DATAANALYSIS主講人：PPT理財經(jīng)理溝通話術(shù)-第一章促成合作第三章增值服務(wù)第四章增強溝通效果第五章保持專業(yè)素養(yǎng)第六章提升服務(wù)品質(zhì)第七章應(yīng)對客戶流失第八章保護客戶利益第九章培養(yǎng)企業(yè)文化第十章多元渠道溝通第二章售后服務(wù)第11章關(guān)注客戶體驗第12章注重風(fēng)險控制第13章保持團隊活力PART1初次接觸客戶初次接觸客戶開場白：您好，我是理財公司的理財經(jīng)理。今天聯(lián)系您是想了解您的理財需求，看看能否為您提供專業(yè)的財富管理服務(wù)。您目前有進行哪些理財投資？12了解客戶基本情況：請問您目前可用于理財?shù)馁Y金規(guī)模大約是多少？您的理財目標(biāo)主要是短期資金增值還是長期規(guī)劃如養(yǎng)老、子女教育等？PART2介紹理財服務(wù)介紹理財服務(wù)公司優(yōu)勢我們擁有多年行業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)團隊，與多家優(yōu)質(zhì)金融機構(gòu)保持戰(zhàn)略合作，能夠為客戶提供多元化的理財產(chǎn)品和定制化服務(wù)個性化服務(wù)我們將根據(jù)您的資金狀況、風(fēng)險承受能力和理財目標(biāo)，為您量身定制專屬的資產(chǎn)配置方案，而非簡單推薦標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品理財產(chǎn)品介紹我們提供從低風(fēng)險的穩(wěn)健型產(chǎn)品到中高風(fēng)險的成長型產(chǎn)品，包括固定收益類、債券基金、股票基金等多種選擇。您對哪類產(chǎn)品更感興趣？PART3解答客戶疑問解答客戶疑問不同產(chǎn)品的收益計算方式各有特點。以穩(wěn)健型產(chǎn)品為例，通常采用年化收益率計算，如10萬元投資年化4%的產(chǎn)品，一年預(yù)期收益約為4000元01收益問題1投資確實存在不同程度的風(fēng)險。我們將根據(jù)您的風(fēng)險測評結(jié)果，在可接受范圍內(nèi)進行資產(chǎn)配置，并持續(xù)跟蹤市場動態(tài)，適時調(diào)整投資組合02風(fēng)險問題2產(chǎn)品費用結(jié)構(gòu)各不相同，包括管理費、申購贖回費等。我們會在產(chǎn)品說明中清晰列示所有費用，確保您充分了解后再做投資決策03費用問題3PART4促成合作促成合作邀請客戶面談建議您抽空來公司實地考察，我們可以面對面深入溝通您的理財需求，同時您也能更直觀地了解我們的服務(wù)團隊和專業(yè)能力提供成功案例我們曾幫助多位客戶實現(xiàn)理財目標(biāo)。例如某客戶通過合理的資產(chǎn)配置，五年內(nèi)不僅達成購房目標(biāo)，還獲得了額外收益消除客戶顧慮我們理解投資決策需要慎重考慮。您可以先了解我們的服務(wù)理念和方法，有任何疑問隨時溝通，我們會根據(jù)您的節(jié)奏推進合作PART5日?？蛻艟S護日?？蛻艟S護我們會定期向您發(fā)送市場分析報告和理財建議，保持信息透明，您有任何問題也可隨時聯(lián)系定期溝通01在重要節(jié)日會送上誠摯祝福，感謝您一直以來的信任與支持節(jié)日關(guān)懷02根據(jù)市場變化和您的需求變動，我們會及時評估并優(yōu)化您的理財方案，確保始終保持最佳配置狀態(tài)方案調(diào)整03PART6處理客戶投訴處理客戶投訴01傾聽訴求非常抱歉給您帶來不便，請您詳細說明具體問題，我們會立即著手調(diào)查并給出解決方案02調(diào)查分析我們將全面核查產(chǎn)品表現(xiàn)和服務(wù)流程，找出問題根源，可能是市場波動或溝通不足導(dǎo)致01解決方案根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們會提出針對性的調(diào)整建議，包括產(chǎn)品替換、組合優(yōu)化等，全力保障您的權(quán)益PART7建立長期信任關(guān)系建立長期信任關(guān)系保持專業(yè)形象：始終以專業(yè)、嚴(yán)謹?shù)膽B(tài)度服務(wù)客戶，對市場和產(chǎn)品有深入的了解，確保為客戶提供準(zhǔn)確、可靠的信息定期匯報：定期向客戶匯報投資組合的表現(xiàn)、市場動態(tài)及調(diào)整建議，讓客戶了解自己的資產(chǎn)配置情況信任建立：通過持續(xù)的溝通和服務(wù)，建立與客戶的信任關(guān)系，成為客戶的理財顧問和伙伴PART8理財產(chǎn)品推薦理財產(chǎn)品推薦根據(jù)風(fēng)險承受能力推薦產(chǎn)品：對于風(fēng)險承受能力較低的客戶，推薦穩(wěn)健型理財產(chǎn)品；對于風(fēng)險承受能力較高的客戶，推薦成長型或高收益型產(chǎn)品理財產(chǎn)品推薦123推薦多樣化產(chǎn)品組合：根據(jù)客戶的投資目標(biāo)和風(fēng)險偏好，推薦多樣化的產(chǎn)品組合，以實現(xiàn)資產(chǎn)的均衡增長及時更新產(chǎn)品信息：及時向客戶介紹最新的理財產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的特點、收益及風(fēng)險等信息，幫助客戶選擇最適合自己的產(chǎn)品PART9應(yīng)對市場變化應(yīng)對市場變化市場分析：定期為客戶提供市場分析報告，幫助客戶了解市場動態(tài)和趨勢，以便做出更明智的投資決策01風(fēng)險提示：在市場波動較大時，及時向客戶提示風(fēng)險，并給出應(yīng)對建議，確?？