第一章保險(xiǎn)服務(wù)技巧培訓(xùn)：時(shí)代背景與目標(biāo)設(shè)定第二章客戶服務(wù)心理學(xué)應(yīng)用第三章數(shù)字化服務(wù)工具應(yīng)用第四章高效溝通與異議處理第五章服務(wù)流程優(yōu)化與創(chuàng)新第六章服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)01第一章保險(xiǎn)服務(wù)技巧培訓(xùn)：時(shí)代背景與目標(biāo)設(shè)定保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)效率提升研究客戶期望變化年輕化客戶群體對(duì)服務(wù)的新要求服務(wù)滯后后果客戶流失率與服務(wù)質(zhì)量的負(fù)相關(guān)關(guān)系行業(yè)解決方案數(shù)字化服務(wù)工具的應(yīng)用前景服務(wù)創(chuàng)新方向以客戶為中心的服務(wù)體系建設(shè)培訓(xùn)目標(biāo)與核心能力框架心理實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景心理實(shí)驗(yàn)的規(guī)劃與實(shí)施技能層能力培養(yǎng)數(shù)字化服務(wù)操作能力AI服務(wù)工具應(yīng)用AI輔助服務(wù)決策系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)應(yīng)用與設(shè)計(jì)原則培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)訓(xùn)后評(píng)估體系訓(xùn)后效果評(píng)估機(jī)制與持續(xù)改進(jìn)措施評(píng)估維度知識(shí)維度、行為維度與績(jī)效維度評(píng)估工具評(píng)估工具箱與服務(wù)改進(jìn)工具應(yīng)用培訓(xùn)資源培訓(xùn)案例庫(kù)與知識(shí)管理系統(tǒng)第二階：數(shù)字化服務(wù)技能保險(xiǎn)APP服務(wù)功能與遠(yuǎn)程服務(wù)工具應(yīng)用第三階：創(chuàng)新實(shí)踐服務(wù)創(chuàng)新方法與工具整合應(yīng)用培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制評(píng)估結(jié)果應(yīng)用評(píng)估結(jié)果在培訓(xùn)改進(jìn)中的應(yīng)用評(píng)估指標(biāo)評(píng)估指標(biāo)體系與關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施評(píng)估報(bào)告評(píng)估報(bào)告撰寫與結(jié)果分析持續(xù)改進(jìn)基于評(píng)估結(jié)果的持續(xù)改進(jìn)措施02第二章客戶服務(wù)心理學(xué)應(yīng)用客戶情緒觸發(fā)機(jī)制與應(yīng)對(duì)情緒觸發(fā)場(chǎng)景理賠場(chǎng)景中的情緒觸發(fā)因素情緒應(yīng)對(duì)策略情緒應(yīng)對(duì)四步法與話術(shù)設(shè)計(jì)服務(wù)行為心理學(xué)效應(yīng)應(yīng)用權(quán)威效應(yīng)權(quán)威效應(yīng)在服務(wù)中的應(yīng)用社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)在服務(wù)中的應(yīng)用客戶決策心理模型與引導(dǎo)認(rèn)知階段干預(yù)認(rèn)知階段干預(yù)策略情感階段干預(yù)情感階段干預(yù)策略行為階段干預(yù)行為階段干預(yù)策略決策干預(yù)方法決策干預(yù)方法設(shè)計(jì)客戶服務(wù)心理實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)工具心理實(shí)驗(yàn)工具箱與應(yīng)用實(shí)驗(yàn)案例心理實(shí)驗(yàn)成功案例分享實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)典型心理實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)案例實(shí)驗(yàn)實(shí)施心理實(shí)驗(yàn)實(shí)施流程與注意事項(xiàng)實(shí)驗(yàn)評(píng)估心理實(shí)驗(yàn)評(píng)估方法與指標(biāo)實(shí)驗(yàn)改進(jìn)心理實(shí)驗(yàn)改進(jìn)措施03第三章數(shù)字化服務(wù)工具應(yīng)用保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)字化工具體系工具選擇原則數(shù)字化工具選擇原則工具應(yīng)用案例數(shù)字化工具應(yīng)用成功案例分享基礎(chǔ)工具層基礎(chǔ)工具層應(yīng)用案例專業(yè)工具層專業(yè)工具層應(yīng)用案例智能工具層智能工具層應(yīng)用案例工具應(yīng)用場(chǎng)景數(shù)字化工具應(yīng)用場(chǎng)景分析AI服務(wù)工具深度應(yīng)用AI服務(wù)工具應(yīng)用AI服務(wù)工具應(yīng)用與行業(yè)案例AI工具體系A(chǔ)I服務(wù)工具體系分析AI工具應(yīng)用場(chǎng)景AI服務(wù)工具應(yīng)用場(chǎng)景分析AI工具選擇原則AI服務(wù)工具選擇原則AI工具應(yīng)用案例AI服務(wù)工具應(yīng)用成功案例分享遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)應(yīng)用與設(shè)計(jì)遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)應(yīng)用與設(shè)計(jì)原則技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景分析技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)原則技術(shù)應(yīng)用案例遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)應(yīng)用成功案例分享數(shù)字化服務(wù)工具整合