管道燃?xì)饪头T誠(chéng)信道德測(cè)試考核試卷含答案管道燃?xì)饪头T誠(chéng)信道德測(cè)試考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員作為管道燃?xì)饪头T在誠(chéng)信道德方面的認(rèn)知和實(shí)際操作能力，確保其能遵循行業(yè)規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)公司形象和客戶權(quán)益。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.管道燃?xì)饪头T在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先（）。

A.了解客戶訴求

B.拒絕客戶

C.責(zé)怪同事

D.逃避責(zé)任

2.以下哪項(xiàng)不屬于管道燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)？（）

A.燃?xì)庑孤r(shí)立即關(guān)閉閥門

B.燃?xì)夤艿啦荒艽┰脚P室

C.燃?xì)獗砜梢噪S意移動(dòng)位置

D.燃?xì)庑孤r(shí)立即打開(kāi)門窗通風(fēng)

3.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗碜x數(shù)異常，應(yīng)（）。

A.隱瞞不報(bào)

B.自行調(diào)整

C.聯(lián)系客服中心

D.等待他人處理

4.燃?xì)夤緦?duì)客戶的個(gè)人信息（）。

A.保密

B.公開(kāi)

C.隨意泄露

D.任意更改

5.管道燃?xì)饪头T在服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶不理解的地方，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)行解釋

B.拒絕回答

C.耐心解釋

D.逃避問(wèn)題

6.客戶對(duì)燃?xì)夥?wù)有疑問(wèn)時(shí)，客服員應(yīng)（）。

A.直接掛斷電話

B.簡(jiǎn)單回答

C.詳細(xì)解答

D.掛斷電話后不回復(fù)

7.燃?xì)夤緦?duì)客戶的投訴處理時(shí)限為（）。

A.24小時(shí)內(nèi)

B.48小時(shí)內(nèi)

C.72小時(shí)內(nèi)

D.1周內(nèi)

8.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)，應(yīng)（）。

A.佩戴工作證

B.攜帶無(wú)關(guān)物品

C.隱瞞身份

D.不做自我介紹

9.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.通知客戶自行處理

C.立即上報(bào)公司

D.等待客戶自行發(fā)現(xiàn)

10.管道燃?xì)饪头T在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，應(yīng)（）。

A.悠閑自得

B.語(yǔ)氣生硬

C.語(yǔ)氣溫和

D.聲音低沉

11.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.自行更換

C.聯(lián)系客服中心

D.等待他人處理

12.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶不滿，應(yīng)（）。

A.爭(zhēng)吵

B.耐心傾聽(tīng)

C.忽視

D.逃避

13.燃?xì)夤緦?duì)客戶的燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)（）。

A.隨意安排

B.按客戶要求

C.定期進(jìn)行

D.不提供服務(wù)

14.管道燃?xì)饪头T在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.急于推卸責(zé)任

B.耐心傾聽(tīng)

C.忽視客戶訴求

D.責(zé)怪客戶

15.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)，應(yīng)（）。

A.自行決定安檢時(shí)間

B.提前與客戶預(yù)約

C.不通知客戶

D.隨意進(jìn)入客戶家中

16.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.自行維修

C.聯(lián)系客服中心

D.等待他人處理

17.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶不理解的地方，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)行解釋

B.拒絕回答

C.耐心解釋

D.逃避問(wèn)題

18.燃?xì)夤緦?duì)客戶的投訴處理時(shí)限為（）。

A.24小時(shí)內(nèi)

B.48小時(shí)內(nèi)

C.72小時(shí)內(nèi)

D.1周內(nèi)

19.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)，應(yīng)（）。

A.佩戴工作證

B.攜帶無(wú)關(guān)物品

C.隱瞞身份

D.不做自我介紹

20.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.通知客戶自行處理

C.立即上報(bào)公司

D.等待客戶自行發(fā)現(xiàn)

21.管道燃?xì)饪头T在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，應(yīng)（）。

A.悠閑自得

B.語(yǔ)氣生硬

C.語(yǔ)氣溫和

D.聲音低沉

22.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.自行更換

C.聯(lián)系客服中心

D.等待他人處理

23.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶不滿，應(yīng)（）。

A.爭(zhēng)吵

B.耐心傾聽(tīng)

C.忽視

D.逃避

24.燃?xì)夤緦?duì)客戶的燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)（）。

A.隨意安排

B.按客戶要求

C.定期進(jìn)行

D.不提供服務(wù)

25.管道燃?xì)饪头T在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.急于推卸責(zé)任

B.耐心傾聽(tīng)

