物業(yè)客服經(jīng)理業(yè)主滿意度與問題解決率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分業(yè)主滿意度業(yè)主滿意度調(diào)查得分40%85分按滿意度調(diào)查總分計算，每增加1分得1分，滿分100分，低于目標值按比例扣分業(yè)主投訴率低于5%按月度投訴量占總業(yè)主數(shù)的比例計算，比例越低得分越高，低于目標值得滿分，按比例增加得分業(yè)主表揚次數(shù)每月至少5次按月度收到的業(yè)主表揚信/錦旗數(shù)量計算，每超過目標值1次得2分業(yè)主反饋響應時間平均響應時間不超過24小時按月度所有業(yè)主反饋的平均處理時間計算，響應時間越短得分越高，低于目標值得滿分，按比例增加得分業(yè)主滿意度回訪得分90分按季度業(yè)主回訪調(diào)查得分計算，每增加1分得1分，滿分100分，低于目標值按比例扣分問題解決率投訴解決率35%95%按月度已解決投訴占總投訴數(shù)的比例計算，比例越高得分越高，低于目標值按比例扣分問題解決時效性平均解決時間不超過72小時按月度所有問題處理的平均時間計算，解決時間越短得分越高，低于目標值得滿分，按比例增加得分重復投訴率低于10%按月度重復投訴占總投訴數(shù)的比例計算，比例越低得分越高，低于目標值得滿分，按比例增加得分業(yè)主問題升級次數(shù)每月不超過3次按月度問題升級至上級部門的次數(shù)計算，次數(shù)越少得分越高，低于目標值得滿分，按比例增加得分問題一次性解決率80%按月度一次性解決占總處理問題的比例計算，比例越高得分越高，低于目標值按比例扣分客戶服務效率服務響應速度15%接到需求后15分鐘內(nèi)響應按月度所有服務響應的平均時間計算，響應時間越短得分越高，低于目標值得滿分，按比例增加得分服務流程規(guī)范率95%按月度符合服務規(guī)范的操作占總操作的比例計算，比例越高得分越高，低于目標值按比例扣分客戶服務記錄完整率98%按月度完整記錄的客戶服務占總服務的比例計算，比例越高得分越高，低于目標值按比例扣分客戶服務工具使用率95%按月度使用客戶服務系統(tǒng)的操作占總操作的比例計算，比例越高得分越高，低于目標值按比例扣分客戶服務培訓參與率100%按月度參與客戶服務培訓的員工比例計算，達到目標值得滿分，未達標按比例扣分團隊管理與協(xié)作團隊培訓計劃完成率10%100%按月度團隊培訓計劃的完成比例計算，達到目標值得滿分，未達標按比例扣分團隊考核達標率90%按月度團隊考核的平均達標率計算，比例越高得分越高，低于目標值按比例扣分團隊沖突解決率95%按月度團隊沖突解決占總沖突的比例計算，比例越高得分越高，低于目標值按比例扣分跨部門協(xié)作滿意度90分按季度跨部門協(xié)作滿意度調(diào)查得分計算，每增加1分得1分，滿分100分，低于目標值按比例扣分團隊目標達成率100%按月度團隊目標完成的比例計算，達到目標值得滿分，未達標按比例扣分本考核表用于評估物業(yè)客服經(jīng)理在業(yè)主滿意度、問題解決率、客戶服務效率及團隊管理與協(xié)作方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的目標值和評分標準進行評分，最終得分由各維度權重加權計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：