航空服務(wù)專員航空運(yùn)輸行業(yè)類績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。投訴處理及時(shí)率95%指客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的比例，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。重大投訴發(fā)生率0次發(fā)生重大投訴（如客戶人身傷害、重要行李丟失等）為0次為滿分，發(fā)生1次扣5分，發(fā)生2次扣10分，以此類推。投訴解決滿意度85分根據(jù)投訴處理后的客戶滿意度評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)10次獲得客戶書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加1分，最高加5分。服務(wù)規(guī)范與操作準(zhǔn)確性服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率25%98%指在服務(wù)過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作的比例，達(dá)到98%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。安全檢查準(zhǔn)確率100%指在安全檢查中未出現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤的比例，100%為滿分，出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣3分，以此類推。服務(wù)記錄完整度95%指服務(wù)記錄填寫完整、準(zhǔn)確的比例，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。特殊服務(wù)需求處理率90%指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足客戶特殊服務(wù)需求的比例，達(dá)到90%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。服務(wù)用語規(guī)范使用率98%指在服務(wù)過程中使用規(guī)范服務(wù)用語的比例，達(dá)到98%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。應(yīng)急處理與應(yīng)變能力突發(fā)事件處理成功率20%90%指在突發(fā)事件中成功化解、滿足客戶需求的比例，達(dá)到90%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間5分鐘指在突發(fā)事件發(fā)生后的響應(yīng)時(shí)間，5分鐘以內(nèi)為滿分，超過1分鐘扣1分，最多扣5分。應(yīng)急處理方案合理性85分根據(jù)應(yīng)急處理方案的合理性評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。跨部門協(xié)作效率95%指在應(yīng)急處理中與相關(guān)部門協(xié)作的效率，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分?？蛻粼趹?yīng)急處理中的滿意度80分根據(jù)客戶在應(yīng)急處理過程中的滿意度評分，80分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作完成率20%95%指在團(tuán)隊(duì)任務(wù)中按時(shí)、按質(zhì)完成協(xié)作任務(wù)的比例，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。信息傳遞準(zhǔn)確率98%指在團(tuán)隊(duì)溝通中信息傳遞的準(zhǔn)確性，達(dá)到98%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)會議參與度90%指在團(tuán)隊(duì)會議中的參與積極性，達(dá)到90%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分?？鐛徫粶贤ㄐ?5分根據(jù)跨崗位溝通的效率評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)度良好根據(jù)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的貢獻(xiàn)度評價(jià)，評為'優(yōu)秀'為滿分，'良好'加5分，'一般'加2分，'較差'不加分。本考核表用于評估航空服務(wù)專員在航空運(yùn)輸行業(yè)的績效表現(xiàn)。請根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評分，并匯總計(jì)算最終得分。考核維度包括客戶滿意度與投訴處理、服務(wù)規(guī)范與操作準(zhǔn)確性、應(yīng)急處理與應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力。權(quán)重分配分別為35%、25%、20%、20%。每個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)已明確列出，請嚴(yán)格按照要求進(jìn)行評分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者