C.忽視客戶訴求

D.責(zé)怪客戶

26.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)，應(yīng)（）。

A.自行決定安檢時(shí)間

B.提前與客戶預(yù)約

C.不通知客戶

D.隨意進(jìn)入客戶家中

27.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.自行維修

C.聯(lián)系客服中心

D.等待他人處理

28.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶不理解的地方，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)行解釋

B.拒絕回答

C.耐心解釋

D.逃避問(wèn)題

29.燃?xì)夤緦?duì)客戶的投訴處理時(shí)限為（）。

A.24小時(shí)內(nèi)

B.48小時(shí)內(nèi)

C.72小時(shí)內(nèi)

D.1周內(nèi)

30.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)，應(yīng)（）。

A.佩戴工作證

B.攜帶無(wú)關(guān)物品

C.隱瞞身份

D.不做自我介紹

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.管道燃?xì)饪头T在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.尊重客戶

B.耐心傾聽(tīng)

C.立即解決

D.保持公正

E.私下處理

2.燃?xì)庑孤r(shí)，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即關(guān)閉燃?xì)忾y門

B.打開(kāi)所有門窗通風(fēng)

C.使用明火檢查泄漏

D.離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)警

E.在泄漏區(qū)域使用手機(jī)

3.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)應(yīng)攜帶的物品有（）。

A.工作證

B.安檢工具

C.個(gè)人物品

D.客戶資料

E.雨具

4.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中應(yīng)注意的安全事項(xiàng)包括（）。

A.定期檢查燃?xì)庠O(shè)備

B.保持室內(nèi)通風(fēng)

C.隱藏燃?xì)獗?/p>

D.使用燃?xì)鉄崴鲿r(shí)保持通風(fēng)

E.存放易燃物品在燃?xì)庠O(shè)備附近

5.燃?xì)夤緦?duì)客戶的投訴處理流程應(yīng)包括（）。

A.接收投訴

B.初步調(diào)查

C.制定解決方案

D.客戶確認(rèn)

E.跟蹤處理結(jié)果

6.管道燃?xì)饪头T在服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶不理解的地方，應(yīng)采取的措施有（）。

A.解釋說(shuō)明

B.耐心引導(dǎo)

C.強(qiáng)行解釋

D.轉(zhuǎn)移話題

E.請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助

7.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶不滿，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.耐心傾聽(tīng)

B.保持冷靜

C.直接反駁

D.求助上級(jí)

E.忽視客戶

8.燃?xì)夤緦?duì)客戶的燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)包括（）。

A.定期檢查

B.及時(shí)維修

C.更換配件

D.提供指導(dǎo)

E.無(wú)需保養(yǎng)

9.管道燃?xì)饪头T在接聽(tīng)客戶電話時(shí)應(yīng)注意的禮儀有（）。

A.問(wèn)候禮貌

B.語(yǔ)氣平和

C.語(yǔ)速適中

D.通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

E.主動(dòng)提供幫助

10.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)定有（）。

A.遵守預(yù)約時(shí)間

B.佩戴工作證

C.未經(jīng)允許不得進(jìn)入私人空間

D.隨意翻閱客戶資料

E.保持安檢過(guò)程的透明

11.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)以下哪些情況，應(yīng)立即停止使用并聯(lián)系燃?xì)夤?？（?/p>

A.燃?xì)庑孤?/p>

B.設(shè)備異常聲音

C.燃?xì)獗碜x數(shù)異常

D.燃?xì)庠O(shè)備損壞

E.室內(nèi)燃?xì)鈿馕稘庵?/p>

12.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，遇到以下哪些情況，應(yīng)立即上報(bào)公司？（）

A.發(fā)現(xiàn)安全隱患

B.客戶投訴

C.同事違規(guī)操作

D.個(gè)人工作失誤

E.客戶表?yè)P(yáng)

13.管道燃?xì)饪头T在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.責(zé)怪客戶

B.耐心傾聽(tīng)

C.保持公正

D.私下處理

E.忽視客戶訴求

14.燃?xì)夤緦?duì)客戶的燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，以下哪些說(shuō)法是正確的？（）

A.應(yīng)定期進(jìn)行

B.應(yīng)根據(jù)客戶需求進(jìn)行

C.應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行

D.應(yīng)在客戶知情的情況下進(jìn)行

E.無(wú)需客戶同意即可進(jìn)行

15.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為是違反職業(yè)道德的？（）

A.接受客戶不當(dāng)禮物

B.保持專業(yè)態(tài)度

C.利用職務(wù)之便謀取私利

D.提供準(zhǔn)確信息

E.未經(jīng)允許泄露客戶信息

16.管道燃?xì)饪头T在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.記錄客戶投訴內(nèi)容

