酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程指導(dǎo)前言酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是提升賓客體驗、保障運(yùn)營效率的核心支撐。本手冊圍繞前廳、客房、餐飲等核心服務(wù)場景，梳理全流程標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，為酒店從業(yè)人員提供清晰、實(shí)用的執(zhí)行依據(jù)，助力服務(wù)品質(zhì)的系統(tǒng)提升。一、前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程前廳作為酒店服務(wù)的“第一窗口”，需通過高效、專業(yè)的流程，保障賓客從預(yù)訂到離店的全周期體驗。（一）預(yù)訂服務(wù)管理1.預(yù)訂受理針對電話、OTA平臺、官網(wǎng)等不同預(yù)訂渠道，接線員或客服需在30秒內(nèi)響應(yīng)，禮貌問候并確認(rèn)客人需求（如入住日期、房型偏好、特殊要求等）。使用酒店預(yù)訂系統(tǒng)錄入核心信息（客人姓名、聯(lián)系方式、到店時間、房型、付款方式傾向等），特殊需求（如兒童加床、過敏提示、紀(jì)念日布置）需單獨(dú)標(biāo)注。預(yù)訂完成后1小時內(nèi)，通過短信或郵件向客人發(fā)送確認(rèn)信息，包含房型、日期、到店指引、酒店聯(lián)系方式，特殊需求需再次確認(rèn)。2.預(yù)留與變更根據(jù)預(yù)訂類型（擔(dān)保/非擔(dān)保），為客人預(yù)留房間至次日18:00（非擔(dān)保預(yù)訂）或到店日期次日12:00（擔(dān)保預(yù)訂）；旺季或特殊日期可提前與客人確認(rèn)到店時間。接到變更請求時，優(yōu)先在系統(tǒng)中調(diào)整信息，同步更新房態(tài)表與相關(guān)部門（如客房部調(diào)整清潔計劃），并再次向客人確認(rèn)變更內(nèi)容。（二）接待入住流程1.到店迎賓門童或前臺人員需在客人到店3米內(nèi)微笑問候，主動協(xié)助搬運(yùn)行李（如客人有大件行李），引導(dǎo)至前臺辦理手續(xù)。前臺需保持“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），避免多人同時辦理時的嘈雜感。2.證件核驗與錄入禮貌請客人出示有效證件（如身份證、護(hù)照），核對信息與預(yù)訂是否一致，錄入酒店P(guān)MS系統(tǒng)時確保姓名、證件號（脫敏處理）、入住天數(shù)準(zhǔn)確無誤。如客人忘帶證件，引導(dǎo)至屬地派出所開具臨時證明，或通過公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)核驗身份（需提前報備當(dāng)?shù)毓膊块T）。3.房卡與信息告知房卡制作需在2分鐘內(nèi)完成，雙手遞交給客人并告知房號、電梯位置、早餐時間（含地點(diǎn)、時段）、健身房/泳池等設(shè)施開放時間。同步提醒：“如遇任何問題，可隨時撥打前臺電話（總機(jī)號），我們將竭誠為您服務(wù)?！?.行李跟進(jìn)行李員需在客人辦理手續(xù)時同步登記行李信息（件數(shù)、特征），待客人完成手續(xù)后，引導(dǎo)至電梯并送至客房門口，與客人確認(rèn)行李件數(shù)后離開。（三）退房結(jié)賬流程1.提前提醒退房前一日17:00-19:00，通過電話或短信提醒客人退房時間（次日12:00前），詢問是否需要延遲退房（根據(jù)房態(tài)可免費(fèi)延遲至14:00，超時按鐘點(diǎn)房或半天房費(fèi)收?。?。2.查房與賬單核對客人退房時，前臺通知客房部查房（住客房需在5分鐘內(nèi)反饋查房結(jié)果），查房內(nèi)容包括：物品損耗（如毛巾染色、設(shè)備損壞）、客房消費(fèi)品使用情況、行李遺留檢查。前臺同步調(diào)取客人消費(fèi)記錄（迷你吧、洗衣、餐飲掛賬等），與客人核對賬單明細(xì)，確保無異議。3.結(jié)賬與發(fā)票開具支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種結(jié)算方式，收款后當(dāng)面點(diǎn)清（現(xiàn)金）或確認(rèn)到賬（電子支付），提供消費(fèi)明細(xì)單。發(fā)票開具需在客人提供抬頭信息后3分鐘內(nèi)完成，核對抬頭、稅號（如需）無誤后交付，特殊需求（如分拆發(fā)票）需提前溝通。4.送客服務(wù)前臺人員微笑送別，提醒客人帶齊隨身物品，門童協(xié)助搬運(yùn)行李至車輛，待車輛駛離后返回崗位。