電商行業(yè)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)客服服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果評(píng)分，每低0.1分扣減該指標(biāo)得分，最低得分為0投訴率低于5%根據(jù)月度投訴數(shù)量計(jì)算，每增加1%投訴率扣減該指標(biāo)得分，最高扣減20%客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)每月至少10次每增加2次表?yè)P(yáng)增加該指標(biāo)得分，最高增加10%首次響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘每超過(guò)5分鐘扣減該指標(biāo)得分，最高扣減20%問(wèn)題解決率達(dá)到95%每低1%扣減該指標(biāo)得分，最低得分為0服務(wù)效率平均處理時(shí)長(zhǎng)25%每個(gè)客戶問(wèn)題平均處理時(shí)間不超過(guò)15分鐘每超過(guò)2分鐘扣減該指標(biāo)得分，最高扣減20%當(dāng)日響應(yīng)率達(dá)到98%每低1%扣減該指標(biāo)得分，最低得分為0重復(fù)問(wèn)題發(fā)生率低于3%每增加1%重復(fù)問(wèn)題發(fā)生率扣減該指標(biāo)得分，最高扣減20%單次會(huì)話解決率達(dá)到85%每低1%扣減該指標(biāo)得分，最低得分為0多渠道響應(yīng)及時(shí)性所有渠道（電話、在線、郵件）響應(yīng)時(shí)間均在30分鐘內(nèi)每超過(guò)5分鐘扣減該指標(biāo)得分，最高扣減20%專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品知識(shí)考核20%考核得分達(dá)到90分以上每低1分扣減該指標(biāo)得分，最低得分為0流程規(guī)范執(zhí)行率達(dá)到98%每低1%扣減該指標(biāo)得分，最低得分為0培訓(xùn)參與度完成年度所有培訓(xùn)課程每缺少1次培訓(xùn)扣減該指標(biāo)得分，最高扣減20%知識(shí)庫(kù)使用率日常問(wèn)題解決中使用知識(shí)庫(kù)的比例達(dá)到80%每低5%扣減該指標(biāo)得分，最高扣減20%服務(wù)話術(shù)規(guī)范性無(wú)違規(guī)話術(shù)記錄每出現(xiàn)1次違規(guī)扣減該指標(biāo)得分，最高扣減20%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門(mén)協(xié)作效率15%問(wèn)題轉(zhuǎn)交后3小時(shí)內(nèi)得到有效處理每超過(guò)1小時(shí)扣減該指標(biāo)得分，最高扣減20%團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通積極性每月至少主動(dòng)分享2次服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或問(wèn)題解決方案每缺少1次分享扣減該指標(biāo)得分，最高扣減20%信息傳遞準(zhǔn)確性無(wú)因信息傳遞錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶投訴每出現(xiàn)1次信息傳遞錯(cuò)誤扣減該指標(biāo)得分，最高扣減20%團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率參與率達(dá)到90%每低1%扣減該指標(biāo)得分，最低得分為0服務(wù)案例分享質(zhì)量每月至少分享1次高質(zhì)量服務(wù)案例每缺少1次分享扣減該指標(biāo)得分，最高扣減20%本考核表用于評(píng)估電商行業(yè)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)客服的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度40%，服務(wù)效率25%，專業(yè)知識(shí)與技能20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通15%。請(qǐng)確保評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)清晰，并在考核周期結(jié)束后匯總得分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：