蛻舻馁Y產(chǎn)安全02調(diào)整策略：根據(jù)市場變化，及時調(diào)整客戶的資產(chǎn)配置策略，以適應(yīng)市場環(huán)境的變化03PART10售后服務(wù)售后服務(wù)提供持續(xù)服務(wù)解決售后問題反饋收集在客戶購買理財產(chǎn)品后，提供持續(xù)的服務(wù)和支持，包括產(chǎn)品咨詢、賬戶查詢、投資建議等對于客戶在購買和使用過程中遇到的問題，提供及時的解決方案和處理意見定期收集客戶的反饋意見和建議，以便不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度PART11增值服務(wù)增值服務(wù)01定期培訓(xùn)定期舉辦理財知識講座或培訓(xùn)課程，幫助客戶了解最新的理財動態(tài)和投資技巧02理財規(guī)劃根據(jù)客戶的實際情況，提供全方位的理財規(guī)劃服務(wù)，包括退休規(guī)劃、子女教育規(guī)劃、資產(chǎn)傳承規(guī)劃等01專屬活動組織專屬的客戶活動，如投資交流會、財富論壇等，讓客戶與其他高凈值人群進行交流PART12建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶信息整理：建立客戶信息檔案，包括客戶的基本信息、投資偏好、風(fēng)險承受能力等，以便更好地了解客戶需求定期回訪：定期對客戶進行回訪，了解客戶的投資狀況和需求變化，及時調(diào)整服務(wù)策略數(shù)據(jù)分析：通過數(shù)據(jù)分析，了解客戶的投資行為和習(xí)慣，提供更精準(zhǔn)的投資建議和服務(wù)PART13增強溝通效果增強溝通效果清晰表達積極傾聽有效反饋在與客戶溝通時，使用簡單明了的語言，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，確?？蛻裟軌蚶斫庠跍贤ㄟ^程中，積極傾聽客戶的意見和需求，給予客戶充分的關(guān)注和尊重對客戶的意見和建議給予及時有效的反饋，讓客戶感受到被重視和關(guān)注PART14保持專業(yè)素養(yǎng)保持專業(yè)素養(yǎng)持續(xù)學(xué)習(xí)1理財經(jīng)理需要不斷學(xué)習(xí)和更新自己的知識和技能，以保持專業(yè)素養(yǎng)和競爭力遵守規(guī)定2嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定和公司制度，保護客戶利益和公司聲譽提供專業(yè)建議3根據(jù)客戶的實際情況和需求，提供專業(yè)、中肯的建議和意見，幫助客戶實現(xiàn)理財目標(biāo)PART15提升服務(wù)品質(zhì)提升服務(wù)品質(zhì)個性化服務(wù)：根據(jù)客戶的個性和需求，提供個性化的服務(wù)，包括定制化的理財方案、專屬的客戶服務(wù)等01優(yōu)化流程：優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，確?？蛻裟軌蚩焖?、便捷地獲得所需的服務(wù)02定期評估：定期對服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進03PART16建立客戶忠誠度建立客戶忠誠度

3,658

74%

30000長期關(guān)系維護與客戶建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過持續(xù)的服務(wù)和支持，提高客戶的忠誠度情感連接除了專業(yè)服務(wù)外，與客戶建立情感連接，關(guān)心客戶的生活和情感需求，讓客戶感受到溫暖和關(guān)懷推薦獎勵鼓勵客戶向其他人推薦公司的理財服務(wù)，對于成功推薦的客戶給予一定的獎勵和回饋PART17應(yīng)對客戶流失應(yīng)對客戶流失分析原因?qū)τ诹魇У目蛻?，分析原因并采取相?yīng)的措施進行改進和補救保持聯(lián)系即使客戶流失，也要保持與客戶的聯(lián)系，了解客戶的真實需求和意見，以便更好地改進服務(wù)和產(chǎn)品回訪挽留對于有潛在回轉(zhuǎn)可能的客戶，通過回訪和溝通，了解客戶的疑慮和需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，爭取客戶的回流PART18合理應(yīng)對客戶異議合理應(yīng)對客戶異議傾聽理解認真傾聽客戶的異議，理解客戶的關(guān)切和需求，避免打斷客戶發(fā)言冷靜應(yīng)對當(dāng)客戶提出異議時，保持冷靜和客觀，避免情緒化的回應(yīng)合理解釋對于客戶的異議，給出合理、準(zhǔn)確的解釋和答復(fù)，消除客戶的疑慮PART19建立團隊協(xié)同機制建立團隊協(xié)同機制1內(nèi)部溝通：建立有效的內(nèi)部溝通機制，確保團隊成員之間能夠及時、準(zhǔn)確地傳遞信息協(xié)同合作：