餐飲服務(wù)員禮儀規(guī)范及操作指南引言餐飲服務(wù)禮儀是提升服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌形象的核心環(huán)節(jié)，其規(guī)范程度直接影響顧客的用餐體驗與品牌復(fù)購意愿。優(yōu)秀的服務(wù)不僅需要熟練的操作技能，更需將禮儀規(guī)范融入每一個服務(wù)細節(jié)，以專業(yè)、溫暖的姿態(tài)傳遞品牌價值。一、職業(yè)形象規(guī)范（一）著裝規(guī)范制服穿著：按餐廳要求著統(tǒng)一制服，確保衣物干凈平整、無破損污漬、紐扣齊全；工牌佩戴于左胸醒目位置，保持清晰無遮擋。配飾要求：避免佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），手表以簡約款式為宜；不染夸張美甲，指甲長度不超過指尖2毫米，避免影響餐具操作。（二）儀容儀表發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)需盤起或束于腦后（碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)固定）；男士頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，保持清爽無異味。面部：女士化淡妝（眉形自然、唇色柔和），男士保持面部清潔、胡須每日修剪；工作期間不涂抹濃烈香水，避免異味干擾顧客。手部：保持指甲潔凈（無污垢、無彩繪），接觸食物前需徹底洗手并擦干，避免污染餐具。（三）儀態(tài)規(guī)范站姿：雙腳并攏或呈30°-45°“V”字，挺胸收腹、雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于腹前（右手在上），目光平視前方，避免倚靠墻柱或桌椅。走姿：步伐輕盈穩(wěn)健、步幅適中（約一腳半距離），遇顧客主動側(cè)身避讓；轉(zhuǎn)彎時放慢速度，避免急停急轉(zhuǎn)。坐姿：臨時就座時（如整理菜單），輕拉座椅、上身挺直、雙膝并攏，雙手輕放于腿上；避免蹺二郎腿、抖腿或癱坐。手勢：指引方向時五指并攏、掌心向上、手臂自然伸展，目光隨手勢示意；遞接物品（如賬單、餐具）用雙手，輕放于顧客方便拿取的位置。二、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）接待禮儀迎賓：站立于門口指定位置，面帶微笑、目光關(guān)注入口；顧客靠近時主動問候“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位？”，語氣親切熱情、音量適中。引座：根據(jù)顧客人數(shù)與需求（如靠窗、安靜區(qū)）側(cè)身引導(dǎo)（左手在前、右手自然擺動），步速略慢于顧客；到達座位后輕拉座椅請顧客入座，說“這邊請，您請坐”。（二）溝通禮儀語言規(guī)范：使用禮貌用語（如“請”“謝謝”“抱歉”），避免口語化（如“哎”“喂”）或命令式語氣（如“必須點這個”）；介紹菜品時客觀描述（如“這道XX選用新鮮XX，口感XX”），不夸大宣傳。傾聽技巧：顧客點餐或反饋時，停下手中工作、身體微前傾、目光專注，不打斷對方；確認需求時重復(fù)關(guān)鍵信息（如“您是說要一份微辣的XX，對嗎？”），避免誤解。特殊場景：遇兒童顧客語氣柔和，主動提供兒童餐具（如“小朋友，這是為您準備的小勺子哦”）；遇老年顧客放慢語速，清晰解釋菜品或活動規(guī)則。