技術(shù)支持工程師合同本合同由以下雙方于______年______月______日起簽訂：甲方（委托方）：[甲方公司全稱]法定代表人：[法定代表人姓名]注冊地址：[甲方注冊地址]聯(lián)系地址：[甲方聯(lián)系地址]聯(lián)系人：[甲方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[甲方聯(lián)系人電話]電子郵箱：[甲方聯(lián)系人郵箱]乙方（提供方）：[乙方姓名或公司全稱]法定代表人/負責(zé)人：[法定代表人/負責(zé)人姓名]（如適用）注冊地址/通訊地址：[乙方注冊地址/通訊地址]聯(lián)系人：[乙方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系人電話]電子郵箱：[乙方聯(lián)系人郵箱]鑒于甲方需要聘請乙方提供技術(shù)支持服務(wù)，乙方同意根據(jù)本合同約定提供服務(wù)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條服務(wù)范圍1.1乙方同意向甲方提供本合同附件一《服務(wù)范圍詳細清單》中列明的技術(shù)支持服務(wù)。該服務(wù)涵蓋甲方指定的位于[具體地點，如服務(wù)器機房、辦公區(qū)域等]的IT資產(chǎn)，包括但不限于：(a)硬件設(shè)備：[列舉具體硬件型號、品牌，如DellPowerEdgeR750服務(wù)器、CiscoCatalyst2960交換機等]；(b)軟件系統(tǒng)：[列舉具體軟件名稱、版本，如WindowsServer2019、ActiveDirectory、OracleDatabase12cR2等]；(c)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施：[列舉具體網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或服務(wù)，如核心交換網(wǎng)絡(luò)、VPN連接等]；(d)其他：[根據(jù)實際情況補充，如特定應(yīng)用系統(tǒng)支持、云服務(wù)支持等]。1.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：(a)基于遠程方式（包括電話、郵件、遠程桌面工具等方式）提供7x24小時技術(shù)支持，響應(yīng)和初步診斷；(b)在遠程方式無法解決時，根據(jù)甲方授權(quán)，派遣現(xiàn)場工程師提供現(xiàn)場技術(shù)支持；(c)對甲方指定的IT技術(shù)人員進行必要的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)；(d)定期對甲方相關(guān)IT系統(tǒng)進行巡檢，提出優(yōu)化建議；(e)協(xié)助甲方進行系統(tǒng)升級、補丁安裝等維護工作；(f)提供雙方約定的其他服務(wù)，具體內(nèi)容見附件一。1.3本合同不包含的服務(wù)范圍包括但不限于：[明確列出不屬于服務(wù)范圍的內(nèi)容，例如：硬件的采購與安裝、操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)培訓(xùn)、甲方自行開發(fā)的應(yīng)用程序支持、因甲方違反使用規(guī)定導(dǎo)致的問題處理等]。第二條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）2.1乙方承諾向甲方提供以下服務(wù)級別支持：(a)服務(wù)時間：乙方提供7x24小時服務(wù)支持。服務(wù)時間為北京時間每日00:00至23:59。法定節(jié)假日期間，乙方提供緊急故障響應(yīng)支持。(b)響應(yīng)時間：*一級支持（一般咨詢、簡單故障）：電話/郵件接聽后15分鐘內(nèi)響應(yīng)。*二級支持（復(fù)雜故障、現(xiàn)場支持需求）：接收服務(wù)請求后30分鐘內(nèi)響應(yīng)（遠程）或乙方工程師到達現(xiàn)場前通知甲方預(yù)計到達時間（現(xiàn)場）。(c)解決時間：*一級支持問題：力爭在首次響應(yīng)后4小時內(nèi)解決。*二級支持問題：乙方工程師到達現(xiàn)場后，或遠程支持開始后，根據(jù)問題復(fù)雜程度，承諾在[例如：8小時/12小時]內(nèi)提供解決方案或確定解決方案時間。*對于無法在承諾時間內(nèi)解決的問題，乙方應(yīng)及時與甲方溝通，協(xié)商新的解決時間，并在此期間保持持續(xù)跟進。