在服務(wù)客戶的過程中，團隊成員之間要協(xié)同合作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)定期培訓(xùn)：定期對團隊成員進行培訓(xùn)，提高團隊的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平23PART20持續(xù)改進與創(chuàng)新持續(xù)改進與創(chuàng)新市場調(diào)研產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新定期進行市場調(diào)研，了解客戶的需求和市場動態(tài)，以便及時調(diào)整服務(wù)策略根據(jù)市場需求和客戶反饋，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的多樣化需求探索新的服務(wù)模式和手段，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。例如，利用科技手段提供線上服務(wù)、智能客服等PART21保護客戶利益保護客戶利益嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)和制度，保護客戶的合法權(quán)益遵守法規(guī)風(fēng)險控制對投資項目進行嚴(yán)格的風(fēng)險評估和控制，確保客戶的資產(chǎn)安全透明度提供清晰、透明的收費標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品信息，確?？蛻粼谥榈那闆r下做出決策PART22提高客戶滿意度提高客戶滿意度1.2.3.客戶需求導(dǎo)向及時反饋優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供符合客戶期望和需求的服務(wù)對客戶的反饋和建議給予及時回應(yīng)和處理，讓客戶感受到被重視和關(guān)注提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，包括快速響應(yīng)、專業(yè)建議、個性化服務(wù)等，提高客戶滿意度PART23建立良好企業(yè)形象建立良好企業(yè)形象010302誠信經(jīng)營：堅持誠信經(jīng)營，維護公司聲譽和形象企業(yè)社會責(zé)任：積極履行企業(yè)社會責(zé)任，參與公益事業(yè)，提升公司的社會形象品牌建設(shè)：加強公司品牌建設(shè)和宣傳，提高公司在客戶心中的認知度和美譽度PART24培養(yǎng)企業(yè)文化培養(yǎng)企業(yè)文化50公司文化培育：建立積極向上、團結(jié)協(xié)作的公司文化，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力1內(nèi)部活動：組織內(nèi)部活動，如員工座談會、團隊建設(shè)等，增強員工的歸屬感和凝聚力2價值觀傳播：向客戶和員工傳播公司的價值觀和理念，讓客戶和員工更好地了解公司3PART25制定長期發(fā)展計劃制定長期發(fā)展計劃戰(zhàn)略規(guī)劃制定公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，明確公司的發(fā)展目標(biāo)和方向市場分析對市場進行深入分析，了解行業(yè)的發(fā)展趨勢和客戶需求的變化持續(xù)改進根據(jù)市場變化和客戶需求的變化，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)，提高公司的競爭力PART26多元渠道溝通多元渠道溝通面對面溝通定期安排與客戶的面對面會議，通過直接溝通了解客戶需求和反饋電話溝通利用電話進行日常的客戶維護和咨詢解答，確?？蛻綦S時能夠聯(lián)系到理財經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)溝通通過電子郵件、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)渠道，與客戶保持聯(lián)系，提供信息更新和產(chǎn)品推薦PART27關(guān)注客戶體驗關(guān)注客戶體驗流程優(yōu)化持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，減少客戶等待時間和操作復(fù)雜度，提高客戶體驗個性化體驗根據(jù)客戶需求和習(xí)慣，提供個性化的服務(wù)體驗，如定制化報告、專屬服務(wù)通道等及時響應(yīng)對客戶的疑問和需求給予及時響應(yīng)和解決，確?？蛻魸M意度PART28注重風(fēng)險控制注重風(fēng)險控制風(fēng)險評估風(fēng)險教育應(yīng)急預(yù)案對客戶的投資組合進行定期的風(fēng)險評估，確保投資風(fēng)險在可承受范圍內(nèi)向客戶傳達風(fēng)險意識，教育客戶了解投資風(fēng)險并合理配置資產(chǎn)制定應(yīng)急預(yù)案，對可能出現(xiàn)的風(fēng)險事件進行及時處理和應(yīng)對PART29保持團隊活力保持團隊活力激勵機制團隊活動個人發(fā)展建立有效的激勵機制，激發(fā)團隊成員的工作積極性和