（三）餐中服務(wù)禮儀上菜服務(wù)：左手托盤（或用服務(wù)夾）、右手調(diào)整餐具，上菜時先說“打擾一下，您點的XX到了”，將菜品放于餐桌中央或顧客指定位置，報菜名并簡要介紹（如“這是我們的招牌XX，建議趁熱食用”）；湯汁類菜品放于顧客右側(cè)，避免灑出。巡臺服務(wù)：每隔15-20分鐘巡視餐桌，觀察餐具使用情況（如骨碟殘渣過半、飲料不足1/3），輕聲詢問“請問需要更換骨碟/添加飲品嗎？”；清理空盤時先征得顧客同意（“這個空盤可以幫您收走嗎？”）。特殊需求處理：顧客提出加菜、換菜或調(diào)整口味時，記錄清晰、快速反饋廚房；若菜品無法調(diào)整（如已烹飪），真誠道歉并推薦替代方案（“實在抱歉，這道菜已經(jīng)下鍋，您可以試試我們的XX，口味相近且同樣受歡迎”）。（四）結(jié)賬與送別禮儀結(jié)賬服務(wù)：接到結(jié)賬需求后5分鐘內(nèi)備好賬單，用賬單夾或托盤呈上，輕聲說明“這是您的賬單，總計XX元”；顧客付款時雙手接過現(xiàn)金或信用卡，核對金額后快速結(jié)賬，找零時同樣雙手遞還，說“找您XX元，請收好”。送別禮儀：顧客起身離座時主動幫其拉椅，提醒“請帶好隨身物品”；送至門口微笑道別“謝謝光臨，期待您再次光臨！”，目送顧客離開后再返回崗位。三、操作流程指南（一）餐前準備環(huán)境清潔：提前30分鐘到崗，清潔所屬區(qū)域（桌面、地面、座椅），用消毒抹布擦拭餐桌，檢查燈光、空調(diào)、背景音樂是否正常。餐具檢查：核對餐具數(shù)量（碗、碟、筷、勺等），確保無破損、無污漬；擺臺時遵循餐廳標準（如骨碟距桌邊1cm，筷子放右側(cè)，勺柄朝左）。備料準備：檢查茶水、餐巾紙、調(diào)味品（如醋、辣椒）是否充足，冰桶、開瓶器等工具是否完好；提前備好菜單，確保頁面整潔、無缺頁。（二）餐中服務(wù)流程1.點單服務(wù)：遞上菜單（雙手，菜單正面朝上），推薦菜品時結(jié)合顧客需求（如“您喜歡清淡的話，這道XX很合適”），記錄要點（人數(shù)、菜品、特殊要求），重復(fù)確認后下單。2.上菜協(xié)調(diào)：與廚房保持溝通，掌握出菜節(jié)奏，避免同一桌菜品間隔過久；若菜品延誤，及時向顧客致歉并說明情況（“實在抱歉，您的菜稍等片刻，我?guī)湍咭幌聫N房”）。3.突發(fā)情況處理：如湯汁灑到顧客身上，立即道歉（“非常抱歉，我?guī)湍幚硪幌隆保?，遞上紙巾協(xié)助清理；若顧客衣物受損，及時上報主管，協(xié)商解決方案（如干洗賠償）。（三）餐后收尾臺面清理：顧客離席后5分鐘內(nèi)清理桌面，分類收納餐具（殘渣倒入垃圾桶，餐具送洗消間），更換桌布或重新擺臺。環(huán)境整理：檢查座椅擺放是否整齊，地面有無垃圾，調(diào)料罐是否需要補充；關(guān)閉區(qū)域內(nèi)不必要的燈光、設(shè)備，確保水電安全。四、應(yīng)急處理規(guī)范（一）顧客投訴處理處理原則：先道歉安撫（“實在抱歉，給您帶來不好的體驗，我們會馬上解決”），再傾聽訴求，不辯解、不推諉；若自身無法解決，立即上報主管，跟進處理結(jié)果并反饋顧客。常見場景：菜品不合口味時，可詢問是否需要重新加工或更換；服務(wù)失誤時，贈送小禮品（如果盤、優(yōu)惠券）表達歉意，爭取顧客諒解。（二）突發(fā)情況應(yīng)對設(shè)備故障：如停電、空調(diào)故障，立即安撫顧客（“請您稍安勿躁，我們正在處理”），開啟備用照明（如應(yīng)急燈），協(xié)助顧客轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域（如停電時避免擁擠）。顧客突發(fā)不適：發(fā)現(xiàn)顧客臉色蒼白、嘔吐等癥狀，立即撥打急救電話，同時為顧客提供溫水、紙巾，疏散圍觀人群，保持通風(fēng)；