二、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程客房是賓客停留時間最長的區(qū)域，服務(wù)品質(zhì)直接影響體驗感知，需從清潔、維護(hù)、個性化服務(wù)多維度規(guī)范。（一）客房清潔作業(yè)1.清潔順序與時間退房客房優(yōu)先清潔，確保新客人到店前2小時完成；住客房清潔安排在9:00-14:00（避免打擾客人休息），如需進(jìn)入住客房，需提前電話征得同意。清潔順序遵循“從上到下、從里到外”原則，先衛(wèi)生間（消毒→洗漱區(qū)→淋浴區(qū)→馬桶），再臥室（整理床鋪→吸塵→家具擦拭→地面清潔）。2.清潔標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)節(jié)床鋪整理需“一客一換”，被套開口朝向床尾，枕頭飽滿無褶皺，床尾巾/靠枕擺放整齊。衛(wèi)生間清潔時，面盆、浴缸、馬桶需使用專用工具（區(qū)分清潔布），消毒后無污漬、無水漬；地漏需清理毛發(fā)，確保排水通暢；易耗品（牙刷、拖鞋、沐浴露等）補(bǔ)充至標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，擺放整齊。除塵與消毒環(huán)節(jié)，家具表面、電器（電視、空調(diào)遙控器）需用消毒濕巾擦拭，地毯/地板吸塵后，用消毒噴霧處理高頻接觸區(qū)域（門把手、開關(guān)）。3.質(zhì)量檢查服務(wù)員自查：清潔后檢查床品平整度、衛(wèi)生間無水漬、物品擺放合規(guī)，確認(rèn)后在系統(tǒng)中標(biāo)記“已清潔”。領(lǐng)班巡檢：隨機(jī)抽查20%的客房，重點(diǎn)檢查細(xì)節(jié)（如杯具消毒、地漏清潔、設(shè)備功能），發(fā)現(xiàn)問題立即反饋整改。（二）布草與物資管理1.布草更換標(biāo)準(zhǔn)床單、被罩、枕套：退房客房必須更換，住客房每3天更換一次（或根據(jù)客人要求提前更換）；毛巾、浴巾：客人使用后懸掛晾干，如明顯臟污或客人要求，立即更換。臟布草需與干凈布草分區(qū)存放，使用專用布草袋封裝，避免二次污染；破損布草單獨(dú)標(biāo)記，定期報損處理。2.易耗品管理補(bǔ)充原則為“足量不浪費(fèi)”，根據(jù)客房類型（標(biāo)間、套房）配置易耗品數(shù)量；客人未使用的易耗品（如未拆封的牙刷），退房后可回收至倉庫（需確認(rèn)無污漬），住客期間按需補(bǔ)充。（三）設(shè)施維護(hù)與客需服務(wù)1.日常巡檢與報修服務(wù)員清潔時同步檢查設(shè)施（空調(diào)制冷、衛(wèi)浴水流、電器功能等），發(fā)現(xiàn)故障立即在系統(tǒng)中填報“報修單”，注明故障現(xiàn)象、位置，工程部門需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)完成維修（特殊故障除外）?？腿藞笮尢幚恚航拥娇腿穗娫捄?，5分鐘內(nèi)聯(lián)系工程人員上門，維修完成后10分鐘內(nèi)回訪客人確認(rèn)滿意度。2.個性化客需響應(yīng)前臺將客人特殊需求（如嬰兒床、蕎麥枕、生日蛋糕）同步至客房部，客房主管安排專人跟進(jìn)，確保需求在客人到店前或約定時間內(nèi)完成。送餐與送物服務(wù)：接到客人需求（如送水、藥品），5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備物品，送至客房時輕敲房門（三聲，每次間隔5秒），得到回應(yīng)后進(jìn)入，擺放物品后禮貌離開。三、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程餐飲服務(wù)涵蓋早餐、宴會、客房送餐等場景，需兼顧效率與體驗，保障食品安全與服務(wù)規(guī)范。（一）早餐服務(wù)流程1.餐前準(zhǔn)備餐臺布置提前1小時完成，確保餐具、餐牌、綠植擺放整齊，熱食區(qū)（如粥、面檔）提前30分鐘預(yù)熱，涼菜、水果擺盤美觀。服務(wù)員提前15分鐘到崗，檢查個人儀容（工服整潔、指甲干凈），熟悉當(dāng)日菜品（含忌口提示，如海鮮、堅果）。2.開餐服務(wù)客人到店后，服務(wù)員微笑問候，引導(dǎo)至空位（優(yōu)先靠窗、安靜區(qū)域），遞上菜單（自助餐可介紹餐區(qū)分布）。零點(diǎn)早餐需在客人下單后15分鐘內(nèi)上菜，自助餐需及時補(bǔ)充餐臺（菜品剩余1/3時補(bǔ)滿），主動詢問客人需求（如續(xù)杯咖啡、更換餐盤）。如客人有素食、低糖等要求，提前與廚房溝通，單獨(dú)制作并標(biāo)注，確保飲食安全。3.