2026年體育用品公司銷售人員行為規(guī)范管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司銷售人員職業(yè)行為，提升銷售團(tuán)隊(duì)整體素養(yǎng)和服務(wù)水平，維護(hù)公司品牌形象和市場(chǎng)聲譽(yù)，同時(shí)保障客戶合法權(quán)益，防范銷售環(huán)節(jié)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)（如虛假宣傳、收受回扣、泄露客戶信息），依據(jù)《勞動(dòng)合同法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《體育用品行業(yè)銷售合規(guī)規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司運(yùn)動(dòng)跑鞋、球類產(chǎn)品、健身器材等品類的銷售實(shí)際（涵蓋線下門店銷售、經(jīng)銷商對(duì)接、線上電商運(yùn)營(yíng)、企業(yè)采購(gòu)洽談等場(chǎng)景），制定本制度。第二條本制度適用于公司所有銷售人員，包括線下門店導(dǎo)購(gòu)、區(qū)域銷售代表、經(jīng)銷商對(duì)接專員、線上電商客服、企業(yè)采購(gòu)銷售顧問(wèn)等；覆蓋銷售人員日常工作、客戶對(duì)接、市場(chǎng)拓展、商務(wù)洽談、離職交接全環(huán)節(jié)，所有銷售人員均需嚴(yán)格遵守，不得違反本制度設(shè)定的行為準(zhǔn)則。第三條銷售人員行為規(guī)范遵循“誠(chéng)信合規(guī)、客戶至上、專業(yè)敬業(yè)、廉潔自律”的基本原則，所有銷售行為需以客戶需求為導(dǎo)向，以公司規(guī)章制度和法律法規(guī)為底線，嚴(yán)禁以不正當(dāng)手段開(kāi)展銷售工作，確保銷售行為合規(guī)、服務(wù)流程規(guī)范、職業(yè)操守端正。第四條公司銷售部為銷售人員行為規(guī)范管理的責(zé)任部門，銷售部負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，人力資源部配合開(kāi)展行為規(guī)范培訓(xùn)、考核，法務(wù)部負(fù)責(zé)合規(guī)審核和違規(guī)行為追責(zé)；各銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)置行為規(guī)范監(jiān)督員，負(fù)責(zé)日常行為監(jiān)督、違規(guī)行為上報(bào)，形成“部門管理+全員監(jiān)督”的管控機(jī)制。第二章行為規(guī)范范圍與職責(zé)劃分第五條銷售人員行為規(guī)范全覆蓋范圍：1.職業(yè)形象規(guī)范：儀容儀表、著裝要求、溝通禮儀（線下接待、線上溝通、商務(wù)洽談）；2.業(yè)務(wù)操作規(guī)范：產(chǎn)品介紹、訂單簽訂、價(jià)格執(zhí)行、售后對(duì)接、賬款回收；3.客戶服務(wù)規(guī)范：客戶咨詢響應(yīng)、投訴處理、需求對(duì)接、信息保密；4.廉潔自律規(guī)范：禁止收受客戶回扣、禮品禮金，禁止挪用客戶款項(xiàng)，禁止與競(jìng)品企業(yè)違規(guī)合作；5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作規(guī)范：跨區(qū)域銷售配合、內(nèi)部信息共享、客戶資源交接；6.合規(guī)經(jīng)營(yíng)規(guī)范：禁止虛假宣傳、禁止詆毀競(jìng)品、禁止違規(guī)承諾客戶權(quán)益。第六條各主體核心職責(zé)：1.銷售部負(fù)責(zé)人：審定銷售人員行為規(guī)范細(xì)則、組織開(kāi)展規(guī)范培訓(xùn)、審批違規(guī)行為處理意見(jiàn)；每月開(kāi)展一次行為規(guī)范抽查，每季度召開(kāi)一次規(guī)范執(zhí)行復(fù)盤會(huì)；2.行為規(guī)范監(jiān)督員：每日監(jiān)督本團(tuán)隊(duì)銷售人員行為，發(fā)現(xiàn)違規(guī)苗頭及時(shí)提醒糾正，收集客戶對(duì)銷售人員行為的反饋，每周向銷售部負(fù)責(zé)人提交《行為規(guī)范監(jiān)督周報(bào)》；3.