B.及時(shí)反饋處理進(jìn)度

C.保持與客戶的溝通

D.忽視客戶訴求

E.推卸責(zé)任

17.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有（）。

A.確認(rèn)客戶身份

B.佩戴手套

C.保持清潔

D.隨意觸摸客戶物品

E.佩戴工作證

18.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，以下哪些行為可能導(dǎo)致安全事故？（）

A.長(zhǎng)時(shí)間使用燃?xì)鉄崴?/p>

B.定期檢查燃?xì)庠O(shè)備

C.燃?xì)庑孤r(shí)不關(guān)閉閥門

D.使用燃?xì)庠O(shè)備時(shí)保持通風(fēng)

E.存放易燃物品在燃?xì)庠O(shè)備附近

19.燃?xì)夤緦?duì)客戶的燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，以下哪些說(shuō)法是正確的？（）

A.應(yīng)定期進(jìn)行

B.應(yīng)根據(jù)客戶需求進(jìn)行

C.應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行

D.應(yīng)在客戶知情的情況下進(jìn)行

E.無(wú)需客戶同意即可進(jìn)行

20.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為是符合職業(yè)道德的？（）

A.接受客戶不當(dāng)禮物

B.保持專業(yè)態(tài)度

C.利用職務(wù)之便謀取私利

D.提供準(zhǔn)確信息

E.未經(jīng)允許泄露客戶信息

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)佩戴_________。

2.燃?xì)庑孤r(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉_________。

3.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，應(yīng)定期檢查_(kāi)________。

4.燃?xì)夤緦?duì)客戶的投訴處理時(shí)限為_(kāi)________內(nèi)。

5.管道燃?xì)饪头T在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，應(yīng)使用_________的語(yǔ)氣。

6.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)應(yīng)遵守_________。

7.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化，應(yīng)_________。

8.燃?xì)夤緦?duì)客戶的個(gè)人信息_________。

9.管道燃?xì)饪头T在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

10.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)_________。

11.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗碜x數(shù)異常，應(yīng)_________。

12.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)，應(yīng)_________與客戶預(yù)約。

13.燃?xì)夤緦?duì)客戶的燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)_________進(jìn)行。

14.管道燃?xì)饪头T在服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶不理解的地方，應(yīng)_________。

15.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶不滿，應(yīng)_________。

16.燃?xì)夤緦?duì)客戶的燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)_________。

17.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤?，?yīng)_________。

18.管道燃?xì)饪头T在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________記錄客戶投訴內(nèi)容。

19.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有_________。

20.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，以下哪些行為可能導(dǎo)致安全事故？（）

A.長(zhǎng)時(shí)間使用燃?xì)鉄崴鱛________。

B.定期檢查燃?xì)庠O(shè)備_________。

C.燃?xì)庑孤r(shí)不關(guān)閉閥門_________。

D.使用燃?xì)庠O(shè)備時(shí)保持通風(fēng)_________。

E.存放易燃物品在燃?xì)庠O(shè)備附近_________。

21.燃?xì)夤緦?duì)客戶的燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，以下哪些說(shuō)法是正確的？（）

A.應(yīng)定期進(jìn)行_________。

B.應(yīng)根據(jù)客戶需求進(jìn)行_________。

C.應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行_________。

D.應(yīng)在客戶知情的情況下進(jìn)行_________。

E.無(wú)需客戶同意即可進(jìn)行_________。

22.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為是符合職業(yè)道德的？（）

A.接受客戶不當(dāng)禮物_________。

B.保持專業(yè)態(tài)度_________。

C.利用職務(wù)之便謀取私利_________。

D.提供準(zhǔn)確信息_________。

E.未經(jīng)允許泄露客戶信息_________。

23.管道燃?xì)饪头T在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.記錄客戶投訴內(nèi)容_________。

B.及時(shí)反饋處理進(jìn)度_________。

C.保持與客戶的溝通_________。

D.忽視客戶訴求_________。

E.推卸責(zé)任_________。

24.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有_________。

25.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，以下哪些行為可能導(dǎo)致安全事故？（）

A.長(zhǎng)時(shí)間使用燃?xì)鉄崴鱛________。

B.定期檢查燃?xì)庠O(shè)備_________。

C.燃?xì)庑孤r(shí)不關(guān)閉閥門_________。

D.使用燃?xì)庠O(shè)備時(shí)保持通風(fēng)_________。

E.存放易燃物品在燃?xì)庠O(shè)備附近_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.管道燃?xì)饪头T在處理客戶投訴時(shí)，可以拒絕回答客戶的問(wèn)題。（）

