一、引言在組織運(yùn)營(yíng)、項(xiàng)目推進(jìn)或業(yè)務(wù)拓展中，相關(guān)方（如客戶、供應(yīng)商、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、內(nèi)部部門(mén)等）的訴求與潛在影響，直接關(guān)系到目標(biāo)達(dá)成的效率與風(fēng)險(xiǎn)管控效果。建立標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)方管理操作程序，可系統(tǒng)性規(guī)范識(shí)別、分析、溝通及應(yīng)對(duì)等環(huán)節(jié)，確保協(xié)作透明可控，提升資源整合效率，降低沖突與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，為業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展筑牢協(xié)作基礎(chǔ)。二、適用范圍本程序適用于[組織/業(yè)務(wù)類型]的項(xiàng)目管理、運(yùn)營(yíng)管理、合規(guī)管理等場(chǎng)景，涵蓋內(nèi)部（如職能部門(mén)、員工群體）與外部（如客戶、合作伙伴、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社區(qū)）相關(guān)方的全周期管理。凡涉及跨部門(mén)協(xié)作、外部資源聯(lián)動(dòng)或需響應(yīng)利益相關(guān)方訴求的業(yè)務(wù)活動(dòng)，均需遵循本程序。三、術(shù)語(yǔ)與定義1.相關(guān)方：能影響、被影響，或自認(rèn)為受組織/項(xiàng)目目標(biāo)、活動(dòng)、成果影響的個(gè)人、群體或組織（參考ISO____、PMBOK指南定義）。2.相關(guān)方識(shí)別：通過(guò)系統(tǒng)方法梳理所有可能影響或受影響的個(gè)人、群體/組織的過(guò)程。3.相關(guān)方分類：基于影響力（對(duì)目標(biāo)的決策/資源支配能力）、利益相關(guān)度（受目標(biāo)結(jié)果影響的程度）、參與度（主動(dòng)參與目標(biāo)推進(jìn)的意愿與行為）等維度，對(duì)相關(guān)方進(jìn)行分層管理的方式。4.相關(guān)方參與度：相關(guān)方對(duì)組織/項(xiàng)目目標(biāo)的關(guān)注、支持或阻礙程度，通常分為“積極支持”“被動(dòng)接受”“中立觀望”“潛在反對(duì)”“主動(dòng)阻礙”等類型。四、管理流程（一）相關(guān)方識(shí)別1.識(shí)別時(shí)機(jī)：項(xiàng)目啟動(dòng)、業(yè)務(wù)模式變更、外部政策/市場(chǎng)環(huán)境重大調(diào)整后，或定期（如年度）開(kāi)展全面識(shí)別。2.識(shí)別方法：頭腦風(fēng)暴：組織跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)列舉潛在相關(guān)方，覆蓋內(nèi)部（如財(cái)務(wù)、法務(wù)、一線員工）與外部（如上下游企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)）。文檔審查：查閱合同、合規(guī)文件、歷史項(xiàng)目檔案，提取關(guān)聯(lián)方信息。訪談?wù){(diào)研：與核心團(tuán)隊(duì)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)接口人溝通，挖掘隱性相關(guān)方（如受項(xiàng)目間接影響的社區(qū)群體）。行業(yè)對(duì)標(biāo)：參考同類型項(xiàng)目/業(yè)務(wù)的相關(guān)方清單，補(bǔ)充潛在對(duì)象。3.輸出成果：《相關(guān)方識(shí)別清單》，包含相關(guān)方名稱、類型（內(nèi)部/外部）、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)/項(xiàng)目、初步訴求方向等信息。（二）相關(guān)方分類1.分類維度：結(jié)合影響力-利益相關(guān)度矩陣（示例如下），將相關(guān)方分為四類：類型影響力（高/中/低）利益相關(guān)度（高/中/低）管理策略重點(diǎn)----------------------------------------------------------------------------------核心型高高緊密協(xié)作，優(yōu)先滿足合理訴求支持型低高持續(xù)溝通，鞏固信任關(guān)系挑戰(zhàn)型高低風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，主動(dòng)化解阻力邊緣型低低定期跟蹤，維持基本互動(dòng)2.分類輸出：《相關(guān)方分類矩陣表》，明確各相關(guān)方的層級(jí)與管理優(yōu)先級(jí)。（三）相關(guān)方分析1.分析內(nèi)容：期望與需求：通過(guò)調(diào)研、問(wèn)卷或歷史互動(dòng)記錄，明確相關(guān)方的核心訴求（如客戶對(duì)交付周期的要求、監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)合規(guī)性的標(biāo)準(zhǔn)）。潛在影響：評(píng)估相關(guān)方對(duì)目標(biāo)的推動(dòng)（如供應(yīng)商提前供貨）或阻礙（如社區(qū)反對(duì)項(xiàng)目落地）風(fēng)險(xiǎn)。資源與能力：分析相關(guān)方可提供的支持（如技術(shù)、資金、政策資源）或需規(guī)避的短板（如合作方的信用風(fēng)險(xiǎn)）。2.分析工具：可采用“權(quán)力-利益方格”“影響-作用方格”等工具，輔助量化分析。3.輸出成果：《相關(guān)方分析報(bào)告》，為后續(xù)溝通與應(yīng)對(duì)提供依據(jù)。（四）溝通與參與計(jì)劃1.溝通策略：頻率：核心型相關(guān)方每月至少1次深度溝通；支持型每季度1次；挑戰(zhàn)型按需（如風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警時(shí)）溝通；邊緣型每年1-2次。方式：核心型采用面對(duì)面會(huì)議、專項(xiàng)匯報(bào)；支持型采用郵件/線上平臺(tái)；挑戰(zhàn)型采用風(fēng)險(xiǎn)協(xié)調(diào)會(huì)；邊緣型采用公告/新聞稿。