應(yīng)用工具整合應(yīng)用整合維度整合應(yīng)用案例數(shù)字化服務(wù)工具整合應(yīng)用的價(jià)值數(shù)字化服務(wù)工具整合應(yīng)用維度分析數(shù)字化服務(wù)工具整合應(yīng)用成功案例分享04第四章高效溝通與異議處理服務(wù)溝通黃金法則溝通法則服務(wù)溝通法則與行業(yè)應(yīng)用案例溝通法則體系服務(wù)溝通法則體系分析溝通法則應(yīng)用場(chǎng)景服務(wù)溝通法則應(yīng)用場(chǎng)景分析溝通法則選擇原則服務(wù)溝通法則選擇原則溝通法則應(yīng)用案例服務(wù)溝通法則應(yīng)用成功案例分享異議處理策略與方法異議處理策略異議處理策略與行業(yè)案例異議處理體系異議處理策略體系分析異議處理場(chǎng)景異議處理策略應(yīng)用場(chǎng)景分析異議處理方法異議處理方法設(shè)計(jì)異議處理工具異議處理工具箱與應(yīng)用異議處理案例異議處理成功案例分享情景模擬與角色扮演情景模擬訓(xùn)練情景模擬訓(xùn)練與行業(yè)應(yīng)用案例情景模擬體系情景模擬訓(xùn)練體系分析情景模擬場(chǎng)景情景模擬訓(xùn)練應(yīng)用場(chǎng)景分析情景模擬方法情景模擬訓(xùn)練方法設(shè)計(jì)情景模擬工具情景模擬訓(xùn)練工具箱與應(yīng)用情景模擬案例情景模擬訓(xùn)練成功案例分享服務(wù)溝通效果評(píng)估溝通效果評(píng)估服務(wù)溝通效果評(píng)估方法與行業(yè)案例評(píng)估體系服務(wù)溝通效果評(píng)估體系分析評(píng)估方法服務(wù)溝通效果評(píng)估方法設(shè)計(jì)評(píng)估工具服務(wù)溝通效果評(píng)估工具箱與應(yīng)用評(píng)估案例服務(wù)溝通效果評(píng)估成功案例分享05第五章服務(wù)流程優(yōu)化與創(chuàng)新服務(wù)流程診斷方法流程診斷方法服務(wù)流程診斷方法與行業(yè)案例診斷體系服務(wù)流程診斷體系分析診斷維度服務(wù)流程診斷維度分析診斷工具服務(wù)流程診斷工具箱與應(yīng)用診斷案例服務(wù)流程診斷成功案例分享服務(wù)流程優(yōu)化策略流程優(yōu)化策略服務(wù)流程優(yōu)化策略與行業(yè)案例策略體系服務(wù)流程優(yōu)化策略體系分析策略維度服務(wù)流程優(yōu)化策略維度分析策略工具服務(wù)流程優(yōu)化策略工具箱與應(yīng)用策略案例服務(wù)流程優(yōu)化策略成功案例分享服務(wù)創(chuàng)新方法與實(shí)踐創(chuàng)新方法服務(wù)創(chuàng)新方法與實(shí)踐案例創(chuàng)新體系服務(wù)創(chuàng)新方法體系分析創(chuàng)新場(chǎng)景服務(wù)創(chuàng)新方法應(yīng)用場(chǎng)景分析創(chuàng)新工具服務(wù)創(chuàng)新方法工具箱與應(yīng)用創(chuàng)新案例服務(wù)創(chuàng)新方法成功案例分享服務(wù)流程優(yōu)化案例流程優(yōu)化案例服務(wù)流程優(yōu)化案例與行業(yè)案例案例體系服務(wù)流程優(yōu)化案例體系分析案例維度服務(wù)流程優(yōu)化案例維度分析案例工具服務(wù)流程優(yōu)化案例工具箱與應(yīng)用案例案例服務(wù)流程優(yōu)化案例成功案例分享06第六章服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理體系管理體系概述服務(wù)質(zhì)量管理體系與行業(yè)應(yīng)用案例體系結(jié)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)分析體系維度服務(wù)質(zhì)量管理體系維度分析體系工具服務(wù)質(zhì)量管理體系工具箱與應(yīng)用體系案例服務(wù)質(zhì)量管理體系成功案例分享服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方法監(jiān)控方法服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方法與行業(yè)案例監(jiān)控體系服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系分析監(jiān)控維度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控維度分析監(jiān)控工具服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工具箱與應(yīng)用監(jiān)控案例服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控成功案例分享服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施改進(jìn)措施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施與行業(yè)案例措施體系服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施體系分析措施維度服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施維度分析措施工具服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施工具箱與應(yīng)用措施案例服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施成功案例分享服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)案例改進(jìn)案例服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)案例與行業(yè)案例案例體系服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)案例體系分析案例維度服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)案例維度分析案例工具服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)案例工具箱與應(yīng)用案例案例服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)案例成功