(d)服務(wù)可用性：甲方核心業(yè)務(wù)所依賴的關(guān)鍵系統(tǒng)（具體系統(tǒng)列表見附件一），乙方承諾其正常運行時間不低于99.9%。2.2上述SLA適用于本合同附件一《服務(wù)范圍詳細清單》中標(biāo)注了相應(yīng)SLA的服務(wù)內(nèi)容。具體的SLA指標(biāo)和衡量方式詳見附件二《詳細SLA指標(biāo)》。第三條服務(wù)方式與渠道3.1乙方提供以下服務(wù)渠道供甲方使用：(a)服務(wù)熱線：[乙方提供的支持電話號碼]；(b)服務(wù)郵箱：[乙方提供的支持郵箱地址]；(c)遠程支持平臺：甲方通過[遠程支持工具名稱，如TeamViewer]連接乙方工程師的授權(quán)賬戶；(d)現(xiàn)場支持：如需現(xiàn)場服務(wù)，乙方將在與甲方協(xié)商一致后派遣工程師前往?，F(xiàn)場支持費用按照本合同第五條約定執(zhí)行，除非本合同另有約定或?qū)儆谝曳截?zé)任范圍。3.2甲方應(yīng)指定唯一的聯(lián)系人作為主要接口人，負責(zé)接收、傳遞服務(wù)請求，并與乙方就服務(wù)事宜進行溝通。主要接口人信息見本合同首部。第四條費用與支付條款4.1服務(wù)費用：(a)收費模式：本合同服務(wù)費用采用[選擇一項：固定月費/固定年費/按服務(wù)量收費]模式。(b)費用標(biāo)準：*若為固定月費模式，月服務(wù)費為人民幣[金額]元（大寫：[金額大寫]）。*若為固定年費模式，年服務(wù)費為人民幣[金額]元（大寫：[金額大寫]），平均每月費用為人民幣[金額]元。*若為按服務(wù)量收費模式，費用標(biāo)準為[詳細說明，如：每小時人民幣[金額]元，每次服務(wù)人民幣[金額]元，或超出SLA次數(shù)按[金額]元/次計算等]。(c)費用構(gòu)成：上述費用包含[說明費用包含的服務(wù)內(nèi)容，如：約定的SLA內(nèi)支持服務(wù)、工程師差旅費（不含住宿）、基礎(chǔ)培訓(xùn)等]，不包含[說明費用不包含的內(nèi)容，如：現(xiàn)場支持超出標(biāo)準的費用、硬件更換費用、甲方特殊定制開發(fā)費用等]。4.2支付周期：[選擇一項：甲方應(yīng)于每月/每季度/每年[具體日期]前向乙方支付上一周期/上一季度/上一年的服務(wù)費用。/甲方應(yīng)于收到乙方開具的符合要求的發(fā)票后[具體天數(shù)，如15]天內(nèi)支付服務(wù)費用。/其他約定方式]。4.3支付方式：甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費用支付至乙方以下賬戶：開戶名稱：[乙方賬戶名]開戶銀行：[乙方開戶銀行名稱]銀行賬號：[乙方銀行賬號]4.4稅費：本合同約定的服務(wù)費用為[選擇：含稅/不含稅]價格。如為含稅價格，稅率為[具體稅率]%，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)稅款；如為不含稅價格，甲方需額外支付按[具體稅率]%計算的增值稅額，乙方負責(zé)開具相應(yīng)發(fā)票。4.5發(fā)票：乙方應(yīng)在收到甲方服務(wù)費用后[具體天數(shù)，如10]天內(nèi)，向甲方開具合法有效的[選擇：增值稅專用發(fā)票/增值稅普通發(fā)票]。第五條甲方的權(quán)利與義務(wù)5.1甲方的權(quán)利：(a)有權(quán)要求乙方按照本合同約定提供服務(wù)；(b)有權(quán)監(jiān)督乙方服務(wù)人員的工作情況，并提出合理化建議；(c)對乙方違反本合同約定或服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的行為，有權(quán)要求乙方采取補救措施，并有權(quán)根據(jù)本合同約定追究其違約責(zé)任；(d)有權(quán)獲得乙方提供的與所支持系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)文檔、知識庫訪問權(quán)限等。5.2甲方的義務(wù)：(a)按時、足額支付本合同約定的服務(wù)費用；(b)指定并保持主要接口人信息準確，及時有效地溝通服務(wù)需求，并對服務(wù)請求提供必要信息；(c)為乙方提供必要的工作條件，包括但不限于：提供安全、穩(wěn)定的工作環(huán)境；確保乙方服務(wù)人員能夠安全、便捷地訪問需支持的服務(wù)對象（包括遠程訪問權(quán)限或現(xiàn)場訪問權(quán)限）；保證網(wǎng)絡(luò)連接暢通；(d)積極配合乙方進行問題診斷和解決，及時反饋問題處理進展；(e)負責(zé)管理甲方內(nèi)部使用所支持系統(tǒng)的人員及操作行為，因甲方人員誤操作或違反規(guī)定造成的問題，乙方有權(quán)提供咨詢但不對問題本身負責(zé)，費用由甲方承擔(dān)；(f)嚴格遵守本合同項下的保密條款。