2026年零售業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)：店長(zhǎng)日常管理與銷(xiāo)售能力考核題目集一、單選題（每題2分，共20題）說(shuō)明：請(qǐng)選擇最符合題意的選項(xiàng)。1.某門(mén)店顧客投訴商品質(zhì)量問(wèn)題，店長(zhǎng)應(yīng)首先采取的措施是？A.立即向總部匯報(bào)B.與顧客協(xié)商賠償方案C.調(diào)查商品來(lái)源并記錄D.安撫顧客情緒并承諾解決2.以下哪項(xiàng)不屬于店長(zhǎng)日常巡店的重點(diǎn)內(nèi)容？A.店面陳列是否整齊B.會(huì)員信息是否完整C.員工工作狀態(tài)是否積極D.供應(yīng)商送貨時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)3.當(dāng)門(mén)店銷(xiāo)售額低于目標(biāo)時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先分析哪個(gè)因素？A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)活動(dòng)B.員工銷(xiāo)售技巧不足C.店鋪人流量下降D.商品陳列不夠吸引人4.門(mén)店員工離職率過(guò)高，店長(zhǎng)應(yīng)采取的改進(jìn)措施是？A.提高員工工資B.優(yōu)化績(jī)效考核制度C.減少員工培訓(xùn)時(shí)間D.強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化宣傳5.顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)如何處理？A.讓員工解釋原因B.直接向顧客道歉C.要求顧客提供證據(jù)D.暫時(shí)回避問(wèn)題6.門(mén)店庫(kù)存周轉(zhuǎn)率低于行業(yè)平均水平，店長(zhǎng)應(yīng)重點(diǎn)檢查？A.商品定價(jià)是否合理B.采購(gòu)計(jì)劃是否科學(xué)C.員工盤(pán)點(diǎn)是否準(zhǔn)確D.促銷(xiāo)活動(dòng)是否有效7.以下哪項(xiàng)是店長(zhǎng)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的有效方法？A.定期組織團(tuán)建活動(dòng)B.強(qiáng)調(diào)個(gè)人業(yè)績(jī)考核C.減少員工溝通機(jī)會(huì)D.排斥表現(xiàn)較差的員工8.門(mén)店高峰時(shí)段顧客排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，店長(zhǎng)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.要求員工加快速度B.安排臨時(shí)收銀員C.減少服務(wù)項(xiàng)目D.宣布暫停收銀服務(wù)9.某商品銷(xiāo)售額突然下滑，店長(zhǎng)應(yīng)首先排查？A.商品質(zhì)量是否出問(wèn)題B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否降價(jià)C.員工推廣力度不足D.店鋪門(mén)口是否被堵住10.門(mén)店會(huì)員復(fù)購(gòu)率低，店長(zhǎng)應(yīng)采取的改進(jìn)措施是？A.增加會(huì)員費(fèi)門(mén)檻B(tài).優(yōu)化會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)C.減少會(huì)員活動(dòng)頻率D.忽視會(huì)員反饋意見(jiàn)二、多選題（每題3分，共10題）說(shuō)明：請(qǐng)選擇所有符合題意的選項(xiàng)。1.店長(zhǎng)在日常管理中需關(guān)注哪些指標(biāo)？A.銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率B.員工出勤率C.庫(kù)存損耗率D.顧客滿(mǎn)意度2.門(mén)店員工培訓(xùn)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？A.產(chǎn)品知識(shí)B.銷(xiāo)售技巧C.服務(wù)禮儀D.法律法規(guī)3.當(dāng)門(mén)店面臨競(jìng)爭(zhēng)壓力時(shí)，店長(zhǎng)可采取哪些策略？A.提高服務(wù)質(zhì)量B.優(yōu)化商品組合C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.增加促銷(xiāo)力度4.門(mén)店員工流失率高的原因可能包括？A.薪資待遇不具競(jìng)爭(zhēng)力B.工作壓力大C.缺乏晉升空間D.企業(yè)文化不認(rèn)同5.店長(zhǎng)如何提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)？A.優(yōu)化店鋪環(huán)境B.加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)C.提供個(gè)性化推薦D.簡(jiǎn)化購(gòu)物流程6.門(mén)店庫(kù)存管理需關(guān)注哪些方面？A.商品保質(zhì)期B.采購(gòu)周期C.轉(zhuǎn)售率D.存貨成本7.店長(zhǎng)如何激勵(lì)員工提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？A.設(shè)定合理的銷(xiāo)售目標(biāo)B.實(shí)施獎(jiǎng)懲制度C.提供晉升機(jī)會(huì)D.定期進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估8.門(mén)店服務(wù)投訴處理的關(guān)鍵步驟包括？A.認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求B.及時(shí)解決實(shí)際問(wèn)題C.向顧客承諾改進(jìn)措施D.追究員工責(zé)任9.店長(zhǎng)如何平衡門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？