電子商務(wù)公司客戶關(guān)系經(jīng)理績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升客戶滿意度調(diào)查得分35%85分按滿意度調(diào)查得分計(jì)算，每增加1分加0.5分，最高不超過40分客戶投訴率降低下降15%與去年同期相比，投訴率每降低1個(gè)百分點(diǎn)加2分，最高不超過30分客戶復(fù)購(gòu)率提升提升10%與去年同期相比，復(fù)購(gòu)率每提升1個(gè)百分點(diǎn)加2分，最高不超過20分客戶流失率降低下降5%與去年同期相比，流失率每降低1個(gè)百分點(diǎn)加2分，最高不超過20分客戶推薦率提升提升8%與去年同期相比，推薦率每提升1個(gè)百分點(diǎn)加2分，最高不超過20分客戶關(guān)系維護(hù)客戶回訪完成率25%95%按實(shí)際完成回訪客戶數(shù)與目標(biāo)客戶數(shù)的比例計(jì)算，每增加1%加0.5分，最高不超過25分客戶活動(dòng)參與度提升20%與去年同期相比，活動(dòng)參與人數(shù)占比每提升1個(gè)百分點(diǎn)加2分，最高不超過20分客戶信息完善率提升15%按完善客戶信息的比例計(jì)算，每增加1%加0.5分，最高不超過15分客戶生日關(guān)懷執(zhí)行率100%按實(shí)際執(zhí)行生日關(guān)懷的客戶數(shù)與目標(biāo)客戶數(shù)的比例計(jì)算，100%得滿分，低于90%不得分客戶特殊需求響應(yīng)時(shí)間平均2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)按響應(yīng)時(shí)間的效率計(jì)算，每提前10分鐘加1分，最高不超過25分客戶價(jià)值挖掘客單價(jià)提升25%提升12%與去年同期相比，客單價(jià)每提升1個(gè)百分點(diǎn)加2分，最高不超過20分高價(jià)值客戶占比提升10%與去年同期相比，高價(jià)值客戶（年消費(fèi)超過1萬）占比每提升1個(gè)百分點(diǎn)加2分，最高不超過20分交叉銷售成功率20%按交叉銷售成功訂單數(shù)與總嘗試交叉銷售訂單數(shù)的比例計(jì)算，每增加1%加0.5分，最高不超過20分客戶終身價(jià)值（CLV）提升提升18%與去年同期相比，CLV每提升1個(gè)百分點(diǎn)加2分，最高不超過20分會(huì)員轉(zhuǎn)化率提升5%與去年同期相比，會(huì)員轉(zhuǎn)化率每提升1個(gè)百分點(diǎn)加2分，最高不超過20分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%及時(shí)響應(yīng)并配合完成協(xié)作任務(wù)由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)，每項(xiàng)協(xié)作任務(wù)按時(shí)完成加2分，延遲完成扣1分，最高不超過15分內(nèi)部培訓(xùn)參與度100%按實(shí)際參與內(nèi)部培訓(xùn)的次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)算，每增加1次加0.5分，最高不超過15分團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與率90%按實(shí)際參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)算，每增加1%加0.5分，最高不超過15分溝通問題解決率95%按內(nèi)部溝通問題解決的數(shù)量與總問題數(shù)量的比例計(jì)算，每增加1%加0.5分，最高不超過15分知識(shí)分享貢獻(xiàn)度至少分享3次按實(shí)際分享知識(shí)的次數(shù)計(jì)算，每次分享加3分，最高不超過15分本考核表旨在全面評(píng)估客戶關(guān)系經(jīng)理在客戶滿意度提升、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶價(jià)值挖掘以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)每位經(jīng)理的實(shí)際工作情況，對(duì)照各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配分別為：客戶滿意度提升35%，客戶關(guān)系維護(hù)25%，客戶價(jià)值挖掘25%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通15%。最終得分=Σ（指標(biāo)得分*指標(biāo)權(quán)重）。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：