第六條乙方的權(quán)利與義務(wù)6.1乙方的權(quán)利：(a)有權(quán)按照本合同約定收取服務(wù)費用；(b)有權(quán)要求甲方提供必要的服務(wù)信息和配合；(c)對于超出本合同約定范圍的服務(wù)需求，有權(quán)與甲方協(xié)商確定費用和合同條款后方可提供服務(wù)；(d)在緊急情況下，為避免對甲方造成重大損失，乙方工程師可在征得甲方同意或事后通知甲方的情況下，采取必要的緊急處理措施。6.2乙方的義務(wù)：(a)按照本合同約定的服務(wù)范圍、服務(wù)方式、SLA標(biāo)準，提供專業(yè)、及時的技術(shù)支持服務(wù)；(b)選派具備相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗的專業(yè)工程師提供服務(wù)，并保持對工程師的合理管理和監(jiān)督；(c)對在服務(wù)過程中接觸到的甲方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、數(shù)據(jù)等承擔(dān)保密義務(wù)，不得泄露或用于本合同約定之外的目的；(d)保護甲方IT系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全，不得安裝未經(jīng)甲方許可的軟件，不得進行與支持工作無關(guān)的操作；(e)如需派遣現(xiàn)場工程師，應(yīng)提前與甲方預(yù)約，并合理安排行程。如需產(chǎn)生額外交通、住宿費用，應(yīng)事先與甲方協(xié)商，并在獲得甲方同意后執(zhí)行，相關(guān)費用由[約定承擔(dān)方，通常是甲方，除非約定在費用條款中已明確]承擔(dān)；(f)定期（建議每[例如：季度/半年]）向甲方提供服務(wù)報告，總結(jié)服務(wù)情況、問題處理情況及改進建議；(g)遵守相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，恪守職業(yè)道德。第七條保密條款7.1甲乙雙方確認，在本合同履行期間及本合同終止后[約定年限，如：兩年/三年]內(nèi)，雙方均不得向任何第三方泄露或允許第三方接觸在合作過程中獲悉的對方的任何商業(yè)秘密，包括但不限于：技術(shù)信息、經(jīng)營信息、客戶信息、財務(wù)信息、源代碼、系統(tǒng)架構(gòu)、服務(wù)流程、SLA細節(jié)等。7.2“商業(yè)秘密”是指不為公眾所知悉、能為甲方或乙方帶來經(jīng)濟利益、具有實用性并經(jīng)甲方或乙方采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。7.3任何一方違反本保密條款，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償因此給對方造成的全部損失。第八條知識產(chǎn)權(quán)8.1乙方在履行本合同過程中為甲方專門開發(fā)的文檔、報告、代碼、腳本或其他交付物（以下簡稱“定制交付物”）的知識產(chǎn)權(quán)，在甲方付清所有應(yīng)付服務(wù)費用后，歸甲方所有。甲方有權(quán)在自身范圍內(nèi)使用、修改、復(fù)制定制交付物。8.2除上述定制交付物外，乙方在履行本合同前已擁有或獨立開發(fā)的、以及在本合同履行過程中使用的標(biāo)準工具、方法、流程、知識庫、培訓(xùn)材料、軟件產(chǎn)品（非甲方定制開發(fā)部分）等知識產(chǎn)權(quán)，仍歸乙方所有。甲方僅獲得根據(jù)本合同約定使用這些知識產(chǎn)權(quán)的有限權(quán)利。8.3雙方均不得侵犯對方的知識產(chǎn)權(quán)。如因一方原因?qū)е轮R產(chǎn)權(quán)糾紛，由該方負責(zé)解決并承擔(dān)全部法律責(zé)任和費用。第九條合同期限與終止9.1本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[具體年限，如：一年/兩年]。9.2合同期滿，如雙方均未提出書面終止意向，本合同將自動續(xù)展[具體年限，如：一年]，續(xù)展次數(shù)不限/續(xù)展次數(shù)不超過[具體次數(shù)]次。任何一方如需終止續(xù)展，應(yīng)于合同期滿前[具體時間，如：三個月]書面通知對方。9.3除本合同另有約定外，任何一方單方面提前終止本合同，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц断喈?dāng)于[具體月份，如：兩個月]未付服務(wù)費用的違約金。