酒吧督導(dǎo)工作流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)圍繞酒吧督導(dǎo)的核心工作場(chǎng)景，梳理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，幫助督導(dǎo)人員高效履職，保障酒吧運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性、服務(wù)品質(zhì)與安全秩序。適用對(duì)象為酒吧督導(dǎo)崗位人員，及參與督導(dǎo)工作的管理人員、儲(chǔ)備督導(dǎo)等。二、崗位認(rèn)知：督導(dǎo)的角色與權(quán)責(zé)（一）核心職責(zé)運(yùn)營(yíng)監(jiān)督：跟蹤日常運(yùn)營(yíng)流程，確保出品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；服務(wù)管控：督導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)禮儀、效率與客訴處理，提升顧客體驗(yàn)；安全合規(guī)：檢查消防、設(shè)備、衛(wèi)生等合規(guī)性，排查安全隱患；團(tuán)隊(duì)協(xié)同：協(xié)調(diào)前廳、后廚、營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)的工作銜接，推動(dòng)問(wèn)題整改。（二）權(quán)限說(shuō)明檢查權(quán)：有權(quán)對(duì)酒吧各區(qū)域、流程、人員操作進(jìn)行合規(guī)性檢查；建議權(quán)：針對(duì)運(yùn)營(yíng)漏洞、服務(wù)短板，可向管理層提出優(yōu)化建議；臨時(shí)處置權(quán)：遇突發(fā)安全/服務(wù)事件時(shí)，可臨時(shí)調(diào)度資源、暫停違規(guī)操作。三、日常工作流程：班前-班中-班后全周期管理（一）班前準(zhǔn)備：筑牢運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)1.場(chǎng)地檢查提前30分鐘到崗，巡查營(yíng)業(yè)區(qū)域：吧臺(tái)衛(wèi)生（杯具消毒、臺(tái)面整潔）、設(shè)備狀態(tài)（酒炮、冰機(jī)、點(diǎn)單系統(tǒng)）、物資儲(chǔ)備（酒水庫(kù)存、耗材余量）；檢查公共區(qū)域：桌椅擺放、燈光音效、消防通道是否暢通。2.人員督導(dǎo)核查員工儀容儀表：工服整潔度、發(fā)型妝容合規(guī)性、工牌佩戴；確認(rèn)崗前狀態(tài)：?jiǎn)T工是否完成崗前培訓(xùn)（如新品知識(shí)、活動(dòng)話術(shù)），精神狀態(tài)是否符合服務(wù)要求。3.文件核對(duì)確認(rèn)當(dāng)日排班表、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案（如“女士之夜”優(yōu)惠規(guī)則）、特殊客情（如VIP預(yù)訂）的執(zhí)行細(xì)節(jié)。（二）班中巡查：動(dòng)態(tài)管控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量1.服務(wù)流程督導(dǎo)點(diǎn)單環(huán)節(jié)：觀察服務(wù)員是否主動(dòng)問(wèn)候、推薦話術(shù)是否專(zhuān)業(yè)、點(diǎn)單記錄是否準(zhǔn)確；出品環(huán)節(jié)：抽查酒水/餐品的出品速度、品質(zhì)（如雞尾酒配方合規(guī)性、飲品溫度）；客訴處理：跟蹤客訴響應(yīng)時(shí)效（要求3分鐘內(nèi)到場(chǎng)），評(píng)估解決方案的合理性（如免單、贈(zèng)飲的權(quán)限使用）。2.運(yùn)營(yíng)合規(guī)監(jiān)督核查收銀流程：點(diǎn)單與結(jié)賬金額是否一致，優(yōu)惠活動(dòng)是否超權(quán)限執(zhí)行；跟蹤庫(kù)存管理：吧臺(tái)領(lǐng)料、退貨流程是否規(guī)范，高價(jià)值酒水是否雙人復(fù)核；監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行：促銷(xiāo)物料（如海報(bào)、桌卡）是否擺放到位，員工對(duì)活動(dòng)規(guī)則的講解是否準(zhǔn)確。3.安全隱患排查消防檢查：滅火器壓力、煙感報(bào)警器靈敏度、疏散標(biāo)識(shí)清晰度；設(shè)備安全：用電設(shè)備（如榨汁機(jī)、音響）是否過(guò)載，酒水區(qū)地面是否防滑；治安管理：監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行，駐場(chǎng)表演（如樂(lè)隊(duì)）的安全防護(hù)是否到位。（三）班后收尾：閉環(huán)管理與交接1.收尾檢查確認(rèn)設(shè)備關(guān)閉：空調(diào)、燈光、點(diǎn)單系統(tǒng)、冷藏柜等是否斷電/關(guān)機(jī)；核查物資歸位：剩余酒水是否入庫(kù)、耗材是否分類(lèi)收納、垃圾是否合規(guī)清運(yùn)；檢查衛(wèi)生收尾：吧臺(tái)、衛(wèi)生間、廚房（如有）的清潔是否達(dá)標(biāo)。2.