人力資源部：新員工入職時(shí)開(kāi)展行為規(guī)范培訓(xùn)（培訓(xùn)覆蓋率100%），將行為規(guī)范執(zhí)行情況納入績(jī)效考核，配合銷售部處理違規(guī)人員的獎(jiǎng)懲事宜；4.法務(wù)部：審核銷售話術(shù)、宣傳物料的合規(guī)性，對(duì)違規(guī)行為（如虛假宣傳、商業(yè)賄賂）提供法律意見(jiàn)，協(xié)助處理客戶投訴引發(fā)的法律糾紛；5.全體銷售人員：主動(dòng)學(xué)習(xí)并遵守本制度，配合行為規(guī)范監(jiān)督檢查，對(duì)自身違規(guī)行為主動(dòng)整改，發(fā)現(xiàn)同事違規(guī)行為及時(shí)上報(bào)，不得包庇隱瞞。第三章核心行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第七條職業(yè)形象與溝通規(guī)范：1.儀容儀表：工作期間著裝整潔統(tǒng)一（門店導(dǎo)購(gòu)著公司統(tǒng)一工裝，商務(wù)銷售著職業(yè)裝），不得穿奇裝異服、留夸張發(fā)型；面部干凈整潔，門店銷售人員需佩戴工牌上崗；2.溝通禮儀：與客戶溝通使用文明用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”“感謝您的選購(gòu)”），禁止使用粗俗、攻擊性語(yǔ)言；線下接待客戶主動(dòng)起身、微笑服務(wù)，線上回復(fù)客戶咨詢需在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，禁止敷衍推諉；3.商務(wù)洽談：與經(jīng)銷商、企業(yè)采購(gòu)客戶洽談時(shí)，提前準(zhǔn)備資料，談吐專業(yè)得體，尊重客戶意見(jiàn)，禁止強(qiáng)行推銷、貶低客戶需求。第八條業(yè)務(wù)操作規(guī)范：1.產(chǎn)品介紹：如實(shí)介紹運(yùn)動(dòng)跑鞋、球類產(chǎn)品、健身器材等產(chǎn)品的材質(zhì)、功能、質(zhì)保期、使用說(shuō)明，禁止夸大產(chǎn)品功效（如“穿此跑鞋可完全避免運(yùn)動(dòng)損傷”）、隱瞞產(chǎn)品瑕疵，確?？蛻糁獣援a(chǎn)品真實(shí)信息；2.價(jià)格執(zhí)行：嚴(yán)格按公司定價(jià)體系報(bào)價(jià)，禁止私自調(diào)高/調(diào)低價(jià)格，禁止向客戶承諾未公示的折扣、返利；特殊價(jià)格政策需經(jīng)銷售部負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行，且需留存審批記錄；3.訂單簽訂：如實(shí)填寫訂單信息（產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、金額、交貨時(shí)間），禁止偽造訂單、虛增訂單金額；訂單簽訂后及時(shí)錄入公司系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確可追溯；4.售后對(duì)接：客戶提出售后需求（如產(chǎn)品退換、質(zhì)保維修），需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，協(xié)助對(duì)接售后部門，禁止以“不歸我管”“等通知”等理由推諉，確保售后問(wèn)題及時(shí)解決；5.賬款回收：按公司信用政策催收客戶貨款，禁止挪用、截留客戶回款，禁止替客戶墊付貨款，回款情況需每日上報(bào)財(cái)務(wù)部，逾期賬款及時(shí)預(yù)警。第九條客戶服務(wù)與保密規(guī)范：1.投訴處理：收到客戶投訴后，先致歉再核實(shí)情況，1個(gè)工作日內(nèi)給出處理方案，3個(gè)工作日內(nèi)解決，無(wú)法解決的及時(shí)上報(bào)銷售部負(fù)責(zé)人，禁止與客戶爭(zhēng)吵、拖延處理；2.信息保密：妥善保管客戶信息（聯(lián)系方式、采購(gòu)需求、財(cái)務(wù)信息），禁止泄露、出售客戶信息，禁止將客戶信息用于非工作用途；離職時(shí)需交回所有客戶資料，不得私自留存；3.