2.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在入戶安檢時(shí)，可以不佩戴工作證。（）

3.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，如果設(shè)備故障，可以自行處理。（）

4.燃?xì)夤緦?duì)客戶的個(gè)人信息有義務(wù)保密。（）

5.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶不滿，可以忽視客戶情緒。（）

6.燃?xì)夤緦?duì)客戶的燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，可以不通知客戶。（）

7.管道燃?xì)饪头T在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，可以長(zhǎng)時(shí)間占用電話線。（）

8.燃?xì)庑孤r(shí)，可以打開(kāi)所有門窗通風(fēng)，然后繼續(xù)使用燃?xì)庠O(shè)備。（）

9.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)，可以隨意進(jìn)入客戶家中。（）

10.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化，可以繼續(xù)使用直到設(shè)備損壞。（）

11.燃?xì)夤緦?duì)客戶的投訴處理，可以在24小時(shí)內(nèi)完成。（）

12.管道燃?xì)饪头T在處理客戶投訴時(shí)，可以不記錄客戶投訴內(nèi)容。（）

13.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)安全隱患，可以不立即上報(bào)公司。（）

14.客戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗碜x數(shù)異常，可以自行調(diào)整。（）

15.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T入戶安檢時(shí)，可以攜帶個(gè)人物品進(jìn)入客戶家中。（）

16.燃?xì)夤緦?duì)客戶的燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，可以在客戶不知情的情況下進(jìn)行。（）

17.管道燃?xì)饪头T在服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶不理解的地方，可以逃避問(wèn)題。（）

18.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶不滿，可以立即掛斷電話。（）

19.燃?xì)夤緦?duì)客戶的燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)該根據(jù)客戶要求進(jìn)行。（）

20.燃?xì)夤竟ぷ魅藛T在服務(wù)過(guò)程中，可以接受客戶的不當(dāng)禮物。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.作為管道燃?xì)饪头T，請(qǐng)闡述您對(duì)“誠(chéng)信道德”在您工作中的重要性和具體體現(xiàn)。

2.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析在處理客戶投訴時(shí)，如何體現(xiàn)誠(chéng)信道德原則，以及這對(duì)維護(hù)公司形象和客戶關(guān)系的重要性。

3.針對(duì)燃?xì)獍踩褂茫?qǐng)?zhí)岢瞿J(rèn)為客服員應(yīng)具備的誠(chéng)信道德素質(zhì)，并說(shuō)明這些素質(zhì)如何幫助預(yù)防安全事故。

4.在您的工作中，您遇到了哪些挑戰(zhàn)，是如何運(yùn)用誠(chéng)信道德來(lái)克服這些挑戰(zhàn)的？請(qǐng)分享您的經(jīng)驗(yàn)和感悟。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某客戶家中燃?xì)獗碜x數(shù)異常，懷疑是燃?xì)獗砉收?。客服員小王在接到投訴后，以下哪種處理方式最符合誠(chéng)信道德原則？

-A.直接告知客戶可能是表計(jì)故障，建議更換新表

-B.稱燃?xì)獗碜x數(shù)正常，要求客戶自行檢查

-C.立即安排專業(yè)人員上門檢查，確認(rèn)是否為表計(jì)故障

-D.建議客戶聯(lián)系其他燃?xì)夥?wù)公司進(jìn)行檢測(cè)

2.案例背景：客戶小李在使用燃?xì)鉄崴鲿r(shí)，發(fā)現(xiàn)熱水器有異常聲音。小李在聯(lián)系客服后，以下哪種客服員的行為最能體現(xiàn)誠(chéng)信道德？

-A.客服員小張告知小李可能是因?yàn)闊崴骼匣?，建議購(gòu)買新設(shè)備

-B.客服員小張確認(rèn)熱水器異常后，安排專業(yè)人員上門檢查，并提供維修服務(wù)

-C.客服員小張以熱水器仍在保修期內(nèi)為由，拒絕提供上門檢查服務(wù)

-D.客服員小張告知小李可能需要自行承擔(dān)檢查費(fèi)用

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.C

4.A

5.C

6.C

7.A

8.A

9.C

10.C

11.C

12.B

13.C

14.B

15.B

16.C

17.C

18.A

19.A

20.D

21.C

22.A

23.B

24.A

25.C

二、多選題

1.A,B,D

2.A,B,D

3.A,B,D

4.A,B,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,E

7.A,B,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D

18.A,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.B,D,E

三、填空題

1.工作證

2.燃?xì)忾y門

3.燃