數(shù)據(jù)與問(wèn)題統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日關(guān)鍵數(shù)據(jù)：客訴類(lèi)型（如“出品慢”“服務(wù)態(tài)度”）、銷(xiāo)售異常（如高退單率）、設(shè)備故障記錄；梳理待整改項(xiàng)：將班中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（如“服務(wù)員未主動(dòng)遞菜單”）分類(lèi)記錄，明確責(zé)任部門(mén)。3.交接與計(jì)劃填寫(xiě)《督導(dǎo)工作日志》，與次日督導(dǎo)人員交接重點(diǎn)事項(xiàng)（如“明日需跟進(jìn)新酒單培訓(xùn)”）；向直屬上級(jí)匯報(bào)當(dāng)日重大問(wèn)題（如“消防通道被雜物堵塞”），同步初步整改建議。四、專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)流程：應(yīng)對(duì)特殊場(chǎng)景與任務(wù)（一）新品推廣督導(dǎo)1.培訓(xùn)跟蹤：核查員工是否掌握新品知識(shí)（配方、口感描述、推薦場(chǎng)景），通過(guò)“情景模擬”（如模擬顧客點(diǎn)單）檢驗(yàn)培訓(xùn)效果；2.陳列督導(dǎo)：檢查新品的展示位置（如吧臺(tái)顯眼處、菜單首位）、宣傳物料（如燈箱、桌牌）的設(shè)計(jì)與擺放合規(guī)性；3.促銷(xiāo)執(zhí)行：跟蹤新品促銷(xiāo)活動(dòng)（如“買(mǎi)一贈(zèng)一”）的執(zhí)行偏差，如是否存在“私自改價(jià)”“贈(zèng)品短缺”等問(wèn)題。（二）大型活動(dòng)督導(dǎo)（如主題派對(duì)、品牌合作活動(dòng)）1.預(yù)案審核：提前3天審核活動(dòng)執(zhí)行方案，重點(diǎn)核查安全預(yù)案（如人群疏導(dǎo)、突發(fā)停電應(yīng)對(duì)）、服務(wù)流程（如快速點(diǎn)單、臨時(shí)增崗）；2.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度：活動(dòng)期間每小時(shí)巡查一次，協(xié)調(diào)各部門(mén)（如營(yíng)銷(xiāo)組控場(chǎng)、吧臺(tái)組提速出品），處理突發(fā)客訴（如“活動(dòng)禮品未兌現(xiàn)”）；3.復(fù)盤(pán)優(yōu)化：活動(dòng)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，組織參與部門(mén)復(fù)盤(pán)，輸出《活動(dòng)問(wèn)題清單》與改進(jìn)措施（如“下次活動(dòng)需增加臨時(shí)收銀臺(tái)”）。（三）合規(guī)審計(jì)（季度/年度）1.證照檢查：核查營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、員工健康證的有效期與公示情況；2.衛(wèi)生審計(jì)：抽查廚房（如有）、酒水區(qū)的衛(wèi)生死角（如冰槽清潔、垃圾桶消毒），檢測(cè)杯具細(xì)菌殘留（可委托第三方或使用試紙）；3.用工合規(guī)：檢查員工勞動(dòng)合同簽訂率、社保繳納情況，避免“超時(shí)用工”“無(wú)證上崗”（如調(diào)酒師無(wú)從業(yè)資格證）。五、問(wèn)題處理與反饋機(jī)制（一）問(wèn)題分級(jí)與處置一般問(wèn)題（如“桌面未及時(shí)清理”）：現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)員工整改，記錄在《日常問(wèn)題臺(tái)賬》；嚴(yán)重問(wèn)題（如“消防設(shè)備失效”“客訴升級(jí)”）：立即叫停違規(guī)操作，上報(bào)管理層，同步啟動(dòng)應(yīng)急方案（如聯(lián)系消防維保、安排專(zhuān)人安撫顧客）。（二）反饋與整改跟蹤1.日?qǐng)?bào)/周報(bào)：每日下班前提交《督導(dǎo)日?qǐng)?bào)》，包含問(wèn)題描述、整改責(zé)任人、預(yù)計(jì)完成時(shí)間；每周五提交《周報(bào)》，匯總本周問(wèn)題趨勢(shì)（如“客訴率上升，主因是出品慢”）；2.專(zhuān)題反饋：遇重大事件（如安全事故、重大客訴），2小時(shí)內(nèi)提交《專(zhuān)題報(bào)告》，附現(xiàn)場(chǎng)照片、當(dāng)事人陳述、初步處理結(jié)果；3.整改驗(yàn)證：對(duì)已整改的問(wèn)題，3日內(nèi)復(fù)查（如“吧臺(tái)衛(wèi)生整改后，抽查杯具消毒記錄”），確保閉環(huán)。六、考核與持續(xù)改進(jìn)（一）考核指標(biāo)合規(guī)率：檢查項(xiàng)的合規(guī)占比（如“消防設(shè)備合規(guī)率需≥98%”）；客訴率：顧客投訴量/總客流量，目標(biāo)值≤2%；整改完成率：督導(dǎo)提出的整改項(xiàng)中，按時(shí)完成的比例，目標(biāo)值≥95%。（二）改進(jìn)機(jī)制1.復(fù)盤(pán)優(yōu)化：每月組織“督導(dǎo)復(fù)盤(pán)會(huì)”，分析典型問(wèn)題（如“連續(xù)兩周客訴集中在‘服務(wù)態(tài)度’”），輸出《流程優(yōu)化建議》（如“新增服務(wù)員‘微笑考核’機(jī)制”）；2.培訓(xùn)賦能：針對(duì)共性問(wèn)題（如“新品