A.優(yōu)化人員配置B.減少商品損耗C.提高商品周轉(zhuǎn)率D.降低租金支出10.門(mén)店會(huì)員管理應(yīng)重點(diǎn)做好哪些工作？A.收集會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)B.設(shè)計(jì)會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)C.定期進(jìn)行會(huì)員回訪D.提供積分兌換服務(wù)三、判斷題（每題1分，共20題）說(shuō)明：請(qǐng)判斷下列說(shuō)法的正誤。1.店長(zhǎng)只需關(guān)注銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，無(wú)需管理員工日常行為。（×）2.門(mén)店陳列直接影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策，店長(zhǎng)需定期檢查。（√）3.員工培訓(xùn)越少，門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本越低。（×）4.顧客投訴是門(mén)店改進(jìn)的寶貴機(jī)會(huì)，店長(zhǎng)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)。（√）5.庫(kù)存積壓是門(mén)店運(yùn)營(yíng)的正?，F(xiàn)象，無(wú)需特別處理。（×）6.店長(zhǎng)可通過(guò)增加促銷(xiāo)力度來(lái)彌補(bǔ)員工銷(xiāo)售能力不足的問(wèn)題。（×）7.門(mén)店員工流動(dòng)性高有利于提升團(tuán)隊(duì)活力。（×）8.會(huì)員復(fù)購(gòu)率低說(shuō)明門(mén)店經(jīng)營(yíng)沒(méi)有問(wèn)題。（×）9.店長(zhǎng)無(wú)需參與商品采購(gòu)決策。（×）10.高峰時(shí)段顧客排隊(duì)是正?，F(xiàn)象，店長(zhǎng)無(wú)需干預(yù)。（×）11.門(mén)店員工績(jī)效考核應(yīng)以銷(xiāo)售數(shù)據(jù)為主要依據(jù)。（×）12.商品定價(jià)過(guò)高會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售額下降。（×）13.店長(zhǎng)應(yīng)定期與供應(yīng)商溝通，確保商品供應(yīng)穩(wěn)定。（√）14.員工情緒對(duì)門(mén)店服務(wù)質(zhì)量無(wú)直接影響。（×）15.門(mén)店虧損是經(jīng)營(yíng)失敗的表現(xiàn)，店長(zhǎng)需立即調(diào)整策略。（√）16.店長(zhǎng)可通過(guò)減少服務(wù)項(xiàng)目來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本。（×）17.顧客滿(mǎn)意度是衡量門(mén)店運(yùn)營(yíng)好壞的重要指標(biāo)。（√）18.門(mén)店員工無(wú)需接受法律法規(guī)培訓(xùn)。（×）19.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率越高，門(mén)店盈利能力越強(qiáng)。（√）20.店長(zhǎng)無(wú)需關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）說(shuō)明：請(qǐng)簡(jiǎn)述問(wèn)題要點(diǎn)，字?jǐn)?shù)控制在150-200字。1.簡(jiǎn)述店長(zhǎng)如何提升門(mén)店員工的服務(wù)意識(shí)？答案要點(diǎn)：通過(guò)定期培訓(xùn)、設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)意度、實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制等方式，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，店長(zhǎng)需以身作則，樹(shù)立良好榜樣，并積極收集顧客反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)不足。2.門(mén)店庫(kù)存積壓如何處理？答案要點(diǎn)：分析積壓原因，如商品過(guò)時(shí)或滯銷(xiāo)，可采取打折促銷(xiāo)、捆綁銷(xiāo)售、調(diào)整陳列等方式加速周轉(zhuǎn)。若庫(kù)存長(zhǎng)期積壓，需與供應(yīng)商協(xié)商退換貨或減少采購(gòu)量，避免資金占用。3.店長(zhǎng)如何應(yīng)對(duì)顧客投訴？答案要點(diǎn)：耐心傾聽(tīng)，了解顧客訴求，及時(shí)解決問(wèn)題。若問(wèn)題無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，需承諾解決方案并跟進(jìn)落實(shí)。同時(shí)，記錄投訴原因，分析門(mén)店管理漏洞，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。4.簡(jiǎn)述店長(zhǎng)如何平衡門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？答案要點(diǎn)：優(yōu)化人員配置，減少閑置人力；控制商品損耗，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率；合理定價(jià)，避免低價(jià)促銷(xiāo)損害利潤(rùn)；加強(qiáng)促銷(xiāo)活動(dòng)效果評(píng)估，確保投入產(chǎn)出比。5.店長(zhǎng)如何提升門(mén)店銷(xiāo)售額？答案要點(diǎn)：優(yōu)化商品組合，引入暢銷(xiāo)品；加強(qiáng)員工銷(xiāo)售培訓(xùn)，提升銷(xiāo)售技巧；改善店鋪陳列，增強(qiáng)吸引力；開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激消費(fèi)；關(guān)注會(huì)員消費(fèi)，提高復(fù)購(gòu)率。