需求對(duì)接：主動(dòng)了解客戶真實(shí)需求（如企業(yè)采購(gòu)客戶的使用場(chǎng)景、門店客戶的運(yùn)動(dòng)需求），推薦適配產(chǎn)品，禁止為追求業(yè)績(jī)推薦不符合客戶需求的產(chǎn)品。第十條廉潔自律規(guī)范：1.禁止行為：禁止收受客戶贈(zèng)送的現(xiàn)金、禮品禮金、購(gòu)物卡、宴請(qǐng)等，禁止向客戶索要財(cái)物；禁止接受客戶安排的旅游、娛樂(lè)等活動(dòng)；確因業(yè)務(wù)無(wú)法拒收的禮品，需在24小時(shí)內(nèi)上交行政部登記；2.禁止兼職：禁止在競(jìng)品企業(yè)兼職，禁止利用公司客戶資源開(kāi)展個(gè)人業(yè)務(wù)，禁止將公司訂單轉(zhuǎn)移至外部單位/個(gè)人；3.禁止挪用：禁止挪用客戶預(yù)付款、回款，禁止偽造費(fèi)用單據(jù)套取公司資金，所有費(fèi)用報(bào)銷需提供真實(shí)憑證。第十一條合規(guī)經(jīng)營(yíng)規(guī)范：1.宣傳合規(guī)：禁止使用“最好”“第一”“頂級(jí)”等絕對(duì)化用語(yǔ)，禁止詆毀競(jìng)品（如“某品牌球類產(chǎn)品質(zhì)量遠(yuǎn)不如我們”），所有宣傳話術(shù)需符合《廣告法》要求；2.競(jìng)爭(zhēng)合規(guī)：禁止以不正當(dāng)手段搶奪同事的客戶資源，禁止泄露公司銷售策略、價(jià)格體系給競(jìng)品企業(yè)，禁止誘導(dǎo)客戶違約終止與其他供應(yīng)商的合作。第四章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十二條監(jiān)督機(jī)制：1.日常監(jiān)督：行為規(guī)范監(jiān)督員每日抽查銷售人員行為（線下門店現(xiàn)場(chǎng)檢查、線上聊天記錄核查、客戶電話回訪），抽查比例不低于20%；2.客戶反饋：設(shè)立客戶行為規(guī)范投訴渠道（電話、微信、郵箱），接受客戶對(duì)銷售人員違規(guī)行為的投訴，投訴核查結(jié)果需在3個(gè)工作日內(nèi)反饋客戶；3.定期檢查：銷售部每月開(kāi)展一次行為規(guī)范全面檢查，形成《行為規(guī)范執(zhí)行報(bào)告》，梳理違規(guī)問(wèn)題并督促整改。第十三條考核指標(biāo)與獎(jiǎng)懲：1.考核指標(biāo)：行為規(guī)范合規(guī)率≥98%、客戶投訴率≤1%、違規(guī)行為整改完成率100%；2.正向激勵(lì)：年度行為規(guī)范執(zhí)行優(yōu)秀的銷售人員，給予300-800元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)先評(píng)選“優(yōu)秀銷售員工”；及時(shí)制止違規(guī)行為、維護(hù)公司形象的，給予100-300元獎(jiǎng)勵(lì)；3.負(fù)面考核：輕微違規(guī)（如著裝不規(guī)范、回復(fù)客戶不及時(shí)）的，扣績(jī)效分1-2分，限期整改；一般違規(guī)（如夸大產(chǎn)品介紹、私自報(bào)價(jià)）的，扣績(jī)效分3-5分，取消當(dāng)月獎(jiǎng)金；嚴(yán)重違規(guī)（如收受回扣、泄露客戶信息）的，扣績(jī)效分10-20分，停崗培訓(xùn)。第十四條責(zé)任追究：1.因銷售人員違規(guī)行為導(dǎo)致客戶投訴并造成公司品牌損失的，追究責(zé)任人責(zé)任，賠償公司相關(guān)損失（如客戶退款、品牌公關(guān)費(fèi)用），賠償金額根據(jù)損失大小核定（500-5000元）；2.收受客戶回扣、挪用回款、泄露客戶信息等嚴(yán)重違規(guī)行為，解除勞動(dòng)合同，涉嫌違法的（如商業(yè)賄賂、侵犯公民信息），移交司法機(jī)關(guān)處理；3.行為規(guī)范監(jiān)督員未履行監(jiān)督職責(zé)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)多次出現(xiàn)違規(guī)行為的，扣績(jī)效分5-8分，情節(jié)嚴(yán)重的撤銷監(jiān)督員職務(wù)。