控證、電梯安全管理證等），證書按時年審。技能考核：通過企業(yè)組織的崗位技能測試（如維修實操、應(yīng)急處置模擬等）。培訓(xùn)參與：按時參加內(nèi)部培訓(xùn)、外部行業(yè)交流，完成年度培訓(xùn)學(xué)時要求。二、考核方式與周期1.考核方式日常檢查：由項目管理層或質(zhì)檢專員開展每日/每周巡檢，記錄工作亮點與問題，作為考核基礎(chǔ)資料。月度考核：每月末由直接上級結(jié)合日常記錄、業(yè)績數(shù)據(jù)、業(yè)主反饋進(jìn)行評分，填寫《月度考核表》并與被考核人溝通。年度考核：年末結(jié)合12個月月度考核結(jié)果、年度重點工作完成情況（如項目創(chuàng)優(yōu)、重大事件處置）進(jìn)行綜合評價。2.考核周期月度考核：每月1-5日完成上月考核。年度考核：次年1月10日前完成上年度考核。三、考核流程1.自評：被考核人在考核周期結(jié)束后3日內(nèi)，對照考核指標(biāo)填寫《自評表》，總結(jié)工作成果與不足。2.上級評價：直接上級結(jié)合日常觀察、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、業(yè)主反饋，對自評內(nèi)容進(jìn)行核實與評分，提出改進(jìn)建議。3.結(jié)果反饋：考核結(jié)果于2日內(nèi)反饋至被考核人，雙方就爭議點溝通確認(rèn)，形成《考核結(jié)果確認(rèn)單》。4.申訴與復(fù)核：被考核人對結(jié)果有異議的，可在3日內(nèi)向項目總經(jīng)理提交申訴，總經(jīng)理在5日內(nèi)組織復(fù)核并反饋結(jié)論。四、考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬激勵月度考核：得分≥90分，發(fā)放全額績效獎金并額外獎勵績效的10%；80-89分，發(fā)放全額績效；60-79分，發(fā)放績效的80%；＜60分，扣除當(dāng)月績效并約談。年度考核：得分≥90分，年度獎金上浮20%，優(yōu)先推薦晉升；80-89分，年度獎金按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；60-79分，年度獎金按80%發(fā)放，需制定改進(jìn)計劃；＜60分，調(diào)崗、降薪或解除勞動合同。2.職業(yè)發(fā)展年度考核優(yōu)秀者（≥90分）納入“人才儲備庫”，優(yōu)先獲得培訓(xùn)、輪崗、晉升機(jī)會。連續(xù)兩年考核＜60分者，終止勞動合同?？己酥斜┞兜哪芰Χ贪?，由人力資源部聯(lián)合業(yè)務(wù)部門制定個性化培訓(xùn)計劃，限期提升。3.團(tuán)隊優(yōu)化每季度召開考核復(fù)盤會，分析團(tuán)隊整體表現(xiàn)，優(yōu)化考核指標(biāo)與流程。