五、案例分析題（每題10分，共2題）說(shuō)明：請(qǐng)結(jié)合案例，提出解決方案并說(shuō)明理由。1.案例：某門(mén)店員工離職率高達(dá)30%，導(dǎo)致銷(xiāo)售額連續(xù)三個(gè)月下滑。店長(zhǎng)應(yīng)如何解決？答案要點(diǎn)：-分析離職原因，如薪資待遇、工作壓力、晉升空間等，針對(duì)性改進(jìn)。-優(yōu)化績(jī)效考核，避免過(guò)度強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售指標(biāo)，增加員工認(rèn)可度。-加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期組織團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力。-提供職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)，幫助員工提升技能，增加晉升機(jī)會(huì)。2.案例：某門(mén)店高峰時(shí)段顧客排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致顧客投訴增多。店長(zhǎng)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案要點(diǎn)：-增加臨時(shí)收銀員或優(yōu)化收銀流程，如推行自助結(jié)賬。-提前預(yù)估客流量，調(diào)整員工排班，避免高峰時(shí)段人力不足。-安排員工引導(dǎo)顧客，減少等待焦慮，并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間。-優(yōu)化商品陳列，減少顧客無(wú)效停留，加快購(gòu)物效率。答案與解析一、單選題答案與解析1.C（投訴處理需先調(diào)查事實(shí)，避免盲目承諾或匯報(bào)）2.B（會(huì)員信息管理屬于后臺(tái)工作，非巡店重點(diǎn)）3.C（人流量是銷(xiāo)售基礎(chǔ)，需優(yōu)先分析外部因素）4.B（優(yōu)化制度能從根源減少離職，而非簡(jiǎn)單加薪）5.B（直接道歉能緩解顧客情緒，后續(xù)再處理問(wèn)題）6.B（采購(gòu)計(jì)劃不合理會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存積壓，需重點(diǎn)檢查）7.A（團(tuán)建能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)歸屬感，而非排斥差員工）8.B（臨時(shí)收銀能快速緩解排隊(duì)問(wèn)題，其他選項(xiàng)治標(biāo)不治本）9.B（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)是外部因素，需優(yōu)先應(yīng)對(duì)）10.B（優(yōu)化權(quán)益能吸引顧客復(fù)購(gòu)，而非提高門(mén)檻）二、多選題答案與解析1.A、B、C、D（全為門(mén)店運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)）2.A、B、C、D（培訓(xùn)內(nèi)容需全面覆蓋）3.A、B、C、D（全為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的有效策略）4.A、B、C、D（均為員工離職常見(jiàn)原因）5.A、B、C、D（全為提升購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵措施）6.A、B、C、D（庫(kù)存管理需綜合考慮）7.A、B、C、D（全為激勵(lì)員工的有效方法）8.A、B、C、D（處理投訴需系統(tǒng)化）9.A、B、C、D（全為平衡成本與業(yè)績(jī)的有效手段）10.A、B、C、D（會(huì)員管理需全面覆蓋）三、判斷題答案與解析1.×（店長(zhǎng)需兼顧業(yè)績(jī)與管理）2.√（陳列直接影響銷(xiāo)售）3.×（培訓(xùn)不足會(huì)導(dǎo)致服務(wù)下降，反增成本）4.√（投訴是改進(jìn)機(jī)會(huì)）5.×（積壓需盡快處理）6.×（促銷(xiāo)需科學(xué)規(guī)劃）7.×（高離職率通常影響業(yè)績(jī)）8.×（低復(fù)購(gòu)率需改進(jìn)）9.×（店長(zhǎng)需參與采購(gòu)決策）10.×（需干預(yù)優(yōu)化流程）11.×（需綜合考核）12.×（定價(jià)需平衡利潤(rùn)與銷(xiāo)售）13.√（溝通能確保供應(yīng)）14.×（情緒影響服務(wù)質(zhì)量）15.√（虧損需調(diào)整）16.×（減少服務(wù)會(huì)損害口碑）17.√（滿(mǎn)意度是關(guān)鍵指標(biāo)）18.×（員工需懂法律）19.√（周轉(zhuǎn)率高通常盈利強(qiáng)）20.×（需關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)）四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.答案要點(diǎn)：通過(guò)培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲、以身作則、收集反饋等方式提升服務(wù)意識(shí)。解析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)是門(mén)店核心競(jìng)爭(zhēng)力，店長(zhǎng)需系統(tǒng)化培養(yǎng)。2.答案要點(diǎn)：分析原因，采取打折、捆綁、調(diào)整陳列等措施，長(zhǎng)期積壓則與供應(yīng)商協(xié)商退換貨。解析：庫(kù)存積壓會(huì)占用資金，需快速處理。3.答案要點(diǎn)：傾聽(tīng)、承諾解決、記錄問(wèn)題、分析改進(jìn)。解析：處理投訴需兼顧顧客情緒與問(wèn)題解決。4.答案要點(diǎn)：優(yōu)化人員、控制損耗、合理定價(jià)、科學(xué)促銷(xiāo)。解析：平衡成本與業(yè)績(jī)需綜合