內(nèi)容：圍繞目標(biāo)進(jìn)展、訴求響應(yīng)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等核心信息，確保傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。2.參與方式：對(duì)核心型相關(guān)方，邀請(qǐng)參與決策會(huì)議、方案評(píng)審；對(duì)支持型相關(guān)方，開(kāi)展聯(lián)合調(diào)研、需求共創(chuàng)；對(duì)挑戰(zhàn)型相關(guān)方，組織風(fēng)險(xiǎn)聽(tīng)證會(huì)、訴求反饋通道；對(duì)邊緣型相關(guān)方，通過(guò)公開(kāi)渠道同步信息。3.輸出成果：《相關(guān)方溝通與參與計(jì)劃表》，明確責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、溝通內(nèi)容與方式。（五）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)對(duì)1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：從相關(guān)方角度，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)（如客戶需求變更導(dǎo)致成本超支、監(jiān)管政策收緊導(dǎo)致合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)）。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：采用“可能性-影響度”矩陣，將風(fēng)險(xiǎn)分為高、中、低三級(jí)。3.應(yīng)對(duì)措施：高風(fēng)險(xiǎn)：制定專項(xiàng)應(yīng)對(duì)方案（如與核心客戶簽訂需求變更管理協(xié)議），明確責(zé)任人與應(yīng)急流程。中風(fēng)險(xiǎn)：納入日常監(jiān)控（如每月跟蹤供應(yīng)商信用評(píng)級(jí)），制定緩解措施（如拓展備用供應(yīng)商）。低風(fēng)險(xiǎn)：定期回顧（如每季度評(píng)估社區(qū)態(tài)度變化），保留應(yīng)對(duì)資源。4.輸出成果：《相關(guān)方風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)清單》，動(dòng)態(tài)更新風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)與措施效果。（六）監(jiān)督與改進(jìn)1.監(jiān)督周期：項(xiàng)目階段節(jié)點(diǎn)（如啟動(dòng)、執(zhí)行、收尾）或季度/年度，開(kāi)展相關(guān)方管理效果評(píng)估。2.評(píng)估指標(biāo)：相關(guān)方滿意度（通過(guò)調(diào)研得分）、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率（如阻礙事件數(shù)量）、訴求響應(yīng)時(shí)效（如24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率）等。3.改進(jìn)機(jī)制：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，更新《相關(guān)方識(shí)別清單》《溝通計(jì)劃》《風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)清單》，優(yōu)化分類標(biāo)準(zhǔn)與管理策略，形成“識(shí)別-分析-應(yīng)對(duì)-優(yōu)化”的閉環(huán)。五、職責(zé)分工項(xiàng)目經(jīng)理/業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人：統(tǒng)籌相關(guān)方管理全流程，審批關(guān)鍵決策（如風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案），協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源。相關(guān)方管理專員：執(zhí)行識(shí)別、分析、溝通等具體工作，維護(hù)相關(guān)方信息臺(tái)賬，提交管理報(bào)告。各業(yè)務(wù)部門(mén)：提供本領(lǐng)域相關(guān)方信息，參與溝通與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，落實(shí)部門(mén)內(nèi)相關(guān)方管理要求。法務(wù)/合規(guī)部門(mén)：審核相關(guān)方協(xié)議、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，提供法律支持。六、支持性文件與記錄《相關(guān)方識(shí)別清單》（動(dòng)態(tài)更新版）《相關(guān)方分析報(bào)告》（含分類、訴求、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）《相關(guān)方溝通與參與計(jì)劃表》（含執(zhí)行記錄）《相關(guān)方風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)清單》（含措施執(zhí)行與效果跟蹤）七、附錄：模板工具包（一）相關(guān)方識(shí)別表相關(guān)方名稱類型（內(nèi)部/外部）關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)/項(xiàng)目初步訴求方向識(shí)別來(lái)源----------------------------------------------------------------------（二）相關(guān)方分類矩陣表相關(guān)方名稱影響力（高/中/低）利益相關(guān)度（高/中/低）分類類型管理策略--------------------------------------------------------------------------（三）溝通與參與計(jì)劃表相關(guān)方名稱溝通頻率溝通方式溝通內(nèi)容責(zé)任人完成時(shí)間備注------------------------------------------------------------------八、注意事項(xiàng)1.動(dòng)態(tài)化管理：隨業(yè)務(wù)進(jìn)展、外部環(huán)境變化，及時(shí)更新相關(guān)方信息與管理策略，避免“一勞永逸”。2.雙向化溝通：不僅傳遞信