餐后收尾客人離席后，5分鐘內(nèi)清理餐桌（分類收餐：餐具、食物殘渣、飲料杯），消毒餐桌后擺放新餐具，確保餐區(qū)整潔。營業(yè)結(jié)束后，廚房關(guān)閉設(shè)備，清理灶臺、冷庫，服務(wù)員盤點(diǎn)剩余食材（可回收的水果、面包等單獨(dú)存放），填寫日報表。（二）宴會服務(wù)流程1.預(yù)訂與籌備接到宴會預(yù)訂后，銷售/宴會專員需與客戶確認(rèn)時間、人數(shù)、菜單（含試菜需求）、場地布置（主題、桌型、燈光）、特殊環(huán)節(jié)（如致辭、表演），形成《宴會服務(wù)單》。宴會前一天完成場地布置（桌椅擺放、臺布熨燙、花藝裝飾），調(diào)試音響、燈光設(shè)備，確認(rèn)菜單食材備貨充足。2.現(xiàn)場服務(wù)宴會開始前30分鐘，服務(wù)員在入口迎接，引導(dǎo)客人簽到、就座，遞上茶水/飲品。遵循“先冷后熱、先湯后菜、先咸后甜”順序上菜，每道菜介紹名稱、特色，分餐時確保分量均勻，骨碟每道主菜后更換。如菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題（如變質(zhì)、異物），立即撤換并道歉，廚房補(bǔ)發(fā)新菜；如客人突發(fā)不適，聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或送醫(yī)，同步安撫其他客人。3.餐后收尾客人離席后，引導(dǎo)至休息區(qū)或送別，服務(wù)員開始清理場地（分類回收餐具、布草，拆除布置），核對賬單后與客戶結(jié)算，次日回訪收集反饋。（三）客房送餐服務(wù)1.接單與備餐前臺/餐飲部接到送餐訂單后，5分鐘內(nèi)確認(rèn)菜單、送餐時間（承諾時間：早餐30分鐘，正餐45分鐘），通知廚房備餐。廚房需使用保溫設(shè)備（如餐車、保溫箱），確保餐品溫度（熱菜≥60℃，涼菜≤10℃），餐具擺放整齊（墊餐紙、牙簽、濕巾配齊）。2.送餐與回收送餐員著工服、戴口罩，到達(dá)客房后輕敲房門（三聲），得到回應(yīng)后報“客房送餐”，將餐品放置在餐桌/工作臺上，介紹菜品后禮貌離開?？腿擞貌秃?，需在2小時內(nèi)回收餐具（提前詢問客人方便的時間），回收時檢查餐具是否完整，分類送至廚房清洗消毒。四、后勤保障與應(yīng)急處理高效的后勤與應(yīng)急機(jī)制是服務(wù)品質(zhì)的兜底保障，需從物資、設(shè)備、突發(fā)情況多維度防控。（一）后勤管理規(guī)范1.布草與物資采購根據(jù)客房數(shù)量、入住率制定布草（床單、毛巾）、易耗品（洗漱用品、紙巾）的月度采購計劃，確保庫存充足（至少滿足3天需求）。選擇資質(zhì)齊全的供應(yīng)商，每季度評估質(zhì)量（如布草耐用性、易耗品品質(zhì)），建立備選供應(yīng)商庫應(yīng)對突發(fā)斷貨。2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工程人員每日巡檢電梯、空調(diào)、鍋爐等核心設(shè)備，記錄運(yùn)行參數(shù)（如電梯運(yùn)行時長、空調(diào)能耗），發(fā)現(xiàn)異常立即維修。每月對客房電器（電視、冰箱）、衛(wèi)浴設(shè)備（花灑、馬桶）進(jìn)行保養(yǎng)，每年對消防設(shè)施（煙感、噴淋）、監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢測，確保合規(guī)。（二）應(yīng)急處理流程1.客人突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)客人不適時，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室（或附近醫(yī)院），同時報告上級；若客人清醒，詢問病史、過敏史，提供溫水、毛巾等基礎(chǔ)護(hù)理，避免隨意挪動客人。協(xié)助家屬/客人聯(lián)系親友，后續(xù)跟進(jìn)康復(fù)情況，必要時提供病歷復(fù)印、發(fā)票報銷協(xié)助。2.火災(zāi)與停電應(yīng)急火災(zāi)：發(fā)現(xiàn)火情后，立即使用滅火器撲救（初起火災(zāi)），同時撥打119，組織客人沿安全通道疏散（用濕毛巾捂口鼻，低姿前行），禁止乘坐電梯；疏散后清點(diǎn)人數(shù)，安撫客人并聯(lián)系保險公司。停電：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，前臺通過廣播告知客人“臨時停電，請勿驚慌”，工程部檢查配電房，優(yōu)先恢復(fù)電梯、應(yīng)急照明；客房部為客人提供蠟燭、礦泉水（住客較多時），待電力恢復(fù)后逐一回訪致歉。3.賓客投訴處理受理原則為“先道歉，再解決”，接到投訴（前臺、電話