若違約金不足以彌補對方損失的，守約方有權(quán)要求賠償實際損失。9.4出現(xiàn)以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方立即終止本合同：(a)一方嚴重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后[具體天數(shù)，如：15]日內(nèi)仍未糾正的；(b)一方進入破產(chǎn)、清算或解散程序的；(c)乙方未能持續(xù)滿足本合同第二條約定的核心SLA標(biāo)準，連續(xù)[具體次數(shù)，如：三個月]未達標(biāo)或累計達標(biāo)的比例低于[具體百分比，如：80%]的；(d)乙方服務(wù)人員存在重大過失或故意行為，給甲方造成重大損失的。9.5合同終止后，雙方應(yīng)結(jié)清所有未付款項。乙方應(yīng)將甲方提供的資料、文件、物品等歸還甲方，或根據(jù)甲方要求處理。保密條款、知識產(chǎn)權(quán)條款、法律適用與爭議解決條款、不可抗力條款在本合同終止后繼續(xù)有效。第十條違約責(zé)任10.1若乙方未能達到本合同第二條約定的SLA標(biāo)準，每次違約應(yīng)向甲方支付[具體金額或計算方式，如：相當(dāng)于該次服務(wù)費用一定比例的違約金，或按未達標(biāo)時長累計計算違約金]。SLA違約金總額不超過合同總金額的[具體百分比，如：10%]。10.2若甲方未能按時支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[具體比例，如：萬分之五]向乙方支付違約金。逾期超過[具體天數(shù)，如：30]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至甲方付清欠款及違約金。10.3任何一方違反保密條款，應(yīng)賠償因此給對方造成的直接經(jīng)濟損失，損失金額難以計算的，賠償金額最高不超過[具體金額或約定標(biāo)準]。10.4因乙方原因給甲方造成直接經(jīng)濟損失的（非因甲方原因或不可抗力導(dǎo)致），乙方應(yīng)在其服務(wù)費用中扣除相應(yīng)賠償金額，或直接賠償甲方。賠償金額上限為合同總金額的[具體百分比，如：20%]。第十一條不可抗力11.1若因地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為等不可預(yù)見、不能避免且不能克服的不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方未能履行或不能完全履行本合同義務(wù)，受影響方應(yīng)立即通知對方，并在合理期限內(nèi)（通常為[具體天數(shù)，如：15]日內(nèi)）提供不可抗力事件的證明文件。11.2因不可抗力事件導(dǎo)致合同義務(wù)不能履行的，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時采取措施減少損失。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力事件的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或終止合同。第十二條責(zé)任限制12.1除非本合同另有明確約定，任何一方對另一方的賠償責(zé)任，以其因違約所遭受的直接損失為限，且賠償總額不超過本合同總金額的[具體百分比，如：20%或合同約定金額]。雙方均不對因間接損失、預(yù)期利益損失、懲罰性損失等承擔(dān)賠償責(zé)任。12.2乙方對甲方數(shù)據(jù)或系統(tǒng)的損壞責(zé)任，僅限于乙方工程師在提供服務(wù)過程中的故意或重大過失行為所致的直接損失。因軟件缺陷、病毒、黑客攻擊、甲方操作不當(dāng)、不可抗力等原因?qū)е碌膿p失，乙方不承擔(dān)責(zé)任。第十三條法律適用與爭議解決13.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為本合同之目的，不包括香港、澳門特別行政區(qū)及臺灣地區(qū)法律）。13.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁委員會名稱，如：中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會]按其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。/